業務の自動化

AIチャットボットの新たなる可能性。 基幹システム、ワークフロー、 Microsoft Teams、 LINE WORKSと連携し、更なる業務の効率化を実現

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働き方や環境の変化に伴い、社内外からの問い合わせ対応に「チャットボット」の利用が進んでいます。皆さまが想像するチャットボットとはどのようなものでしょうか?カスタマーサポートのQ&Aをロボットが代行する、というイメージでしょうか。
昨今、AIを活用することで、より人と話す感覚で問い合わせ対応ができるソリューションが増えています。AIチャットボットの可能性は単なる質問回答にとどまりません。
今回は、AIチャットボットを業務システムのインターフェースに活用している最新事例と、新たなチャットボットの可能性についてご紹介します。

新たな使い方の説明に入る前に、AIチャットボットについて意味やメリットをおさらいしましょう。
チャットボットは「チャット(chat)」と「ボット(bot)」を組み合わせた言葉で、チャットの中にいるロボットがユーザーからの問い合わせに応えていく自動応答プログラムのことです。
ECサイトや企業HPなどで画面の右下の方に「お困りですか?」とチャット画面がポップアップされてくるのを目にすることも増え、実際に問い合わせを入力した経験のある方もいらっしゃると思います。人がチャットで対応することは減っており、主に活躍しているのはAIチャットボットです。
的確な回答が特徴ですが、今はそれだけではありません。

まず、従来型のシンプルな利用方法でのメリットを整理します。

・問い合わせ対応のコスト・工数の削減
社外や社内からの問い合わせに対応するためのコストや工数が大幅に下がります。従来は総務部門の方やオペレーターが対応して調査をして答えていたものが、AIチャットボットで自動応答すれば、その分だけコストや工数は削減されます。定型的な問い合わせはAIチャットボットに任せて、担当者は複雑で難しい質問だけに対応したり、別の重要な業務に時間や工数を割いたりすることが可能になります。

・顧客や従業員へのサービス時間の拡大
24時間365日無休の対応が可能になります。残業時間に有給休暇を取りたいと思ったときでも、深夜のWebサイトでもAIチャットボットなら対応してくれます。もし、休みない対応を人手で実施しようとすると人件費等のコストや対応者への負担が大変大きくなってしまいます。

・回答のスピードの迅速化
AIチャットボットは回答までのスピードが早く、ほとんど瞬間的に問い合わせに答えることができます。つまり、問い合わせして電話がつながるまでの時間や、問い合わせ後に「お待ちください」と言われて調べた結果を待つ時間が無くなるということです。問い合わせを行うユーザーの時間を無駄にしないので、サービスへの満足度が高まる結果となります。

・顧客サービスの品質向上
AIチャットボットではさまざまなデータを集めることもできます。例えば「どんな質問が多いのか?」「顧客が何を知りたいと考えているのか?」など。これらのデータを集めて分析することでサービスの品質向上を図ることができます。

しかし、近年はAIチャットボットの適用範囲が大きく広がってきています。その広がりのキーワードは「外部システム連携」です。
AIチャットボットが外部の関連システムと連携することで、これまでのQ&A対応の自動化ソリューションという範疇を超え、まるでアシスタントのように適切なシステムと仲介する業務インターフェースとして活用され始めています。

日々の業務を計画通り順調にこなすことは理想ですが、それを妨げるひとつの要因が社内外からの問合せ対応です。そしてそれらは単純に答えられるものだけは案外少なく、多くの場合は別のシステムを操作して回答したり、利用すべきシステムを教えてあげたり、といったことも必要になります。
例えば、納期の確認や出荷予定日など、基幹業務システムでは情報を持っていますが、社外からは基幹業務システムを参照できない、ライセンスを持っていないなど、営業担当者は様々な理由から、電話等の問合せに頼らざるを得ない状況に陥ります。
その問合せに対応する社内の事務担当者からすれば、たとえ簡単な調べものであったとしても、作業中に割り込まれると本来やるべき仕事が遅延し、結果的に残業が増えるという悪循環に陥ります。
単に聞かれた質問に答えるだけでなく、AIチャットボットが代わりに適切に対応してくれれば、お互いが不快な思いをすることなく、働くことができるのではないでしょうか?それを実現するのがAIチャットボットと業務システムの連携です。

今回は業務システムと連携するAIチャットボットの例としてNDIソリューションズ株式会社(NDIS)のAIチャットボットCBシリーズでの活用事例をご紹介します。CBシリーズは外部システム連携を重視し、業務システムのインターフェースを指向しているチャットボットです。

製造業のお客様で、AIチャットボットと基幹業務システムを連携させ、顧客からの納期問合せ対応をしている活用事例です。
AIチャットボットは、予め用意された質問データをAIが学習し、入力された質問の意図に最も近い回答を返しますが、基幹業務システムで持っているような、発注に対する納期や受注に対する出荷予定などは、予め回答データを用意することができません。

そこで効果を発揮するのが、AIチャットボットに搭載されている外部連携機能です。外部連携機能は、公開されているAPIを呼び出して、回答文の中に取得した情報を埋め込む機能です。APIが公開されているパッケージソフトであれば、対話フローと外部連携機能を活用するだけで、基幹業務システムのデータを取得することができます。

しかしながら、お客様の基幹業務システムはIBMi上で稼働する仕組みで、APIを公開していないことが大きな課題でしたが、別の目的で利用していたEAIツールを、APIサーバとして活用することで、基幹業務システムとのリアルタイム連携を実現しました。

具体的には、データの検索条件等に必要な情報を、AIチャットボットの対話フローで取得してからAPIを呼び出し、得られた情報を文中に埋め込んで回答する流れになります。例えば、利用者が出荷予定を問合せると、AIチャットボットが得意先コードや受注番号等を聞き返し、検索に必要な情報が揃ったタイミングで、基幹業務システムから情報を取得して回答を返します。もちろん回答には出荷予定日だけではなく、関連する発注先や入荷予定日なども表示することができます。

業務改善プラットフォームとして、多くの企業に導入が進んでいるkintoneとAIチャットボットを連携した活用事例です。
仕様をきっちりと決めてからプログラムを作成する基幹業務システムとは違い、サンプルとなるアプリがたくさん用意されていることに加え、誰でも簡単にサクッとシステムを構築することができることが、kintoneを導入する大きなメリットと言われています。
そのため、このお客様では、たくさんの人が開発に携わり、様々なアプリが構築されているのですが、ルールやマニュアルの整備不足からアプリが乱立するなど、積極的な活用に伴って情報の迷子問題が発生していました。もちろんkintoneから検索することも可能ですが、まずは情報が保管されているアプリを探し出し、その上レコードを検索するという作業が発生してしまいます。

そこで効果を発揮するのが、AIチャットボットに搭載されている外部連携機能です。kintoneはAPIが公開されていますので、直接かつリアルタイムに連携することが可能です。例えば、社内規定や基本契約を管理するアプリが構築されている場合、AIチャットボットから必要な情報を入力するだけで、アプリへのリンクだけではなく、該当するレコードにも直接遷移することが可能となります。

某外資系大手製薬会社様でも実際にご利用いただいているAIチャットボット活用事例です。
日々取引先から届く数十万点に及ぶ商品に関する在庫の有無や価格・キャンペーン情報の製品データベースで確認をして回答するという作業を全てAIチャットボットのみで完結させています。これらはAIチャットボットと製品データベースがシステム連携することにより、常に最新のデータをAIチャットボットの回答として表示することを実現しています。
さらに取引先ごとに異なるキャンペーン情報なども、AIチャットボットとの会話をもとに適切な情報のみを即座に提供することが可能です。
それまでは担当者がいろいろなシステムを操作して確認していた内容や、各部門の担当者に問い合わせしていた内容が、AIチャットボットと会話してもらうだけで完結するのです。
担当者は従来、膨大な製品数の問合せに対して正確性を求められる非常に負担がかかる業務となっていましたが、AIチャットボットに直接問合せ対応を任せることで業務の負担が大きく軽減しただけでなく、取引先への問合せ対応リードタイムも大幅に短縮することができました。
担当者の問合せ対応業務負荷が軽減された分、本来の案件対応に集中することができ、案件数の増加にもつながると期待されています。

このほかにも業種を問わず様々な企業でAIチャットボットをインターフェースに業務自動化が進められています。
誰かに頼んでしまいたいその業務、AIチャットボットに依頼してみてはいかがでしょうか。

AIチャットボットと業務システムとの連携にはさまざまな可能性がありますが、「最初からそこまでを考えるのは重い」というお客様も多いと思います。そのような場合でもNDISのCBシリーズはシンプルな問い合わせ対応からも使えて、導入しやすいものとなっています。
例えば、導入や運用の手間&時間を削減する「学習データテンプレート」を用意しており、人事総務分野を中心に豊富なテンプレートをご提供しています、学習データの作成にかかる作業負担を削減できます。

CB4‐人事総務
人事総務部門の問合せに特化したAIチャットボット。400種類のよくある問合せを学習済みですぐに利用を開始できます。
初期費用:25万円、月額料金:5万円

CB3-Lite Edition(LE)
低価格でありながら、様々な用途で使えるAIチャットボット。無償テンプレートを活用してすぐに利用を開始できます。
初期費用:25万円、月額料金:7.5万円

CB3
様々な用途に使える汎用AIチャットボット。外部連携が可能なため、あらゆる業務システムのインターフェースとして利用可能です。
初期費用:60万円、月額料金:30万円

※料金はオプション利用などで変動します。

CB4-人事総務、CB3-LEは外部システム連携機能を持つCB3にアップグレードが可能です。
まずは問い合わせ対応で業務効率化を行うことから進めて、生み出すことができた時間と工数を利用しながら業務システム連携の検討へと進めていくのもおすすめです。

いかがでしたでしょうか?AIチャットボットは外部システムとの連携機能を強化し、業務システムのインターフェースとして進化しています。場所やスキル、デバイスの違いを超えて、あらゆるシステムがAIチャットボット経由で利用可能になる世界も広がっています。
このようなAIチャットボットの便利さを理解するためには、お試しでの利用がおすすめです。上でご紹介したCBシリーズのうち人事総務の問い合わせを学習済みの「CB4‐人事総務」は無料でのトライアルが可能です。AIチャットボットのお試しとして、まずは気軽に触れてみてはいかがでしょうか?また、個別デモの開催も準備しておりますので、下記リンクよりお気軽にお申し込みください。

 

 


 

吉原 孝二(よしはら こうじ)

吉原 孝二(よしはら こうじ)

NDIソリューションズ株式会社
ソリューション戦略本部 第2ソリューション戦略部
第1ソリューション営業課 課長

舞原 沙希

舞原 沙希

日本アイ・ビー・エム株式会社
テクノロジー事業本部 デジタルセールス事業部
第三デジタル営業部 部長


【関連情報】


Microsoft は Microsoft Corporationの米国およびその他の国における商標です。

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