ما هي إدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM)؟ 

تسهل إدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM) تنفيذ المهام الروتينية التي تعزز الجودة والكفاءة وتجربة المستخدم النهائي الإيجابية عبر تقديم موارد تقنية المعلومات. إنه تخصص فرعي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) يركز على الجوانب التشغيلية لدورة حياة الخدمة. ضمن نموذج ITSM، يركز إدارة معلومات تكنولوجيا المعلومات على إدارة الخدمة من وراء الكواليس التي لا تكون مرئية عادة للمستخدم النهائي.

تضمن إدارة معلومات تقنية المعلومات الفعالة أن جميع خدمات الأعمال وأنظمة تكنولوجيا المعلومات والتطبيقات متاحة وتعمل بشكل صحيح، وفي النهاية تحافظ على سير الأعمال. لتحقيق ذلك ، تشرف فرق إدارة معلومات تقنية المعلومات على ثلاث مهام رئيسية:

في كل مجال من هذه المجالات الثلاثة، تحدد إدارة معلومات تقنية المعلومات العمليات التي تستخدمها فرق تكنولوجيا المعلومات لنشر الخدمات وتنفيذها ودعمها طوال دورات حياتها. ويتضمن ذلك تحديد ممارسات المعالجة القياسية، مما يساعد على تقليل حالات الانقطاع ووقت التعطل وتحسين تجربة المستخدم. تساعد برامج إدارة معلومات تقنية المعلومات الناجحة على تبسيط سير العمل وزيادة توافر التطبيقات والشبكة وتحسين أداء عمليات الخدمة.

تستخدم الفرق عادةً مجموعة من أدوات إدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM) وبرامجها. تم تصميم هذا البرنامج، كما تشير Gartner، لتسهيل إدارة موارد تكنولوجيا المعلومات وأداءها وتوافرها، وضمان تحسين تقديمها.

توفر حلول إدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM) الإشراف والتحكم من خلال الأدوات التالية:

هذا المستودع يساعد الفرق في إدارة البيانات المرتبطة ببيئة تكنولوجيا المعلومات والعناصر المستخدمة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. ويوفر رؤية مركزية لجميع أصول تكنولوجيا المعلومات وتكويناتها، والعلاقات بينها، لتحسين إدارة الأصول وتعيين الخدمة.

يتم استخدام هذا البرنامج لأتمتة إنشاء حاويات ونشرها وتوسيع نطاقها. فهو يجعل تنسيق الحاويات والشبكات أبسط وأكثر كفاءة.

يوفر مقدمو PaaS، أو المنصة كخدمة، إدارة التقنيات السحابية للأجهزة والبرامج والبنية التحتية لتطوير التطبيقات وتشغيلها وإدارتها. تظهر أدوات إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOM) للفرق موارد PaaS التي يتم استخدامها وكيفية أدائها.

توفر هذه الأدوات لفرق تقنية المعلومات معارف أعمق للأحداث وأداء النظام، ما يوفر السياق ويتيح استجابات أسرع وإدارة أكثر انسيابية.

تتضمن حلول إدارة معلومات تكنولوجيا المعلومات الأحدث الذكاء الاصطناعي (AI) لتحسين أداء المراقبة والتطبيقات. تجمع هذه الأدوات بين التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي لتحديد المشكلات الناشئة بشكل استباقي وتشخيص المشكلات عبر بيئات تكنولوجيا المعلومات المتنوعة وتعيين الحوادث بشكل صحيح وغير ذلك الكثير.

إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) هي نهج لإدارة خدمات تقنية المعلومات وتقديمها لكل من المستخدمين الداخليين والخارجيين. فهي تنشئ نظامًا موحدًا لتقديم خدمات تقنية المعلومات، بدءًا من التصميم وحتى الدعم. ويتضمن برنامج إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) الفعال جمع معارف تقنية المعلومات وتحليلها للمساعدة في اتخاذ قرارات العمل المستنيرة.

يتم تعريف كل من إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOM) وإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) في إطار مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)، الذي يحدد دور إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وأنشطتها، ويؤدي دورًا في إدارة الشبكة. وغالبًا ما يتم استخدام المصطلحات بالتبادل، ولكن هناك اختلافات. تتبنى إدارة خدمات تقنية المعلومات رؤية طويلة المدى لدورة حياة خدمة تكنولوجيا المعلومات. فهي يركز على التطوير الاستراتيجي لشبكة المؤسسة والبنية التحتية وموارد الحوسبة وممارسات إدارة تكنولوجيا المعلومات المرتبطة بها مثل إدارة التغيير وعمليات مكتب الخدمة. وتركز إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات على الأنشطة اليومية لإدارة تكنولوجيا المعلومات.

كثيرًا ما يتم الخلط بين عمليات تكنولوجيا المعلومات أو عمليات تقنية المعلومات و إدارة معلومات تقنية المعلومات، ومن السهل معرفة السبب في ذلك. وكلاهما يشارك بشكل وثيق في الحفاظ على خدمات تكنولوجيا المعلومات وتشغيلها، وتستخدم عمليات تقنية المعلومات في اختصار إدارة معلومات تقنية المعلومات. بينما تشير عمليات تقنية المعلومات إلى الأدوار والمهام المتعلقة بإدارة خدمات تقنية المعلومات، تشير إدارة معلومات تقنية المعلومات إلى عمليات الإدارة والأدوات المستخدمة للحفاظ على المكونات التكنولوجية للشركة ومتطلبات الحوسبة.

تشرف إدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM) على مجموعة كبيرة من التقنيات المعقدة التابعة التي تحتاج جميعًا إلى العمل معًا بسلاسة. وتشمل التحديات الشائعة:

• توسع البنية التحتية لتقنية المعلومات: مع تقدم الشركات في انتقالها إلى السحابة، أدت التقنيات الجديدة مثل المحاكاة الافتراضية وإنترنت الأشياء (IoT) وعروض الخدمات إلى جعل إدارة تقنية المعلومات أكثر تعقيدًا. على سبيل المثال، تقدر %80 من المنظمات أن لديها ما يصل إلى 1000 تطبيق في محفظتها اليوم، وفقًا لمسح IDC Worldwide Application Services Survey 2021. وغالبًا ما تحتاج فرق إدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM) إلى خبرة واسعة لإدارة هذه البيئات المعقدة والقدرة على التكيف السريع مع التقنية المتغيرة.
  
  
• التكامل: يُصعب تعقيد الأنظمة على التطبيقات ومكونات تقنية المعلومات الأخرى التواصل مع بعضها البعض. وتحتاج الشركات إلى نقل البيانات بسلاسة بين التطبيقات والأقسام للحصول على معارف أفضل والعمل بكفاءة. ويُعقد تحدي التكامل أدوار إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOM) مثل مراقبة أداء التطبيقات وعمليات الأمن السيبراني وإدارة الأحداث.
  
  
• الرؤية: يمكن لبيئات تكنولوجيا المعلومات التي تتضمن مزيجًا من البنية التحتية القديمة والأنظمة المنتشرة عبر مراكز البيانات والخدمات السحابية أن تخلق تحديًا في الرؤية عند محاولة عرض الصورة الكبيرة. وقد يؤدي هذا إلى صعوبة تخصيص الموارد بشكل مناسب والحصول على البيانات اللازمة لاتخاذ القرارات الاستراتيجية.
  
  
• قابلية التوسع: من دون وجود رؤية وحل لدمج الأنظمة والتطبيقات على منصات منفصلة، قد يكون من الصعب على عمليات تقنية المعلومات التوسع عند الحاجة إلى تقديم خدمات جديدة وصيانتها. يمكن أن يؤدي هذا إلى حدوث تشتت واستخدام تقنية المعلومات الظلية وزيادة تكاليف إدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM).

تتطلع فرق تقنية المعلومات إلى إنشاء تجارب وتطبيقات أكثر ثراءً وقوة. يتطلب هذا أدوات إدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM) التي تتكامل مع الأدوات الحالية لاستخراج معارف أفضل من البيانات. وتتجه المجموعات إلى الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين السرعة والرؤية والاستخدام وتقديم الخدمات.

يُتيح الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات (AIOps) للشركات إمكانية استخدام قدرات الذكاء الاصطناعي لتفسير كميات هائلة من البيانات والاستفادة منها بشكل استباقي، وتحديد الأحداث والأنماط المهمة المتعلقة بأداء التطبيق وتوافره وتشخيص الأسباب الأساسية. ومن خلال هذه الإجراءات، يساعد الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات (AIOps) الشركات في خفض التكاليف وتحسين كفاءة قسم تقنية المعلومات. وفقًا لتقرير EMA "AI(Work)Ops 2021: حالة AIOps"، أثبتت AIOps نجاحها للشركات التي تبنتها مبكرًا، حيث حققت قيمة عالية جدًا مقارنة بالتكلفة في 80% من عمليات التنفيذ، ودفعت تكاليفها على الأقل في جميع الحالات.

بالإضافة إلى ذلك، يدعم برنامج إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOM) مهام تكنولوجيا المعلومات باستخدام الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML). ويساعد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) الفرق في أتمتة مهام إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOM)، وتمكين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات منخفضة التعليمات البرمجية/بدون تعليمات برمجية، وتقديم إدارة استباقية للحوادث لتوقع المشكلات وحلها بشكل أسرع. تساعد هذه التطورات في جعل برامج إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOM) أكثر فعالية مع تخفيف عبء أقسام تقنية المعلومات كذلك.

تساعد مزايا الذكاء الاصطناعي لعمليات تقنية المعلومات (AIOps) في حل تحديات إدارة عمليات تقنية المعلومات (ITOM) من خلال توفير: