Qu’est-ce que l’externalisation des processus métier (BPO) ?

La prolifération de nouvelles technologies telles que l’automatisation robotisée des processus (RPA) et l’intelligence artificielle (IA) a eu un impact sur les processus BPO. Ces avancées ont permis d’atteindre des niveaux inégalés d’efficacité, de précision et d’évolutivité, faisant de la BPO un avantage concurrentiel pour de nombreuses organisations.

La RPA automatise les tâches répétitives basées sur des règles traditionnellement effectuées par les humains. En déployant des bots logiciels programmés pour reproduire les actions des utilisateurs humains, la RPA simplifie les processus et permet à ces utilisateurs de se concentrer sur des tâches plus complexes. Cette rationalisation des workflows réduit les erreurs et accélère l’exécution des processus.

L’analytique intégrée, qui relie les solutions d’analyse des données aux workflows et aux applications du quotidien, améliore la Business Intelligence. Le machine learning (ML), une sous-catégorie de l’IA, est dédié à l’utilisation des données et des algorithmes à des fins d’imitation des processus d’apprentissage humains. Cette précision qui s’améliore continuellement au fil du temps représente un bond en avant significatif dans le domaine du traitement et de l’analyse des données. Le ML peut extraire des informations précieuses à partir de grandes quantités de données structurées et non structurées, pour une prise de décision améliorée.

L’analyse prédictive, une autre branche de l’IA, utilise des modèles mathématiques et statistiques pour identifier des schémas dans les données et générer des prédictions. Les analyses intégrées offrent une meilleure visibilité sur les opérations et permettent d’identifier les tendances émergentes. Grâce à elles, les organisations peuvent prendre des décisions éclairées fondées sur les données pour garder une longueur d’avance.

La technologie jouant un rôle essentiel dans leur réussite, les organisations recherchent des partenaires BPO ayant une expertise en matière d’IA, d’automatisation et de technologies émergentes. Ces partenaires doivent être capables de combler le fossé technologique et d’aider les entreprises à rester compétitives dans leur secteur.

L’externalisation des processus métier représente un atout précieux pour les organisations et leur permet de se focaliser davantage sur des rôles hautement qualifiés et spécialisés, essentiels à leurs principaux objectifs. Parmi ces avantages :

• Accès aux innovations. Spécialistes des services qu’ils proposent, les fournisseurs BPO investissent souvent dans les dernières solutions technologiques disponibles pour garder une longueur d’avance sur la concurrence et offrir la plus grande valeur ajoutée possible à leurs clients. Ainsi, les entreprises peuvent accéder à des technologies de pointe, comme l’IA, l’analyse avancée ou des solutions d’automatisation qui gèrent des processus plus complexes, tout en minimisant les coûts.
   

• Présence mondiale efficace. Les fournisseurs de services d’externalisation peuvent servir les clients en continu dans plusieurs langues, éliminant ainsi la nécessité pour l’organisation d’avoir un bureau local. En outre, un partenariat avec un fournisseur BPO de la région pourrait permettre aux organisations cherchant à se développer de mieux comprendre les marchés locaux et de rationaliser le processus de développement.

• Efficacité et standardisation améliorées. Les fournisseurs BPO sont souvent spécialisés dans des opérations qui ne font pas partie du cœur de métier, comme le traitement des paiements, les centres d’appel ou la comptabilité. Ils peuvent ainsi gérer ces opérations avec plus d’efficacité et d’expertise que si elles étaient effectuées en interne.
   

• Accent sur les compétences du cœur de métier. En externalisant les compétences non essentielles, les organisations libèrent des ressources. Celles-ci peuvent se consacrer aux facteurs de différenciation métier qui génèrent de la valeur et confèrent à l’entreprise son avantage concurrentiel.
   

• Réduction des coûts. Bien que les frais généraux soient inévitables, en confiant diverses fonctions à des fournisseurs tiers, les organisations peuvent réduire les coûts internes liés au recrutement et à la formation. Elles peuvent également profiter de plans de rémunération à l’acte qui sont plus rentables que de garder des employés à temps plein. En externalisant à l’étranger, les entreprises ont accès à un marché du travail plus avantageux et elles peuvent profiter de certains avantages fiscaux, pour des résultats financiers améliorés.

L’externalisation des processus métier peut être catégorisée en fonction de l’emplacement de la société de services d’externalisation embauchée et du type de service fourni.

BPO basée sur l’emplacement :

• Externalisation near-shore. Dans ce cas de figure, le fournisseur sous contrat opère dans un pays voisin : une entreprise basée aux États-Unis qui externalise des fonctions au Mexique par exemple.
  
  
• Externalisation offshore. Dans ce cas de figure, une organisation fait appel à un fournisseur dans un pays éloigné : nous pouvons citer comme exemple une entreprise allemande qui embaucherait un fournisseur aux Philippines.
  
  
• Externalisation on-shore. On parle également d’externalisation nationale ou locale lorsque l’organisation et le fournisseur de services opèrent dans le même pays.

BPO basée sur le type de service :

• Externalisation des processus de connaissance (KPO). Il s’agit de l’externalisation d’activités métier de base liées à l’information auprès d’un tiers ou d’un autre groupe au sein de l’organisation concernée possédant une expertise dans ce domaine particulier. Citons comme exemple de services KPO la recherche et le développement (R&D), l’analyse des données et l’analyse technique, et les services de conseil.
  
  
• Externalisation des processus juridiques (LPO). La LPO est une sous-catégorie de la KPO impliquant l’externalisation des activités juridiques plus générales. Citons par exemple la rédaction et la révision d’accords juridiques et de demandes de brevets, la recherche juridique et le conseil aux clients.
  
  
• Externalisation des processus de recherche (RPO). Une autre sous-catégorie de la KPO, il s’agit de l’externalisation des fonctions de recherche et d’analyse. Parmi les entreprises qui ont couramment recours à la RPO figurent les sociétés du secteur de la biotechnologie et les sociétés d’investissement.

Le choix d’un fournisseur de services BPO pour répondre aux besoins d’une organisation en matière d’externalisation nécessite une planification minutieuse. Il s’agit de choisir un fournisseur abordable proposant les niveaux adaptés d’expertise et d’expérience. Voici les étapes générales à suivre pour évaluer et choisir un fournisseur BPO :

• Définir les exigences. Toutes les parties prenantes concernées doivent être impliquées dès le départ dans le choix du fournisseur. Chaque département doit définir ses exigences et ses attentes quant aux fonctions à externaliser. Les principaux objectifs et les risques prévisibles de l’externalisation de ces fonctions doivent également être pris en compte.
   

• Publier un appel d’offres (RFP). Un RFP est un document qui décrit une responsabilité et invite les fournisseurs qualifiés à envoyer leurs propositions. Les attentes concernant le rôle à remplir et les conditions du contrat sont souvent énoncées dans l’appel d’offres.
   

• Choisir un fournisseur. Évaluez les propositions. Examinez les forces et les faiblesses des fournisseurs présélectionnés et comparez-les aux exigences et objectifs définis, en tenant compte de la valeur ajoutée qu’ils proposent.
   

• Négocier le contrat. Une fois le fournisseur choisi, commencez à finaliser le contrat. Les dispositions du contrat ayant été détaillées dans l’appel d’offres, votre entreprise et le fournisseur devraient déjà être d’accord sur la majorité d’entre elles. Assurez-vous que les paramètres du service et les délais de livraison sont clairement compris par toutes les parties prenantes.
   

• Transférer la charge de travail et évaluer régulièrement les performances. Suivez le plan préétabli pour le passage de relais des services au fournisseur. Communiquez régulièrement avec les équipes internes concernées ainsi qu’avec le fournisseur de services externe afin de maintenir des opérations métier efficaces et de favoriser la collaboration. Surveillez et évaluez les performances du fournisseur en les comparant aux indicateurs clés de performance (KPI) décrits dans le SLA, et appuyez-vous sur ces mesures pour déterminer si le contrat doit être reconduit.

Bien qu’elle offre de nombreux avantages, la BPO expose également les organisations à certains risques. L’externalisation des processus métier de votre organisation auprès d’un fournisseur de services externe soulève des questions sur la qualité du travail effectué, la sécurité des données et la compatibilité avec la culture organisationnelle, en particulier lorsque le fournisseur est basé dans une autre partie du monde. La BPO peut présenter les risques suivants :

• Obstacles à la communication. Les barrières linguistiques peuvent freiner les activités métier en cas d’externalisation offshore, entraînant une mauvaise communication et des retards dans la prestation des services.
  
  
• Risque accru de perturbations. En cas d’externalisation dans d’autres pays, des problèmes comme l’instabilité politique et les catastrophes naturelles dans la région du fournisseur peuvent interrompre les activités métier de l’organisation.
  
  
• Dépendance excessive à l’égard des fournisseurs de services externes. Travailler avec le même fournisseur BPO pendant une longue période peut conduire à une dépendance excessive à son égard. Petit à petit, le fournisseur fait plus ou moins partie de l’organisation et, si cela devenait nécessaire, le remplacer ne serait pas forcément chose aisée. Si le fournisseur en était conscient, il pourrait tenter de tirer profit de cette situation.
  
  
• Problèmes de conformité réglementaire. Même s’il s’agit d’entreprises tierces, les fournisseurs BPO doivent tout de même se conformer aux exigences réglementaires de l’organisation cliente. En cas de non-conformité réglementaire, l’organisation s’expose à des sanctions de la part des autorités compétentes. Des cultures et des normes différentes sur le lieu de travail peuvent augmenter les risques de non-conformité, en particulier lorsque les opérations liées à la conformité sont externalisées dans d’autres pays.
  
  
• Problèmes de sécurité. L’externalisation des processus métier nécessite souvent le partage d’informations sensibles avec les fournisseurs, ce qui augmente les risques liés à la sécurité. La plupart des communications et des échanges d’informations ont lieu sur Internet, qui constitue un point d’entrée efficace pour les acteurs malveillants. De plus, malgré tous les efforts déployés pour s’aligner sur les mêmes normes de sécurité, il peut être plus difficile de s’assurer qu’un fournisseur tiers respecte les mesures de sécurité et les protocoles en matière de confidentialité des données qu’avec une équipe interne. Différents pays ont différentes exigences de sécurité et politiques de confidentialité des données différentes, ce qui peut constituer une menace pour la sécurité des données des organisations qui externalisent certaines opérations dans d’autres pays.
  
  
• Coûts imprévus. Les organisations n’estiment pas toujours avec précision le coût de l’externalisation d’un service. Certains coûts imprévus et indirects peuvent se présenter en raison, par exemple, de la fluctuation des taux de change, des mises à niveau matérielles ou logicielles et des retards de livraison. Il est important de tenir compte de ces coûts cachés lors de l’évaluation des implications financières de l’externalisation.