Sete tipos de atendimento ao cliente que as organizações devem oferecer

Implementar a melhor estratégia de atendimento ao cliente hoje exige que as organizações invistam em diversos tipos de atendimento. Dessa forma, as empresas podem garantir que seus clientes recebam respostas para seus problemas no formato que preferem.

O atendimento ao cliente é parte integrante da experiência do cliente. Tornou-se cada vez mais uma disciplina omnichannel, onde cada cliente prefere se comunicar em canais variados. Portanto, atender às necessidades dos clientes requer que a organização ofereça diferentes maneiras para que eles possam receber respostas de acordo com suas preferências. Resolver problemas no canal preferido do cliente pode aumentar a satisfação, retenção e lealdade à marca.

Ao oferecer diferentes tipos de atendimento e vários canais de suporte, as organizações demonstram que estão investindo no atenção ao cliente. Elas também mostram que entendem a importância do engajamento do cliente e farão o que for necessário para atender às suas expectativas. Aqui estão alguns tipos essenciais de atendimento ao cliente que devem ser priorizados:

Suporte por telefone

Muitos clientes ainda preferem pegar o telefone e falar com um agente de atendimento ao cliente ao vivo, independentemente de quantas novas formas de comunicação as organizações ofereçam. Manter uma central de atendimento ou help desk com representantes de atendimento ao cliente que aguardam chamadas telefônicas pode ser caro. Mas, em última análise, fornecer um toque humano aos que desejam é importante para proporcionar uma ótima experiência de atendimento ao cliente.

As organizações estão cada vez mais buscando complementar esses representantes com tecnologia para aumentar a eficiência e reduzir custos. Uma dessas maneiras é usar o Interactive Voice Response (IVR), que utiliza mensagens pré-gravadas e soluções de conversão de texto em fala. Usado no início das chamadas, o IVR pode direcionar melhor as solicitações, reduzir o tempo de resposta e potencialmente resolver problemas antes de exigir um agente de suporte.

Chatbots

Os chatbots são programas de computador onde os usuários podem escolher entre uma lista de perguntas pré-selecionadas ou digitar a pergunta. A partir daí, o chatbot utiliza automação para vasculhar um banco de dados de respostas e fornecer a mais relevante. Na maioria das situações, os chatbots oferecem a opção de suporte por chat ao vivo com a equipe de atendimento caso as respostas automáticas não sejam suficientes.

Com os avanços da inteligência artificial (IA), como a IA generativa, os chatbots conseguem responder a mais perguntas com maior precisão. Assim, os chatbots estão se tornando um canal de atendimento cada vez mais importante, tanto para as organizações quanto para os clientes. Os clientes gostam deles porque podem fornecer mais respostas do que um agente humano, e as organizações apreciam a redução de custos com pessoal e a diminuição de erros.

Suporte por e-mail

Muitos clientes preferem atender suas necessidades de forma assíncrona, enviando um e-mail e aguardando uma resposta. Eles podem enviar um e-mail para um endereço geral de suporte, onde será encaminhado para o membro mais adequado da equipe de atendimento ao cliente.

Dúvidas frequentes

Também conhecidas como FAQs, muitas organizações utilizam o mesmo modelo para essas perguntas e respostas simples. Geralmente apresentadas no site da organização, elas listam as perguntas em uma linha, permitindo que o usuário clique na questão que corresponde ao seu problema, exibindo a resposta detalhada abaixo.

Base de conhecimento

As organizações têm investido cada vez mais recursos em bancos de dados onde os usuários podem procurar por artigos e postagens em fóruns. Esse formato de suporte ao cliente de autoatendimento está se tornando popular para pessoas que preferem ser proativas e resolver o problema por conta própria, sem precisar falar com um representante humano ou esperar por uma resposta por e-mail.

As empresas gostam de bases de conhecimento porque minimizam a necessidade de uso de funcionários, sendo uma forma econômica de resolver problemas de clientes. É especialmente valiosa para problemas complexos que podem ter múltiplas causas, que os clientes podem investigar lendo vários artigos.

Suporte por redes sociais

O surgimento de perfis de empresas em redes sociais como Facebook, Twitter, LinkedIn e outras, criou a necessidade de atendimento ao cliente nessas redes. Agora, os clientes podem responder às postagens da marca nesses canais ou publicar diretamente para seus seguidores. Isso requer que as organizações monitorem seus canais e utilizem ferramentas que criem notificações sempre que sua marca for mencionada.

Diferentemente de outros canais de comunicação, as publicações nas redes sociais são transmitidas ao público. Isso pode transformar um problema individual em um problema de reputação corporativa muito maior se não for resolvido imediatamente. Por exemplo, um cliente pode publicar nas redes sociais que um produto está com defeito e corre o risco de ferir seus usuários. Isso poderia levar muitos clientes em potencial a evitar a compra do produto por medo de que o mesmo problema ocorresse com eles.

Suporte técnico e solução de problemas

Clientes que conhecem seus problemas específicos podem procurar a organização para obter ajuda. Lá, um membro da equipe de TI ou DevOps pode orientá-los em tempo real para que resolvam o problema por conta própria. Quando o problema afeta um produto conectado à internet, como um computador, o suporte técnico pode até assumir remotamente o controle do dispositivo e tentar resolver o problema dessa forma. Se ambas as abordagens falharem, o cliente pode precisar enviar o produto ou visitar um centro de reparo para que o problema seja resolvido pessoalmente.

Oferecer um excelente atendimento ao cliente aumenta a fidelidade do cliente e, portanto, tem se tornado cada vez mais uma grande vantagem competitiva para organizações que fazem isso certo. Estudos demonstraram que um mau atendimento ao cliente é o principal motivo pelo qual os consumidores deixam de comprar de uma empresa.

Embora o atendimento ao cliente ainda dependa muito de agentes humanos, os avanços em tecnologia, como a IA, continuarão complementando esses trabalhadores e fornecendo respostas autônomas cada vez melhores para as consultas dos clientes.

O atendimento ao cliente se tornou a prioridade número um do CEO na corrida da IA generativa, com a promessa de ajudar as organizações a enfrentar os desafios duplos do aumento das demandas dos clientes e dos custos operacionais.
 
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