Ejemplos de gestión de procesos de negocio (BPM)

La gestión de procesos de negocio (BPM) es un enfoque sistemático para gestionar y optimizar los procesos de negocio. BPM pretende ayudar a mejorar la eficiencia de los procesos existentes, con el objetivo de aumentar la productividad y el rendimiento general del negocio.

BPM a menudo se confunde con otras iniciativas aparentemente similares. Por ejemplo, BPM es de menor escala que la reingeniería de procesos de negocio (BPR), que revisa o reemplaza los procesos de manera radical. Por el contrario, tiene un alcance más amplio que la gestión de tareas, que se ocupa de tareas individuales, y la gestión de proyectos, que maneja iniciativas únicas. Y mientras que la planificación de recursos empresariales (ERP) integra y gestiona todos los aspectos de un negocio, BPM se centra en sus funciones individuales, optimizando los procesos existentes y repetibles de la organización de un extremo a otro.

Un proyecto BPM eficaz emplea procesos estructurados, utiliza tecnologías apropiadas y fomenta la colaboración entre los miembros del equipo. Permite a las organizaciones optimizar los flujos de trabajo de los proyectos, mejorar la productividad y ofrecer valor de manera constante a las partes interesadas. En última instancia, la implementación exitosa de herramientas BPM puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, un beneficio competitivo y mejores resultados comerciales.

La BPM centrada en la integración se centra en procesos que no requieren mucha participación humana. Incluye conectar diferentes sistemas y software para optimizar procesos y mejorar el flujo de datos en toda la organización, por ejemplo, gestión de recursos humanos (HRM) o gestión de relaciones con el cliente (CRM)

La BPM centrada en el ser humano se enfoca en la participación humana, a menudo cuando se requiere un proceso de aprobación. La BPM centrada en el ser humano prioriza el diseño de procesos intuitivos con funciones de arrastrar y soltar que sean fáciles de usar y comprender para las personas, con el objetivo de mejorar la productividad y la colaboración entre los empleados.

La BPM centrada en documentos permite gestionar de forma eficiente documentos y contenidos (como contratos) dentro de los procesos. Un acuerdo de compra entre un cliente y un proveedor, por ejemplo, debe evolucionar y pasar por diferentes rondas de aprobación; además, debe ser organizado, accesible y compatible con la normativa.

La BPM puede ayudar a mejorar las operaciones de negocio generales mediante la optimización de varios procesos de negocio. Estos son algunos ejemplos de BPM que describen los casos de uso y los beneficios de la metodología BPM:

Estrategia de negocio

BPM sirve como una herramienta estratégica para alinear los procesos de negocio con las metas y objetivos de la organización. Al conectar la gestión del flujo de trabajo, centralizar la gestión de datos y fomentar la colaboración y la comunicación, BPM permite a las organizaciones seguir siendo competitivas al proporcionar acceso a datos precisos y oportunos. Esto garantiza que las decisiones estratégicas se basen en información confiable.

A través de BPM, se pueden conectar fuentes de datos dispares, como datos de gastos, métricas de rendimiento internas e investigaciones de mercado externas. Esto puede descubrir mejoras en los procesos internos, oportunidades de asociación estratégica y posibles iniciativas de ahorro de costos. BPM también proporciona la base para realizar ajustes y mejoras que conduzcan a la mejora continua.

Beneficios:

• Toma de decisiones mejorada
• Optimización eficiente
• Mejora continua

Gestión de reclamaciones

BPM se puede emplear para estandarizar y optimizar el proceso de reclamaciones de principio a fin. El software BPM puede automatizar tareas repetitivas, como la recepción, validación, evaluación y procesamiento de pagos de reclamaciones, empleando tecnología como la automatización de procesos robóticos (RPA). Al establecer flujos de trabajo estandarizados y reglas de decisión, BPM agiliza el proceso de las reclamaciones al reducir los tiempos de procesamiento y minimizar los errores. BPM también puede proporcionar visibilidad en tiempo real del estado de las reclamaciones y las métricas de rendimiento. Esto permite que la toma de decisiones sea proactiva, garantiza la coherencia y mejora la eficiencia operativa.

Beneficios:

• Tramitación automatizada de las reclamaciones
• Reducción del tiempo de procesamiento
• Visibilidad mejorada

Gestión de riesgos y cumplimiento

Al automatizar las tareas rutinarias e implementar reglas predefinidas, BPM permite el cumplimiento oportuno de los requisitos normativos y las políticas internas. Procesos como las verificaciones de cumplimiento, las evaluaciones de riesgos y los registros de auditoría se pueden automatizar mediante el uso de software de gestión de procesos de negocio. Además, las organizaciones pueden establecer flujos de trabajo normalizados para identificar, evaluar y mitigar los riesgos de cumplimiento. BPM también proporciona información en tiempo real sobre las métricas de cumplimiento y la exposición al riesgo, lo que permite una gestión proactiva de los riesgos y la elaboración de reportes normativos.

Beneficios:

• Comprobaciones de cumplimiento automatizadas
• Información en tiempo real sobre la exposición al riesgo
• Cumplimiento normativo mejorado

Gestión de contratos

Los tiempos de entrega de los contratos se pueden acelerar y el trabajo administrativo se puede reducir mediante la automatización de tareas como el enrutamiento de documentos, los flujos de trabajo de aprobación y las verificaciones de cumplimiento. Procesos como la redacción, negociación, aprobación y ejecución de contratos también se pueden digitalizar y automatizar. Se pueden crear flujos de trabajo normalizados que guíen los contratos a través de cada etapa del ciclo de vida. Esto garantiza la coherencia y reduce la ineficiencia. La visibilidad en tiempo real del estado del contrato mejora la gestión general de los contratos.

Beneficios:

• Tiempos de respuesta de contratos acelerados
• Visibilidad en tiempo real del estado del contrato
• Fortalecimiento de las relaciones comerciales

Atención al cliente

La BPM transforma las operaciones de atención al cliente mediante la automatización de la gestión de las solicitudes de servicio, el seguimiento de las interacciones con los clientes y la facilitación de los flujos de trabajo de resolución. Gracias a la BPM, las organizaciones pueden agilizar los procesos de atención al cliente a través de múltiples canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Con BPM, se automatizan tareas rutinarias como el enrutamiento y la escalada de tiquetes. Se pueden generar notificaciones para poner al día a los clientes sobre el estado de sus solicitudes. Esto reduce los tiempos de respuesta y mejora la experiencia del cliente al hacer que el servicio sea más coherente. La BPM también proporciona a los agentes acceso a una base de conocimientos centralizada y al historial de los clientes, lo que les permite resolver las consultas con mayor eficacia y eficiencia.

Beneficios:

• Manejo optimizado de solicitudes de servicio
• Acceso centralizado a la base de conocimientos
• Mayor satisfacción y fidelidad del cliente

Gestión financiera

La BPM se emplea para optimizar los procesos financieros, como la elaboración de cotizaciones, las previsiones, la gestión de gastos y la elaboración de informes financieros. Garantiza la coherencia y precisión en los procesos financieros al establecer flujos de trabajo normalizados y reglas de decisión, reduciendo el riesgo de errores humanos y mejorando el cumplimiento normativo. La BPM emplea la automatización del flujo de trabajo para automatizar tareas repetitivas, como la entrada de datos, la conciliación y la generación de informes. La visibilidad en tiempo real de los datos financieros permite a las organizaciones responder con rapidez a las condiciones cambiantes del mercado.

Beneficios:

• Aumentar la eficiencia operativa
• Información instantánea para una toma de decisiones informada
• Mayor cumplimiento de políticas y normativa

Recursos humanos

Con la BPM, las organizaciones pueden implementar flujos de trabajo normalizados de RR. HH. que guíen a los empleados a través de cada etapa de su experiencia laboral, desde el proceso de selección hasta la jubilación. El nuevo proceso de incorporación de empleados y las evaluaciones de desempeño se pueden digitalizar, lo que reduce el trabajo administrativo y permite a los miembros del equipo centrarse en iniciativas estratégicas como el desarrollo de talento y la planificación de la fuerza laboral. El seguimiento en tiempo real de las métricas de recursos humanos proporciona información sobre el compromiso de los empleados, las tasas de retención y el uso y la eficiencia de la capacitación.

Beneficios:

• Reducción del trabajo administrativo
• Seguimiento en tiempo real de las métricas de recursos humanos
• Mejora de la experiencia de los empleados

Gestión logística

La BPM optimiza la administración logística mediante la automatización de procesos como la gestión de inventario, cumplimiento de pedidos y seguimiento de envíos, incluidos los que se encuentran dentro de la cadena de suministro. Se pueden establecer flujos de trabajo que rigen el movimiento de mercancías del proveedor al cliente. La automatización de tareas específicas como el procesamiento de pedidos, la selección, el empaque y el envío reduce los tiempos de ciclo y mejora la precisión de los pedidos. La BPM también puede proporcionar datos en tiempo real para los niveles de inventario y el estado del envío, lo que permite la toma de decisiones proactiva y la administración de excepciones.

Beneficios:

• Procesamiento y cumplimiento de pedidos optimizados
• Visibilidad en tiempo real del inventario y los envíos
• Mayor satisfacción del cliente y ahorro de costos

Gestión de pedidos

La BPM optimiza procesos como el procesamiento, el seguimiento y el cumplimiento de pedidos. La BPM facilita la automatización de procesos comerciales: la automatización de tareas rutinarias como el ingreso de pedidos, la gestión de inventario y el envío, reduciendo los tiempos de procesamiento y mejorando la precisión de los pedidos. Al establecer flujos de trabajo y reglas estandarizados, la BPM garantiza la coherencia y la eficiencia a lo largo del ciclo de vida del pedido. La mayor visibilidad del estado de los pedidos y los niveles de inventario permiten tomar decisiones de manera proactiva y gestionar las excepciones.

Beneficios:

• Procesamiento automatizado de pedidos
• Visibilidad en tiempo real del estado de los pedidos
• Mayor satisfacción del cliente

Gestión de adquisiciones

La BPM revoluciona la gestión de las adquisiciones a través de la transformación digital y la automatización de procesos como selección de proveedores, solicitud de compra, gestión de contratos y negociaciones de precios. Se pueden establecer flujos de trabajo que rijan cada etapa del ciclo de vida de las adquisiciones, desde el abastecimiento hasta el pago. Al automatizar tareas como la calificación de proveedores, la gestión de RFx y el procesamiento de órdenes de compra, la BPM reduce los tiempos del ciclo y mejora la eficiencia. Además, con métricas en tiempo real, como el análisis de gastos, el rendimiento de los proveedores y el cumplimiento de contratos, la BPM permite la mejora de los procesos empresariales al proporcionar información sobre las áreas adecuadas para la optimización.

Beneficios:

• Flujos de trabajo de adquisiciones normalizados
• Información en tiempo real sobre las métricas de adquisiciones
• Ahorro de costos y mejora de las relaciones con los proveedores

Gestión del ciclo de vida del producto

La BPM revoluciona la gestión del ciclo de vida del producto digitalizando y automatizando procesos como diseño, desarrollo, lanzamiento y mantenimiento de productos. Los flujos de trabajo que rigen cada etapa del ciclo de vida del producto, desde la ideación hasta el retiro, pueden normalizarse. La recopilación de requisitos, las revisiones de diseño y la gestión de cambios pueden automatizarse. Esto acelera el tiempo de comercialización y reduce los costos de desarrollo. La BPM también puede fomentar la colaboración multifuncional entre los equipos de desarrollo de productos, lo que garantiza la alineación y la transparencia en todo el proceso.

Beneficios:

• Tiempo de comercialización acelerado
• Costos de desarrollo reducidos
• Mejora de la colaboración multifuncional

Gestión de proyectos

Al comienzo de esta página, observamos que la BPM tiene una escala mayor que la gestión de proyectos. De hecho, la BPM se puede emplear para mejorar el proceso de gestión de proyectos. Las herramientas de gestión de procesos de negocio pueden asignar tareas, realizar el seguimiento del progreso, identificar cuellos de botella y asignar recursos. El modelado de procesos de negocio ayuda a visualizar y diseñar nuevos flujos de trabajo para guiar los proyectos a través de cada etapa del ciclo de vida de la BPM. Esto garantiza la coherencia y la alineación con los objetivos del proyecto. La asignación de tareas, la programación y el seguimiento del progreso se pueden automatizar, lo que reduce la carga administrativa y mejora la eficiencia. Además, la utilización de recursos y el rendimiento del proyecto se pueden monitorear en tiempo real para garantizar que los recursos se estén empleando de manera eficiente y eficaz.

Beneficios:

• Flujos de trabajo de proyectos optimizados
• Información en tiempo real sobre el rendimiento del proyecto
• Mayor satisfacción de las partes interesadas

Gestión del control de calidad

BPM facilita la automatización de procesos como el control de calidad, las pruebas y el seguimiento de defectos, al tiempo que proporciona información sobre los KPI, como las tasas de defectos y los puntajes de satisfacción del cliente. Los pasos del proceso de control de calidad (QA) se guían mediante flujos de trabajo normalizados para garantizar la coherencia y el cumplimiento de las normas de calidad. Se puede realizar un seguimiento de las métricas y el rendimiento de los procesos en tiempo real para permitir una gestión proactiva de la calidad. Las herramientas de mapeo de procesos también pueden ayudar a identificar ineficiencias, fomentando así la mejora continua y la optimización del proceso de control de calidad.

Beneficios:

• Procesos de control de calidad automatizados
• Visibilidad en tiempo real de las métricas de calidad
• Mayor satisfacción del cliente

Mejorar el proceso de adquisiciones, desde el inicio hasta el pago, en el gobierno estatal

En 2020, uno de los gobiernos estatales más grandes de Estados Unidos se encontró en la búsqueda de una nueva solución de análisis de procesos. El estado acababa de integrar un segundo sistema de gestión en su proceso de adquisiciones, lo que requería que los dos sistemas, SAP SRM y SAP ECC, intercambiaran datos en tiempo real. Sin forma de analizar los datos recopilados, el estado no podía monitorear el impacto de su sistema SAP SRM recién integrado, ni detectar desviaciones durante el proceso de adquisición. Esto creó un problema costoso.

El estado utilizó IBM Process Mining para trazar su flujo de trabajo actual y hacer un seguimiento del progreso de la integración del sistema SAP SRM. Utilizando la herramienta de descubrimiento del software, los datos de ambos sistemas de gestión se optimizaron para crear un modelo de proceso único e integral. Una vez trazado el proceso de principio a fin, el estado pudo supervisar todas las actividades de su proceso y revisar el desempeño de agencias específicas.

Optimización de recursos humanos en Anheuser-Busch

AB InBev quería optimizar su complicado panorama de recursos humanos implementando una solución global singular para apoyar a los empleados y mejorar su experiencia, y seleccionó Workday como su software de gestión de capital humano (HCM). Al trabajar con un equipo de IBM Workday Consulting Services, parte de IBM Consulting, AB InBev trabajó con IBM para remediar la integración entre las aplicaciones heredadas de RR. HH. y el software de HCM.

Lo que antes era una herramienta multisistema con datos desorganizados se ha convertido en una única fuente de verdad, lo que permite a AB InBev ejecutar análisis para iniciativas como el examen de la rotación de empleados a escala local. Workday proporciona a AB InBev una ruta optimizada para gestionar y analizar datos, lo que, en última instancia, ayuda a la empresa a mejorar los procesos de recursos humanos y alcanzar los objetivos comerciales.

La gestión de procesos de negocio (BPM) eficaz es crucial para que las organizaciones logren operaciones más optimizadas y mejoren la eficiencia. Al optimizar los procesos, las empresas pueden impulsar el crecimiento, seguir siendo competitivas y lograr un éxito sostenible.

IBM Consulting ofrece una gama de soluciones para que su proceso de transformación sea previsible y gratificante.

• La práctica tradicional de IA y excelencia en procesos habilitada por IA utiliza las principales herramientas de minería de procesos en todo el ecosistema de IBM y sus socios.

• Nuestro triángulo de valor IBM PEX patentado incluye normas del sector, puntos de referencia y KPI, y se emplea para identificar rápidamente los problemas de rendimiento de los procesos y evaluar dónde y cómo nuestros clientes pueden optimizar y automatizar todo lo posible.

• La plataforma IBM Automation Quotient Framework y Digital Center of Excellence (COE) priorizaron y aceleran las oportunidades de automatización, estableciendo finalmente un COE de excelencia de procesos para la orquestación de valor y gobernanza continuas en toda su organización.

Las mejoras clave podrían incluir adquisiciones un 60-70 % más rápidas, un registro de préstamos más rápido y una menor tasa de retrabajo financiero, junto con la prevención de riesgos y una mayor satisfacción de los clientes y empleados.

Con principios basados en la innovación abierta, la colaboración y la confianza, IBM Consulting no solo asesora a los clientes. Trabajamos en estrecha colaboración con nuestros clientes y socios para diseñar, crear y gestionar empresas de alto rendimiento.