プロセス最適化とは

プロセスの最適化とは、オートメーションやAIを含む構造化された手法とテクノロジーを用いてビジネス・プロセスを改善し、非効率性を排除し、品質を高め、ビジネス価値を高めることです。

プロセスの最適化は、組織がプロジェクト管理を改善し、オペレーションを合理化し、ボトルネックを回避し、既存の複数のプロセスにわたって継続的な改善を生み出すのに役立ちます。多くの組織にとって、AI はテクノロジーを使用して性能を最適化し、プロセスを自動化するため、デジタル・トランスフォーメーションの要となります。

今日の組織のほとんどには、財務オペレーション、カスタマー・サービス、従業員のオンボーディングなど、段階的な最適化のメリットが得られる一連のプロセスが存在します。アプリやWebサイト上でアクションが行われる多くのサービスのデジタル化を考えると、プロセスの最適化は特に重要です。

プロセス最適化は、既存のビジネス・プロセスの分析と改善を伴うビジネス・プロセス最適化 (BPO) の重要なコンポーネントです。そしてBPOは、プロセスを管理するためのストラテジーであるビジネス・プロセス管理のコンポーネントです。運用効率の向上を促進するという点で、ビジネスプロセスの改善に似ています。

BPO はビジネス・プロセス管理(BPM) 内のサブ分野であり、組織の反復可能なビジネス プロセスすべてを理解し、制御して効率性を導入することを目的とした管理アプローチです。BPI 実践者は、 DMAIC 、リーン、シックス・シグマ、カイゼン方式などの一般的なプロセス改善方法論を使用します。

組織が追求できるプロセス最適化の方法論はいくつかあります。

• 定義、測定、分析、改善、制御
• Lean
• カイゼン法
• シックス・シグマ

プロセスを最適化する1つの方法は、定義、測定、分析、改善、制御（DMAIC）プロセス改善方法論を通じたものです。これはシックス・シグマの一部と見なされることが多く、組織がプロセスの最適化をどのように行うことができるかを規定します。

このフェーズでは、組織は、プロセスに存在する進行中の問題や改善しなければならない目標など、現在のプロセスを把握します。問題としては、不要なダウンタイム、制限されたスループットもしくはアウトプット、または生産プロセスにおける複雑さなどが考えられます。

次に組織は、ベンチマークとして、また同時にどの程度の改善が必要かを理解するために、既存のプロセスからのデータ収集に取り組む必要があります。ここで、組織はプロセスの改善方法を管理できる主要業績評価指標（KPI）と実行可能な洞察を特定できます。

このフェーズでは、組織は現在の状況についてより深く理解を深めて、何がうまくいっているか、何がうまくいっていないかを分析し、プロセスの問題を修正する方法を決定する必要があります。この時点で、利害関係者を集めて、何が問題になっているのか、どのプロセスがうまく機能しているのかを共有してもらう必要があります。現在使用できるツールは、ワークフローとプロセスを視覚的に調査する手法であるプロセス・マッピングです。プロセスのコンポーネントを「マッピング」して、コンポーネントがどのように連携し、その一部をどのように実装することでプロセスをより良く機能させることができるかを理解します。これらのマッピングは、フローチャート、スイムレーン、バリューストリーム・マップなどの形式をとることができます。

また、プロセス・マイニングを利用することもできます。これは、プロセスの理解を深め、組織が改善すべき領域を特定するのに役立つ手法です。プロセス・マイニングでは、プロセスの詳細をより深く理解するために、イベントログデータにアルゴリズムを適用します。データサイエンスを活用することで、プロセス・マイニングはワークフローを検証し、改善することができます。組織は、すべてではないにしても、ほとんどの従業員がより面倒だと感じるものを好むプロセスを変更しないように注意する必要があります。ここで、組織は根本原因分析を使用して主な問題の原因を特定し、それらを解決するための攻撃計画を作成できます。この段階で、組織は当該プロセスが救済可能かどうか、それとも新しいプロセスが必要かどうかを判断できます。

組織は、ワークフローの主要な問題を特定したら、それらを修正するための効率的なストラテジーを策定する必要があります。このアプローチには、AIやその他の高度なテクノロジーと従業員の仕事の組み合わせが含まれることでしょう。

組織がこれらの改善を導入したので、プロセスがどのように機能しているかをリアルタイムで監視することに取り組む必要があります。理想的には、プロセス最適化プロセスの一部には、監視できるプロセスの視覚化を実現するダッシュボードの更新または作成が含まれます。予測分析と組み合わせることで、すべてがスムーズに進んでいることを確認できる最良の方法です。

リーンはトヨタで生まれた製造哲学として始まりました。その主な目的は、顧客にメリットをもたらすものとして定義される無駄をプロセスから除去することです。顧客への価値を強化するために、アジャイルがますますリーンに追加されています。アジャイルは主に価値の最大化に関係しています。IBM Apptio製品マーケティング担当副社長のJenny Fong氏は次のように述べています。「アジャイル手法は、製品自体を改善することを目的としています。リーンは、製品を提供するプロセスの改善を目指しています。」

カイゼンは、すべてのチームメンバーが協力してプロセスを改善することを促すプロセス最適化の一形態です。さまざまなエクスペリエンスレベルや部署の従業員を組み合わせて問題に取り組み、プロセスにおける機会を一緒に明らかにすることで、サイロ化した思考を回避します。

シックス・シグマは、Motorola社によって作成され、GEによって普及したデータ駆動型の方法論であり、品質管理に対応します。主な焦点は、プロセスの欠陥とばらつきを取り除くことです。シックス・シグマは問題の根本原因を特定し、機会ごとに欠陥が3.4件を超えないように努めています。

競争上の優位性を求める組織は、特にアプローチを強化する新しい AI ツール・スイートを使用したプロセス自動化を検討する必要があります。

• 利益を増やす
• イノベーションを推進
• 顧客満足度の向上
• セキュリティーを強化し、ガバナンスを改善
• 冗長性と無駄を削減

最終的に、よりスマートなプロセスを通じて効率を向上させる企業は、従業員の手作業を減らし、エラーを減らし、より迅速なイノベーションを実現します。これらのメリットはすべて、収益を改善する可能性があります。請求書をより迅速に支払うことができる組織は、早期支払いインセンティブによるメリットを受ける可能性があります。QAサイクルをより迅速に実行できる組織は、新製品をより早くリリースし、新しい市場への参入において競合他社に打ち勝つことができます。

最適化の取り組みは、イノベーションに波及効果をもたらす可能性があります。最適化されたプロセスにより、タスクに費やすコストと時間が削減され、組織は研究開発にもっと投資できるようになります。たとえば、ブレインストーミングプロセスに生成AIを使用すると、より多くのアイデアを生み出すことができ、経験豊富な従業員がそれに応答して、実現可能性のあるアイデアを特定できます。

組織内のプロセスを改善すると、製品品質の向上やサービスの改善を通じて顧客に波及する可能性が高くなります。たとえば、顧客の苦情の解決に関連するワークフローが合理化されると、カスタマー・ケア担当者はより迅速に承認を行うことができ、顧客が応答を待つために費やす時間を短縮できます。

プロセスの最適化と自動化により、従業員と顧客データを同様に保護するスマートなシステムを構築することで、セキュリティーを向上させることができます。その機密データにアクセスできる人の数を最小限に抑え、悪意のある行為やコストのかかる間違いを最小限に抑えることができます。組織はまた、セキュリティー・ファーストの考え方でプロセスを最適化し、外部からの攻撃に対する保護を強化することもできます。

最適化によって複雑なプロセスを簡素化することで、コスト削減とサービスの迅速化につながります。より効率的なプロセスを維持する組織の能力を妨げる可能性のある手順を削除することは良いアイデアです。たとえば、光学文字認識を使用して手書きまたは印刷された請求書をスキャンすると、人為的エラーの可能性がなくなり、請求書解決プロセスにおける時間のかかる手順がなくなります。

プロセスの最適化を実現できるテクノロジーはいくつかあります。

• 生成AI
• 機械学習
• AI主導のオートメーション

生成AI は、さまざまな方法でビジネス・オペレーションのプロセスを改善できます。AI 搭載のプロセス・オートメーションにより、意思決定が改善され、多くの取り組みにおいて、時間のかかる人間の介入の必要性がなくなります。生成AI は、ロボティック・プロセス・オートメーション ( RPA ) のみを使用する場合よりも組織がプロセスを改善できるように支援します。

機械学習は、プロセス・パラメーターの最適化と呼ばれるプロセスを通じて、組織がデータとセキュリティー・プロセスをより効率的かつ効果的に処理するのに役立ちます。また、予知保全も可能になり、問題を回避したり、特定のプロセスに影響が出る前に壊れた設備を修理したりすることもできます。さらに、在庫の備蓄と使用率を分析して、新しい部品や原材料を発注する時期をより適切に判断することもできます。

組織は、従業員が手動タスクに取り組む必要性を最小限に抑えると同時に、効率を高め、エラーを削減するために、プロセスとワークフローの自動化への関心を高めています。請求書発行、オンボーディングや年次レビュー、コーディング品質保証などの多くのプロセスで、オートメーションのメリットが得られます。

• カスタマー・サポートのチケット発行
• 顧客関係管理（CRM）ソフトウェア
• 経費管理ワークフロー
• 請求書の承認の自動化
• マーケティング・コンテンツの自動化
• オンボーディング自動化
• 販売注文処理の合理化

組織は、特定のチケットを適切な担当者に転送するプロセスを自動化することで、カスタマー・サポートを最適化できます。カスタマー・ケア担当者が問題を解決すると、チケットのクローズ処理も自動化できます。

適切な最適化がなければ、CRMプラットフォームは簡単に複雑で扱いにくくなる可能性があります。組織は、複数のソースから顧客情報を入力するプロセスを最適化するとともに、勤務先や連絡先などの情報が変更された場合には、APIを使用してその情報を更新することができます。

経費の回収と払い戻しを自動化することで、従業員の時間を大幅に節約できます。領収書や請求書をスキャンし、正しい経費コードを追加して、適切な承認者に即座に送信できるアプリケーションは数多くあります。このプロセスにより、すべての費用が確実に計算され、購入者に迅速に払い戻されることが保証されます。

組織は、AIやその他の高度なテクノロジーを使用して、マーケティング・チームがコンテンツを作成および配信できるよう支援することができます。生成AIを使用すると、個人がアイデアを特定したり、さまざまなバージョンの投稿や記事の下書きを作成することを後押ししたりできるほか、マーケティング担当者が後にそれを編集することもできます。また、AIオートメーションにより、コンテンツを投稿するのに最適なタイミングを特定できます。

すべての従業員に共通する似たような要件がいかに多いかを考慮すれば、従業員のオンボーディングは手間や手作業のプロセスである必要はありません。組織は、適切なツールをデプロイして、署名するために必要な書類を提供し、それらの文書から関連情報を自動的に収集することができます。

組織は、手作業での請求書や台帳の使用をやめて、販売注文プロセスを完全に最適化して、注文が入った瞬間に即座に処理することができます。