Che cos'è il monitoraggio dell'esperienza digitale (DEM)?

L'obiettivo della DEM, a volte chiamata gestione dell'esperienza digitale, è capire le prestazioni delle applicazioni mobili e Web, delle API, dei siti Web e di altri endpoint, nonché l'esperienza degli utenti che interagiscono con essi. Grazie a queste informazioni, le organizzazioni possono stabilire come ottimizzare le prestazioni dei servizi e delle applicazioni.

Via via che sempre più organizzazioni si impegnano in iniziative di trasformazione digitale e avviano attività o componenti digitali a livello aziendale, il numero di utenti di applicazioni e servizi digitali (e dispositivi utente) è aumentato. Di conseguenza, gli ambienti IT sono diventati più complessi, rendendo più difficile la visibilità end-to-end. McKinsey ha riferito nel 2021 che il monitoraggio IT è ora un settore da 11,8 miliardi di dollari.

Le soluzioni DEM, la maggior parte delle quali è costituita da strumenti Software-as-a-Service (SaaS), offrono alle organizzazioni numerosi e importanti benefici. Le dashboard DEM offrono ai professionisti DevOps, come gli ingegneri che si occupando dell'affidabilità del sito, la capacità di osservare l'esperienza degli utenti, correlare gli incidenti con problemi più grandi e impostare e valutare benchmark delle prestazioni. Il DEM è, al contempo, uno strumento per la gestione delle relazioni con i clienti e per la gestione dell'esperienza dei dipendenti, poiché entrambe utilizzano le applicazioni di un'organizzazione.

La capacità di osservare la funzionalità delle applicazioni e le prestazioni della rete in tempo reale è fondamentale per offrire un'esperienza del cliente eccellente. Tali esperienze utente aiutano a ottenere risultati aziendali positivi.

Il DEM è un componente fondamentale del monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni (APM), una disciplina che è diventata sempre più importante date le richieste dei clienti moderni in merito ai tempi di inattività, alla latenza o ad altri fattori che rendono scadenti i servizi.

Il DEM valuta l'intero percorso end-to-end dal backend e dal data center al dispositivo dell'utente. Il monitoraggio dell'esperienza dell'utente finale (EUEM), che si occupa solo dell'effetto sull'utente finale, è una componente del DEM.

Ci sono tre ragioni specifiche per cui il DEM è una funzione fondamentale dei servizi IT:

Il modo migliore per valutare le prestazioni di una soluzione è comprendere il modo in cui gli utenti finali la percepiscono.

L'aumento della complessità dei servizi IT significa che un incidente può avere un effetto incrementale su altre parti dell'organizzazione. È meglio individuare un incidente prima che si trasformi in un problema più grande che crei ulteriori problemi.

Gli strumenti DEM valutano il modo in cui gli utenti interagiscono con i servizi Web di un'organizzazione per vedere se sono necessari troppi passaggi o se vengono richieste troppe informazioni, fattori che impediscono alle parti interessate di diventare clienti.

I team responsabili delle operazioni IT creano una strategia DEM completa che coinvolge diversi strumenti e tecniche DEM chiave per garantire che le loro applicazioni offrano le migliori prestazioni possibili. Gli strumenti DEM aiutano a migliorare l'osservabilità, ovvero la capacità di comprendere lo stato attuale di un sistema in base ai suoi output.

Conosciuto anche come monitoraggio dell'utente finale (EUM), il monitoraggio degli utenti reali esamina l'attività su siti Web e app live analizzando in tempo reale i tempi di richiesta del browser, i tempi di caricamento del percorso o i tempi di caricamento delle app mobili. Tiene conto del comportamento unico degli utenti e fornisce dati realistici sulle prestazioni che consentono ai team DevOps di risolvere i problemi, condurre correzioni e ottimizzare le applicazioni.

Questa tecnica simula le azioni degli utenti tramite script e monitora i risultati per individuare insight fruibili come tempi di risposta lenti, problemi di sicurezza o problemi di accesso. Il monitoraggio sintetico è un potente strumento utilizzato per tracciare le applicazioni lungo tutto il percorso del cliente, al fine di comprenderne la funzionalità. Lo strumento STM può creare script per i test API, finalizzati a determinare se errori, tempi di risposta lenti o funzioni mancanti risultano probabili.

L'utilizzo di un programma STM per rilevare in modo proattivo gli incidenti consente ai team DevOps di affrontarli prima che diventino problemi più grandi sul sito live. Le organizzazioni possono impostare gli STM in modo che vengano eseguiti a intervalli costanti.

La maggior parte dei provider DEM combina i dati RUM e STM in un'unica dashboard per aiutare i team ITOps e DevOps a risolvere i problemi relativi all'esperienza utente il più rapidamente possibile.

Gli strumenti DEM forniscono insight sull'esperienza digitale nel suo complesso. Producono dati riguardanti i problemi relativi al tempo di caricamento delle pagine, tra cui il primo e il più grande Contentful Paint (LCP); errori, come collegamenti interrotti e interruzioni del server; e problemi di prestazioni della rete come latenza e capacità di larghezza di banda.

Questa tecnologia aiuta a determinare le cause principali, prevenire gli incidenti e assistere i professionisti IT nella gestione della correzione degli incidenti. Consente alle organizzazioni di ottimizzare e rafforzare i propri endpoint digitali.

Gli avvisi intelligenti consentono ai team operativi IT di ricevere informazioni diagnostiche immediate in caso di esito negativo di un test STM o in caso di problemi con le interazioni degli utenti nel mondo reale.

Le soluzioni di monitoraggio dell'esperienza digitale vengono spesso utilizzate per generare insight approfonditi e migliorare le prestazioni nelle seguenti aree:

È fondamentale per un'organizzazione moderna garantire che i propri utenti possano accedere in modo sicuro al sito Web dell'organizzazione per effettuare un pagamento, ricevere e-mail o annullare un abbonamento. Riconoscere e risolvere i problemi di accesso al sito Web è fondamentale per migliorare la soddisfazione del cliente.

Le organizzazioni dipendono dalle API (Application Programming Interface) per fornire servizi più affidabili ai propri clienti e dipendenti. Le API consentono al server o all'applicazione dell'organizzazione di comunicare con applicazioni di terze parti.

Gli esempi includono la possibilità di accedere a un sito Web utilizzando i dati di accesso da una piattaforma social o da un provider di e-mail, o un'applicazione per la prenotazione di ristoranti che include dati meteorologici estraendo informazioni da un provider di previsioni meteorologiche. Un problema con una chiamata API può avere un effetto combinato sugli altri servizi di un'organizzazione. Questo mette in evidenza l'importanza del DEM nell'individuare gli incidenti prima che diventino problemi più grandi.

Gli strumenti DEM monitorano le prestazioni delle pagine Web e delle applicazioni e l'esperienza complessiva dell'utente che vi accede. Se sono presenti problemi di latenza o tempi di inattività imprevisti, uno strumento DEM avvisa i team DevOps che questi problemi devono essere risolti.

Le organizzazioni che vendono beni o servizi online devono prestare molta attenzione alla loro capacità di accettare pagamenti in modo sicuro, protetto e senza soluzione di continuità. Gli utenti annulleranno una transazione se un sistema impiega troppo tempo o se ritengono che i dati della loro banca o della carta di credito non siano sicuri. Poiché molti pagamenti oggi comportano l'uso di chiamate API di terze parti, è importante monitorare regolarmente questo processo per assicurarsi che funzioni come previsto.

Perché siano più efficaci, le funzionalità di monitoraggio del team IT devono coprire l'intero percorso del cliente. Gli strumenti DEM aiutano i team a raggiungere questo obiettivo, consentendo loro di monitorare l'intero processo, dal momento in cui un utente accede a un sito Web o a un'applicazione fino a quando non esce.

Le soluzioni DEM offrono diversi benefici, tra cui:

- Endpoint digitali reattivi: i team IT in grado di monitorare l'esperienza digitale dal punto di vista del cliente garantiranno un grado più elevato di reattività degli endpoint, riducendo al minimo i potenziali tempi di inattività non programmati. Questo è importante per mantenere alta la soddisfazione degli utenti.

- Tempi di risposta più rapidi per siti web e applicazioni: capire se i servizi dell'organizzazione non stanno offrendo le prestazioni desiderate e, in tal caso, in quale misura, consente ai responsabili dell'affidabilità del sito e ai team IT di prendere decisioni più informate sulle modalità di correzione dei problemi. Gli avvisi rapidi aiutano a ridurre al minimo il numero di dipendenti o clienti con esperienze negative.

- Esperienze migliori per gli utenti finali: esaminare come gli utenti interagiscono con i servizi Web di un'organizzazione aiuta a migliorare l'esperienza del cliente. Ad esempio, se gli utenti non completano un processo di iscrizione o di pagamento, potrebbe essere perché si è verificato un problema nel processo. Forse sono necessari troppi passaggi per completare un'azione, o c'è una pagina che si carica particolarmente lentamente, o all'utente viene chiesto di completare un numero troppo elevato di campi. Gli strumenti DEM aiutano a rilevare gli errori e a registrare le reazioni degli utenti a esperienze scadenti.

- Conformità agli accordi sul livello di servizio (SLA): molte organizzazioni offrono ai clienti una certa aspettativa di operatività e tempi di attività per siti web o applicazioni, in base al contratto che il cliente firma al momento dell'acquisto dei servizi. Il DEM fornisce a un'organizzazione le metriche SLA necessarie per rispettare questi SLA.