Apa yang dimaksud dengan transformasi digital?

Saat ini, pelanggan berharap dapat melakukan bisnis, melakukan pekerjaan dan menjalani kehidupan mereka menggunakan rangkaian teknologi terbaru. Mereka mengharapkan kemampuan ini dari mana saja mereka berada, kapan saja mereka mau, menggunakan perangkat pilihannya, dan dengan informasi dan konten yang dipersonalisasi yang dapat diakses dengan mudah. Tujuan utama transformasi digital adalah untuk memenuhi harapan ini.

Implementasi transformasi digital setiap organisasi berbeda-beda. Hal ini dapat dimulai dengan satu proyek teknologi yang terfokus, atau sebagai inisiatif menyeluruh di seluruh perusahaan. Mulai dari mengintegrasikan teknologi digital dan solusi digital ke dalam proses dan produk yang sudah ada, hingga menciptakan kembali proses dan produk atau menciptakan aliran pendapatan yang sama sekali baru dengan menggunakan teknologi yang masih baru.

Para ahli setuju bahwa transformasi digital sama pentingnya melibatkan transformasi bisnis dan manajemen perubahan, sebagaimana menggantikan proses analog atau memodernisasi TI yang sudah ada. Meskipun sering dipimpin oleh Chief Information Officer (CIO), transformasi ini memerlukan keterlibatan seluruh jajaran C-suite untuk menyelaraskan teknologi dan metode berbasis data baru yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, memberdayakan karyawan, dan mencapai tujuan bisnis.

Tetapi, yang paling penting, perusahaan harus membuat kerangka kerja transformasi digital dan memantau peningkatan melalui pelacakan indikator kinerja utama (KPI) untuk melihat apakah pekerjaan memberikan hasil.

Contoh transformasi digital paling awal dan menjadi berita utama—Uber, AirBnB, dan Netflix—menggunakan teknologi seluler dan komputasi cloud untuk menata ulang transaksi dan, terkadang, mendisrupsi seluruh industri. Pandemi COVID 19 mendorong inovasi transformatif untuk mendukung kerja jarak jauh dan hybrid dengan lebih baik. Saat ini, organisasi menerapkan kecerdasan buatan (AI), otomatisasi, dan teknologi lainnya untuk merampingkan alur kerja, memperluas personalisasi pengalaman pelanggan, meningkatkan pengambilan keputusan, serta merespons disrupsi pasar dan peluang baru dengan lebih cepat dan efektif.

Transformasi digital dapat membantu perusahaan meningkatkan loyalitas pelanggan, menarik talenta berbakat, memperkuat keunggulan kompetitif, dan menciptakan nilai bisnis yang lebih tinggi. Penelitian McKinsey menemukan bahwa antara tahun 2018-2022, para pemimpin digital menghasilkan total laba tahunan bagi pemegang saham sekitar 65% lebih tinggi dibandingkan dengan para pemimpin non-digital.¹

Dalam transformasi digital, domain pada dasarnya adalah target atau pendorong transformasi. Sebagian besar strategi transformasi digital menargetkan satu atau lebih domain berikut:

• Model bisnis dan operasi
• Proses
• Produk
• Pengalaman karyawan
• Pengalaman pelanggan

Transformasi model bisnis adalah perubahan mendasar dalam cara organisasi memberikan produk, layanan, dan nilai kepada pelanggan, investor, atau pemangku kepentingan. Contohnya antara lain:

• Menyampaikan video melalui streaming digital, bukan melalui disk fisik (Netflix, Hulu) 
• Memungkinkan siapa pun yang memiliki mobil untuk menghasilkan uang dengan mengemudi, tanpa membeli lisensi eksklusif (Uber, Lyft)
• Mengizinkan pelanggan untuk menyetor cek tanpa mengunjungi bank (setoran seluler)

Organisasi melakukan transformasi model bisnis karena berbagai alasan, seperti memenuhi perubahan ekspektasi pelanggan, meningkatkan penjualan yang stagnan, atau membedakan diri di pasar yang sangat kompetitif. Mereka mungkin melihat peluang untuk melakukan disrupsi terhadap pasar atau industri yang akan menguntungkan mereka dengan model bisnis baru, atau perlu merespons pesaing yang mendisrupsi pasar.

Meskipun transformasi model bisnis menjadi berita utama, optimalisasi proses bisnis adalah pendorong transformasi digital yang makin umum. Pengoptimalan proses dapat mencakup:

• Mengonsolidasikan alur kerja yang terisolasi atau berlebihan
• Menciptakan alur kerja cerdas dengan menggunakan AI
• Mengganti tugas manual dengan AI dan otomatisasi

Optimalisasi proses membantu organisasi menekan biaya, mengurangi pemborosan (waktu, tenaga, dan material), memanfaatkan sumber daya manusia secara lebih efisien, serta memungkinkan pemangku kepentingan membuat keputusan yang lebih cerdas dan cepat.

Banyak organisasi mengintegrasikan inovasi digital ke dalam produk mereka serta dalam cara produk mereka dikembangkan, diproduksi, dan disampaikan.

Contoh yang paling jelas melibatkan menanamkan teknologi digital ke dalam produk sehari-hari yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Mobil, misalnya, terus berubah dengan cara ini. Inovasi mencakup berbagai hal, mulai dari kemampuan mengakses dan mengoperasikan ponsel pintar melalui dasbor mobil, sensor yang mencegah tabrakan dan perubahan jalur yang tidak diinginkan, hingga kendaraan yang mengintegrasikan computer vision, geolokasi, machine learning, dan otomatisasi proses robotik (RPA) untuk beroperasi dengan sedikit atau tanpa intervensi manusia.

Dengan mengadopsi Internet of Things (IoT), teknologi operasional, dan otomatisasi di lantai produksi, produsen dapat mempercepat proses, mengurangi kesalahan dan cacat, serta mengurangi ketergantungan pada tenaga kerja manual. Dengan mengadopsi praktik tangkas atau DevOps, organisasi dapat mempercepat pengembangan perangkat lunak. Perusahaan dapat meningkatkan nilai dan menciptakan keunggulan kompetitif dengan menyediakan teknologi tambahan di samping layanan mereka, seperti aplikasi pelacak yang ditawarkan oleh perusahaan pengiriman dan penjual pizza.

Pengalaman karyawan adalah pendekatan holistik dalam pengelolaan SDM yang membantu memastikan karyawan memiliki alat yang mereka butuhkan untuk berhasil dan berkembang di tempat kerja. Pengalaman karyawan tidak hanya memengaruhi perekrutan, moral, produktivitas, dan retensi karyawan, tetapi juga memiliki dampak langsung—baik positif maupun negatif—pada pengalaman pelanggan, kinerja bisnis, dan reputasi merek.

Upaya transformasi digital untuk meningkatkan pengalaman karyawan dapat mencakup:

• Inovasi pengalaman pengguna untuk sistem internal seperti aplikasi orientasi, portal tunjangan karyawan, dan komunikasi internal
• Menyediakan akses ke alat bantu perpesanan dan kolaborasi populer
  
• Mendukung kerja dari rumah (WFH) atau pekerjaan jarak jauh tanpa mengorbankan kemampuan atau produktivitas
  
• Memungkinkan karyawan mengakses sumber daya perusahaan dengan aman menggunakan perangkat pribadi mereka, seperti ponsel atau komputer, dengan menerapkan kebijakan 'bring your own device' (BYOD)

Pengalaman pelanggan, atau (CX) mencakup keseluruhan persepsi yang dibentuk dari setiap interaksi pelanggan dengan bisnis atau merek, baik secara online, di toko fisik, maupun dalam kehidupan sehari-hari.

Pada akhirnya, semua perjalanan transformasi digital mengarah ke domain pengalaman pelanggan. Terus meningkatkan pengalaman pelanggan adalah kebutuhan kompetitif bagi sebagian besar organisasi.

Di era digital, terus meningkatkan pengalaman pelanggan membutuhkan inovasi digital yang berkelanjutan. Pelanggan tidak hanya berharap dapat melakukan bisnis kapan saja, di mana saja, dan pada perangkat apa saja—tetapi saat ini pelanggan bergantung pada hal tersebut.

Mereka merencanakan pagi mereka dengan mengetahui ponsel mereka memberi tahu berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk berkendara ke tempat kerja, dan malam hari mereka mengetahui bahwa mereka dapat bertemu pengantar makanan di depan pintu mereka. Mereka mengabaikan jam pusat panggilan layanan pelanggan, karena mengetahui bahwa mereka bisa mendapatkan jawaban 24/7 dari chatbot. Mereka berhenti menyimpan tanda terima karena mengetahui bahwa mereka dapat mengunduh riwayat transaksi bank dan kartu kredit mereka pada waktu laporan pajak (atau kapan saja).

Pelanggan mengandalkan hal ini dan sejumlah inovasi digital lainnya, dan mereka siap untuk mengandalkan yang baru. Transformasi digital yang berhasil memungkinkan organisasi untuk mengantisipasi dan menyediakan inovasi serta pengalaman yang diinginkan pelanggan.

Hampir semua teknologi digital dapat berperan dalam strategi transformasi digital organisasi, tetapi teknologi ini paling erat kaitannya dengan inisiatif transformasi.

Para pakar dan organisasi memuji transformasi digital karena peningkatan rantai pasokan dan manajemen sumber daya hingga keuntungan signifikan dalam produktivitas, profitabilitas, dan keunggulan kompetitif secara keseluruhan. Beberapa manfaat yang paling sering dikutip meliputi:

Banyak orang telah membaca atau mendengar bagaimana perusahaan seperti Netflix dan Uber mengubah model bisnis dan industri mereka melalui transformasi digital. Tetapi organisasi lain juga memiliki cerita menarik tentang inisiatif transformasi digital yang merevolusi bisnis mereka. Berikut adalah beberapa contohnya:

Audi dikenal sebagai produsen mobil mewah dan berkinerja tinggi, namun perusahaan ini berisiko tertinggal dari para pesaing baru di industri mobil listrik, seiring dengan meningkatnya peralihan konsumen dari mobil berbahan bakar bensin. Pembuat mobil Jerman tidak hanya ingin memasuki pasar mobil listrik dengan cara yang signifikan tetapi juga ingin menerapkan digitalisasi dalam penawarannya melalui mobil yang terhubung dan mengemudi otonom. Audi memahami dengan jelas apa yang perlu dilakukan untuk bersaing di pasar yang sangat kompetitif, yang didorong oleh tuntutan akan keberlanjutan dan kenyamanan.

Melihat langsung satu-satunya pertandingan tenis terbesar di AS merupakan pengalaman yang luar biasa, namun tidak semua penggemar tenis bisa datang ke New York. US Open ingin memastikan bahwa lebih dari 15 juta penggemar dapat menyaksikan ratusan pertandingan turnamen melalui aplikasi dan situs web US Open. US Open menggunakan model AI generatif untuk mengolah lebih dari 7 juta data pertandingan menjadi konten digital yang memberi penggemar konteks lebih dalam tentang pertandingan yang sedang berlangsung.

Sistem penyedia layanan kesehatan di Inggris perlu menyeimbangkan antara menyediakan lebih banyak layanan digital kepada klien dan tetap menjaga postur keamanan yang kuat. NHS Digital, sebagai mitra penyedia layanan digital, data, dan teknologi, membentuk Cyber Security Operations Centre (CSOS) yang berperan sebagai pusat koordinasi antara NHS dan mitra eksternal. Saat ini, sistem tersebut memantau lebih dari 1,2 juta perangkat NHS terhadap ancaman dan memblokir lebih dari dua miliar email berbahaya setiap tahun melalui penyaringan yang tepat sasaran.

Perusahaan minyak dan gas independen asal Jerman ini menyadari bahwa AI akan membantunya mengelola dan memanfaatkan data dari seluruh organisasi dengan lebih efektif. Meskipun beberapa unit bisnis internal dan korporat telah mulai menggunakan AI, diperlukan inisiatif terpusat untuk menerapkannya dalam skala besar. Perusahaan ini memulai AI@Scale di mana proyek menggabungkan skalabilitas di awal. Salah satu penerapan tersebut adalah otomatisasi ekstraksi data dari 2.000 dokumen PDF, memungkinkan karyawan untuk lebih fokus pada pekerjaan yang lebih bernilai dan berdampak.

Konglomerat bisnis manufaktur asal Korea ini menyadari bahwa satu serangan siber yang berhasil saja dapat membawa konsekuensi yang sangat merugikan. Grup Doosan Digital Innovation (DDI) mengonsolidasikan beberapa pusat operasi keamanan regional (SoC) menjadi satu SOC global terpadu untuk merampingkan postur keamanan mereka dan menerapkan pencocokan pola berbasis AI. Akibatnya, waktu respons menurun sekitar 85%.