O futuro da experiência do cliente (CX) é mais: mais dados, mais tecnologia, mais surpreendente e prazeroso. Também há mais pressão para reter esses clientes, independentemente de essas interações acontecerem online ou em loja. À medida que as expectativas e os hábitos dos clientes mudam, o mesmo acontece com a experiência do cliente que as organizações proporcionam.
Estudo após estudo mostra que a fidelidade dos clientes está diminuindo, pois eles exigem mais dos fornecedores de bens e serviços e expressam seu descontentamento mudando de marca. Identificar possíveis pontos problemáticos e resolvê-los antes que ocorram é a melhor maneira de evitar que os clientes migrem para outro fornecedor.
Uma das principais razões pelas quais as organizações estão cada vez mais adotando a transformação digital é para revolucionar a maneira como atendem os clientes. O futuro da experiência do cliente deve estar interligado com o atendimento ao cliente para acompanhar as necessidades dos clientes e garantir que as organizações proporcionem alta satisfação do cliente.
Aqui estão cinco maneiras pelas quais as organizações podem utilizar melhor a experiência do cliente para se manter à frente da concorrência:
Não é exagero dizer que as organizações devem priorizar o cliente. Sem clientes, não há receita, não há lucratividade e não há empresa. No entanto, as organizações historicamente falharam em garantir que todos os funcionários relevantes tenham as informações certas em mãos para tomar decisões importantes. As organizações que se esforçam para se tornarem "centradas no cliente" (ou seja, colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar) descobrirão que os clientes retribuem com fidelidade.
Nos últimos anos, as organizações abraçaram temas como diversidade, equidade e inclusão (DEI), proteção ambiental e outras questões de justiça social. Embora nem todos os clientes concordem com as decisões da organização, muitos querem comprar de uma empresa que também defenda algo em que acreditam. Identificar e abraçar questões fundamentais que a organização e sua liderança apoiam comunica aos clientes que a empresa compartilha seus valores.
As organizações precisam tratar cada cliente como se fosse o mais valioso do mundo. Isso significa oferecer a experiência ideal exata por meio da personalização. As organizações podem personalizar em escala usando dados.
As organizações podem personalizar seu marketing segmentando os clientes onde eles preferem ser alcançados com mensagens exclusivas e relevantes. Elas podem obter uma melhor compreensão das necessidades dos clientes solicitando feedback individual sobre compras, consultas e solicitações de serviço.
A personalização também pode ocorrer no nível do produto. Por exemplo, os hotéis estão cada vez mais oferecendo experiências personalizadas com base em pesquisas e visitas anteriores. Um hóspede pode preferir o benefício de uma massagem gratuita, enquanto outro pode preferir ganhar uma bebida grátis no bar do hotel. Ao projetar experiências relevantes para cada hóspede, o hotel tem mais chances de reter esses clientes em vez de um concorrente que trata todos os hóspedes da mesma forma.
A esta altura, já está bem claro que tecnologias como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) revolucionarão a forma como as organizações centradas no cliente interagem e agregam valor a todos os stakeholders, especialmente seus clientes. Essas tecnologias serão cada vez mais levadas em consideração em vários pontos de contato com os clientes, desde os clientes potenciais que solicitam mais informações até mensagens personalizadas após a compra e equipes de atenção ao cliente que ajudam a solucionar problemas.
Os clientes usarão ferramentas de autoatendimento orientadas por IA e ML, como aplicativos de IA generativa e chatbots IA conversacional, para obter as informações de que precisam. E se eles precisarem mesmo falar com um profissional de atendimento ao cliente, esses funcionários usarão IA e ML para responder de forma melhor e mais eficiente às perguntas. As organizações também aumentarão o uso da automação para minimizar o esforço em tarefas trabalhosas, para que os profissionais de atenção ao cliente possam atender melhor seus clientes.
Outra grande tendência tecnológica que as organizações devem adotar é a realidade aumentada (AR). Por exemplo, um dos principais problemas enfrentados pelos clientes e um custo significativo para as organizações ocorre quando um cliente não gosta de uma compra feita online e decide devolver o produto. A realidade aumentada pode permitir que os clientes experimentem um produto em seu ambiente antes de comprar.
Agora, as organizações podem rastrear e analisar todas as interações com os clientes, especialmente aquelas que são empresas de comércio eletrônico. Usar métricas derivadas dos engajamentos do clientes pode gerar um valor de negócios significativo. Assim, as futuras estratégias de experiência do cliente serão mais baseadas em dados do que nunca.
Por exemplo, chatbots orientados por IA podem entender melhor o que os clientes desejam e entregar a solução mais rapidamente, porque foram treinados com dados de clientes anteriores.
A desvalorização dos cookies de terceiros, que rastreavam clientes e permitiam segmentação na web aberta, forçou as organizações e líderes de experiência do cliente a repensar seus playbooks. Agora, eles precisam confiar em dados zero-party, que são informações que um cliente compartilha diretamente com eles, e em dados first-party, informações que as organizações obtêm de rastreamento omnicanal em sites próprios, redes sociais como LinkedIn e Instagram, e aplicativos.
No entanto, apesar dos insights de experiência do cliente disponíveis, as organizações ainda lutam para tomar decisões em tempo real. Um estudo da McKinsey encontrou líderes de experiência do cliente (link externo a ibm.com) que priorizam ações em tempo real dos clientes, mas apenas 13% dos líderes sentem que têm as ferramentas para alcançar isso com os sistemas existentes.
A solução, conforme discutido pela McKinsey, é criar um data lake onde todos os dados coletados sejam centralizados, e as partes relevantes tenham acesso a informações agregadas para tomar decisões mais inteligentes. Em seguida, os profissionais de experiência do cliente e de atendimento ao cliente podem usar ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para agir com base nesses dados.
A IBM tem ajudado empresas a aplicar IA confiável a esse espaço há mais de uma década, e a IA generativa tem um potencial ainda maior para transformar significativamente o atendimento ao cliente e o atendimento de campo, com a capacidade de gerar respostas mais humanas e conversacionais. A IBM Consulting coloca a estratégia de experiência do cliente no centro do seu negócio, ajudando você a fornecer uma atenção ao cliente consistente e inteligente com IA conversacional.
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