1. La centricité client doit être un élément fondamental de votre stratégie
Les clients d’aujourd’hui sont davantage conscients de la valeur des entreprises auprès desquelles ils achètent des biens et des services. Ils savent également qu’il est désormais très facile de changer de solution ou de produit s’ils n’obtiennent pas ce qu’ils attendent. En d’autres termes, les entreprises doivent tout faire pour attirer et fidéliser les clients. Bien que les estimations varient selon le secteur, il est bien établi qu’acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de fidéliser les clients existants.
La vision du service client d’une entreprise peut donner le ton et permettre aux employés de comprendre à quel point leur rôle est important dans la fourniture d’un excellent service client.
Les entreprises doivent donc être plus attentives à chaque point de contact potentiel du parcours client afin de renforcer la valeur et de s’assurer que les clients sont satisfaits de l’expérience. Elles doivent chercher à surprendre et à contenter les clients de valeur existants en leur demandant comment elles pourraient mieux faire. Pour y parvenir, pensez à proposer des éditions limitées ou des offres exclusives, ou encore de surprendre vos clients et leur faire plaisir lorsque c’est possible. Des clients heureux dès le départ poseront moins de problèmes si quelque chose se passe mal plus tard.
2. Adopter la technologie
Si les agents humains restent un élément essentiel de toute stratégie de service client, les avancées technologiques comme l’intelligence artificielle (IA) aident les entreprises à servir plus efficacement leurs clientèle. L’IA peut fournir une assistance par chat automatisée, des recommandations de scripts en direct pour les conseillers lors des appels téléphoniques avec les clients, une résolution prédictive des problèmes et d’autres améliorations qui aident les agents du service client à faire leur travail plus rapidement et plus efficacement.
3. Veiller à fournir un service client omnicanal
Il est plus compliqué de gérer le support client aujourd’hui que jamais auparavant. L’époque où il suffisait d’appeler le service client ou d’envoyer un courrier (les seuls canaux existants) pour joindre une entreprise est révolue. De nos jours, les stratégies de support client prennent souvent la forme d’un centre d’assistance unique auquel toutes les demandes de la clientèle sont adressées. Ces demandes sont ensuite transmises aux conseillers qui sont en mesure de les traiter en fonction de leur expertise ou de leur disponibilité.
Désormais, les clients disposent de divers canaux pour recevoir et envoyer des communications : messages sur les réseaux sociaux, vidéos en ligne, salons de discussion, forums d’aide, chatbots, etc.
Les équipes de service client de première ligne doivent donc être capables de répondre en temps réel aux questions des clients, où qu’ils se trouvent. Ces équipes doivent comprendre que les autres clients peuvent facilement voir si une entreprise répond aux questions de la clientèle et comment elle y répond.
Pour nombre d’entre elles, l’approche moderne du service client implique d’investir dans des initiatives de développement des talents pour préparer les conseillers aux évolutions futures.
Par exemple, le service client s’inscrit désormais dans un environnement omnicanal qui implique de trier les conversations intervenant sur plusieurs canaux. Les délais de réponse peuvent être améliorés en déployant des chatbots qui comprennent les demandes d’ordre général des clients.
Bien que cette stratégie d’automatisation permette de réduire les coûts, un opérateur humain au sein du support client doit être prêt à prendre le relais si le chatbot ne parvient pas à résoudre le problème du client. En tout état de cause, il extrêmement important de maintenir un niveau élevé de service client.
En outre, le bouche-à-oreille complique encore la tâche du service client en créant des problèmes supplémentaires, les demandes d’assistance étant vues par des milliers, voire des millions de personnes. Par exemple, un client qui se plaint qu’un produit ne fonctionne plus quelques jours après l’achat découragera d’autres clients potentiels qui lisent le message d’acheter le même produit. Bien sûr, l’inverse est tout aussi vrai. Les clients qui font état d’une expérience positive avec une marque aident celle-ci à acquérir de nouveaux clients.
4. Créer une base de connaissances complète en libre-service
Bien que de nombreux clients préfèrent parler directement à un conseiller, d’autres préfèrent rechercher une solution à leur problème et le résoudre par eux-mêmes. Pour ces personnes, les entreprises doivent donc investir dans des ressources pédagogiques comme les foires aux questions (FAQ) et les bases de données d’information plus larges qui fournissent une mine d’informations. Cette approche permet d’améliorer la fonctionnalité des solutions proposées pour un certain nombre de clients et d’alléger les coûts liés aux conversations en personne avec les conseillers du support client, qui ne sont plus nécessaires. Elle permet également aux autres agents du support de traiter directement avec davantage de clients qui préfèrent se laisser guider par un conseiller.
5. Suivre les informations client
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont un excellent moyen de mieux connaître les clients existants et les nouveaux clients. Les CRM sont très importants pour les opérations de service client, car ils permettent de savoir si et quand un client a eu un problème, s’il a été résolu et si des mesures de suivi sont nécessaires. Ils permettent aussi de déterminer si certains types de clients achètent plus ou moins de produits que par le passé, et ainsi de déployer efficacement les ressources adéquates pour maximiser la valeur. Cependant, les organisations doivent protéger ces données client à tout prix dans le cadre des obligations légales relatives à la protection des informations des consommateurs et aux atteintes à la réputation.
6. Identifier et suivre les objectifs SMART
Aucune stratégie de service client n’est complète sans indicateurs, KPI et mesure continue. Les organisations doivent disposer d’indicateurs clés de performance (KPI) appropriés pour la satisfaction client et les suivre régulièrement.
Elles doivent avoir établi des objectifs de service client clairement définis et réalisables. Un bon moyen d’y parvenir est d’utiliser le cadre SMART (objectifs spécifiques, mesurables et réalisables dans un délai raisonnable) qui garantit que les objectifs sont concrets et que l’entreprise peut facilement évaluer s’ils ont été atteints ou non.
Par exemple, il est presque impossible de garantir à 100 % qu’un client sera satisfait. Et il est également peu probable que chaque client qui expose un problème à un agent du service client reparte de l’entretien entièrement satisfait. Les organisations doivent tout d’abord évaluer leurs performances dans ces domaines clés, fixer des objectifs d’amélioration spécifiques et suivre les progrès.
Bien que les entreprises aient des points de référence différents, donc des objectifs uniques, voici quelques indicateurs qu’elles peuvent établir pour déterminer ces objectifs SMART.
- Améliorer le délai de première réponse : les entreprises doivent suivre le temps que met l’équipe du service client pour identifier un problème et y répondre.
- Délai de résolution : malheureusement, seuls quelques-uns des problèmes soumis au service client peuvent être résolus immédiatement ; certains prennent des jours, des semaines, voire plus. Selon une étude récente, près de 60 % des dirigeants considèrent que leur premier contact avec les clients a été médiocre ou insatisfaisant. Il est donc important de savoir combien de temps il faut pour s’assurer que le problème d’un client a été résolu et que ce client est maintenant satisfait.
- Score de satisfaction client (CSAT) : pour évaluer le bien-fondé d’une stratégie de service client, les entreprises peuvent créer et suivre des enquêtes de satisfaction qui les aideront à mieux comprendre ce que pensent et ressentent leurs clients. Ainsi, une entreprise peut savoir si elle excelle dans la création de valeur pour ses clients ou si elle n’y parvient pas. Ces enquêtes sont généralement le moyen employé pour identifier ces scores.
- Net Promoter Score (NPS) : pour ce score, il est demandé aux clients s’ils sont susceptibles de recommander un produit ou un service à leur réseau. Il s’agit d’un puissant point de données qui permet de déterminer dans quelle mesure l’entreprise apporte de la valeur à ses clients en mesurant à quel point ceux-ci sont prêts à dire à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues combien ils apprécient ses solutions.
- Taux de rétention client : pour évaluer la santé globale d’une entreprise, il est essentiel de savoir si les clients continuent d’acheter ses solutions. En montrant qu’elle répond aux attentes de ses clients ou les dépasse, un taux de rétention élevé est un indicateur positif de leur satisfaction et de leur fidélité.
