¿Qué es la excelencia operativa?

Mejorar un negocio es algo más que aumentar la eficiencia o maximizar el ROI. La economía global actual también requiere flexibilidad para adaptarse a los mercados, condiciones y tecnologías cambiantes.

La excelencia operativa es una forma para que las organizaciones creen una hoja de ruta hacia la mejora continua en un entorno empresarial complejo. Su objetivo es dar a las empresas una ventaja competitiva. La excelencia operativa ayuda a los líderes empresariales a tomar mejores decisiones y a los empleados a mostrar una mejora continua. Cuando se implementa bien, la excelencia operativa permite a cada miembro de una organización ver el flujo de valor para el cliente y, si surgen problemas, encontrar una solución antes de que se produzcan interrupciones. 

La excelencia operativa comienza con un cambio cultural, donde todos los líderes y empleados están dedicados a crear no solo un producto de calidad, sino también a brindar excelentes experiencias del cliente. Las empresas que utilizan metodologías de excelencia operativa definen claramente los roles de liderazgo y fuerza laboral y cómo trabajan juntos para mejorar las operaciones. En todos los niveles, los empleados pueden iniciar el cambio y avanzar hacia la eficiencia, la eficacia y la agilidad.

La definición de excelencia operativa tiene sus raíces en el modelo Shingo, un enfoque de negocios que enfatiza la calidad en la fuente, el valor para los clientes, una cadena de suministro de inventario cero y una comprensión del lugar de trabajo en todos los niveles. Fue creado por el Dr. Shigeo Shingo, un líder empresarial que publicó 18 libros sobre su filosofía y colaboró estrechamente con los ejecutivos de Toyota para aplicar sus principios en sus operaciones de fabricación.

Shingo también es la inspiración para el Premio Shingo, otorgado anualmente por el Shingo Institute for Operational Excellence de la Utah State University. Este premio define los 10 Principios Rectores de Shingo, a menudo denominados principios básicos de la excelencia operativa:

• Respetar a cada persona: cuando las personas se sienten respetadas y valoradas por una organización, es más probable que den más. El respeto busca sacar lo mejor de los colaboradores individuales.
• Liderar con humildad: cuando las decisiones se toman unilateralmente, es menos probable que los empleados de primera línea respeten las decisiones que se toman. Para liderar con humildad, las empresas deben implementar un sistema de gestión en el que los líderes busquen el aporte y aceptación de los stakeholders en todos los niveles.
• Buscar la perfección: este principio es similar al dicho: "Tienes que creerlo para lograrlo". Al buscar formas de mejorar continuamente, puede abrir la puerta a nuevas formas de pensar e innovación.
• Adoptar el pensamiento científico: este principio no se trata solo de estar basado en datos. Crear una cultura en la que los empleados puedan "experimentar" y probar nuevas ideas basadas en observaciones y datos fomenta la innovación.
• Centrarse en el proceso: si algo sale mal, en lugar de culpar a las personas (lo que puede ser contraproducente), busque formas de mejorar el proceso.
• Garantizar la calidad en el origen: al igual que la buena comida se elabora con buenos ingredientes, garantizar la calidad en los negocios depende de hacer el trabajo bien la primera vez, utilizando las personas adecuadas y los componentes correctos.
• Mejorar el flujo y la atracción: proporcionar valor a los clientes significa tener los productos que exigen cuando los necesitan y nada más, lo que se ejemplifica en cadenas de suministro eficientes.
• Pensar sistémicamente: en lugar de centrarse en actores o departamentos individuales para mejorar, piense en formas de mejorar todo el sistema.
• Crear constancia en el propósito: la comunicación de los objetivos, el propósito, el compromiso con el cliente y el "por qué" detrás de la empresa son clave para la excelencia operativa.
• Crear valor para el cliente: en última instancia, todas las empresas tienen que ver con el cliente, por lo que las operaciones deben reflejar el valor que tienen los clientes y deben proporcionarse.

A medida que el modelo Shingo ganó popularidad dentro del mundo empresarial, otros desarrollaron metodologías basadas en este enfoque y los principios básicos de la excelencia operativa. Estas incluyen:

• Fabricación lean: la fabricación lean es un método sistemático diseñado para minimizar el desperdicio mientras se mantiene constante la productividad.
• Six Sigma: Six Sigma es un conjunto de metodologías, herramientas y técnicas utilizadas para mejorar los procesos y minimizar los defectos. A veces se combina con los principios de fabricación lean y luego se conoce como "lean Six Sigma".
• Kaizen: centrado en la mejora continua, Kaizen hace hincapié en el trabajo en equipo y en asumir de forma proactiva la responsabilidad de las áreas designadas dentro de la organización para realizar mejoras incrementales.

Al implementar la excelencia operativa dentro de una organización, puede ser útil ver el proceso como un viaje continuo en lugar de un destino final. Debido a que el enfoque está en la mejora continua, los líderes empresariales y los empleados siempre deben esforzarse por encontrar formas de mejorar en lo que hacen.

Dicho esto, las organizaciones deben establecer objetivos y definir métricas para comprender si están mejorando y cómo. Estas métricas incluyen indicadores clave de rendimiento (KPI), como aumentos de ventas, rendimiento de salud y seguridad y tasas de retención de la fuerza laboral.

Estos son los tipos de objetivos que a menudo se incluyen en los procesos basados en la excelencia operativa:

• Objetivos operativos: cómo opera la empresa, incluidas la eficiencia y la seguridad. Por ejemplo, una organización puede tratar de acelerar la conversión de pedidos en efectivo, resolver problemas con la cadena de suministro o mejorar la capacidad de servicios.
• Objetivos financieros: métricas relacionadas con ventas y pérdidas. Estos objetivos podrían ser reducir la rotación, ingresar de manera eficiente a nuevos mercados o mejorar el pipeline de marketing a ventas.
• Objetivos de cultura y fuerza laboral: estos incluyen medir la satisfacción de los trabajadores, ofrecer desarrollo profesional e invertir en la retención de los trabajadores. Esto podría implicar iniciativas para crear una cultura más inclusiva, creando un paquete de compensación más equitativo o incentivando el desarrollo profesional.

Los objetivos de excelencia operativa suelen centrarse en ofrecer valor al cliente. ¿Qué es el valor? Esencialmente, es lo que el cliente exige y está dispuesto a pagar.

Dentro de la metodología de excelencia operativa, las empresas proporcionan este valor mediante la creación de flujos de valor. Un flujo de valor se refiere a los procesos e iniciativas que crea una organización para ofrecer los productos y servicios que los clientes necesitan en el tiempo que tarda en satisfacer esa demanda.

Por ejemplo, un centro de datos que puede mantenerse al día con la demanda de los clientes y tiene los recursos informáticos, de almacenamiento y de red necesarios para atender transacciones en línea sin sobreaprovisionamiento se considera un flujo de valor que funciona sin problemas.

La comunicación es otro elemento clave para alcanzar los objetivos de excelencia operativa. Si los empleados no son conscientes de los objetivos de la empresa, no tienen idea de cómo ofrecer valor al cliente o sienten que el liderazgo no está invertido en su éxito profesional, dificulta el logro de los objetivos y la mejora continua.

La implementación a menudo incluye un plan para comunicar todos los aspectos del programa, como la misión, los objetivos y los afectados a todos los empleados. Las empresas que destacan por su excelencia operativa suelen tener un sistema de comunicación interna bien diseñado, así como un foro para recibir y abordar el feedback.

La excelencia operativa requiere que las organizaciones analicen críticamente sus operaciones y cómo gestionan a los empleados. En algunos casos, deben estar dispuestas a cambiar su cultura. Estar abiertas al cambio continuo ayuda a las empresas a implementar mejor las metodologías y alcanzar estos beneficios:

• Flujos de trabajo optimizados: parte de la creación de un flujo de valor sin obstáculos para el cliente es poder ver y abordar los obstáculos, los problemas de la cadena de suministro y las prioridades desalineadas. Al utilizar herramientas de gestión empresarial, las empresas pueden obtener visibilidad de los flujos de trabajo y los procesos empresariales para hacerlos más eficientes. Por ejemplo, con un mejor modelado del flujo de trabajo, pueden llegar a la causa principal de los cuellos de botella y las redundancias y eliminar la sobreproducción o el desperdicio.
• Menor riesgo operativo: reducir el riesgo es un objetivo principal de cualquier estrategia empresarial y un beneficio principal de la excelencia operativa. Con las eficiencias que aporta, las empresas también pueden reducir los costos operativos y aumentar los ingresos, especialmente en comparación con la competencia.
• Trabajo y resultados estandarizados: tener estándares sobre cómo se debe hacer el trabajo y cómo se ve el producto final mejora la eficiencia y los resultados generales del negocio.
• Responsabilidad: definir roles y proporcionar evaluaciones de desempeño en todos los niveles garantiza que las personas tengan expectativas claras.
• Empoderamiento de los empleados: en lugar de una cultura "de arriba hacia abajo" en la que el director ejecutivo (CEO) participa en las decisiones comerciales en todos los departamentos, la excelencia operativa se esfuerza por crear un modelo en el que el liderazgo tome decisiones estratégicas y empodere a los empleados de primera línea con los recursos y las habilidades de toma de decisiones que necesitan para tener éxito.

La excelencia operativa puede brindar beneficio a casi todas las industrias y modelos de negocio; sin embargo, hay algunas industrias en las que la excelencia operativa se ha convertido en un estándar en las operaciones: 

• Fabricación: empresas como Motorola y BAE Systems han empleado metodologías de excelencia operativa para mejorar la productividad, disminuir el tiempo de inactividad y eliminar el desperdicio.
• TI: el uso de los principios básicos de la excelencia operativa brinda a los equipos de TI una forma de minimizar la repetición del trabajo de desarrollo y mejorar la eficiencia del flujo de trabajo en un entorno acelerado.
• Atención médica: con un enfoque en la experiencia del cliente, la excelencia operativa ayuda a los proveedores de atención médica a reducir los tiempos de espera, mejorar los portales de pacientes y realizar un mejor seguimiento de los resultados de los pacientes.
• Construcción: el uso de la excelencia operativa ayuda a las empresas de construcción a garantizar la seguridad de los trabajadores, la gestión eficiente de la fuerza laboral y el abastecimiento rentable de materiales.

La automatización, el análisis de procesos, la observabilidad y las herramientas de gestión empresarial y de datos pueden ayudar a las empresas a implementar más rápidamente la mejora continua y a mantenerla.

Las empresas han estado buscando la automatización durante décadas para crear eficiencias y aprovechar el poder de la tecnología digital. Esto podría incluir la automatización de tareas prácticas en la línea de ensamblaje con maquinaria o la automatización de tareas administrativas como contabilidad y facturación con soluciones de software.

Hay muchas tareas que requieren pensamiento creativo, intuición y planeación estratégica que solo las personas pueden realizar. Sin embargo, las herramientas de automatización se pueden utilizar para realizar tareas repetitivas y mundanas, como completar previamente las facturas con información de la cuenta y transferir datos a múltiples sistemas de backend que pueden ahorrar tiempo a las personas:

• Software de gestión de procesos de negocio: el enfoque de gestión de procesos de negocio es iterativo; no se implementa una vez, para que nunca más se vuelva a tocar. En cambio, usted diseña, modela, crea, simula, monitorea y optimiza sus procesos de forma regular. Las herramientas de gestión de procesos de negocio ayudan a las empresas a mantener este proceso iterativo para crear, analizar y mejorar los procesos de negocio para la mejora continua.
• Minería de procesos: las empresas utilizan la minería de procesos para averiguar si sus procesos de trabajo estándar funcionan según lo diseñado. Las herramientas de minería de procesos utilizan datos de registro de eventos, como los de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o software de contabilidad, para analizar cómo funcionan los procesos y buscar mejoras. Estas herramientas van más allá del mapeo de procesos y se pueden utilizar para probar la implementación de mejoras. Consulte esta entrada en el blog para aprender más sobre las diferencias entre la minería de procesos, el modelado de procesos y el mapeo de procesos.
  • Modelado de procesos: un concepto clave en la excelencia operativa es identificar el flujo anormal, donde el proceso se ha interrumpido, y descubrir cómo solucionarlo. El modelado de procesos ofrece una representación visual de los procesos de negocio o flujos de trabajo que las empresas pueden utilizar para identificar oportunidades de eficiencia y un mejor flujo de trabajo. Si una empresa quiere saber qué sucede en cada paso del proceso de su cadena de suministro, utilizaría el modelado de datos.
  • Mapeo de procesos: las organizaciones recopilan información de los empleados para crear un modelo visualizado de los flujos de trabajo. Si una empresa quiere aclarar qué departamentos son responsables de cada parte del proceso de adquisiciones, utilizaría el mapeo de datos.
  • Gestión de decisiones: las empresas reconocen que la toma de decisiones optimizada y automatizada es clave para poder responder rápidamente a las presiones del mercado y cambiar sin perder impulso. Cuando las políticas y la lógica empresarial se integran directamente en el código de la aplicación, TI puede tardar semanas o incluso meses en recodificar. El software de gestión de decisiones permite a los usuarios empresariales modelar y gestionar decisiones operativas que son repetibles, automatizadas y que cumplen con las directrices y normativas empresariales.
  • Automatización robótica de procesos: la automatización robótica de procesos, también conocida como robótica de software, utiliza tecnologías de automatización para imitar las tareas administrativas de los trabajadores humanos, como extraer datos, completar formularios, mover archivos, etc. La RPA combina API e interacciones de interfaz de usuario (IU) para integrar y realizar tareas repetitivas entre aplicaciones empresariales y de productividad. Al desplegar scripts que emulan procesos humanos, las herramientas de RPA completan la ejecución autónoma de diversas actividades y transacciones en sistemas de software no relacionados.

En la era digital-first actual, la satisfacción del cliente depende del rendimiento y la disponibilidad de las aplicaciones críticas para el negocio. Como tal, los equipos de operaciones de TI (ITOps) están bajo una inmensa presión para ofrecer excelencia operativa y deben moverse al ritmo de las crecientes demandas comerciales. AIOps impulsa la eficiencia y la optimización en un entorno de TI moderno y dinámico para acelerar la transformación digital necesaria.

Mediante el uso de software para crear procesos que reducen o reemplazan la interacción manual con los sistemas de TI, AIOps aporta insights en tiempo real a los entornos de TI para que los equipos de operaciones puedan garantizar un rendimiento continuo de las aplicaciones que permita experiencias del cliente excepcionales, al tiempo que aumenta el cumplimiento y reduce los costos de forma segura en alta variabilidad de la demanda:

• Observabilidad empresarial de conjunto completo: las aplicaciones modernas, servicios y entornos son cada vez más complejos, y las herramientas de monitoreo tradicionales carecen de la visibilidad necesaria para lograr la excelencia operativa necesaria en estos nuevos entornos. Las plataformas empresariales de observabilidad, impulsadas por APM automatizado, ofrecen visibilidad total mediante la ingesta de métricas de observabilidad automáticas, rastreando cada solicitud y perfilando todos los procesos entre plataformas de microservicios y el pipeline de CI/CD. La observabilidad empresarial permite a los equipos de ITOps descubrir, mapear y monitorear la pila completa de aplicaciones, incluidas todas las interdependencias, proporcionando feedback inmediato después de cualquier cambio.
• Gestión y optimización de recursos de aplicaciones (ARM): las empresas a menudo se enfrentan al desafío de equilibrar la cantidad correcta de recursos para las aplicaciones empresariales y, al mismo tiempo, limitar la sobreasignación tanto como sea posible. Cuando las organizaciones aceptan la sobreasignación de cualquiera de sus aplicaciones, a menudo es insostenible y costoso. Las aplicaciones modernas están separadas por múltiples capas de abstracción, lo que dificulta comprender qué servidores físicos subyacentes, almacenamiento y recursos de red admiten qué aplicaciones. La gestión de recursos de aplicaciones impulsa los gastos operativos al garantizar automáticamente que las aplicaciones obtengan los recursos que necesitan para funcionar, sin importar dónde se ejecuten o cómo se construyan. La ARM elimina la congestión de recursos en todos los niveles de la pila de aplicaciones, desde la aplicación empresarial hasta el entorno híbrido y multinube subyacente.
• Resolución proactiva de incidentes, corrección y evitación: unos segundos de tiempo de inactividad de la aplicación pueden costar millones en pérdida de ingresos, daños a la reputación o sanciones regulatorias. Para evitar estos obstáculos, las empresas quieren predecir mejor las interrupciones de TI y resolverlas más rápidamente. Con la resolución y corrección proactivas de incidentes, los equipos de ITOps recopilan nuevos insights más rápido y con contexto, transformando las experiencias de los usuarios y mejorando los resultados empresariales. Las plataformas proactivas de gestión de incidentes utilizan IA explicable para ayudar a los directores de sistemas de información (CIO) y a los equipos de ITOps a detectar y diagnosticar problemas complejos conectando los puntos entre datos estructurados y no estructurados en tiempo real para brindar a los usuarios una comprensión holística de los incidentes de TI, lo que permite a las empresas avanzar hacia la excelencia operativa dentro de sus patrimonio de TI.

A medida que los esfuerzos de transformación se aceleran en todo el mundo, también introducen un efecto secundario grave: empujar los datos a silos e impedir el acceso a la información que los equipos de negocios necesitan para tener éxito. Las organizaciones que pueden conectar aplicaciones y sistemas de forma rápida y segura superarán a las que no lo hacen. Sin las herramientas de integración adecuadas, los datos permanecen bloqueados, lo que dificulta su capacidad para tomar decisiones comerciales informadas e implementar automatizaciones escalables que descubran nuevas eficiencias:

• Gestión de API: las API se utilizan en todas partes. Conectan sus sistemas y aplicaciones para que pueda acceder y exponer sus datos de forma segura. Tener una estrategia sólida de gestión de API es crítico para poder crear, gestionar, proteger y socializar API con consumidores internos y externos.
• Integración de aplicaciones: para tomar decisiones empresariales eficaces, debe asegurarse de que puede confiar en sus datos. Con la integración de aplicaciones, usted puede mover y transformar datos entre aplicaciones y sistemas (no importa dónde residan) para que las aplicaciones existentes y desplegadas se integren perfectamente en toda su organización.
• Transmisión de eventos: para optimizar el flujo de valor a los clientes, las empresas necesitan obtener insights de datos en tiempo real para tomar decisiones informadas que mejoren las operaciones y actuar rápidamente en respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes. La transmisión de eventos le permite capturar e integrar datos de eventos de transmisión desde sus aplicaciones para que pueda automatizar las acciones orientadas al cliente y de backend basadas en activadores definidos.
• Mensajería empresarial: con un auge en la cantidad y los tipos de sistemas dentro de una empresa típica, la integración de sistema a sistema escalable se ha convertido en un desafío. La mensajería empresarial es una tecnología probada que conecta los sistemas y sus datos de la manera más flexible, altamente disponible y segura. Los datos críticos, como una transacción financiera, se envían entre sistemas en forma de mensajes y se mantienen en una cola si no se pueden entregar de inmediato (como en el caso de una interrupción del sistema) para garantizar que se envíen correctamente, nunca se pierdan y nunca se envíen más de una vez.
• Transferencia de archivos a alta velocidad: las empresas que necesitan transferir archivos muy grandes a largas distancias en condiciones de red variables se enfrentan al desafío de la tecnología de transferencia subyacente de Internet, el protocolo de control de transmisión (TCP). El protocolo rápido, adaptable y seguro (FASP) adopta un enfoque diferente para la transferencia de archivos, lo que permite a las empresas alcanzar velocidades de transferencia 100 veces más rápidas que los métodos tradicionales.