Transformação do atendimento ao cliente: como a IA generativa está mudando o jogo

Seja fazendo um pedido, solicitando uma troca de produto ou perguntando sobre uma preocupação de faturamento, o cliente de hoje exige uma experiência excepcional que inclua respostas rápidas e completas às suas perguntas. Eles também esperam que o serviço seja prestado 24 horas por dia, sete dias por semana em vários canais.

Embora as abordagens tradicionais de IA ofereçam aos clientes um serviço rápido, elas têm suas limitações. Atualmente, os bots de chat dependem de sistemas baseados em regras ou de algoritmos (ou modelos) tradicionais de aprendizado de máquina para automatizar tarefas e fornecer respostas predefinidas às consultas dos clientes.

A IA generativa tem o potencial de causar uma grande revolução no atendimento ao cliente, aproveitando os grandes modelos de linguagem (LLMs) e técnicas de deep learning projetadas para entender consultas complexas e oferecer uma geração de respostas conversacionais mais naturais. Organizações empresariais (muitas das quais já embarcaram em suas jornadas de IA) estão ansiosas para aproveitar o poder da IA generativa para o atendimento ao cliente. Os modelos de IA generativa analisam o contexto das conversas, geram respostas coerentes e apropriadas ao contexto e lidam com as consultas e os cenários dos clientes de forma mais eficaz. Eles podem lidar com consultas complexas de clientes, incluindo intenções, sentimentos e contexto, e fornecer respostas relevantes. A IA generativa também pode aproveitar dados de clientes para fornecer respostas e recomendações personalizadas e oferecer sugestões sob medida para aprimorar a experiência do cliente.

A IA generativa representa uma oportunidade poderosa para as empresas aumentarem a produtividade, melhorarem o suporte personalizado e incentivarem o crescimento. Aqui estão cinco casos de uso interessantes em que a IA generativa pode mudar o jogo no atendimento ao cliente:

1. Pesquisa conversacional: os clientes podem encontrar as respostas que procuram rapidamente, com respostas naturais geradas a partir de modelos de linguagem ajustados com base em bases de conhecimento da empresa. A diferença é que a IA generativa pode fornecer informações relevantes para a consulta de pesquisa no idioma escolhido pelos usuários, minimizando o esforço para os serviços de tradução.
2. Assistência ao agente – pesquisa e sumarização: os agentes de suporte ao cliente podem usar a IA generativa para ajudar a melhorar a produtividade, capacitando-os a responder às perguntas dos clientes com respostas geradas automaticamente no canal de escolha dos usuários com base na conversa. A autossumarização da IA generativa cria resumos que os funcionários podem consultar facilmente e usar em suas conversas para fornecer produtos, serviços ou recomendações (e também pode categorizar e rastrear tendências).
3. Assistência de criação: os funcionários que criam chatbots e outras ferramentas de atendimento ao cliente podem usar a IA generativa para criação de conteúdo e assistência de criação para atender a solicitações de serviço, obtendo respostas e sugestões geradas com base em dados existentes da empresa e dos clientes.
4. Otimização operacional e de dados da central de atendimento: a IA generativa pode executar as tarefas repetitivas que precisam ser executadas para reunir as informações necessárias para aprimorar o ciclo de feedback dentro de uma central de atendimento. Ela é capaz de resumir e analisar reclamações, jornadas de clientes etc., possibilitando que os agentes dediquem mais tempo aos clientes. Os insights produzidos facilitam muito a avaliação de melhorias de desempenho para serviços aprimorados, para que as centrais de atendimento possam contribuir para a geração de receita.
5. Recomendações personalizadas: a IA generativa considera o histórico de interação do cliente com a marca em todas as plataformas e serviços de suporte para fornecer informações específicas para ele (e entregues no tom e formato de sua preferência).

A IBM Consulting pode ajudar você a aproveitar o poder da IA generativa no atendimento ao cliente com um conjunto de soluções de IA da IBM. Por exemplo, as empresas podem automatizar as respostas de atendimento ao cliente com o watsonx Assistant, um produto de IA conversacional projetado para ajudá-las a superar o atrito do suporte tradicional e oferecer um atendimento ao cliente excepcional. Combinado ao watsonx Orchestrate, que automatiza e agiliza fluxos de trabalho, o watsonx Assistant ajuda a gerenciar e resolver as dúvidas dos clientes ao mesmo tempo que integra a tecnologia de call center para criar experiências de suporte fluidas.

Com o lançamento do IBM watsonx, um portfólio de produtos de IA, a IA chega a outro patamar com três componentes poderosos: watsonx.ai, watsonx.data e o futuro watsonx.governance. O watsonx.ai é um estúdio para treinar, validar, ajustar e implementar modelos de aprendizado de máquina (ML) e modelos de base para IA generativa. O watsonx.data permite escalar as cargas de trabalho de IA usando os dados do cliente. O watsonx.governance foi projetado para oferecer uma solução de ponta a ponta que viabiliza fluxos de trabalho de IA responsáveis, transparentes e explicáveis.

Para oferecer soluções de IA generativa adaptadas aos contact centers, a IBM Consulting trabalha em estreita colaboração com parceiros do ecossistema, incluindo Salesforce, Amazon, Genesys, Five9 e NICE, para ajudar os clientes a se beneficiar do código aberto e de outras tecnologias.

Como parte de um envolvimento de várias fases, a Bouygues Telecom está trabalhando com a IBM Consulting para transformar suas operações de central de atendimento com recursos de IA generativa prontos para empresas. Antes dessa fase, a empresa de telecomunicações europeia se associou à IBM para escalar seus primeiros quatro aplicativos de IA nativos da nuvem na nuvem da Amazon Web Services (AWS), um parceiro de ecossistema da IBM.

Apesar de ter oito milhões de conversas entre clientes e agentes repletas de insights, os agentes da empresa de telecomunicações só conseguiam capturar parte das informações nos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Além disso, eles não tinham tempo de ler completamente as transcrições automáticas de chamadas anteriores. A IBM Consulting usou modelos de base para realizar a sumarização automática de chamadas e a extração de tópicos e atualizar o CRM com insights praticáveis rapidamente. Essa inovação resultou em uma redução de 30% nas operações de pré e pós-chamada e tem previsão de economizar mais de US$ 5 milhões em melhorias operacionais anuais.

Em outro caso, o Lloyds Banking Group estava tendo problemas para atender às necessidades dos clientes com seu aplicativo móvel e da web existente. Em poucas semanas, a equipe de cientistas de dados, consultores de UX e consultores de estratégia da IBM criou uma prova de conceito (POC) para provar que os LLMs poderiam melhorar a experiência dos assistentes virtuais, ao reduzir pesquisas malsucedidas, melhorar o desempenho dos assistentes virtuais e personalizar o desempenho da pesquisa para seus clientes. A solução de LLM implementada resultou em uma redução de 80% no esforço manual e um aumento de 85% na precisão da classificação de conversas classificadas incorretamente.

Em um estudo de 2023 realizado pelo IBM Institute of Business Value, 75% dos CEOs entrevistados acreditam que a organização com a IA generativa mais avançada terá uma vantagem competitiva. No entanto, esses executivos também estão preocupados em navegar por riscos como viés, ética e segurança.¹

Para ajudar os clientes a ter sucesso com sua implementação da IA generativa, a IBM Consulting lançou recentemente seu Centro de Excelência (CoE) para a IA generativa. Ele está ao lado da prática global de IA e automação existente da IBM Consulting, que inclui 21.000 consultores qualificados de dados e IA que concluíram mais de 40.000 compromissos corporativos e se especializam em ajudar organizações de todos os setores a adotar e escalar a IA para detectar e mitigar riscos e fornecer educação e orientação.

Não importa onde você esteja em sua jornada de transformação do atendimento ao cliente, a IBM Consulting está posicionada de forma única para ajudar você a aproveitar o potencial da IA generativa de forma aberta e direcionada, criada para os negócios.