Pengalaman pelanggan retail

Jelajahi konsultasi pengalaman pelanggan IBM Berlangganan pembaruan buletin Think
Ilustrasi tangan menggerakkan bidak catur dengan ikon awan di latar belakang

 

Diterbitkan: 22 Agustus 2024
Kontributor: Keith O'Brien, Amanda Downie
Apa itu pengalaman pelanggan retail?

Pengalaman pelanggan retail (retail CX) adalah tindakan memberikan layanan terbaik kepada pelanggan selama berbelanja dan membeli melalui saluran e-commerce di dalam toko atau digital.

Organisasi harus memberikan peluang untuk interaksi pelanggan pada titik kontak di seluruh perjalanan pelanggan di mana saja mereka lebih suka menerima informasi dan melakukan pembelian. Dengan aplikasi seluler dan belanja berbasis pengalaman, pengecer harus terhubung dengan konsumen melalui pemasaran dan penjualan omnichannel.

Belanja online menunjukkan tanda-tanda akan tetap berperan penting pascapandemi. Penjualan e-commerce di Amerika Serikat diperkirakan akan mencapai 22,7% dari pangsa pasar retail( tautan berada di luar ibm.com) tahun ini, meningkat dari angka tahun 2023 sebesar 21,6%, menurut FTI Consulting. Berfokus pada strategi pengalaman yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan membantu bisnis retail membangun keunggulan kompetitif dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek.

Perusahaan mapan di industri retail makin bersaing dengan perusahaan e-commerce startup dan merek langsung ke konsumen, sehingga mereka perlu berfokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
Ciri khas strategi pengalaman pelanggan retail

Setiap merek retail harus berfokus untuk merencanakan strategi CX retail yang sedikit berbeda, tetapi ada beberapa elemen yang dimiliki oleh sebagian besar pendekatan. Pada akhirnya, peritel harus mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan memprioritaskan pelanggan di atas segalanya yang paling mungkin memberikan pengalaman positif.

  1. Ketahui basis pelanggan
  2. Mulai inisiatif pemasaran yang berarti
  3. Berinvestasi dalam pendekatan retail omnichannel
  4. Ikat CX dengan layanan pelanggan yang kuat
  5. Mulai program loyalitas

    Ketahui basis pelanggan

    Peritel harus fokus untuk memahami jenis pelanggan yang mereka miliki dan mencoba untuk mensegmentasikan mereka ke dalam berbagai wadah untuk personalisasi. Peritel terkemuka tahu pelanggan mana yang lebih suka pengalaman mana dan dapat melayani banyak kelompok yang berbeda.

    Mulai inisiatif pemasaran yang berarti

    Menggaet pelanggan baru dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang sudah ada sering kali membutuhkan kampanye pemasaran yang kuat yang membahas nilai-nilai dan tujuan merek dan mendorong pertimbangan.

    Berinvestasi dalam pendekatan retail omnichannel

    Misalnya, peritel mungkin menarik perhatian pelanggan di dalam toko untuk mendaftar ke buletinnya dengan menawarkan diskon 10%. Atau peritel lain mungkin mencoba meminta pelanggan yang hanya membeli secara online untuk mengunjungi toko secara langsung untuk mendapatkan penawaran eksklusif.

    Mempengaruhi perilaku pelanggan di berbagai saluran adalah cara terbaik untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan memiliki interaksi pelanggan di mana pun individu menerima informasi mereka.

    Ikat CX dengan layanan pelanggan yang kuat

    Strategi CX retail yang kuat harus menciptakan pengalaman positif bagi sebagian besar pelanggan. Namun, masalah bisa saja muncul dengan produk atau pengalaman di toko atau online. Peritel harus berinvestasi dalam pelatihan layanan pelanggan dan fokus pada pemberdayaan karyawan untuk menyelesaikan masalah pelanggan di mana pun mereka muncul.

    Mulai program loyalitas

    Peritel harus menjadikan penciptaan pelanggan setia sebagai prioritas utama. Salah satu cara untuk mencapai hal ini adalah melalui program loyalitas, di mana pelanggan dapat memperoleh barang gratis atau eksklusif berdasarkan frekuensi pembelian atau jumlah yang dibelanjakan oleh pelanggan. Program loyalitas juga dapat memberikan fasilitas lain seperti diskon ulang tahun untuk mendorong retensi pelanggan bahkan jika pelanggan belum membeli.
    Titik-titik masalah pelanggan yang dapat diselesaikan oleh CX

    Pelanggan dapat menghadapi beberapa tantangan dalam membeli dan menerima produk yang tepat untuk kebutuhan mereka. Berikut adalah beberapa yang paling menonjol:

    1. Pengalaman omnichannel yang tidak konsisten
    2. Personalisasi dan layanan digital yang terbatas
    3. Teknologi toko yang rapuh
    4. Perdagangan terpadu

    Pengalaman omnichannel yang tidak konsisten

    Sementara pelanggan mengharapkan pengalaman digital dan fisik yang lancar, terkadang masalah muncul. Contohnya dapat berupa harga atau penawaran yang berbeda pada saluran yang berbeda dan perlu menyediakan ulang informasi yang telah mereka berikan sebelumnya. Organisasi harus bekerja keras untuk menghilangkan masalah ini sebisa mungkin.

    Personalisasi dan layanan digital yang terbatas

    Memberikan personalisasi satu lawan satu yang sesungguhnya membutuhkan investasi dalam teknologi dan proses. Beberapa peluang ini mungkin terlalu mahal untuk beberapa organisasi atau membutuhkan waktu lama untuk diterapkan.

    Teknologi toko yang rapuh

    Teknologi seperti yang digunakan pada kios kasir mandiri dapat mengalami kegagalan atau cepat rusak. Peritel hanya boleh menggunakan teknologi yang dapat mereka kelola atau perbaiki dengan cepat atau berisiko mengganggu dan berpotensi kehilangan pelanggan.

    Perdagangan terpadu

    Peritel dapat menggunakan teknologi yang menyatukan semua saluran penjualan, proses back-office, dan data ke dalam satu platform. Perdagangan terpadu mencakup inventaris hingga iklan hingga penjualan.

     
    Pengalaman pelanggan retail digital

    Peritel harus memprioritaskan pengalaman pelanggan digital untuk menjangkau makin banyak orang yang membeli secara online.

    1. Bangun situs web modern
    2. Dedikasikan sumber daya untuk media sosial
    3. Tingkatkan personalisasi
    4. Mulai pengalaman virtual dan realitas tambahan
    5. Tawarkan beberapa opsi pembayaran
    6. Capai desain pengalaman pengguna yang kuat

    Bangun situs web modern

    Karena pelanggan makin menyukai belanja online, peritel harus memprioritaskan fungsi properti online mereka. Mereka harus memperhatikan situs web mereka, di mana banyak pelanggan sekarang menginginkan kesempatan untuk membeli dan mendapatkan produk yang dikirimkan.

    Dedikasikan sumber daya untuk media sosial

    Pelanggan menggunakan media sosial untuk menyebarkan pesan positif dan negatif melalui mulut ke mulut. Peritel harus merumuskan strategi untuk memantau saluran ini untuk menemukan pendukung dan kritikus secara real-time. Mereka dapat mendorong pelanggan yang senang untuk terlibat dalam promosi dari mulut ke mulut yang positif dan menyelesaikan masalah pelanggan yang tidak senang sehingga mereka tidak pindah untuk membeli produk pesaing.

    Tingkatkan personalisasi

    Menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi adalah cara terbaik untuk mendorong hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan dan menunjukkan bahwa peritel berfokus pada pelanggan. Peritel dapat menggunakan data pelanggan yang mereka miliki dari pembelian sebelumnya dan informasi demografis dan psikografis yang mereka sediakan sendiri untuk menyiapkan penawaran khusus atau menciptakan pengalaman pengguna yang unik bagi pelanggan.

    Mulai pengalaman virtual dan realitas tambahan

    Perusahaan, seperti merek pakaian atau pemasok barang-barang rumah tangga, telah membangun kemampuan realitas tambahan (AR) sehingga pelanggan dapat mencoba pakaian atau melihat bagaimana furnitur akan terlihat sebelum membelinya. Teknologi ini membantu menghindari pengembalian yang tidak perlu dan dapat membantu pelanggan yang mengalami kesulitan mengunjungi showroom fisik untuk melihat produk dalam suasana yang lebih realistis.

    Tawarkan beberapa opsi pembayaran

    Pelanggan menginginkan opsi untuk cara mereka membayar barang. Sebuah studi Forbes menemukan 51% responden (tautan berada di luar ibm.com) tidak lagi berbelanja di peritel yang tidak menerima dompet digital.2 Peritel harus meningkatkan sistem pembayaran mereka untuk menawarkan pilihan bagi konsumen untuk membayar dengan ponsel mereka melalui dompet digital.

    Capai desain pengalaman pengguna yang kuat

    Pengalaman pengguna yang baik (UX) dapat berarti perbedaan antara penjualan dan keranjang yang ditinggalkan. Peritel harus bekerja sama dengan desainer, pengembang, dan spesialis lainnya untuk memudahkan pengguna menemukan apa yang mereka cari, dan dengan mudah menambahkan produk tersebut ke keranjang. Peritel juga harus membuatnya sesederhana mungkin untuk melakukan pembelian dan membayar tanpa menghadapi masalah yang tidak perlu.
    Pengalaman pelanggan di dalam toko

    CX retail dalam toko sedikit berbeda dari CX digital dalam cara peritel dapat berinteraksi dengan pelanggan. Namun, ada banyak cara baru dan menarik yang bisa dilakukan peritel untuk meningkatkan toko fisik mereka agar lebih bernilai bagi pelanggan di era belanja online. Banyak peritel membayangkan kembali toko fisik untuk memenuhi harapan pelanggan. Beberapa contoh tentang apa yang dapat dilakukan toko untuk meningkatkan proses di dalam toko:

    • Menawarkan BOPIS dan pengambilan di tepi jalan: Makin banyak konsumen yang lebih memilih untuk membeli secara online, mengambil di toko (BOPIS) sebagai cara mereka memesan dan menerima barang. Mereka melakukan pembelian secara online dan menentukan kapan mereka ingin mengambil produk. BOPIS menempatkan lokasi pengambilan di dalam toko dan di tepi jalan melibatkan karyawan yang membawa produk ke pelanggan di dalam mobil atau di luar. Hal ini memberikan peluang besar bagi peritel untuk membantu konsumen menghindari antrean dan menyiapkan produk ketika pelanggan siap untuk mengambilnya. Forrester memperkirakan (tautan berada di luar ibm.com) jenis penjualan ini akan melebihi USD 200 miliar pada tahun 2028.3

    • Memprioritaskan retail berbasis pengalaman: Peritel harus memberikan insentif agar konsumen mengunjungi lokasi fisik mereka. Mereka dapat menyelenggarakan acara khusus, seperti membawa koki untuk menunjukkan cara menggunakan produk khas toko untuk membuat makanan spesial. Mereka dapat menyelenggarakan sesi interaktif di mana pelanggan dapat mencoba produk, seperti sepeda baru di toko perlengkapan olahraga.

    • Menawarkan checkout mandiri: Peritel harus mempertimbangkan untuk menawarkan opsi kepada pelanggan yang memungkinkan mereka memindai dan mengantongi produk mereka dan melakukan pembayaran tanpa perlu berinteraksi dengan karyawan. Peritel dapat mendirikan kios swalayan di mana pelanggan dapat memindai dan mengantongi barang dan membayar tanpa perlu berinteraksi dengan karyawan.
    Tren pengalaman pelanggan

    Ada beberapa tren yang telah meningkatkan pengalaman pelanggan dalam beberapa tahun terakhir.

    1. Kecerdasan buatan
    2. Live commerce atau perdagangan langsung
    3. CX yang dialihdayakan
    4. Keberlanjutan
    5. Media retail

    Kecerdasan Buatan

    AI, terutama AI generatif, dapat memaksimakan pengalaman pelanggan. AI dapat membantu mendorong personalisasi, membantu menganalisis masukan pelanggan, mendayai chatbot dan asisten virtual, dan pada akhirnya menyederhanakan banyak proses. IBV melaporkan bahwa 78% eksekutif global berencana untuk meningkatkan skala AI generatif ke dalam pengalaman pelanggan dan karyawan mereka.

    Live commerce atau perdagangan langsung

    TikTok dan vendor lainnya telah menciptakan peluang untuk perdagangan langsung. Konsumen dapat menonton acara di TikTok yang menampilkan produk peritel dan membeli langsung di aplikasi. Mereka dapat bermitra dengan influencer, yang menciptakan peluang besar bagi peritel untuk menjangkau audiens baru di luar saluran yang mereka miliki.

    CX yang dialihdayakan

    Beberapa peritel melakukan alih daya aktivitas tertentu untuk menjaga biaya keseluruhan tetap rendah dan memanfaatkan lebih banyak sumber daya. Contoh kegiatan alih daya mungkin termasuk analisis sentimen, layanan pelanggan, atau dukungan pemasaran.

    Keberlanjutan

    Beberapa pelanggan memprioritaskan pembelian dari bisnis yang menempatkan keberlanjutan sebagai nilai utama. Peritel yang tertarik untuk menjangkau pelanggan ini harus berfokus untuk meminimalkan jejak karbon mereka dengan merangkul rantai pasokan yang berkelanjutan, penggunaan energi yang lebih rendah, dan bahan yang ramah lingkungan.

    Media retail

    Peritel telah mengikuti jejak Amazon dan sekarang menawarkan merek kesempatan kepada pengiklan di properti milik mereka. Peluang ini memberi merek kemampuan untuk menjangkau pelanggan dan memengaruhi pembelian.
    Metrik pengalaman pelanggan retail

    Peritel perlu mengukur beberapa metrik pengalaman pelanggan utama untuk memahami keberhasilan pendekatan mereka dan menemukan cara untuk meningkatkannya. Metrik yang umum antara lain:

    1. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
    2. Net Promoter Score (NPS)
    3. Skor Upaya Pelanggan (CES)
    4. Tingkat pengabaian keranjang

    Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

    Skor ini mengidentifikasi pelanggan mana yang menyatakan puas (4) atau sangat puas (5) dengan pengalaman mereka dalam survei yang dikirim oleh peritel. Peritel memperkirakan bahwa skor CSAT yang lebih tinggi mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih kuat.

    Net promoter score (NPS)

    NPS melibatkan bertanya kepada pelanggan apakah mereka cenderung merekomendasikan peritel kepada orang-orang di jaringan mereka. Penentuan skor melibatkan pengurangan skor rendah (6 atau kurang) dari skor “promotor” (9 dan 10), dan mengubahnya menjadi persentase.

    Skor Upaya Pelanggan (Customer Effort Score atau CES)

    Metrik ini, yang terkait erat dengan layanan pelanggan, berhubungan dengan seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau menyelesaikan suatu tindakan. Contohnya termasuk peritel memenuhi permintaan, menyelesaikan pengembalian dana, atau menjawab pertanyaan. Para pakar mengatakan4 (tautan berada di luar ibm.com) bahwa skor ini membantu peritel memahami bagaimana perasaan pelanggan terhadap suatu organisasi.

    Tingkat pengabaian keranjang

    Tanda yang jelas dari pengalaman pelanggan online yang buruk adalah peningkatan pelanggan yang memasukkan barang ke dalam keranjang dan tidak menyelesaikan pembelian. Tingkat pengabaian keranjang yang lebih tinggi dapat menunjukkan bahwa ada masalah dengan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
    Produk dan layanan terkait
    Konsultasi pengalaman pelanggan

    Membayangkan, merancang, dan memberikan pengalaman yang lebih cerdas di seluruh perjalanan pelanggan untuk membuka nilai dan mendorong pertumbuhan.

         Jelajahi konsultasi pengalaman pelanggan Ubah rantai pasokan konten Anda
    Konsultasi produk ritel dan konsumen

    Memberikan pengalaman dan produk yang menciptakan hubungan yang lebih bernilai dengan konsumen sekaligus meningkatkan keberlanjutan dan profitabilitas.

         Jelajahi konsultasi produk retail dan konsumen Merevolusi retail dengan AI
    watsonx Assistant

    Memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan cerdas dengan AI percakapan.

         Jelajahi watsonx Assistant Pesan demo langsung
    Solusi teknologi retail

    Membuka masa depan retail dengan AI dan teknologi hybrid cloud.

         Jelajahi solusi teknologi retail
    Sumber daya Situs demo IBM watsonx Assistant
    Lihat watsonx Assistant beraksi di situs web fiksi Lendyr Bank.
    Solusi IBM membantu Camping World mewujudkan ulang pusat panggilan
    Menghadirkan pengalaman pelanggan yang dirancang ulang dengan asisten virtual yang didukung AI
    AI dalam perdagangan
    Contoh penggunaan penting untuk B2B dan B2C.
    Studi Konsumen 2024
    Revolusi retail dengan AI di mana-mana.
    AI generatif di retail
    Peritel dapat memanfaatkan AI generatif untuk meningkatkan dukungan bagi pelanggan dan karyawan.
    IBM Consulting membantu Boots UK mengukur pertumbuhan
    Membantu bisnis toko fisik membawa kesuksesan ke lanskap digital.
    Ambil langkah selanjutnya

    Bayangkan, rancang, dan berikan pengalaman yang lebih cerdas di seluruh perjalanan pelanggan. Konsultasi pengalaman pelanggan IBM memberikan keahlian mendalam dalam pemetaan dan desain perjalanan pelanggan, implementasi platform, serta konsultasi data dan AI sehingga Anda dapat memanfaatkan teknologi terbaik di kelasnya untuk mendorong transformasi dan pertumbuhan.

         Jelajahi layanan pengalaman pelanggan
    Catatan kaki

     

    1 US online retail sales to reach USD 1.2 trillion this year: report (tautan berada di luar ibm.com), Retail Dive, 17 July 2024.
    2 53% Of Americans Use Digital Wallets More Than Traditional Payment Methods (tautan berada di luar ibm.com), Forbes, 25 Agustus 2023.
    3 Forrester predicts offline retail sales will surpass USD 4 trillion by 2028  (tautan berada di luar ibm.com), retail dive, 3 Agustus 2023.
    4 10 Customer Service And CX Metrics You must Consider  (tautan berada di luar ibm.com), Forbes, 12 Februari 2024.