في الماضي، كان مصطلح "العامل الرقمي" يصف الموظف البشري الذي يتمتع بمهارات رقمية، لكن في الآونة الأخيرة عرَّفته السوق على أنه فئة من الروبوتات البرمجية، التي يتم تدريبها على أداء مهام أو عمليات محددة بالشراكة مع بعض الأشخاص من الزملاء الموظفين.
على وجه التحديد، تقدم شركة Forrester التعريف التالي لأتمتة العاملين الرقميين: "إنها مزيج من وحدات بناء [الأتمتة الذكية] بالذكاء الاصطناعي، مثل الذكاء الحواري و[أتمتة العمليات الآلية] RPA، التي تعمل جنبًا إلى جنب مع الموظفين. إنهم يفهمون النية البشرية، ويردون على الأسئلة، ويتخذون إجراءات نيابة عن الإنسان، مما يمنح البشر السيطرة والسلطة والتجربة المحسنة".
تراقب IBM Automation العمال الرقميين على نحو مماثل، حيث تعرفهم على أنهم عمالة تعتمد على البرامج يمكنها تنفيذ أجزاء مفيدة من العمليات المعقدة الشاملة بشكل مستقل باستخدام مجموعة من المهارات. حيث يستفيدون من قدرات الذكاء الاصطناعي، مثل التعلم الآلي ورؤية الكمبيوتر ومعالجة اللغة الطبيعية، لتنفيذ سلسلة من المهام ضمن سير عمل معين. على سبيل المثال، قد يتمكن موظف الحسابات الدائنة الرقمية من أداء أجزاء من ثلاثة أدوار وظيفية تقليدية بشكل مستقل - ممثل خدمة العملاء، ووكيل الفواتير، ومقدم الفواتير ومقدم طلب الدفع النقدي أو حل المنازعات - لإكمال عملية تحويل الطلب إلى نقد (OTC). نظرًا لأن العمال الرقميين يزيدون نطاق موظفيهم، فقد تم تبني استخدامهم إلى حد كبير من خلال جهود التحول الرقمي، مما يسمح للشركات بإعادة تخصيص القوى العاملة لديها لمهام أكثر استراتيجية.
أحدث الأخبار والرؤى حول الذكاء الاصطناعي
تتوفر معارف وأخبار منسقة بمهارة حول الذكاء الاصطناعي والسحابة وغيرها في نشرة Think الإخبارية الأسبوعية.
عند بدء تشغيل القوى العاملة الرقمية، يأخذ المصممون في الاعتبار كلاً من العمليات التي يمكن أتمتتها والعنصر البشري، وتحديداً كيفية تفاعل العامل الرقمي مع العاملين البشريين لتحسين سير العمل الذكي.
من ثم، تتبع العملية عادةً الخطوات التالية:
- تقييم مدى الحاجة: يجب أن يحدد الفريق كل عملية يُراد أن يمتلكها العامل الرقمي. وقد ترغب خلال هذه المرحلة في البدء بشكل أكثر بساطة، مثل دمج التقاط البيانات الذكية أو قواعد العمل، لتمكين اتخاذ قرارات أفضل، ثم تبدأ بإضافة التعقيد تدريجيًا.
- توثيق العملية: يجب أن يكون هناك توثيق مفصَّل للعملية لتدريب العمال الرقميين الجدد بشكل صحيح.
- تدريب العاملين الرقميين: بمجرد تحديد عملية موثقة للانتقال إلى عامل رقمي، يتم تدريبهم على التعامل مع المهام ضمن سير العمل المحدد. يتم توجيه الروبوتات أيضًا لتحديد الاستثناءات والإبلاغ عنها لنظرائهم من البشر، وتوجيه حالات الاستخدام الأكثر تعقيدًا إليهم وتحريرهم من أنشطة المراقبة العادية.
- تقييم الأداء: في هذه الخطوة، يمكن للفرق تقييم أداء عامل رقمي معين والتأكد من أنه حقق عائد استثمار مناسبًا للأعمال. بفضل استخدام عمليات التعدين وخرائط العمليات، يمكن للفرق التحقق من جهود التدريب، ويمكنهم كذلك الاستفادة من هذه الفرصة لتحديد العقبات، ما يزيد من تحسين العملية.
مثال: تعرّف على Ocash
يُعدّ Ocash متخصصًا في التطبيقات التي تتعامل مع النقد الرقمي: ويُعدّ أحدث موظف تم تعيينه في قسم التمويل والمحاسبة. وغالبًا سيكون من المفيد التفكير في وضع كل عامل رقمي لديك لوضعه في الدور الملائم الذي سيؤديه في عمليات مؤسستك.
لإنشاء Ocash، بدأ فريق خدمات IBM بوضع نتائج سير العمل في الاعتبار. قاموا بالحصول على البيانات من أنظمة تخطيط موارد المؤسسات لتفكيك عملية من الطلب إلى النقد (OTC) وتحديد الأجزاء المكونة لها. ومن هناك، ركز الفريق على أحد الجوانب الأكثر يدوية في العملية. لقد قاموا بأتمتة المهام ما أمكنهم ذلك، وتعزيز تلك المهام التي لا تزال تتطلب عمالاً بشريين.
صُمم Ocash لتنفيذ المهام الأكثر ملاءمة للأتمتة، والاستعانة بزملائه من القوى البشرية فقط عند الحاجة. لكن مصممي Ocash استخدموا هذه التفاعلات كفرص لتحسين العمليات. على سبيل المثال، يمكن أن تؤدي أتمتة التحقق من دقة الفواتير مع العميل في بداية العملية إلى الحد بشكل كبير من عدد النزاعات المتعلقة بالدفع في وقت لاحق.
في حين أن العاملين الرقميين يمكن أن يتجاوزوا المهام الرقمية، فقد تم استخدامهم في المقام الأول في أعمال الدعم عبر مجموعة متنوعة من وظائف الأعمال. تشمل بعض الأمثلة ما يلي:
- سلسلة التوريد: يستفيد تجار التجزئة، مثل أمازون، من الروبوتات لمساعدتهم في التحقق من كميات المخزون والأسعار.
- الموارد البشرية: يمكن للروبوتات الإجابة عن أسئلة الفوائد في الوقت الفعلي، وجمع بيانات الموظفين وتوجيه المهام المعقدة إلى خبراء مختصين، وتطوير تجربة الموظف داخل الشركات.
- دعم المبيعات والمنتجات: يمكن للروبوتات الإجابة على الأسئلة الأساسية المتعلقة بالمنتج لمساعدة فرق نجاح العملاء والمبيعات في إدارة العملاء المحتملين والحاليين. ويمكنهم أيضاً توجيه الطلبات حسب مستوى الإلحاح، بحيث تتم معالجة التذاكر ذات الأولوية القصوى بشكل فوري، مما يحسن من تجربة العملاء بشكل عام.
بينما يوفر العمال الرقميون مكاسب في كفاءة العمليات، يمكن أن تكون هناك تحديات في تنفيذ القوى العاملة الرقمية. تتضمن بعض هذه العوائق التي تحول دون النجاح ما يلي:
- لا توجد مهام كافية للأتمتة، مما يجعل من الصعب تبرير تكلفة العامل الرقمي.
- قد تواجه التكنولوجيا صعوبات مع بعض مصادر البيانات غير المنظمة.
- يمكن أن يكون جمع المعلومات لأغراض التوثيق مكلفاً وكثيف الموارد.
- قد يكون التوسع صعبًا إذا لم يتم تصميم حلول العامل الرقمي لتكون قابلة للتكوين والتكييف.