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あらゆるタッチポイントで売上を促進しロイヤルティを育成
ドイツ本社ビル

Versandhaus Walz 社は、成長を促進し、お客様の行動に関するインサイトを増やすため、新しいオンライン・ストアを構築中です。同社は、お客様の好みを深く学ぶことで、個々のお客様に向けてパーソナライズされたマーケティング・メッセージを送信し、お客様ごとの適切なオファーを適切なタイミングを提示し、満足度の向上と売上の増加を目指しています。

ビジネス上の課題

Versandhaus Walz 社は自社ブランド baby-walz を手始めに、顧客ロイヤルティの育成とウォレット・シェアの増加を目指しました。これを実現するためには、同社はお客様独自の好みに関するより深いインサイトの獲得が必要でした。

変換

Versandhaus Walz 社は、新しいオンライン・ストアを構築して消費者心理の詳細なデータを収集し、すべてのチャネルでお客様とのインタラクションを最適化しようとしています。

結果 提供
あらゆるチャネルでパーソナライズされたユニークなショッピング体験
削減
データ主導型の新たな 1 対 1 マーケティング戦略の市場投入までの時間
可能性の解放
顧客のニーズと好みをより深く理解する
ビジネス上の課題
絶好の機会は限られている

小売業界の競争はかつてないほど激しくなっています。市場シェアの獲得を目指す企業は常に自社製品の改良を行っているため、各社とも新展開への迅速な対応が不可欠です。

Versandhaus Walz 社にとってこのプレッシャーは大きなもので、CEO の Johannes Bernhardt 氏が次のように説明します。「主力ブランド baby-walz が当社の売上の大部分を占めています。baby-walz 製品の一部のセグメントは、妊婦と新生児向けの製品を求めるお客様のニーズに応えます。それゆえに、顧客を獲得し、ロイヤルティを育み、ウォレットのシェアを最大化するまでの時間が限られているため、すべてのお客様と適切なやり取りを行うことが必須となります。

「現在、baby-walz ブランドの収益はその 70 %を e コマースが占めており、e コマースが従来の小売と並んで非常に重要な販売チャネルとなっています。そこで、お客様がもっと簡単に当社のウェブサイトを閲覧して購入できるようにしたいと考えました。しかし、ここで障害にぶつかりました。e コマースに対する従来のアプローチでは、デジタル・チャネルでのお客様とのやりとりに関するデータの取得も、そこから得たインサイトを利用したお客様それぞれのシームレスな顧客ジャーニーの形成も困難だったのです」

 

IBM は顧客ジャーニーを徹底的に変革し、より良いショッピング体験を提供し、市場シェアの拡大を支援しています。 Johannes Bernhardt CEO Versandhaus Walz
概要と経緯の詳細
一流の小売体験を構築

Verandhaus Walz 社は、IBM および IBM のビジネス・パートナー piazza blu2 と力を合わせて、baby walz ブランド向けの洗練されたオンラインストアを新たに構築しました。同社の在庫管理システムとの統合により、お客様は希望する商品の在庫の有無をリアルタイムで確認でき、高度な検索機能を使って豊富な baby walz 製品カタログをすばやく簡単に購入できます。重要なのは、新たな e コマース・プラットフォームができたことで、サイト内のお客様の足取りをより詳細に把握できるようになり、個々のお客様の好みをより一層理解できることです。

「現在、オンラインでお買い物されるお客様の 70% がモバイルデバイスで商品を閲覧しているため、モバイル・チャネルでシームレスな体験を提供することが最優先事項でした」と、Johannes Bernhardt 氏は説明します。「そこで当社は baby walz サイトのモバイル版を新たに立ち上げました。これにより、お客様は探している製品をこれまで以上に簡単に見つけられます。また、デスクトップ・サイトのデザインも一新するために作成中で、新デザインでは閲覧からチェックアウトに至るまで、お客様にワクワクする体験を提供できるようになります」


Johannes Bernhardt 氏は次のように付け加えます。「現在のお客様はいつでも、どこでも、お好きなデバイスでショッピングできることを期待しているため、お客様のロイヤルティを育むには、気軽にできる小売体験を24 時間年中無休で提供することが極めて重要です。当社は新しい e コマース・ストアが、お客様への約束を果たすために必要でる堅実な信頼性を提供すると確信しています。」
 

成果の詳細
競争力を磨く

ソリューションの実装が完了すると、Versandhaus Walz 社は個々のお客様の好みをより迅速に特定して対応できるようになり、ウォレットのシェアが拡大します。

Johannes Bernhardt 氏は、「新しい e コマース・ストアの導入が完了すると、お客様がカートを放棄した理由をより詳細に調査し、将来的にトランザクションを完了してもらう措置を講じることが可能になります」と語ります。「デジタル・チャネルでのお客様の行動における深いインサイトを得ることで、顧客ジャーニーで発生する『行き詰まりポイント』の特定と排除が可能になり、すべての訪問者にシームレスな体験を形成できると予測しています。

「さらに、お客様が最近ウェブサイトで閲覧したアイテムに応じてメッセージをパーソナライズします。お客様の好みに合わせてコミュニケーションを確実に調整することで、競争の激しい業界でのウォレット・シェアを拡大できると確信しています」

Versandhaus Walz 社は、初期の成功を基に、データ主導型マーケティングをさらに活用するために、マーケティング活動における数多くの側面の微調整に着手しました。

「長年にわたり、アナリティクスを使用してお客様の出産予定日を推定し、当社製品のどれがお客様のニーズに最も適合するかを予測してきました」と Johannes Bernhardt 氏は付け加えます。「e コマースに対する統合的アプローチのおかげで、新規データの取得と予測モデルの改良がさらに容易になり、当社事業向けのデータ主導型マーケティングの新サービス開発の扉が開かれています」

Versandhaus Walz 社は現在、オンラインとオフラインの世界を統合して、すべてのチャネルでお客様ごとに 360 度ビューの取得を計画しています。

「実店舗、モバイル、ウェブなどでのお客様と当社のインタラクションを調査することで、お客様のニーズや好みをより深く理解できるようになります」と Johannes Bernhardt 氏がコメントします。「また、お客様ごとに最適な連絡チャネルを決定でき、それぞれに最適な連絡方法で将来のオファーを送信できます。さらに、各マーケティング・チャネルの ROI を明確に把握できるため、将来のマーケティング戦略に関するより適切な決定を下せるようになります」

最終的に、Versandhaus Walz 社は新しいマーケティング機能をこれまでよりも迅速かつ低コストで開発できるようになり、競争上の優位性が強化されます。

Johannes Bernhardt 氏は次の言葉で結びます。「当社はデジタル・チャネルでの顧客ジャーニーへとアプローチを転換しており、現在の取り組みが将来的にショッピング体験を向上させ、より大きな市場シェアの獲得に役立つと確信しています。
 

Versandhaus Walz 社ロゴ
Versandhaus Walz 社

Versandhaus Walz (リンクは ibm.com の外部にあります) 社は、ドイツのバート・ヴァルトゼーに本社を置く大手小売グループで、同社が管理するブランド・ポートフォリは、オンラインおよび通信販売で大きな成功を収めています。同社の従業員は 1,400 名で、年間約 3 億ユーロ (3 億 3,600 万米ドル) の収益を上げています。Versandhaus Walz 社は、ドイツ語圏で主力ブランド baby-walz を販売する路面店 39 軒を展開し、このブランドは乳幼児と母親向けの洋服やアクセサリーを取り揃え、3万点を超えるヨーロッパ最大の品揃えを誇ります。

次のステップ

IBM Commerce の詳細は IBM 担当者または IBM ビジネス・パートナーにお問い合わせいただくか、Web サイトibm.com/commerceをご覧ください。

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法務

© Copyright IBM Corporation 2017。IBM Systems, Route 100, Somers, NY 10589。2018年12月、米国で作成。IBM、IBMロゴ、ibm.com および WebSphere は、世界の多くの国で登録された International Business Machines Corporation の商標です。その他の製品名およびサービス名は IBM または他社の商標である可能性があります。IBM の登録商標の現在のリストは、Web ページ「著作権および登録商標情報」www.ibm.com/jp-ja/legal/copytrade.shtml でご確認いただけます。本資料は最初の発行日時点における最新情報を記載しており、IBM により予告なしに変更される場合があります。IBM が事業を展開しているすべての国において、すべての製品を利用できるわけではありません。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM 製品は、IBM 所定の契約書の条項に基づいて保証されます。