أصبحت روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدون الافتراضيون أكثر انتشارًا في مجال الخدمات المصرفية للأفراد. على سبيل المثال، أفادت 78% من المؤسسات المالية باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في حالة واحدة على الأقل من حالات الاستخدام.¹ تعمل هذه التقنيات، إلى جانب الأتمتة، على تسهيل وتحسين خدمة العملاء من خلال تقديم ردود فورية على الاستفسارات الشائعة، وتوجيه العملاء خلال عمليات الخدمة الذاتية وتقديم المساعدة في المعاملات المعقدة، وتعزيز الكفاءة وتجربة العملاء. 

خلال جائحة فيروس كورونا المستجد (كوفيد-19)، أجبرت إجراءات الحجر الصحي والتباعد الاجتماعي العملاء على الاعتماد على الخدمات الرقمية. وقد أدى هذا التحول إلى إحداث ثورة في قطاع الخدمات المالية من خلال دفع عجلة التطورات السريعة في تقنيات الهاتف المحمول والخدمات المصرفية. يساعد نظام الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة البنوك على الحفاظ على التجارب السلسة والتفاعلية التي يتوقعها العملاء الآن عبر جميع القنوات. ويؤدي هذا التحول إلى إحداث تغييرات هائلة في المجالات وإنشاء مصادر جديدة للإيرادات. تدعم القاعدة المعرفية المتكاملة هذه الحلول المستندة إلى الذكاء الاصطناعي من خلال ضمان توفر معلومات دقيقة وشاملة بسهولة.

تستثمر البنوك بكثافة في المنصات الرقمية لتقديم تجارب سلسة ومتكاملة عبر جميع القنوات، بما في ذلك تطبيقات الأجهزة المحمولة والمواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي والفروع الفعلية. يتمثل الهدف من التحول الرقمي في مجال الخدمات المصرفية في ضمان قدرة العملاء على التنقل بسلاسة بين نقاط الاتصال المختلفة من دون إغفال السياق أو مواجهة اختلالات في جودة الخدمة. مع تزايد عدد العملاء الذين يستخدمون تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وعبر الأجهزة المحمولة، فإن تعزيز القنوات الرقمية يُعد أمرًا بالغ الأهمية. 

مع ظهور أنظمة الذكاء الاصطناعي و الخدمات المصرفية الرقمية، أصبح ضمان توفير إجراءات الأمان المكثفة وحماية بيانات العملاء أمرًا بالغ الأهمية. توصلت دراسة حديثة إلى أن أكثر من 60% من الرؤساء التنفيذيين للبنوك يشعرون بالقلق إزاء الثغرات الأمنية الجديدة التي أدخلها الذكاء الاصطناعي^.1 تتخذ البنوك تدابير أمنية متقدمة مثل المصادقة البيومترية والتشفير والكشف الفوري عن الغش لبناء الثقة، وحماية البيانات الشخصية وضمان شعور العملاء بالأمان عند إجراء المعاملات عبر الإنترنت. كما يسهم استخدام تقنية سلسلة الكتل في تعزيز الشفافية والأمان في مجال الخدمات المصرفية.

تركز البنوك على السلامة المالية من خلال تقديم الموارد التعليمية والأدوات والنصائح المخصصة لمساعدة العملاء على إدارة شؤونهم المالية بشكل أفضل. تهدف هذه البرامج إلى تحسين الثقافة والسلامة المالية للعملاء وتعزيز شعورهم بالثقة والقيمة. يتطلع العديد من المستهلكين إلى مستوى أعلى من المشاركة من مؤسساتهم المالية: 79% من المستجيبين الأصغر سنًا منفتحون على تلقي معارف بشأن وضع الميزانية و75% من المستجيبين منفتحون على الحصول على إرشادات بشأن الاستثمار.²

التعاون مع شركات التكنولوجيا المالية يُمكِّن البنوك من تحسين عروض خدماتها. تجلب شراكات التكنولوجيا المالية حلولاً مبتكرة مثل مدفوعات النظير إلى النظير، والمستشارين الآليين، وتقنية سلسلة الكتل إلى النظام البنائي المصرفي، ما يوفر للعملاء خدمات مالية متطورة.

تستمر الخدمات المصرفية عبر الأجهزة المحمولة في التطور من خلال توفير عدد من المزايا مثل إيداعات الشيكات عبر الجهاز المحمول والمدفوعات اللاتلامسية وأدوات الإدارة المالية المخصصة. توفر مثل هذه الابتكارات للعملاء طرقًا أكثر ملاءمةً لإدارة شؤونهم المالية في أثناء تنقلهم، ما يسهم في تقديم تجربة عملاء إيجابية. ويعكس ظهور البنوك الجديدة—البنوك الرقمية فقط التي تقدم مجموعة واسعة من الخدمات—الطلب المتزايد على الخدمات المصرفية الرقمية والخدمات المصرفية عبر الأجهزة المحمولة عالية الجودة. أصبحت المحافظ الرقمية شائعة أيضًا حيث يبحث المستهلكون عن خيارات دفع أسرع وأكثر أمانًا.

يتزايد الطلب على التجارب المخصصة  في المجالات التي تتعامل مع المستهلكين. تستخدم البنوك تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي التوليدي لفهم سلوك العملاء وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. من خلال تحليل سجل المعاملات وأنماط الإنفاق ونقاط البيانات الأخرى، يمكن للبنوك تقديم منتجات وخدمات ونصائح مخصصة، ما يعزز رضا العملاء وولاءهم. 

تتحول البنوك من نظام مشاركة العملاء التفاعلي إلى نظام  مشاركة العملاء الاستباقي. يتضمن ذلك توقع احتياجات العملاء والتواصل معهم عبر الرسائل بالمعلومات أو العروض أو الدعم ذي الصلة قبل حتى أن يطلبها العملاء. يمكن أن تؤدي المشاركة الاستباقية إلى تحسين رضا العملاء وولائهم بشكل كبير، حيث يقدّر العملاء جهود البنك في تلبية احتياجاتهم بشكل استباقي. يسمح هذا التقسيم للبنوك بتلبية احتياجات مجموعات العملاء المختلفة بشكل أفضل وتقديم حلول أكثر ملاءمة وفعالية.

يتوقع المستهلكون من البنك الذي يتعاملون معه تقديم خدمات في الوقت الفعلي ودعم للعملاء عند الطلب، تمامًا كما يحصلون عليه من خدمات البيع التجزئة والسفر ومقدمي الرعاية الصحية. في الخدمات مثل الاستفسارات والموافقات على بطاقات الائتمان، تُعد كل من السرعة والكفاءة أمرين مهمين للغاية، ما يجعل من الضروري للبنوك تلبية توقعات العملاء من خلال توفير ردود فورية.

يُعد الاستثمار في التصميم البسيط وسهل الاستخدام للمنصات الرقمية أمرًا مهمًا. تعطي البنوك والاتحادات الائتمانية الأولوية لتجربة المستخدم لضمان سهولة التنقل في تطبيقاتهم ومواقعهم الإلكترونية والتأكد من أنها جذابة بصريًا وعملية، ما يحسن من تجربة العملاء بشكل عام.