ما المقصود بإجهاد التنبيه؟

إجهاد التنبيه هو حالة من الإجهاد الذهني والتشغيلي الناتجة عن عدد هائل من التنبيهات، كثير منها منخفض الأولوية أو زائف النتائج الإيجابية أو غير قابل للتنفيذ.
 

أصبح إجهاد التنبيه مصدر قلق متزايدًا في قطاعات مثل الرعاية الصحية، والأمن الإلكتروني والمالية، رغم أنه يمتد إلى أي مؤسسة تعتمد على المراقبة المستمرة في الوقت شبه الفعلي. عادةً ما يحدث خلال ساعات العمل الطويلة والمواقف التي تتسم بضغط شديد. غالبًا ما تَصدُر التنبيهات عن أنظمة المراقبة، وأدوات الأمن، ومنصات دعم اتخاذ القرارات السريرية. 

إجهاد التنبيه ليس تحديًا تنظيميًا فحسب، بل هو أيضًا تحدٍ نفسي. تُظهر الأبحاث أن التحفيز المفرط المزمن (مثل التنبيهات المستمرة) قد يدفع الدماغ إلى حالة رد فعل، ما يجعل معالجة المعلومات بشكل مدروس أكثر صعوبة. 

عندما يتعرض المحترفون مثل ممارسي الأمن الإلكتروني أو الأطباء لإشارات متكررة غير عاجلة، يبدؤون في تجاهلها.¹ ويمكن أن يكون هذا التبلُّد الإدراكي مميتًا في وحدة العناية المركزة (ICU) وكارثيًا في مركز العمليات الأمنية (SOC).

إذا تم تجاهل المشكلات ذات الأولوية العالية أو الحرجة، فقد يؤدي ذلك إلى تأخير الاستجابة وتآكل الثقة في إدارة التنبيهات وأنظمة الأمن. سواء أكانت بيانات القياس عن بُعد من أجهزة مراقبة المرضى أم استعلامات التهديدات من جدران الحماية، فإن الإفراط في الضوضاء يؤدي حتمًا إلى الصمت، أي عدم الاستجابة للتنبيهات الحرجة، ما قد يترتب عليه نتائج كارثية.

إن مخاطر إجهاد التنبيه ليست نظرية فحسب. حيث تتجلى هذه المخاطر في حوادث سلامة المرضى، واختراقات الأمن، وتعطُّل العمليات، والفشل في الامتثال للأنظمة. يبدأ المحترفون بفقدان الثقة في أنظمة التنبيهات؛ بسبب الكم الهائل من التنبيهات التي يتلقونها، ما يدفعهم إلى تجاهلها أو تأجيلها أو رفضها. 

في حالة صحية مثيرة للقلق، تم إعطاء طفل جرعة زائدة بمقدار 39 ضعفًا من مضاد حيوي شائع. أصدر النظام عدة تنبيهات، لكن الأطباء الذين غمرتهم التنبيهات المستمرة أثناء مناوبتهم تجاوزوها. لم تكن المشكلة في البيانات، بل في إجهاد الإنذارات (وهو جزء من إجهاد التنبيهات مرتبط بالبيئات السريرية). 

وفي مجال الأمن الإلكتروني، يتكرر النمط. تستقبل مراكز العمليات الأمنية (SOCs) آلاف التنبيهات يوميًا، بل وربما عشرات الآلاف منها.يمكن أن يؤدي هذا الحمل الزائد إلى تأخير الاستجابات وزيادة التعرُّض لاختراقات أمن البيانات. 

لقد تعلمت الجهات الخبيثة أيضًا استغلال إجهاد التنبيه كسلاح، وذلك من خلال إطلاق أعداد كبيرة من الأحداث منخفضة الأولوية لصرف انتباه المحللين وإخفاء الأنشطة الخبيثة بوضوح - وهي استراتيجية يُطلق عليها أحيانًا "عاصفة التنبيهات".

ولكن الصناعات الأخرى ليست بمنأى عن ذلك. في مجال الطاقة، يمكن أن يؤدي تجاهل التنبيهات الأمنية إلى حدوث فترات تعطُّل. في مجال التمويل، قد تؤدي كثرة التنبيهات إلى التداخل مع الاستجابة للحوادث. لا يقتصر الخطر على قطاع واحد؛ بل هو خطر عالمي حيثما كانت التدخلات البشرية في الوقت الفعلي ضرورية. 

والآن، مع الدور المركزي الذي يؤديه الذكاء الاصطناعي في العمليات، أصبحت المخاطر أعلى. يرتبط إجهاد التنبيه بتهديد سلامة هذه الأنظمة عبر تغذيتها ببيانات غير ذات صلة، وإغراق عمليات تحديد الأولويات، وتقويض قدرتها على اكتشاف التهديدات الحقيقية في بيئات ذات حجم مرتفع من التنبيهات.

إذا تُرك إجهاد التنبيه دون مراقبة، فقد يؤدي إلى تأثيرات خطيرة، منها:

• الإرهاق ومشكلات الموارد البشرية: التنبيهات المستمرة تسبِّب إجهادًا ذهنيًا، وضغطًا عاطفيًا، وتسرُّبًا في الكوادر، وانخفاضًا في اليقظة بين أعضاء الفريق. التعرض المستمر للتنبيهات المفرطة يمكن أن يؤدي أيضًا إلى تدهور الروح المعنوية والرضا الوظيفي بشكل عام.
  
  
• الحوادث الفائتة وفشل الاستجابة: تضيع التنبيهات القابلة للإجراء وسط الضوضاء، ما يزيد من أوقات الاستجابة وخطر الاختراقات الأمنية. ونتيجةً لذلك، فإن إجهاد التنبيه قد يساهم بشكل مباشر في تجاهل التهديدات الحرجة.
  
  
• تدهور أداء الذكاء الاصطناعي: يؤثِّر سوء جودة البيانات المُدخلة سلبًا في فاعلية التعلم الآلي في اكتشاف التهديدات. عندما يتم تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي على بيانات مشوشة أو غير ذات صلة، تتراجع دقتها التنبؤية.

• مخاطر الامتثال والمسؤولية: لا يؤثِّر إجهاد التنبيه في الكفاءة التشغيلية فحسب، بل يمكن أن يؤدي أيضًا إلى عواقب مالية وقانونية جسيمة. يمكن أن يؤدي عدم الاستجابة للمشكلات الحرجة في الوقت المناسب إلى فرض عقوبات تنظيمية.

تتنوع أسباب إجهاد التنبيه وتشمل تصميم البنية التحتية، وتشتُّت الأدوات، والقيود الإدراكية، وضعف كفاءة سير العمل. من الأسباب الشائعة لإجهاد التنبيه ما يلي:

• القياسات عن بُعد غير المصنّفة والتكرار
• العدد الكبير من الأدوات، والتكامل المحدود
• الإيجابيات الزائفة وتسلسل التنبيهات
• الفرز اليدوي والاستجابة
• الحدود غير المضبوطة بدقة
• التنبيهات منخفضة القيمة

تؤدي الكميات الهائلة من بيانات القياس عن بُعد، التي غالبًا ما تكون مكررة أو غير ذات أهمية، إلى إرباك صنّاع القرار. ودون تصفية مناسبة وسياق واضح، تغرق الفرق في البيانات بدلًا من استخراج رؤى قابلة للتنفيذ.

غالبًا ما تستخدم مراكز العمليات الأمنية والمستشفيات والمؤسسات أدوات أمان متداخلة، ما يؤدي إلى توليد تنبيهات متكررة. ودون نظام موحَّد لإدارة التنبيهات، فإن هذا الافتقار إلى التكامل يمكن أن يتسبب في عمل زائد عن الحاجة، والارتباك، وعدم الكفاءة في التعامل مع التنبيهات الحساسة.

عندما تعجز أدوات الأمان عن تحديد السبب الأساسي للتنبيه، قد يتم إنشاء تنبيهات متعددة للحدث الأساسي نفسه. ثم تقوم الفرق بالتحقيق في كل تنبيه على حدة، دون علمها بوجود صلة بينها. قد يؤدي ذلك إلى تضخم عدد الإيجابيات الزائفة وإجهاد التنبيه.

عندما تفتقر الفرق إلى أدوات الأتمتة أو تحديد الأولويات، فإنها تُستنزَف أثناء فرز التنبيهات يدويًا. هذه العملية المرهِقة تُبطئ أوقات الاستجابة وتزيد من احتمالية حدوث أخطاء بشرية.

تُواجه الفرق صعوبة عندما تبدو المشكلات الحرجة والضوضاء منخفضة الأولوية متشابهة، ما يُخفي التهديدات الحقيقية. يمكن أن يؤدي التصنيف الخطأ لشدة التنبيه إلى صعوبة تخصيص المستجيبين لانتباههم بشكل فعَّال.

نادرًا ما تعكِس حدود التنبيه الافتراضية مستوى الخطر الفعلي، ما يؤدي إلى إغراق لوحة المعلومات بتنبيهات ذات قيمة منخفضة. يمكن أن تؤدي الحدود غير المضبوطة جيدًا إلى الفشل في التمييز بين التقلبات الطبيعية والتهديدات الفعلية، ما يؤدي إلى إجهاد التنبيه.

يمكن أن يساعد فهم الأنواع المختلفة من التنبيهات -وكيفية تصاعد المخاطر المرتبطة بها- على تبسيط الاستجابة وتحديد أولوياتها. 

تؤدي طريقة توليد التنبيهات والتعامل معها دورًا محوريًا في مدى شعور المؤسسات بالإجهاد.

أثناء سعي المؤسسات إلى الحد من إجهاد التنبيه، من المهم فهم المتطلبات المختلفة التي تفرضها التنبيهات اليدوية والمؤتمتة على الفرق.

تعتمد التنبيهات اليدوية على التقدير البشري، وتكون مفيدة في الحالات الغامضة أو عالية الخطورة، لكنها أبطأ وأكثر عرضة للأخطاء تحت الضغط. تُتيح التنبيهات المؤتمتة، المعتمِدة على منطق قائم على القواعد أو على التعلم الآلي، اكتشافًا أسرع وقابلًا للتوسع، لكنها قد تغفل عن السياق المهم أو تُنتج إنذارات كاذبة.

تجمع الاستراتيجيات الأكثر فاعلية في التنبيهات بين العنصر البشري والمؤتمت، وذلك من خلال أتمتة كشف التهديدات المتكررة، مع إبقاء التقييم اليدوي للحالات التي تحتاج إلى تحليل متعمق. 

تتطلب معالجة إجهاد التنبيه بفاعلية نهجًا يجمع بين الجانب الاستراتيجي والتقني والبشري. تتضمن الاستراتيجية المحتملة ما يلي:

• تصميم أنظمة استباقية
• تحسين الحدود وتحديد الأولويات
• الاستفادة من الذكاء الاصطناعي في الفرز
• تكامل مهام سير العمل
• التحسين والتثقيف المستمرَين

توقُّع إجهاد التنبيه في مرحلة التصميم من خلال اختبار أدوات التنبيه ومهام سير العمل المؤتمتة ضمن بيئات مراقبة في الوقت الفعلي.يمكن أن يساعد التصميم الاستباقي على ضبط عتبات التنبيهات وتقليل الإيجابيات الزائفة ومنع إجهاد التنبيه قبل أن يؤثِّر في الاستجابة.

تخصيص حدود التنبيه وفقًا للمعايير البيئية، ما يقلل من التنبيهات غير ذات الصلة. ويمكن أن يساعد نظام التقييم القائم على المخاطر -وهو نهج يصنِّف التنبيهات حسب التأثير المحتمل والاحتمالية- على إظهار التنبيهات القابلة للتنفيذ وقمع التنبيهات غير ذات الصلة. وهذا يساعد المستجيبين على تركيز جهودهم بشكل أكثر فاعلية.

تستخدم أنظمة فرز التنبيهات المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وارتباط الأحداث للتعامل مع كميات كبيرة من التنبيهات، ما يمكن أن يساعد على تعزيز الكفاءة وتحسين التركيز. تقلل عملية الفرز المدعومة بالتعلم الآلي (ML) بشكل كبير من الجهد اليدوي ومعدلات الخطأ من خلال التعرُّف على الأنماط، وتقليل التكرار، وربط التنبيهات ذات الصلة لتخفيف العبء عن البشر. 

تُتيح الأتمتة الذكية للمحللين والأطباء التركيز على القضايا الحرجة فعليًا. على سبيل المثال، يمكن إرسال التنبيهات مباشرةً إلى منصات إدارة المعلومات والأحداث الأمنية (SIEM) لتقليل تبديل السياق، حيث يضطر المستخدمون إلى التنقل بين أنظمة أو واجهات متعددة لجمع المعلومات.

تساعد مراقبة المؤشرات الرئيسية –مثل حجم التنبيهات، ومتوسط زمن الإصلاح (MTTR)، ونسبة الإيجابيات الزائفة– بانتظام على تحسين استراتيجيات إدارة التنبيهات. ويمكن أن يؤدي تعزيز هذه الجهود من خلال التعليم المستمر وأفضل الممارسات المشتركة إلى مواءمة التوقعات بين الفرق الأمنية والفرق السريرية.