العمالة الرقمية مقارنةً بروبوتات المحادثة مقارنةً بالروبوتات: ما الفرق؟

يُعرّف الموظف الرقمي أحيانًا بأنه فئة من البرمجيات الروبوتية، وهو عضو غير بشري في فريق العمل يجري تدريبه على استخدام تقنيات الأتمتة الذكية لأتمتة مهام متعددة ضمن سلسلة من الإجراءات المتعاقبة، وتلبية حاجة تجارية كاملة من البداية إلى النهاية. وقد يتمثل أحد الأمثلة على ذلك في معالجة الفواتير عبر نظام المؤسسة من خلال نقلها من المبيعات إلى الشؤون المالية ثم إلى المشتريات للتنفيذ والتسليم.

يُعرَف العامل الرقمي أيضًا باسم الموظف الافتراضي أو الرقمي، ويستخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لأداء عملية أعمال روتينية ومتكررة واحدة أو أكثر - وليس مجرد مهمة واحدة كما يفعل الروبوت، بل عملية كاملة. العامل الرقمي ذكي بما يكفي ليطرح أسئلة عند حاجته إلى المزيد من المعلومات، كما يمكنه تحسين تجربة الموظف من خلال التخلص من الأعمال المملة. كما يمكن تدريبه على التعامل مع الحالات الاستثنائية وتعلُّم الأمور من خلال الممارسة. تملك برامج العمال الرقميين الأكثر تطورًا القدرة على تذكُّر التفاعلات السابقة، بحيث عند إيقاف تشغيلها، لا تنسى المستخدم أو ما تم العمل عليه سابقًا.

تصف مؤسسة Forrester نوعًا من أتمتة الموظف الرقمي بأنها تجمع بين الذكاء الاصطناعي (مثل الذكاء الاصطناعي التفاعلي و أتمتة العمليات الآلية (RPA)) للعمل جنبًا إلى جنب مع الموظفين و"فهم النوايا البشرية، والإجابة عن الأسئلة، واتخاذ الإجراءات نيابةً عن الإنسان، ما يترك للبشر حق التحكم والصلاحية وتجربة معززة."

في الفيديو التالي، تتناول Leslie Chau موضوع العمال الرقميين بمزيد من التفصيل:

تمامًا كما هو الحال مع روبوتات المحادثة والروبوتات، يمكن للعمال الرقميين تحسين تجربة الموظف والعملاء وزيادة الإنتاجية، كما يقدِّمون فوائد فريدة في هذه المجالات:

• فهم لا يوفِّرون الوقت للموظفين البشريين فحسب، بل يمكنهم أيضًا مساعدتهم على القيام بأعمال أكثر إبداعًا واستراتيجية وذات قيمة عالية من خلال تزويدهم بالمعلومات والتوصيات المناسبة في الوقت المناسب.
• يمكنهم تنفيذ إجراءات داخل عمليات وأنظمة متعددة وخلالها، ما يساهم في كسر الحواجز بين الأقسام.
• يمكنهم التعامل مع تدفقات المحادثة الأكثر ديناميكية.
• يمكن للعمال الرقميين الأكثر تقدمًا تذكُّر تفاعلات الأعمال السابقة لجعل سير العمل أكثر فاعلية.

يُعرّف روبوت الدردشة بأنه برنامج مؤتمت يستخدم الذكاء الاصطناعي مع معالجة اللغة الطبيعية لمحاكاة المحادثة — ويكون ذلك عادةً عبر موقع إلكتروني أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو أي تطبيق مراسلة آخر — ويبدأ ذلك بفهم أسئلة المستخدم ثم تقديم الإجابات الصحيحة. ومن خلال معالجة المحادثة البشرية ومحاكاتها، سواء كانت مكتوبة أو منطوقة، يوفر الذكاء الاصطناعي التفاعلي تجربة يمكن أن تبدو وكأنها تواصل بين شخصين. تُستخدم روبوت الدردشة لخدمة كل من العملاء الداخليين والخارجيين.

لدى العديد من الشركات روبوتات محادثة مدعومة بالذكاء الاصطناعي—وهي برامج تعمل عبر تعليمات برمجية—تظهر في الركن السفلي من موقعها لتسأل الزوار كيف يمكنها مساعدتهم.

تستجيب روبوتات المحادثة البسيطة (أو القائمة على القواعد) للكلمات المفتاحية أو الأسئلة المبرمجة مسبقًا في النظام. تستخدم روبوتات المحادثة المتقدمة أو المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي. فهي تفهم اللغة الأساسية وأساليب التواصل، وتستطيع استيعاب الطرق المختلفة التي قد يطرح بها العميل السؤال نفسه، كما يمكنها المساعدة على أداء مهام أكثر تعقيدًا. يمكنها فهم الطرق المختلفة لطلب الأمور، والرد بعدة اقتراحات، وتقديم محادثة تفاعلية يشعر العميل خلالها وكأنه يتواصل مع موظف بشري في الوقت الفعلي.

فكِّر في استخدام روبوت المحادثة عندما يريد عملاؤك الحصول على إجابات عن أسئلتهم في أي وقت أثناء تواجدهم على الإنترنت. استخدام روبوت المحادثة يعني أن عملاءك ليسوا مقيدين بالحصول على المعلومات والإجابات فقط خلال ساعات عمل مركز الاتصال.

قد وجد استطلاع خارطة طريق التكنولوجيا الصادر عن مؤسسة Gartner أن قادة خدمة العملاء والدعم سيستثمرون بكثافة في روبوتات الدردشة على مدى السنوات القليلة المقبلة. وفي حين أن واحدة فقط من بين كل أربع مؤسسات خدمية تقوم بنشر روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي بشكل كامل اليوم، فإن 37% منها تقوم بتشغيل مشاريع تجريبية أو تخطط لنشر روبوتات الدردشة بحلول عام 2023.

قد أشارت مؤسسة Gartner  إلى أن نمو روبوتات الدردشة يتوافق مع زيادة جيل الألفية في بيئة العمل. "ونظرًا لأن روبوتات الدردشة تلبّي تطلعات جيل الألفية في الحصول على اتصالات رقمية فورية تبقيهم على اطلاع دائم في جميع الأوقات، فمن المرجح أن يكون لجيل الألفية تأثير كبير على مدى جودة وسرعة تبنّي المؤسسات لهذه التقنية."

توفِّر روبوتات المحادثة الفوائد الفريدة التالية:

• فهي تعمل على تخصيص الخدمة للعديد من العملاء في وقت واحد.
• وتسمح للمستخدمين النهائيين بالحصول على تجربة الخدمة الذاتية.
• وهي متاحة للتفاعل مع العملاء وخدمتهم في أي وقت.
• يمكن برمجتها للتواصل مع العملاء الذين يتحدثون بلغات مختلفة.

يمكن استخدام روبوتات المحادثة أيضًا بنجاح في توليد العملاء المحتملين. فهي تُتيح لك جمع معلومات العملاء على مدار الساعة، ويمكنها إضافة هذه المعلومات إلى نموذج توليد العملاء المحتملين الذي يمكنك دمجه بعد ذلك في سير عمل المبيعات.

يمكن لروبوتات المحادثة مساعدة العملاء على إجراء الحجوزات مباشرةً، وإرسال الرسائل الترويجية، وكذلك تحديد الوقت المناسب للتواصل مع العملاء لأغراض المبيعات وتطوير الأعمال.

على عكس العمال الرقميين، الذين ينفِّذون وظائف أعمال كاملة من البداية إلى النهاية، وروبوتات المحادثة التي تركِّز على التواصل، فإن الروبوت (Bot، اختصارًا لكلمة Robot، ويُعرَف أحيانًا باسم Internet Bot) هو تطبيق برمجي يعمل عبر الشبكة ومبرمج لأداء مهمة محددة ومتكررة ومحددة مسبقًا، عادةً ما يقوم بها الإنسان. تعمل الروبوتات دون الحاجة إلى تعليمات محددة من شخص. وهي قيّمة لقدرتها على تنفيذ المهام أسرع بكثير من الإنسان ودون أخطاء.

تُعدُّ الروبوتات وسيلة لأتمتة المهام الفردية البسيطة نسبيًا بسهولة والتي كان من الممكن التعامل معها يدويًا.

يتم الاعتماد على الروبوتات الأساسية للفوائد التالية:

• فهي تسرِّع المهام البسيطة التي يمكن توثيقها بدقة ولها تسلسل محدد من الخطوات.
• تقضي على الخطأ البشري وتوفِّر الدقة الكاملة.

تعمل هذه الأنواع الثلاثة من الأتمتة بطرق مختلفة وتُلبي أهدافًا متنوعة. يتم تدريب العمال الرقميين لإتمام وظيفة أعمال كاملة من البداية إلى النهاية. روبوتات المحادثة هي نوع من الروبوتات تُحاكي المحادثة البشرية، وتركِّز على نطاق محدود نسبيًا من القضايا مقارنةً بما يمكن للعمال الرقميين القيام به. وتُعَد الروبوتات أبسط من حيث إنها مبرمجة لإكمال مهمة واحدة.

كل ما يمكن لروبوتات المحادثة والروبوتات القيام به، يمكن للعمال الرقميين القيام به أيضًا، بالإضافة إلى قدرتهم على تنفيذ إجراءات داخل العمليات والأنظمة وعبرها، والتعامل مع تدفقات محادثة أكثر ديناميكية، وتذكُّر تفاعلات الأعمال السابقة.

يقول Jon Lester، مدير تقديم خدمات الموارد البشرية والتحول في IBM: "الذكاء الاصطناعي الحواري وأتمتة العمليات الآلية مفيدان وقيّمان، لكنَّ هناك أمورًا لا يستطيعان القيام بها بينما يمكن للعامل الرقمي تنفيذها". يؤدي روبوت المحادثة Ask HR الخاص بنا مهامه بشكل جيد للغاية - وقد وفر الكثير من الوقت لموظفي ومديري شركة IBM، ولكنه لا يستطيع القيام بالمهام إلا واحدة تلو الأخرى. لا يمكنه ربط المعاملات عبر عمليات أو أنظمة متعددة. ويفتقر روبوت المحادثة إلى الذاكرة طويلة المدى. في اللحظة التي يتم فيها إيقاف تشغيله، ينسى أنك موجود. ليست لديه ذاكرة لما فعلته من قبل".

يكون العامل الرقمي مناسبًا عندما يكون الهدف أتمتة وظيفة أعمال كاملة من البداية إلى النهاية، بحيث يمكنه اتباع مجموعات من التسلسلات وتنفيذ مهام متعددة. قد يكون من الأمثلة على دور العامل الرقمي التعامل مع العملية الكاملة لإعداد تقرير الإيرادات الفصلي وتصميم عرض تقديمي حوله لفريق الإدارة التنفيذية. ومن الأمثلة الأخرى أداء مهام الموارد البشرية (HR) مثل إعداد أوصاف الوظائف وإعداد الموظفين الجُدُد وإنشاء حسابات المستخدمين ومعالجة التحويلات المتعلقة بالرعاية الصحية.

عندما يكون احتياجك متعلقًا بالتواصل، فكِّر في استخدام روبوت المحادثة. تعمل روبوتات المحادثة على مدار الساعة، ويمكنها الرد على الأسئلة بعدة لغات، وتتواصل مع العملاء عبر الرسائل للإجابة عن الأسئلة المتكررة بسرعة وتخفيف الضغط عن موظفي خدمة العملاء. ويمكنها تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء مؤهلين وحجز الاجتماعات أو المواعيد. كما أنها توفِّر للشركات معلومات قيّمة للتحليلات.

أما بالنسبة إلى الروبوتات الأبسط، فاستخدمها عندما تحتاج إلى تنفيذ مهمة أتمتة محددة بشكل متكرر، دون الحاجة إلى إشراف أو أي تدخل بشري سوى التفعيل الأوَّلي.