多様な業界で、生成AIを活用する試みが広がっています。
ブラジル最大の協同組織金融機関が、生成AIを使用して、カスタマー・サービスと従業員満足度の向上を支援しています。
チェコを拠点とするスタートアップ企業が、信頼性、透明性と正確性が欠かせない生成AIを活用し、高品質なアシスタントを迅速に構築しました。
通信業界のグローバルリーダーであるVodafone社は、生成AIにより対話型ジャーニーの構築プロセスを高速化し、各ジャーニーのために作成されるコンテンツの品質を向上できる領域を模索し始めました。
ドイツに拠点を置くデジタル出版会社であるBurdaForwardは、カスタマー・サービスと購入アドバイスを改善するために、生成AIを使った自動アシスタントを立ち上げたいと考えていました。
パンデミック中に仮想学習に移行する中で、学生からの問い合わせの急増と規制の変化による情報の動的な性質が相まって、重大な課題に直面しました。学生たちは、都度正確な回答を求め、堅牢な検索システムがなかったため、効率的な情報検索ができませんでした。
VPNのトラブルシューティング、緊急のデバイス交換の依頼など、 AIモデルを構築する開発者から、お客様のDX支援するグローバルなコンサルティング組織まで、 IBMのCIO組織は24時間体制で多種多様なITサポート・チケットを受け取っています。 そこで自身で解決を支援するためAsk ITを立ち上げました。
女性向けインナーウェアの国内トップ企業である同社は、東京・表参道にAIを活用した新たな接客サービス「3D smart & try（スマート アンド トライ）」が体験できる次世代型店舗をオープンしました。
少子高齢化で人口が減少する中、移住希望者を大幅に増やした新たな試みとして、“人の気持ちを動かす”AIチャットボットの開発へ取り組みました。AIの学習データとして既に5000人分の相談者データを活用しています。
中小企業の相談に最適な回答を提示、 起業準備や経営の悩みに寄り添うために、全国9カ所の地域本部で行ってきた経営相談の時間的、距離的、心理的なハードルを解消し、より気軽に利用できる新しいチャネルとしてAIチャットボットの活用に踏み切りました。
その他のお客様事例
AIイノベーション企業のINATIGO社と協力し、金融に精通したAIアシスタントAIアシスタントのAlda Aiを立ち上げ、 24時間365日対応のデジタル・カスタマー・サービス体験を提供。Webサイト訪問者の最大95％が、質問への正しい回答を得たと報告しています。
watsonx Assistantは、10,000件に上る顧客からの質問に答えるために、専任チームによってポルトガル語と銀行業務を学習しています。
最先端の機械学習、自然言語処理（NLP）、高度な分析ソリューションにより内部監査を変革、「未来の監査」と呼ぶ手法が構築されています。
watsonx Assistantは、ライブ・チャットによるリクエストの50～60％を管理し、人間の介入なしに質問の最大90％解決しています。
住宅ローンのサポートのためデジタル・アシスタントを構築し、顧客満足度の20% 向上、通話時間の10% 短縮と、より迅速に問題を解決することでカスタマー・エンゲージメントを向上させることができました。
AIを搭載したバーチャル・アシスタントにより担当者の効率が33％向上、エンゲージメントが40%増、待ち時間を短縮しコール・センターのモダナイズを実現しています。
ステッカーや粘着製品を販売するグローバル企業は、AI搭載のバーチャル・アシスタントを使用し問い合わせの最大90％を15の言語で解決、顧客評価 92% が肯定的な反応を示しています。
AIテクノロジーはファッション予測を強化し、次の大きなトレンドや最も関連性の高いスタイル、色、サイズ比率の予測に役立てます。
カスタマー・サービス向けチャットボットTOBiは、英語、ドイツ語、イタリア語、スペイン語に対応。初回問い合わせ70%以上に即時解決サポートを提供することで、Webサイトのコンバージョン率を2倍にしました。
社内外のタスクを処理するシンプルなルーティング チャットボットCodiを構築し推定 1,000 万オーストラリア ドルを節約。微調整された自然言語エンジンを備えたCodi は、フルサービスのデジタル・コンシェルジュです。
顧客体験の改善とコスト削減を目標に、小さく始めて短期間で拡張させた取り組み方をご紹介します。AIを適用できるユース・ケースを探したところ、 電話の20%がパスワード・リセットを求める社内担当者からであることが判明しました。
顧客満足度と従業員の生産性向上のため、10カ月間で16の社内外のバーチャル・アシスタントを立ち上げました。その数は多く見えますが、ユースケースは独自のアシスタントに値するユニークなものでした。
光熱費を滞納している住民を支援し、かつ月800 時間以上の節約を実現。当時、米国議会は2021年米国救済計画法（ARP）を可決し、職員の数はそのままで、対応しなければならない人の数が急激に増えました。
テキサス州サン・アントニオ住民の不可欠な移動手段はバス、バン、オンデマンド・サービスで乗客輸送回数は年間約3,600万回に達しています。AIを利用して利用客の質問に答え、バスの到着時間を予測しています。
毎日数千件のサービス要求があり、結婚許可証の申請、パスポートの更新、裁判所記録の閲覧などに遅れが生じている状況でした。最も効率的に費用対効果の高い方法で公共サービスを提供するため、IBMに支援を求めました。
新型コロナウイルス感染症のパンデミック時に、情報と支援を求める市民の要望が殺到しました。公衆衛生危機に関する正確で最新の情報を提供できる対話型で直感的なコミュニケーション・ツールを迅速な導入が必要でした。