L'art de l'automatisation : Chapitre 2 — Robotic Process Automation (RPA)

La RPA repose sur trois technologies de base : automatisation des flux de travail, screen scraping et IA. La combinaison unique de ces technologies permet à la RPA de relever le défi de productivité lié aux tâches manuelles sur le bureau.

Dans ce chapitre :

• Une définition pratique de l’automatisation robotisée des processus (RPA) et des trois technologies fondamentales qui l’alimentent
• Les utilisateurs prévus de la RPA et les cas d’usage optimaux de cette technologie
• Limites pratiques de la RPA
• La RPA et son rôle, et son utilisation avec d’autres technologies d’automatisation populaires, y compris l’IA
• L’avenir de la RPA

L'automatisation robotique des processus (RPA) est un programme (en l'occurrence, il s'agit d'un robot logiciel) qui imite l'interaction des utilisateurs humains avec leur bureau pour effectuer des tâches, par exemple copier des informations d'une feuille de calcul Excel vers un formulaire, insérer les données des clients et passer une commande sur un site web, etc. Bien que nous supposions que de nombreuses tâches humaines ont été automatisées dans le monde numérique d'aujourd'hui, une grande partie de notre travail quotidien nécessite toujours du travail manuel, et une grande partie de ce travail est répétitif.

Imaginez que vous soyez un commis de données chargé de traiter les factures entrantes qui vous sont envoyées par e-mail ou par fax. Vous devrez lire la facture entrante - il peut s’agir d’un document PDF ou d’une image de fax - et saisir la commande manuellement dans votre application. S’il s’agit d’un nouveau client qui effectue la commande, vous devrez peut-être également créer manuellement le compte client. Si vous disposez de la RPA, le robot peut tirer parti de diverses techniques d’OCR (reconnaissance optique de caractères) et de traitement intelligent des documents pour lire la facture, puis simuler les clics de la souris et les mouvements du clavier sur l’écran de l’ordinateur pour saisir les informations dans l’application.

L’une des principales différences entre la RPA et d’autres méthodes d’automatisation, telles que les scripts ou les API, est que la RPA ne se limite pas à la ligne de commande ou à l’API, mais également aux interfaces utilisateur. Malgré les progrès réalisés dans diverses techniques de modernisation, il existe encore de nombreuses applications métier héritées (par exemple, CICS, IMS, SAP) ou applications natives (par exemple, basées sur Windows) qui ne fournissent pas d’API modernes ni de ligne de commande pour automatiser. Dans certains cas, l’utilisateur n’a tout simplement pas accès aux API (imaginez que vous utilisez une application Web tierce, comme un site Web bancaire ou une librairie en ligne) car il y a très peu de chances que les utilisateurs réguliers puissent accéder à leur API principale. Pour automatiser les tâches impliquant ces systèmes, vous avez besoin de la RPA.

L'automatisation des processus robotiques (RPA) est composée de trois technologies de base : l'automatisation de workflow, le screen scraping et l'intelligence artificielle (IA). C'est la combinaison unique de ces trois technologies qui permet à la RPA de résoudre un problème de productivité lié à des tâches manuelles sur un bureau qui, autrement, n'auraient qu'un faible retour sur investissement (ROI).

Lorsque la RPA a été introduite pour la première fois, on a eu l’impression qu’il ne s’agissait que d’une technologie de screen scraping. Dans un sens, ce n’est pas faux ; la RPA est une évolution du screen scraping grâce à une utilisation plus intelligente de technologies de variation telles que l’assistance à l’écran, à une analyse plus intelligente des données de l’interface utilisateur (par exemple, les commandes natives de Windows, le modèle DOM du navigateur Web) et à une méthode plus évolutive de gérer de nombreux robots en même temps.

Avant l’introduction massive de la RPA sur le marché, il existait environ trois catégories d’automatisation de workflows : les processus entièrement manuels, semi-automatisés centrés sur l’humain et les processus entièrement automatisés. L’objectif de presque tous les projets d’automatisation est de déplacer le pourcentage de processus entièrement manuels vers des processus directs entièrement automatisés. Le désir de disposer du plus grand nombre de processus simples possible a contribué à dynamiser l’économie des API, car chaque service doit être accessible par API et programmé de manière à éliminer toute intervention humaine :

Le problème est qu’il y a un investissement nécessaire entre le processus centré sur l’humain et le processus direct, et parfois l’investissement requis peut être nettement supérieur aux avantages obtenus. En conséquence, nous constaterons que de nombreux projets d'automatisation initiaux se concentrent sur des processus critiques pour lesquels le ROI serait plus fort. Ces ensembles de processus métier critiques ne représentent souvent que 10 % des processus de l'entreprise, et la majorité des autres sont ce que nous appelons des « processus à long terme » et centrés sur l'humain, mais ils ne sont pas suffisamment importants pour justifier le l'investissement nécessaire pour créer une nouvelle API ou réingénierie des processus.

C’est là que la RPA s’avère incontournable et pratique. La RPA est efficace pour automatiser un ensemble de tâches de bureau répétitives qui seraient autrement difficiles et chronophages à automatiser sans une intégration des API. Le fait que de nombreuses solutions de RPA (notamment IBM Robotic Process Automation) fournissent des outils de création low code combinés à l’enregistrement d’écran et à une technologie de vision plus intelligente, ce qui permet aux utilisateurs de créer la solution encore plus facilement et plus rapidement.

Cela signifie que nous disposons d’un juste milieu entre les processus centrés sur l’humain et les processus directs, en utilisant une approche hybride impliquant des humains, des robots et des API pour favoriser l’automatisation :

Pour déterminer s’il existe des opportunités d’utilisation de l’automatisation robotisée des processus (RPA) au sein de votre entreprise, vous pouvez d’abord vous pencher sur trois points :

1. Les domaines dans lesquels vous disposez d'une population moyenne à importante de travailleurs humains qui effectuent principalement des tâches répétitives et manuelles (par exemple, le traitement des commandes à partir d'e-mails, la réconciliation des enregistrements entre les systèmes, etc.)
   
   
2. Des systèmes disparates qui ne disposent pas d’API ou dont les API ne sont pas accessibles. En général, nous aurions considéré que ces situations ne pouvaient pas être automatisées en raison du manque d’API, mais c’est désormais possible grâce à la RPA.
   
   
3. Étapes manuelles dans le cadre d’une tâche plus importante. Je les appelle généralement des micro-tâches. Par exemple, dans le cadre de la préparation d’un rapport de vente, le responsable commercial peut avoir besoin de copier des groupes de données provenant de différents sites Web de marketing. Bien que la stratégie de vente fasse toujours appel à l’intuition et à l’expérience du directeur commercial, la copie des données ou la mise en forme du rapport peuvent être effectuées plus régulièrement à l’aide de la RPA.

Il existe deux grandes catégories de robots dans l’automatisation robotisée des processus (RPA) : assistées et non assistées. Lorsque le secteur de la RPA a été introduit pour la première fois sur le marché, la majorité des robots étaient « sans surveillance ». En substance, un bot sans assistance était comme un cronjob, sauf que dans ce cas, les bots étaient envoyés (généralement selon un calendrier) pour s’exécuter sur un ordinateur désigné. 

Les « bots assistés », apparus plus tard, sont des bots que les utilisateurs peuvent démarrer depuis leur poste de travail, selon leurs besoins. Dans ces cas, les bots n’automatisent probablement qu’une partie de la tâche globale, et non la totalité de la tâche.

Les bots assistés présentent deux avantages principaux par rapport aux bots autonomes :

1. Les bots assistés permettent aux utilisateurs d’automatiser un sous-ensemble de tâches dans le cadre d’un processus plus complexe, piloté par l’humain, où l’automatisation complète serait difficile ou ne produirait pas le meilleur résultat (par exemple, lorsqu’une certaine prise de décision fondée sur les connaissances doit prendre se trouver entre les deux étapes).
   
   
2. Les bots assistés permettent aux utilisateurs d’exécuter des automatisations sur leurs ordinateurs sans que le service informatique n’ait à provisionner des ressources informatiques supplémentaires.

Récemment, nous constatons une tendance croissante où les entreprises déploient davantage de bots assistés en plus des bots non surveillés plus traditionnels.

• La RPA (automatisation robotisée des processus) est un terme impropre. Il aurait fallu parler d'automatisation robotisée des tâches. La RPA permet d'automatiser une tâche et inclut l'automatisation du workflow, mais elle n'est pas destinée à être utilisée pour orchestrer le travail entre plusieurs personnes ou plusieurs systèmes. On utilisera généralement un logiciel de business process management comme IBM Business Automation Workflow à cette fin, qui est plus adapté aux interactions plus complexes entre l'automatisation et les humains et peut orchestrer plusieurs technologies d'automatisation, de décision et d'IA.
  
  
• Il existe également de nombreuses tâches qui nécessitent la reconnaissance et l’intuition humaines. Les bots RPA sont des programmes qui peuvent utiliser l’IA pour donner un sens au monde, mais ils ne peuvent pas penser par eux-mêmes au-delà de tâches simples et bien définies. Certains fournisseurs de RPA peuvent vous faire croire que la RPA peut résoudre tous les problèmes d’automatisation, mais en réalité, les clients ont mal utilisé la RPA avec des attentes irréalisables et se rendent compte aujourd’hui qu’ils ont besoin d’une approche globale de bout en bout pour leurs solutions d’automatisation.
  
  
• La RPA ne remplace pas l'intégration des API. Là où vous disposez d’une API et pouvez l’employer, le recours à l’intégration par API est quasiment toujours plus fiable et plus évolutif, notamment pour les opérations à haut rendement et à grande envergure nécessitant aussi des indicateurs de performance et des analyses d’affaires.

• Automatisation robotisée des processus (RPA) dans le cadre d’un processus métier ou informatique global : dans ce cas, les bots participeront au processus global et travailleront sur les tâches qui leur seront attribuées. Lorsqu’un bot échoue, il enregistre une erreur et souvent des opérateurs humains doivent enquêter sur les raisons de l’échec, voire effectuer le reste de la tâche manuellement. En utilisant la RPA dans le cadre d’un processus métier global, le bot peut ensuite déléguer ou faire remonter les échecs à ses coéquipiers ou à son responsable.
• La RPA dans le cadre d’une solution d’intégration : lorsqu’elle est utilisée avec un produit d’intégration tel qu’IBM App Connect, la RPA peut faire partie d’un flux d’intégration global en fournissant une API à des systèmes qui n’en sont autrement pas dotés.
• La RPA s’appuie sur les règles de gestion et l’IA pour prendre de meilleures décisions : en utilisant des règles de gestion pour l’aider à prendre de meilleures décisions, le système dans son ensemble sera plus robuste.
• La RPA exploite le traitement intelligent des documents :  la RPA peut faire appel au traitement intelligent des documents pour lire des documents non structurés et semi-structurés. Le traitement intelligent des documents a considérablement progressé ces dernières années, notamment en termes de variété de types de documents qu’il peut traiter avec précision et d’intégration dans d’autres outils d’automatisation et workflows. L’utilisation du traitement intelligent des documents comme fonctionnalité intégrée de la RPA peut vous aider à automatiser encore plus rapidement et plus simplement.
• La RPA en tant qu’agent conversationnel, exploitant le traitement automatique du langage naturel: Vous pouvez désormais tirer parti de la puissance de la conversation pour initier ou fournir des informations supplémentaires à l’exécution des bots, ce qui permet d’intégrer la RPA dans vos workflows, ce qui la rend plus consommable pour les utilisateurs non techniques. Les principaux fournisseurs RPA (dont IBM) intègrent cette fonctionnalité dans leur offre RPA standard avec aucune installation supplémentaire.

Aujourd'hui, l'automatisation des processus robotiques (RPA) fait appel à l'IA dans plusieurs domaines (avec l'intention de l'étendre à d'autres cas d'utilisation à l'avenir). Fondamentalement, ce que la RPA essaie de faire, c’est d’imiter les actions de l’humain pendant qu’il accomplit ses tâches.

Voici quatre exemples :

1. Lecture de documents non structurés ou semi-structurés : Par exemple, des factures, des cartes d'identité numérisées, des notes manuscrites ou des e-mails. Dans ces cas, la RPA peut utiliser un logiciel de reconnaissance optique de caractères de base, mais pour que le robot soit intelligent, il devra utiliser un système d’extraction de contenu plus avancé comme les capacités de IBM Automation Document Processing, où il utilise des techniques d’apprentissage profond pour extraire des informations contextuelles à partir de factures ou de cartes d’identité (par exemple, obtenir l’adresse du client, les numéros de pièce d’article ou même effectuer la correction automatique des informations).
   
   
2. Intégration avec le chat et la voix : un exemple typique est l’utilisation de la RPA pour créer des chatbots ou des bots vocaux - en intégrant des services existants tels que watsonx Assistant d’IBM. L’assistant IBM watsonx Assistant utilise l’IA pour identifier et créer des recommandations d’intention, détecter les tendances et les problèmes émergents au fur et à mesure qu’ils se produisent et apprend automatiquement des choix des utilisateurs afin d’améliorer les interactions.
   
   
3. Vision par ordinateur : lecture de l’écran à l’aide de la vision par ordinateur pour comprendre l’interface utilisateur (Windows, barre de défilement, bouton, etc.) au lieu de se fier aux coordonnées en pixels traditionnelles de l’écran. Cela permet à la solution d’être plus précise et plus fiable et d’aider les bots à être plus portables sur différents appareils.
   
   
4. Automatisation des tâches découvertes grâce au task mining : il s’agit d’un domaine relativement nouveau qui a été introduit dans l’idée que nous pouvons identifier et créer des bots très efficaces en observant le fonctionnement des utilisateurs. Cela nous amène également au concept de bots « d’apprentissage ». C’est bien sûr très souhaitable et présente d’énormes avantages en termes de retour sur investissement. IBM considère qu’il s’agit d’un domaine de recherche actif pour la RPA et l’automatisation en général.

La force indéniable de la RPA réside dans son ROI clair et dans sa capacité à être programmable par les utilisateurs professionnels. La RPA est un concept très puissant qui représente un grand potentiel d’innovation et d’applications. La RPA permet aux entreprises de passer de leurs systèmes hérités ou existants à l’économie plus moderne des API sans les obliger à moderniser leurs plateformes. La RPA évoluera dans plusieurs domaines :

• Les robots deviendront plus intelligents et comprendront mieux le monde en exploitant différentes techniques d'IA comme la compréhension du langage naturel, la vision par ordinateur et l'extraction de documents. Cela permet aux bots RPA de vous aider dans un plus grand nombre de tâches.
  
  
• Chacun aura un bot sur son ordinateur. Je vois l’entreprise déployer des robots sur le poste de travail de chaque collaborateur pour aider toute l’organisation à automatiser une partie de ses tâches journalières.
  
  
• La RPA fait partie d'une solution d'automatisation globale mieux intégrée aux systèmes de gestion des flux de travail et aux logiciels d'exploration des processus afin d'identifier les opportunités d'utilisation de robots. 
  
  
• La création du bot sera beaucoup plus simple qu’aujourd’hui. Il y aura de meilleures capacités d’enregistrement, une utilisation plus intrinsèque de la vision par ordinateur et l’exploitation de la technique d’exploration de tâches pour créer des bots.

N’hésitez pas à regarder le podcast The Art of Automation, en particulier l’épisode 4 dans lequel je rencontre Jerry Cuomo pour discuter de RPA.