デジタル・トランスフォーメーションの例

デジタル・トランスフォーメーションとは、ビジネスの運営方法を全面的に見直したデジタル・ファーストのアプローチです。デジタルの世界は、新製品やデジタル・テクノロジーによって急速に進化しており、デジタル・トランスフォーメーションへの積極的な取り組みが求められています。デジタル・トランスフォーメーションの主な目標は、ビジネスのあらゆる側面で新しいデジタル・テクノロジーを活用し、ビジネス・プロセスを改善することです。AI、自動化、ハイブリッドクラウドなどを活用することで、組織はよりインテリジェントなワークフローを構築できます。これらのテクノロジーは、サプライチェーン管理の合理化や意思決定の迅速化にも役立ちます。

一般的なビジネス・トランスフォーメーションとは異なり、デジタル・トランスフォーメーションの導入は1回で終わるものではありません。むしろ、新しいテクノロジーに対応し、変化し続ける外の世界とともに進化しようとするビジネスの新たな基盤の始まりです。

顧客の期待や市場の状況は、一瞬にして変化する可能性があります。このような事態に対処できるよう、ビジネスには準備が必要です。デジタル時代に対応することは、デジタル・トランスフォーメーションのメリットの1つです。レガシー・システムを更新することで、ビジネスはデジタル・イノベーションと新しいビジネス・モデルを受け入れることになります。

デジタル・トランスフォーメーションはリスクを伴う場合がありますが、うまく行えば、ビジネスを合理化し、より良く、よりスマートな未来への道筋を描くことができます。IBM Institute for Business Valueによる最近の分析では、企業幹部がパフォーマンスのベースラインを作成するためにデータをどのように活用しているかが明らかになりました。また、クラウド、AI、生成AIなどのテクノロジーを活用することで、収益を生み出す事業分野のパフォーマンスを大幅に向上させる方法についても検討しました。

その結果、インタビューを受けた10組織のうち9組織には、最も重要な製品やサービスをエンドツーエンドでどのように提供しているかを示す方法がないことが分かりました。また、そのパフォーマンスを向上させるためのベースラインを作成するのに必要なデータも不足しています。必要に迫られれば対応できるかもしれませんが、現時点ではそのように求められていません。

小売業に大きな変革をもたらした企業の例として、Amazonが挙げられます。同社は、消費者が日用品を購入する方法を変えました。さまざまな業界でデジタル・トランスフォーメーションに成功した例やお客様事例はいくつもあります。これらの実例を通して、利害関係者とビジネス・リーダーの双方は、デジタル・トランスフォーメーションのプロセスを垣間見ることができます。

デジタル・トランスフォーメーションの例を検討する前に、利用可能な多様なデジタル・テクノロジーを理解することが重要です。企業は、収益性と顧客満足度を高めるために、データ分析と自動化への依存度を高めています。

ビジネスのニーズに応じて、組織のデジタル・トランスフォーメーション戦略で役割を果たす可能性のある多種多様なデジタル・テクノロジーがあります。具体的には、進化を続け、将来のデジタル・トランスフォーメーションに欠かせない存在であることを示すデジタル・ツールがいくつかあります。

人工知能—人工知能（AI）は、コンピューターや機械を使用して人間の知的能力を模倣するデジタル・テクノロジーです。AIは周囲の情報から学習し、自動化と組み合わせることで、あらゆるワークフローにインテリジェンスを組み込み、リアルタイムの意思決定を可能にします。AIテクノロジーは、スマート製品のイノベーションを推進するとともに、顧客やユーザーのエクスペリエンスをより重視することにつながります。

その1つの例が機械学習で、コンピューターや機械が人間の心を模倣できるようにします。もう1つは、アルゴリズムを使用してデジタル情報を模倣し、物理的環境を理解する拡張現実（AR）テクノロジーです。

ハイブリッドクラウド—ハイブリッドクラウド環境では、パブリッククラウド、プライベートクラウド、オンプレミス・インフラストラクチャーを組み合わせて、最適な単一のクラウド環境を構築します。組織のオンプレミス・データをプライベートクラウド・インフラストラクチャーに取り込み、パブリッククラウド・プロバイダーがホストするパブリッククラウド環境に接続します。例として、AWS、Google Cloud Services、IBM® Cloud、Microsoft Azureがあります。

クラウド・コンピューティング・インフラストラクチャーは、クラウド・リソースのギャップを埋めることで、組織があらゆるワークロードをより容易かつスケーラブルに実行できるようにします。この運用モデルは、業務効率を高め、ビッグデータをより適切に整理することができます。ハイブリッドクラウドを利用することで、組織は単一のプラットフォームに縛られることなく、デジタル・トランスフォーメーションを成功に導くことができます。

ブロックチェーン —ブロックチェーンとは、デジタル上で分散管理される公開台帳または電子取引の記録です。ブロックチェーンの主な利点は、アクセスを必要とする従業員には取引の完全な透明性を提供し、アクセスを必要としない従業員からは情報を保護できることです。このような信頼性は、ブロックチェーンが社内外でより強固なコミュニティーを育むことができることを示す一例です。

その他のテクノロジーには、次のものがあります。

• モノのインターネット（IoT）
• マイクロサービス
• デジタル化

モダナイズされたツールの例：Frito-Lay

スナック食品大手のFrito-Layは、Salesforceを使用してシステム全体の生産性を最適化し、小売業者へのサービスを改善することを決めました。Frito-Layのデジタル・トランスフォーメーションの取り組みでは、IBM ConsultingとIBM Salesforceプラクティスのユーザー重視の専門家から支援を受けました。彼らは共に、Frito-Layのeコマース戦略を拡大し、現場の従業員にとってより合理的なワークフローを作成することに取り組みました。

IBM GarageとIBM iXの専門家チームによる広範なユーザー調査を通じて、Frito-LayとIBMのチームはSalesforceプラットフォーム上に構築された2つのソリューションを開発しました。これら2つのソリューションにより、小売業者と従業員の双方にとってモダナイズされたツールが誕生しました。「Snacks to You」は、中小企業が注文と配送のプロセスを簡素化できるよう支援する先進的なeコマース・ソリューションです。

Salesforce Service Cloudを利用した「Sales Hub」は、チームが考案した2つ目のソリューションで、バックエンドのロジスティクスを簡素化する働きがあります。これらのソリューションはユーザーの最適化に重点を置いており、これまでのプロセスのあり方を見直す必要がありました。

変革されたテクノロジー・インフラストラクチャーの例：Water Corporation

西オーストラリア州にある国有企業Water Corporationは、約260万kmに及ぶ地域に上下水道および排水サービスを提供するパイプラインを管理しています。同社は、重要なリソースを運用するためにSAPアーキテクチャーに依存しており、SAPインフラストラクチャーを支えていたオンプレミス・サーバーが老朽化していることを認識していました。そこで、ハードウェアを追加購入する代わりに、クラウドベースの戦略に移行しました。

Water Corporationは、この大規模な移行を計画するためにIBM Consultingを選択しました。そして、クリティカルなSAPシステムを稼働させるためにAmazon Web Services（AWS）を選択しました。

IBM ConsultingとWater Corporationは、この新しい自動化戦略によって、インフラストラクチャーのサポートに関連する手作業をおよそ1,500時間削減できると見積もりました。また、年間約150トンの炭素排出量を削減できると見積もられています。新しいSAP環境への移行は、Water Corporationとそのパートナー間で膨大な調整を必要とするデジタル・トランスフォーメーションでした。最終的にはデジタルの未来を成功に導く価値ある結果をもたらしました。

顧客体験の再考の例：Camping World

新型コロナウイルス感染症のパンデミックにより、レクリエーショナル・ビークル（RV）の大手小売業者であるCamping Worldでは顧客が急増し、既存のインフラストラクチャーにいくつかの問題があることが明らかになりました。コンタクト・センターとカスタマー・サービスに依存している同社は、ビジネスの拡大に伴い、エージェントの管理と応答時間に欠点があることに気づきました。

Camping Worldは、その懸念に対処するためにIBM Consultingに依頼しました。その答えは、事業の拡大を可能にする人間中心のソリューションでした。同社は、コールセンターをモダナイズするために、IBMが開発したコグニティブAIツールを選択しました。今回のアップグレードにより、最初から最後までの顧客体験全体が改善されました。

質問と電話の機能を拡張することで、Camping Worldは顧客により良いサービスを提供できるようになりました。簡単な質問はライブ・エージェントではなく、Arveeというバーチャル・エージェントに送られます。Arveeはすべての顧客に必要な回答を提供しながら、ライブ・エージェントがより複雑な質問に対応できるようにします。

インテリジェントなデータ統合プラットフォームの例：State Bank of India

State Bank of India（SBI）は、その顧客基盤が資産を増やし、新たな機会を求めていることに気づきました。SBIはインド最大の公共部門銀行であり、インドの財政基盤です。そのため、同行が常に時代を先取りし、デジタルの未来に積極的に取り組むことが重要でした。

モバイル金融マーケットプレイスを構築するため、同行はIBM Garageメソドロジーを利用しました。銀行の担当者は、IBM Garageの設計者、アーキテクト、アナリストと緊密に連携し、プロジェクトのあらゆる分野に取り組みながら、指標を分析しました。同行は、モバイル・アプリの形で顧客のあらゆるニーズに対応するワンストップショップを目指していました。それを「YONO」、つまり「You Only Need One（必要なのは一つだけの意）」と名付けました。

IBMはSBIと協力してワークロードを設計し、ソリューションをサポートし、顧客体験をさらに向上させるセキュリティー・システムを構築しました。

デジタル・トランスフォーメーションには投資が必要であり、最終的には組織のビジネスの進め方を変えることになりますが、正しく実行されれば多くのメリットがあります。デジタル・トランスフォーメーションに成功した組織は、競争で優位な立場を保ち、従業員や顧客との関係を改善し、来るべき事態に対してより良く備えることができます。

先進テクノロジーや社会的な影響が新たな顧客体験を生み出し、その結果、期待や要求が変化し、ビジネス・モデルが崩壊しています。IBM Consulting のビジネス向けプロフェッショナル・サービスは、組織がダイナミックで複雑な競争がますます激化する世界を切り抜けられるよう支援します。私たちは、デジタル・トランスフォーメーションをビジネス戦略と整合させ、競争上の優位性を生み出し、ビジネスへの影響に明確に焦点を合わせるお手伝いをします。