Descubra qué son los trabajadores digitales y cómo pueden ayudar a su fuerza laboral a lograr mejores y más rápidos resultados.
En el pasado, el término "trabajador digital" describía a un empleado humano con habilidades digitales, pero más recientemente, el mercado lo ha definido como una categoría de robots de software entrenados para realizar tareas o procesos específicos en colaboración con sus colegas humanos. Más específicamente, Forrester ofrece la siguiente definición para la automatización del trabajador digital: es "una combinación de componentes básicos de IA [automatización inteligente], como inteligencia conversacional y RPA [automatización de procesos robóticos], que funcionan junto con los empleados. Entienden la intención humana, responden a las preguntas y realizan acciones en nombre de los humanos, que reciben el control, la autoridad y una experiencia mejorada".
IBM Automation observa a los trabajadores digitales de manera similar, definiéndolos como mano de obra basada en software que puede ejecutar de forma independiente partes significativas de procesos end-to-end complejos al utilizar una variedad de habilidades. Aprovechan las funcionalidades de inteligencia artificial, como machine learning, visión artificial y procesamiento del lenguaje natural, para ejecutar una secuencia de tareas dentro de un flujo de trabajo determinado. Por ejemplo, para llevar a cabo un proceso Order to Cash (OTC), un trabajador de cuentas por pagar digital puede realizar de forma autónoma partes de tres roles de trabajo tradicionales: representante de servicio al cliente, agente de facturación y gestor de flujo de caja o encargado de resolver conflictos. Dado que los trabajadores digitales aumentan el ancho de banda de sus empleados, se han adoptado en gran medida a través de esfuerzos de transformación digital, lo que permite a las empresas reasignar su fuerza laboral a tareas más estratégicas.
Para iniciar su fuerza laboral digital, debe considerar el elemento humano. El pensamiento de diseño empresarial puede ayudarle a determinar cómo desea que los humanos interactúen con los trabajadores digitales para habilitar el flujo de trabajo inteligente. A partir de ahí, querrá seguir los siguientes pasos:
- Evaluar la necesidad: el equipo debe identificar un proceso para que lo posea un trabajador digital. Durante esta etapa, es posible que desee comenzar de manera más simple, como incorporar captura de datos inteligente o reglas comerciales básicas, para permitir una mejor toma de decisiones, agregando complejidad gradualmente.
- Documentar el proceso: debe existir documentación detallada del proceso para capacitar correctamente a los nuevos trabajadores digitales.
- Entrenar a los trabajadores digitales: una vez que se ha identificado un proceso documentado para la transición a un trabajador digital, se les entrena para encargarse de las tareas del flujo de trabajo seleccionado. Los bots también reciben instrucciones para identificar y señalar excepciones para sus homólogos humanos, remitirles los casos de uso más complejos y liberarles de las actividades de supervisión rutinarias.
- Evaluar el rendimiento: durante este paso, los equipos pueden evaluar el rendimiento de un trabajador digital determinado para asegurarse de que haya generado un rendimiento de inversión (ROI) adecuado para la empresa. Al utilizar la minería de procesos y los mapas de procesos, los equipos pueden validar las tareas de entrenamiento, pero también identificar cuellos de botella, y optimizar así el proceso todavía más.
El equipo de IBM Automation Services ha puesto estos pasos en práctica para prestar soporte a numerosos clientes en nuestras actividades de externalización de procesos empresariales. A continuación, se muestra el ejemplo de un trabajador digital que crearon.
Conozca a Ocash
Ocash es un especialista de aplicaciones de flujo de caja digital: el último recluta para la función de finanzas y contabilidad. A menudo es útil considerar y posicionar a sus trabajadores digitales en los roles que ocuparían dentro de las operaciones de su empresa.
Para crear Ocash, el equipo de servicios de IBM comenzó con el resultado del flujo de trabajo en mente. Obtuvieron datos de los sistemas ERP para deconstruir el proceso OTC e identificar sus componentes. A partir de ahí, el equipo se centró en uno de los aspectos más manuales del proceso. Automatizaron las tareas todo lo que pudieron y aumentaron aquellas que seguían requiriendo trabajadores humanos. Ocash fue diseñado para ejecutar las tareas que eran más adecuadas para la automatización, recurriendo a sus colegas humanos solo cuando era necesario. También aprovecharon esta oportunidad para optimizar el proceso. Por ejemplo, automatizar la verificación de la precisión de la factura con un cliente al inicio del proceso puede eliminar significativamente la cantidad de disputas de pago más adelante.
Eche un vistazo al breve video a continuación para conocer cómo surgió Ocash:
Si bien los trabajadores digitales pueden extenderse más allá de las tareas digitales, se han utilizado principalmente para el trabajo de soporte en una variedad de funciones comerciales. Algunos ejemplos incluyen:
- Cadena de suministro: los minoristas, como Amazon, están utilizando los robots para ayudarles a verificar las cantidades y los precios de las existencias.
- Recursos humanos: los bots pueden responder preguntas sobre beneficios en tiempo real, recopilar datos de los empleados y enrutar tareas complejas a expertos en la materia, evolucionando la experiencia de los empleados dentro de las empresas.
- Soporte de ventas y productos: los bots pueden responder preguntas básicas sobre productos para ayudar al éxito del cliente y a los equipos de ventas a gestionar clientes potenciales y existentes. También pueden remitir las solicitudes por nivel de urgencia, por lo que los tickets de alta prioridad se abordan de manera oportuna, mejorando la experiencia general del cliente.
Si bien los trabajadores digitales permiten mejorar la eficiencia de los procesos, también puede haber desafíos. Estas son algunas de estas dificultades:
- Que no haya suficientes tareas para automatizar, lo que dificulta la justificación del costo de un trabajador digital
- La tecnología puede tener problemas con algunas fuentes de datos no estructuradas
- La recopilación de información con fines de documentación puede resultar costosa y requerir muchos recursos
- Escalar puede ser difícil si los trabajadores digitales no están diseñados para ser configurables y adaptables
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