¿Qué es la Gestión de Procesos de Negocios?
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Gestión de Procesos de Negocios

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¿Qué es la gestión de procesos empresariales?

La gestión de procesos de negocios (BPM), según lo definido por Gartner (el enlace se encuentra fuera de ibm.com), emplea métodos para descubrir, modelar, analizar, medir, mejorar y optimizar la estrategia y los procesos de negocios. Si bien a veces se confunde con la gestión de tareas y proyectos, su alcance es más amplio que estos temas adyacentes. La gestión de tareas se centra en tareas individuales, mientras que BPM observa todo el proceso de principio a fin. La gestión de proyectos se refiere a un alcance de trabajo de una sola vez, mientras que BPM se centra específicamente en los procesos que son repetibles. A través de la reingeniería de procesos continua, las organizaciones pueden optimizar sus flujos de trabajo generales, lo que lleva a una mayor eficiencia y ahorro de costos. Este concepto no es nuevo; Seis sigma y los principios lean son ejemplos de metodologías BPM.

Al incorporar capacidades avanzadas de análisis, monitoreo de actividades y administración de decisiones, las suites de administración de procesos comerciales pueden coordinar personas, sistemas e información y material para lograr resultados de negocios. Como resultado, han sido particularmente útiles para acelerar las estrategias de transformación digital.

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Tipos de BPM

Hay tres tipos principales de gestión de procesos de negocio: centrada en la integración, centrada en el ser humano y centrada en los documentos.

  • BPM centrada en la integración: Este tipo de BPM se enfoca en procesos que no requieren mucha participación humana. Estos procesos dependen más de las API y los mecanismos que integran datos en todos los sistemas, como la gestión de recursos humanos (HRM) o la gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  • BPM centrada en el ser humano:  A diferencia de la BPM centrada en la integración, este tipo se centra en la participación humana, normalmente cuando se requieren aprobaciones. Las interfaces de usuario intuitivas con funciones de arrastrar y soltar permiten a los equipos asignar tareas a diferentes roles, lo que hace que sea más fácil responsabilizar a las personas a lo largo del proceso.
  • BPM centrada en documentos:  Este tipo de BPM se centra en un documento específico, como un contrato. Cuando las empresas compran un producto o servicio, deben pasar por diferentes formas y rondas de aprobación para desarrollar un acuerdo entre el cliente y el proveedor.
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Ciclo de vida de la gestión de procesos de negocios

Un sistema BPM exitoso comienza por definir las etapas involucradas en un flujo de trabajo. Esto ayuda al equipo a identificar áreas de mejora y métricas para realizar un seguimiento del progreso. Al aplicar la gestión de procesos comerciales, las organizaciones pueden mejorar sus operaciones, lo que lleva a mejores resultados de negocios. Para lograr estos resultados, debe comprender completamente el ciclo de vida de BPM. Estos son los cinco pasos del ciclo de vida:

  1. Diseño de procesos: El equipo debe comenzar por delinear los objetivos dentro del proceso. A partir de ahí, las tareas individuales dentro del proceso general de BPM deben identificarse junto con los propietarios de las tareas para cada paso del flujo de trabajo. Los pasos deben estar claramente definidos para que el equipo pueda identificar las áreas para la optimización del proceso y las métricas posteriores para dar seguimiento a su mejora. 
  2. Modelo : Durante este paso, el equipo debe crear una representación visual del modelo de proceso. Esto debe incluir detalles específicos, como cronogramas, descripciones de tareas y cualquier flujo de datos en el proceso.  La utilización de software de gestión de procesos de negocios es útil durante esta etapa.
  3. Ejecutar: El equipo debe realizar una prueba de concepto, probando el nuevo sistema BPM con un grupo limitado. Después de incorporar cualquier comentario, el equipo puede comenzar a implementar el proceso para una audiencia más amplia.
  4. Monitorear: Durante esta fase, el equipo debe monitorear el proceso, midiendo las mejoras en la eficiencia e identificando cualquier cuello de botella adicional. 
  5. Optimizar: En el paso final, el equipo realiza los ajustes finales al proceso para mejorar la actividad de negocios.

Un proyecto de BPM exitoso requiere una planificación cuidadosa y una comunicación abierta, pero después de mejorar un conjunto de actividades, los equipos ven rápidamente los beneficios.


Beneficios de la gestión de procesos de negocios

Las soluciones BPM aumentan el valor organizacional a través de la mejora de procesos, lo que genera una serie de beneficios. Algunas de estas incluyen:

  • Aumento  de eficiencia y ahorro de costos: Los sistemas BPM ayudan a optimizar los procesos existentes e incorporar más estructura en el desarrollo de nuevos procesos. Para ello, elimina las redundancias y los cuellos de botella de los procesos, lo que mejora la eficiencia y la productividad. Con más agilidad, las empresas pueden lograr los resultados comerciales previstos a un ritmo más rápido y pueden asignar los recursos excesivos a otro trabajo de alta prioridad.
  • Mejora  en la experiencia del empleado y del cliente: Un conjunto de herramientas BPM ayuda a eliminar el trabajo repetitivo y a hacer que la información sea más accesible. Al eliminar las distracciones, los empleados pueden concentrarse en su trabajo y en sus clientes, lo que aumenta la satisfacción del cliente. Los flujos de trabajo claros también acortan la curva de aprendizaje dentro del proceso de incorporación de empleados, mejorando la productividad y el compromiso.  
  • Procesos más escalables:  Dado que BPM permite una mejor ejecución de procesos y automatización del flujo de trabajo, esto se transfiere bien al escalar procesos a otras geografías en todo el mundo. Las herramientas de gestión de procesos empresariales pueden aportar claridad a los roles, lo que garantiza la coherencia a lo largo del proceso, y también pueden generar oportunidades para incorporar reglas empresariales para la automatización, lo que permite a los equipos centrarse más en la innovación.
  • Mayor  transparencia:  Dado que la automatización de procesos comerciales define claramente a los propietarios de las tareas a lo largo del proceso, esto proporciona más transparencia y responsabilidad a lo largo de un proceso determinado. Esto fomenta una mayor comunicación entre los equipos,
  • Menos dependencia de los equipos de desarrollo: BPM ofrece funciones de bajo código que eliminan las posibles dependencias del desarrollo. Los usuarios de negocios pueden incorporarse a estas herramientas de forma rápida y sencilla, lo que aumenta la automatización de procesos en toda la empresa.

Casos de uso de la gestión de procesos de negocios

El software BPM proporciona más estructura en torno a los procesos, eliminando algunas de las ineficiencias dentro de un flujo de trabajo determinado. Algunos ejemplos en los que se ha aplicado con éxito incluyen:

  • Distribución de contenido: Las empresas de medios pueden utilizar BPM para automatizar el proceso de preparación y entrega de contenido, desde la creación de contenido hasta la distribución. Se puede diseñar un sistema de gestión de procesos comerciales para interactuar con la gestión de contenido, la gestión de derechos, el tráfico de contenido y los sistemas de órdenes de trabajo.
  • Servicio al Cliente: Los representantes de servicio al cliente pueden identificar las preguntas frecuentes para que las manejen los chatbots, lo que alivia al equipo cuando hay un gran volumen de solicitudes de servicio. Los datos de transcripción de los centros de llamadas y los chatbots también pueden ayudar a automatizar aún más los procesos, así como brindar respuestas más personalizadas para los clientes.
  • Finanzas: Las empresas pueden crear plantillas para estandarizar los envíos de órdenes de compra de varios equipos, lo que les permite adquirir software o hardware comercial más rápidamente. Además, se pueden establecer flujos de trabajo personalizados para escenarios únicos.
  • Recursos humanos : RR.HH. puede emplear BPM para optimizar la gestión de documentos y flujos de trabajo. Proporciona un entorno más estructurado para procesar formularios de recursos humanos, como la incorporación y baja de empleados, las evaluaciones de desempeño, las solicitudes de vacaciones y la aprobación de la hoja de horas.
  • Banca : Al procesar préstamos para personas o empresas, los bancos deben evaluar a los solicitantes para detectar posibles riesgos crediticios. Esto implica recopilar información de múltiples fuentes, como los solicitantes, empleadores y agencias de calificación crediticia. BPM acelera las decisiones sobre la elegibilidad de los préstamos al administrar el flujo de información a lo largo del proceso y reducir los errores en la documentación.
  • Cumplimiento de pedidos: Las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa de sus sistemas de cumplimiento de pedidos utilizando BPM. Pueden usar BPM para administrar ofertas especiales, captura de pedidos y cumplimiento de pedidos. Esto cambia el proceso hacia una gestión de pedidos centrada en el cliente que ofrece un mayor valor de negocios.

Gestión de procesos de negocios e IBM

BPM ayuda a su empresa a obtener valor de negocios y a perfeccionar su ventaja competitiva. También es un paso importante adelante, ya que la necesidad de la automatización se amplía en las operaciones de negocios y de TI. El cambio hacia una mayor automatización debe comenzar con pequeños proyectos exitosos, que luego puede escalar y optimizar para otros procesos y en otras partes de su organización.

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