フィールド・サービス管理（FSM）とは
フィールド・サービス管理（FSM：Field Service Management）とは、会社の施設外での活動や運営における、従業員や設備などの会社のリソースを管理することです。
フィールド・サービス管理の要素
フィールド・サービス管理は通常、機器、システム、資産の設置、保守、修理のために、社外の場所に作業員や請負業者を派遣することが含まれます。フィールド・サービスを管理するマネジャーは、組織のフィールド・リソースや、顧客に熟練した専門的または独自サービスを提供するフィールド・サービス担当者の業務を管理します。
フィールド・サービス管理活動には、次が含まれます。
- フィールド・サービスのスケジューリングー従業員のスケジュール、サービスの予約と予想される作業が完了するまでのタイムラインの手配。
- フィールド・サービス派遣管理ーフィールド・サービス技術者やスペシャリストの派遣の調整。
- 作業指示管理ーサービスの作業指示の作成から完了、顧客への請求までを割り当て、追跡。
- 在庫管理ー製品の移動、消費、調整などを含む、部品や消耗品の追跡。
- フィールド・サービス契約管理ー顧客との契約を管理し、サービス・レベル・アグリーメント（SLA）の達成を保証するプロセス。
The DX Leaders
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効果的なフィールド・サービス管理ソリューションは、企業設備保全管理システムのデータをIoTやモバイル・デバイスなどの現場からのリモート・データと統合して、企業がリソースを管理できるようにするものです。
フィールド・サービス管理には、次のようなメリットがあります。
- アップタイムの向上：資産のライフサイクルの早い段階で必要な修理を特定し、常時稼働、高水準のパフォーマンス、ダウンタイムの削減を実現できます。
- 平均修理時間の短縮と初回修理率の向上：適切な技術者が作業に割り当てられるようにし、単一のプラットフォーム上で適切なデータを適切なタイミングで提供します。
- フィールド・サービス技術者のサポート：技術者にリモート・アシスタンスとモバイル機能を提供することで、安全性を確保し、コンプライアンスを遵守し、トラブルシューティングを行い、効率的に作業を完了することが可能になります。
- フィールド・サービス・コストの削減：データとインサイト力を活用して、最も効果的かつ効率的な方法で、適切なタイミングで保守作業を完了することができます。
- 顧客満足度の向上：技術者が顧客の期待に応えているかどうかを把握し、懸念事項や予期しない遅延に迅速に対応することができます。
IBMお客様事例
お客様のビジネス課題（顧客満足度の向上、営業力強化、コスト削減、業務改善、セキュリティー強化、システム運用管理の改善、グローバル展開、社会貢献など）を解決した多岐にわたる事例のご紹介です。
保守技術者のリーダーは、人材プールの縮小、労働力の未熟さ、運用コストの増大、複雑な資産を管理するためのテクノロジーの不足、サービス・ニーズが拡大する中での人材の獲得と維持など、多くの課題に直面しています。
これらの課題に対処する上で鍵となるのが、特定のタスクを自動化して従業員の負担を軽減し、知識の伝達を向上させ、現場の技術者をサポートする機能を提供できるソフトウェアを採用することです。
モバイル・サービス技術者は、スケジュールの競合、重要なデータの取得能力、作業内容に関する誤解、現場との往復の必要性といった課題に直面しています。これらの課題を克服するには、より多くのメイン・システムのCMMS機能をスマートフォンやタブレットで利用できるようにする必要があります。
- 資産保守履歴の改訂
- 詳細な技術仕様とGIS位置データへのアクセス
- 作業指示情報の確認
- 請求の処理
- リアルタイムのコミュニケーション
最後に、多くの企業は長い間、複数の異なるソリューションを導入してきました。それらは今、連動して使用することができません。フィールド・サービス管理をスムーズに行うには、フィールドチームが使いやすく、企業のリソースを全社的に可視化するダッシュボードを提供する、コヒーシブな統合されたエンド・ツー・エンドのソリューションが不可欠です。
フィールド・サービス管理ソフトウェアは、企業がフィールド・サービス管理活動に関連するリソースを効率的に管理するための包括的なソリューションです。このソフトウェアを活用することで、マネージャーや技術者は、作業指示書の処理、スケジューリングと派遣の自動化、サービスと修理業務の追跡、カスタマー・サービス契約の管理、支払いの回収などを行うことができます。
フィールド・サービス管理機能は、さまざまなソフトウェアおよびソリューションによって提供されています。
モバイル・フィールド・サービス管理（FSM）ソフトウェア
一部のフィールド・サービス管理ソフトウェアが提供するクラウドおよびモバイル機能により、リアルタイムの通信へのアクセスが可能になり、技術者は現場で重要な情報やサポートに接続できます。フィールド・サービス技術者は、モバイル機能 を使用して、デバイス上で画像をキャプチャし、リモート資産やデジタルツインのデータにアクセスして、問題の根本原因を評価できます。また、標準になりつつあるAIおよびAR機能の活用の幅を広げることもできます。
企業資産管理ソフトウェア
企業設備保全管理 （EAM）ソフトウェアは、企業がオフプレミスとオンプレミスの両方で、運用資産と機器を維持および制御するためのツールです。資産情報を一元化し、AI搭載のリモート監視と分析を取り入れることで、保守管理者は資産の使用率を最大化し、生産性の高い稼働時間を増やして、運用コストの削減を図ります。
在庫管理システム
在庫管理システムは、企業が 保守、修理、運用（MRO）在庫 を最適化するのを支援します。MRO在庫のパフォーマンスを正確かつ詳細に反映したビューを提供し、在庫品目ごとに在庫と再注文レベルについて最適化された推奨事項を提案することができます。
技術者は通常、自動車、航空宇宙、防衛、エレクトロニクス、工業製品、消費者向け製品など、さまざまなセクターで保証期間中の機器の予防的保全や予知保全、または修理のために派遣されます。
サービス技術者は、燃料管理、ドライバー・ログ、スペア部品、入港のスケジュールから、鉄道、道路、航空交通運営の維持に不可欠なその他のデータまで、資産と在庫に関する詳細なデータにアクセスできる必要があります。
技術者は、大量かつ時間的制約のある作業指示に対する複雑なスケジュールに対応しながら、リモート資産からの地理空間情報を考慮します。
石油・ガス業界では、安全性、信頼性、コンプライアンス、パフォーマンスが重視されます。企業は、フィールド・サービスの保守業務を標準化および最適化することでコストを削減を図ることができます。
資産が複雑化するにつれて、企業がフィールド・サービス業務を管理する方法を進化させる必要があります。フィールド・サービス管理の未来は、いつでも、どこでも、どのクラウド上でも、どのような資産でも、技術者をどれだけサポートできるかにかかっています。
技術者は、機器をいつどのように保守すべきかについて、IoTデバイスから重要なインサイトを提供するソリューションを使用します。彼らは自動化、モバイル機能、AIの活用を通じて生産性を高めることができます。クラウド内のデジタル・サービスにアクセスできるため、顧客のエクスペリエンスも向上します。
将来的には、これらのテクノロジーはフィールド・サービス管理を変革し続けるでしょう。
フィールド・サービスの自動化
AIを活用した自動スケジュール最適化により、派遣された技術者はより的確なトラブルシューティングを行い、現場のリソースの質と生産性を向上させることができます。
フィールド・サービス管理におけるAI
テクノロジーの進化に伴い、AIは膨大な量の新しいデータと履歴データを分析する能力を活用して、技術者のスキルとトレーニング要件を強化します。
IoTフィールド・サービス
モノのインターネット（IoT）デバイスから取得したデータに基づく予知保全や拡張現実（AR）を活用したトラブルシューティングにより、機器や資産の保守を制限することが可能になります。
クラウド・フィールド・サービス管理
ハイブリッドクラウドは、組織とそのパートナー、顧客全体にわたるデータとナレッジを結び付ける、統合され無限にスケーラブルな運用プラットフォームを可能にします。