Il futuro dell'e-commerce

• Per rimanere competitiva in un changing landscape, tutte le aziende devono mettere l'esperienza del cliente al primo posto.
• Il valore per l'acquirente si basa oggi sui tre pilastri di fiducia, pertinenza e convenienza.
• Le nuove tecnologie ci hanno consentito di conoscere i prodotti dove e quando vogliamo. Rivoluzionano la scoperta, la personalizzazione, la gestione degli ordini, i pagamenti e la sicurezza dei prodotti.
• Per rendere le proprie aziende a prova di futuro, i leader devono superare le interazioni transazionali e dare priorità alle esperienze olistiche.

Le aziende di tutti i tipi sono sotto pressione per raggiungere una serie di obiettivi apparentemente non congrui: aumentare i ricavi, ridurre i costi e agire a una velocità sempre maggiore per soddisfare la domanda dei consumatori. Gli acquirenti, di fronte a una gamma infinita di opzioni, hanno migliaia di opportunità per prendere una decisione di acquisto, mentre i venditori interagiscono con sempre più partnership e tecnologie di terze parti.

Il ritmo degli affari è aumentato fino a svolgersi quasi in tempo reale. Due terzi dei consumatori oggi affermano che la velocità di risposta di un'azienda è importante quanto il prezzo dell'offerta. Per la generazione Y, nota anche come millennial, e la generazione Z, le risposte rapide dei marchi generano un sentimento di "rispetto", che si converte in fidelizzazione dei clienti (e vendite online) a lungo termine. E queste dinamiche hanno un impatto anche sull'ambiente B2B, poiché una nuova generazione di clienti non ricorda un mondo disconnesso.

Abbracciare questi paradigmi e fare i conti con il futuro dell'e-commerce, più noto oggi come digital commerce, richiede che i leader aziendali lavorino con una vasta gamma di nuove tecnologie. I principali CEO considerano sempre più l'AI uno strumento competitivo fondamentale. E, se combinata con altre innovazioni tecnologiche come la realtà aumentata e la realtà virtuale, l'IoT, le transazioni passive e il commercio vocale, l'AI crea nuovi modi di comunicare con i consumatori.

Vediamo questa trasformazione non solo come un'opportunità ma anche come un imperativo per rimanere competitivi in un landscape in rapida evoluzione. Per avere successo, le aziende devono sfruttare la potenza della tecnologia per stimolare la crescita dei ricavi, ridurre i costi, migliorare i tassi di conversione e aumentare la customer retention. Il tutto affermandosi come partner affidabili, pertinenti e convenienti per i propri clienti.

Questo è vero in tutti i tipi di implementazioni e in tutte le strutture aziendali. Questi pilastri sono fondamentali per i titolari di aziende B2B che utilizzano l'AI per rafforzare la sicurezza oppure ottimizzare la loro esperienza di commercio mobile, ad esempio. Sono altrettanto importanti quando una piattaforma di e-commerce B2C utilizza un algoritmo per offrire esperienze personalizzate e promuovere la crescita.

Per capire dove gli acquirenti vedranno un valore nel futuro, è utile guardare a come si sono evoluti gli atteggiamenti dei consumatori nel passato.

Prima che le tecnologie digitali trasformassero il landscape del retail, la disponibilità di un prodotto dipendeva in larga misura dalla possibilità di venderlo sugli scaffali e dal confezionamento in un punto vendita brick-and-mortar.All'inizio, l'e-commerce era solo un catalogo online. Poteva essere aggiornato più regolarmente di un catalogo spedito a casa o in ufficio.

Con la proliferazione delle piattaforme di e-commerce (in particolare Amazon), il contesto e il valore percepito hanno avuto un ruolo centrale nell'esperienza di acquisto online. Le recensioni generate dagli utenti e i prodotti di tendenza su piattaforme di social come TikTok hanno influenzato le vendite di e-commerce, così come i dettagli specifici e le opzioni di consegna di un prodotto.

La percezione del valore da parte degli acquirenti è cambiata nuovamente nel 2020, quando la pandemia di COVID-19 ha dato il via a una nuova realtà. Il digital commerce tra i consumatori B2C è letteralmente esploso. I nuovi orizzonti dello shopping online e mobile, come il commercio sociale in tempo reale, hanno acquisito sempre più popolarità. Nel 2020, secondo un sondaggio McKinsey, due terzi dei consumatori cinesi hanno dichiarato di aver acquistato nell'ultimo anno prodotti tramite un live streaming.¹ I consumatori si aspettavano che le aziende offrissero esperienze omnicanale accessibili e hanno dedicato più tempo che mai a ricercare valutazioni e opzioni di prodotto per decidere in un landscape affollato. Il valore di un prodotto o di un servizio è diventato inseparabile dalla sua pertinenza per un determinato acquirente.

Sia nel B2C, sia nel B2B, i clienti ora hanno a disposizione dati per aiutarli a effettuare acquisti. Nel B2C, un cliente potrebbe utilizzare le valutazioni, le recensioni e i commenti sui social per aumentare la sicurezza che un prodotto soddisferà le sue esigenze. Nei casi B2B, i clienti potrebbero utilizzare le funzioni "parla con il mio documento" per chiedere a un documento sui requisiti di 250 pagine se un prodotto funziona con un widget prima dell'eventuale ordinazione per un totale di 500.000 dollari.

In un periodo relativamente breve, la tecnologia ha rivoluzionato le aspettative degli acquirenti. Le attività realmente offline oppure online sono sempre più rare in quanto il paradigma del business di e-commerce autonomo operante in un mercato dell'e-commerce discreto ha lasciato il posto a una realtà più fluida e dinamica. Gli acquirenti richiedono tempi di evasione accelerati e una scelta infinita su come e quando effettuare un acquisto. Il percorso di un singolo acquirente si svolge su più canali, in varie sedi, quasi in tempo reale.

Il digital commerce è il modo in cui si fa business oggi, nonché il futuro del commercio digitale, indipendentemente dal fatto che il modello di business sia B2B o B2C. I singoli canali di vendita e i reparti discreti di marketing digitale sono crollati in una realtà senza canali in cui l'esperienza del cliente è fondamentale. In un certo senso, questo significa che ogni azienda è un'azienda di e-commerce. E questo significa che ogni azienda deve mettere il cliente al primo posto.

Nel contesto di questa realtà, i pilastri di fiducia, pertinenza e convenienza continueranno a plasmare anche in futuro il landscape. Ecco cinque aree centrali in cui ci aspettiamo di vedere queste dinamiche svilupparsi ulteriormente nei prossimi anni:

Le tecnologie avanzate rivoluzionano il modo con cui gli acquirenti scoprono prodotti e servizi, indipendentemente dal fatto che le loro esperienze siano digitali, virtuali o fisiche. La scoperta dei prodotti può avvenire ovunque e gli insight basati sui dati vengono utilizzati per aumentare la redditività della conversione. I motori di ricerca e consigli basati su AI analizzano enormi quantità di dati sul comportamento dei consumatori. Questo include i dati delle conversazioni dei chatbot, delle ricerche vocali e delle posizioni degli smartphone, per presentare le opzioni più pertinenti esattamente quando sono necessarie.

L'esperienza di acquisto ideale dipende dal contesto. Se un utente impiega più di 10 minuti a trovare la vite giusta per fissare una libreria, abbandona l'esperienza con un senso di frustrazione. Se ci vogliono più di 10 minuti per trovare il gioiello perfetto da regalare, potrebbe esserci la possibilità di fare upselling allo stesso cliente. Gli acquirenti B2B vogliono dedicare il minor tempo possibile alla ricerca di un portale per sentirsi sicuri del proprio acquisto.

Secondo una recente ricerca di Commercetools, ad esempio, tre quarti degli acquirenti B2B affermano di preferire effettuare acquisti tramite il self-service digitale. Ma spesso, le informazioni di cui questi acquirenti hanno bisogno non sono accessibili senza parlare con un rappresentante, quindi il 43% abbandona queste esperienze con un senso di rammarico.²

L'AI snellisce il processo di scoperta, rendendolo più efficiente e strettamente allineato alle esigenze del cliente. Si tratta di una strategia fondamentale per i venditori, quando ogni acquirente vuole sentirsi sicuro del proprio acquisto nel più breve tempo possibile. Per le aziende, questo significa tassi di conversione più elevati, in quanto i clienti possono trovare quello di cui hanno bisogno più rapidamente e con meno sforzo su tutte le piattaforme. Ottimizzando la fase di scoperta, le aziende non solo miglioreranno l'esperienza del cliente, ma otterranno anche una crescita significativa dei ricavi grazie a un coinvolgimento più efficace.

In un mercato sempre più affollato, la personalizzazione del commercio è un elemento chiave di differenziazione per i marchi. La pratica di personalizzare contenuti, offerte, consigli ed esperienze su tutti i canali diventa ancora più onnipresente. E la complessità di queste pratiche aumenta, in quanto gli acquirenti richiedono esperienze personalizzate che siano allo stesso tempo intuitive e autorizzate. Questo compito è stato storicamente più difficile se indirizzato verso gli acquirenti B2B in una relazione fondamentalmente contrattuale.

L'AI generativa consente alle aziende di offrire percorsi altamente personalizzati per gli acquirenti B2B ed esperienze personalizzate che soddisfano le esigenze e le preferenze uniche di ogni cliente B2C. Questa personalizzazione va oltre i consigli sui prodotti per includere prezzi e promozioni su misura. Utilizzando la machine learning, le aziende creeranno strumenti personalizzati che impareranno dai singoli consumatori nel tempo, creando una serie di esperienze uniche con messaggi coesi per incrementare le vendite.

Offrendo un'esperienza veramente personalizzata, le aziende possono aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, aumentando in ultima analisi il valore della vita utile e incentivando gli acquisti ripetuti. La personalizzazione mitiga inoltre il rischio di abbandono dei clienti, contribuendo a garantire che ogni interazione sia pertinente e significativa.

Una gestione efficiente degli ordini è fondamentale per mantenere la redditività in quanto le aspettative dei clienti per un'evasione rapida e accurata continuano a crescere.

I sistemi di gestione degli ordini basati su AI ottimizzano ogni aspetto del workflow di gestione, dalla gestione intelligente dell'inventario alla consegna puntuale degli ordini. Grazie alla previsione più accurata della domanda e alla riduzione degli sprechi, questi sistemi contribuiscono a garantire che gli ordini vengano evasi nel modo più conveniente. I processi intelligenti di gestione degli ordini aiutano anche le aziende a raggiungere i propri obiettivi di sostenibilità ottimizzando i percorsi di consegna e massimizzando l'orchestrazione degli ordini.

L'uso dell'automazione nella gestione degli ordini non solo ridurrà i costi operativi, ma migliorerà anche l'esperienza del cliente riducendo al minimo i ritardi e gli errori, portando a livelli più elevati di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Nel panorama odierno, la velocità è sempre più apprezzata e l'automazione è un acceleratore fondamentale dei tempi degli ordini.

Secondo una ricerca dell'IBM Institute of Business Value, le organizzazioni possono osservare una riduzione del 31% del costo per ordine di vendita con l'integrazione di sistemi intelligenti di gestione delle vendite e dell'inventario. L'ulteriore potenza assicurata dall'AI generativa aiuta a garantire che nessuna consegna venga persa e che i costosi errori negli ordini siano notevolmente ridotti.

Le tecnologie di pagamento emergenti e in continua evoluzione offrono nuove opzioni di sicurezza, flessibilità e convenienza. Le tecnologie di AI e blockchain sono fondamentali per migliorare la sicurezza dei pagamenti e facilitare la conformità agli standard normativi. Fornendo un'ampia gamma di modi per acquistare prodotti e consentendo transazioni semplici e sicure, le aziende possono ridurre i tassi di abbandono dei carrelli, aumentando in questo modo conversioni e ricavi.

Offrire opzioni di pagamento versatili, come buy-now-pay-later (BNPL) o partnership con fornitori di portafogli digitali, attirerà più clienti e migliorerà il flusso di cassa per le aziende. I modelli di abbonamento e le offerte software-as-a-service (SaaS) continuano ad aumentare di popolarità, fornendo alle aziende maggiori flussi di entrate e offrendo ai consumatori maggiore flessibilità.

Per i pagamenti B2B, la digitalizzazione e l'automazione dei pagamenti continueranno a essere più rapidi. Innovazioni come pagamenti in tempo reale, carte virtuali e commerciali, finanza integrata e soluzioni di pagamento transfrontaliere migliorano la velocità, la sicurezza e l'esperienza per gli acquirenti B2B.

In un mondo sempre più digitale, la sicurezza è un componente fondamentale per creare e mantenere la fiducia dei clienti, dai rivenditori online ai fornitori del governo. Le aziende devono investire in solide misure e funzioni di sicurezza, tra cui il rilevamento delle frodi basato sull'AI e la verifica delle transazioni basata su blockchain, per proteggere i dati dei clienti e contribuire a garantire l'integrità delle transazioni finanziarie.

Dando priorità alla sicurezza, rispetto a un dispositivo mobile personale o a un software di approvvigionamento aziendale, le aziende possono posizionarsi come partner affidabili. Questo senso di fiducia è fondamentale per la customer retention e la fedeltà dei clienti a lungo termine. Un solido livello di sicurezza riduce inoltre il rischio di costose violazioni e sanzioni per violazione delle norme, contribuendo al risparmio complessivo sui costi.

Per prosperare nel futuro del commercio, le aziende devono andare oltre le interazioni transazionali e concentrarsi sulla creazione di esperienze olistiche che creino fiducia, dimostrino pertinenza e offrano una convenienza senza precedenti. Questo implica non solo soddisfare ma anticipare le esigenze dei clienti attraverso l'uso intelligente dei dati e dell'AI nei punti di contatto con i clienti. Mantenendo costantemente questi tre pilastri, le aziende possono affermarsi come la scelta preferita dai clienti, generando tassi di conversione più elevati insieme a una maggiore fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, alla crescita dei ricavi.

Nel mercato odierno, non esiste più una differenza fondamentale tra le aspettative B2B e B2C. In entrambe le aree i consumatori desiderano esperienze intuitive e informative. La creazione di queste esperienze richiede l'uso sia di tecnologie esistenti sia di nuove, potenziate con AI tradizionale e AI generativa e rese più efficienti con l'automazione.