Trabajadores digitales vs. chatbots vs. bots: ¿cuál es la diferencia?

Un trabajador digital, a veces definido como una categoría de robots de software, es un miembro no humano del equipo que está capacitado para utilizar automatización inteligente tecnologías para automatizar múltiples tareas en un conjunto de secuencias y satisfacer una necesidad empresarial completa de principio a fin. Un ejemplo podría ser el procesamiento de facturas a través del sistema de una organización moviéndolas de ventas a finanzas y adquisiciones para su ejecución y entrega.

También conocido como empleado virtual o digital, un trabajador digital utiliza inteligencia artificial y machine learning para realizar uno o más procesos comerciales rutinarios y repetitivos, no solo una tarea como lo hace un bot, sino un proceso completo. Un trabajador digital es lo suficientemente inteligente como para hacer preguntas si necesita más información, y puede mejorar la experiencia del empleado eliminando el trabajo monótono de la mesa. También se puede entrenar para hacer frente a las excepciones a la regla y aprender haciendo. El software de trabajador digital más avanzado tiene la capacidad de recordar interacciones pasadas, de modo que cuando lo apaga, no lo olvida a usted ni a lo que trabajó antes.

Forrester describe un tipo de automatización de trabajadores digitales como la combinación de IA (como IA conversacional y automatización de procesos robóticos (RPA)) para trabajar junto con los empleados y “comprender la intención humana, responder a preguntas y tomar medidas en nombre del ser humano, dejando a los humanos con el control, autoridad y una experiencia mejorada”.

En el siguiente video, Leslie Chau profundiza en los trabajadores digitales:

Al igual que con los chatbots y los bots, los trabajadores digitales pueden mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los empleados y los clientes, y aportan beneficios únicos en estas áreas:

• No solo ahorran tiempo a los empleados humanos, sino que también pueden ayudarlos a realizar un trabajo más creativo, estratégico y de alto valor al proporcionar la información y las recomendaciones adecuadas en el momento adecuado.
• Pueden realizar acciones dentro y a través de múltiples procesos y sistemas, rompiendo los silos.
• Pueden manejar flujos conversacionales más dinámicos.
• Los trabajadores digitales más avanzados pueden recordar interacciones comerciales pasadas para que los flujos de trabajo sean más efectivos.

Un chatbot es un programa de software automatizado que utiliza inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural para simular un chat, generalmente a través de un sitio web, correo electrónico, SMS u otra aplicación de mensajería, primero entendiendo las preguntas de un usuario y luego brindando las respuestas correctas. Al procesar y simular la conversación humana, ya sea escrita o hablada, la IA conversacional ofrece una experiencia que puede parecer como si dos personas se comunicaran. Los chatbots se utilizan tanto para clientes internos como externos.

Muchas empresas tienen chatbots de IA, compuestos por software y código, que aparecen en la esquina inferior de su sitio web para preguntar cómo pueden ayudar a los visitantes.

Los chatbots simples (o basados en reglas) responden a palabras clave preescritas o preguntas programadas en el sistema. Los chatbots avanzados o de IA utilizan procesamiento de lenguaje natural y machine learning. Entienden el lenguaje y la comunicación básicos, pueden entender las diferentes formas en que un cliente puede hacer la misma pregunta y pueden ayudar con tareas mucho más complejas. Pueden entender diferentes formas de pedir cosas, responder con múltiples sugerencias y ofrecer una conversación de ida y vuelta que se siente, para un cliente, como si estuviera chateando con un empleado humano en tiempo real.

Considere un chatbot cuando sus clientes quieran preguntas en cualquier momento que estén en línea. Un chatbot significa que sus clientes no están limitados a obtener información y respuestas solo cuando su centro de atención telefónica está abierto.

La encuesta de Gartner Hoja de ruta de Tecnología encontró que los líderes de atención al cliente y soporte invertirán mucho en chatbots en los próximos años. Si bien solo una de cada cuatro organizaciones de servicios despliega completamente chatbots e IA hoy en día, el 37% está ejecutando pruebas piloto o planea desplegar chatbots para 2023.

Gartner señaló que el crecimiento de los chatbots corresponde al aumento de los millennials en el lugar de trabajo. "Debido a que los chatbots satisfacen la demanda de los millennials de conexiones digitales instantáneas que los mantienen actualizados en todo momento, es probable que los millennials tengan un gran impacto en qué tan bien y qué tan rápido las organizaciones adoptan la tecnología".

Los chatbots brindan estos beneficios únicos:

• Personalizan el servicio para muchos clientes a la vez.
• Permiten a los usuarios finales tener una experiencia de autoservicio.
• Están disponibles para las interacciones con los clientes y la atención al cliente en cualquier momento.
• Se pueden programar para comunicarse con clientes que hablan diferentes idiomas.

Los chatbots también se pueden utilizar con éxito para la generación de clientes potenciales. Le permiten solicitar información del cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pueden agregar esa información a un formulario de generación de clientes potenciales que luego integra en su flujo de trabajo de ventas.

Los chatbots pueden ayudar a los clientes a hacer reservas en el acto, enviar mensajes promocionales e incluso identificar el momento adecuado para interactuar con los clientes para las ventas y el desarrollo empresarial.

A diferencia de los trabajadores digitales, que realizan funciones comerciales completas de principio a fin, y los chatbots, que se centran en la comunicación, un bot (abreviatura de robot y, a veces, llamado bot de Internet) es una aplicación de software que opera a través de una red y está programada para hacer una tarea de trabajo específica, repetitiva y predefinida que normalmente haría un humano. Los bots funcionan sin instrucciones específicas de una persona. Son valiosos porque ejecutan el trabajo mucho más rápido que una persona (y sin errores).

Los bots son una forma de automatizar fácilmente tareas individuales y relativamente simples que, de otro modo, se manejarían manualmente.

Se confía en los bots básicos para obtener los siguientes beneficios:

• Agilizan tareas sencillas que se pueden documentar con precisión y tienen una secuencia de pasos definida.
• Eliminan el error humano y proporcionan una precisión total.

Estos tres tipos de automatización funcionan de manera diferente y cumplen diferentes objetivos. Los trabajadores digitales están capacitados para completar una función empresarial completa de principio a fin. Los chatbots son un tipo de bot que simula la conversación humana y se centran en una gama relativamente estrecha de problemas en comparación con lo que pueden hacer los trabajadores digitales. Los bots son aún más simples en el sentido de que están programados para completar una sola tarea.

Todo lo que pueden hacer un chatbot y un bot, lo puede hacer un trabajador digital, pero un trabajador digital también puede realizar acciones dentro y entre procesos y sistemas, manejar flujos conversacionales más dinámicos y recordar interacciones comerciales pasadas.

“La IA conversacional y la RPA son útiles y valiosas”, dice Jon Lester, director de Entrega de Servicios y Transformación de RR. HH. de IBM, “pero hay cosas que ellos no pueden hacer y que un trabajador digital sí puede. Nuestro chatbot de recursos humanos hace sus tareas muy bien, y ha ahorrado mucho tiempo a los empleados y gerentes de IBM, pero solo puede hacer una tarea a la vez. No puede vincular transacciones en múltiples procesos o sistemas. Y un chatbot carece de memoria a largo plazo. En el momento en que lo apagas, se olvida de que existes. No tiene memoria de lo que hiciste antes".

Un trabajador digital es apropiado cuando el objetivo es automatizar una función empresarial de principio a fin, para que pueda seguir conjuntos de secuencias y realizar múltiples tareas. Un ejemplo de la función de un trabajador digital podría ser manejar el proceso completo de preparar un informe trimestral de ingresos y diseñar una presentación en torno a él para el equipo ejecutivo. Otro ejemplo sería realizar tareas de recursos humanos (RR. HH.), como crear descripciones de puestos, incorporar nuevos empleados, configurar cuentas de usuario y gestionar las referencias de atención médica.

Cuando su necesidad esté relacionada con las comunicaciones, considere un chatbot. Los chatbots, que funcionan las 24 horas del día y pueden responder preguntas en varios idiomas, se comunican con un cliente a través de mensajes para responder preguntas frecuentes rápidamente y aliviar la presión de sus representantes de atención al cliente. Pueden convertir a los clientes potenciales en clientes potenciales calificados y reservar reuniones o citas. También proporcionan a una empresa información valiosa para analytics.

En cuanto a los bots más simples, úselos cuando necesite que una tarea de automatización específica se realice repetidamente, sin requerir supervisión o, de hecho, ninguna intervención humana más allá de un disparador inicial.

IBM ofrece soluciones galardonadas de trabajadores digitales, bots y chatbots que le permiten hacer lo siguiente:

• Devuelva importantes ahorros de tiempo a sus equipos con su propio empleado digital. IBM watsonx Orchestrate, galardonado con el Premio a la Innovación CES 2022, ayuda a los empleados humanos a realizar tanto el trabajo rutinario como el de misión crítica más rápido. Los empleados digitales inteligentes trabajan en aplicaciones empresariales existentes para asumir tareas que consumen mucho tiempo, como recopilar datos de múltiples sistemas, lo que permite la automatización integral de los procesos de una manera que los robots o chatbots no pueden.
• Ofrezca experiencias del cliente excepcionales en cualquier lugar.  IBM watsonx Assistant utiliza inteligencia artificial que entiende a los clientes en contexto para proporcionar respuestas rápidas, coherentes y precisas en cualquier aplicación, dispositivo o canal. Elimine la frustración de los largos tiempos de espera, las búsquedas tediosas y los chatbots inútiles con un líder en IA confiable.
• Comience su camino hacia la automatización con RPA impulsada por IA. La automatización robótica de procesos puede ayudarle a automatizar más tareas empresariales y de TI a escala. IBM Robotic Process Automation se puede utilizar para implementar bots atendidos y desatendidos y soluciones de chatbot.