¿Qué es SAP CX?

El producto se centra en proporcionar una capacidad integral para todo el proceso de ventas y marketing. Con SAP CX, las organizaciones pueden mejorar el recorrido del cliente al estandarizar las comunicaciones, recopilar datos de forma ética y garantizar que los equipos de ventas mantienen la coherencia en todos los canales. Las organizaciones pueden configurar la familia de soluciones, seleccionando los módulos que mejor se adapten a sus necesidades empresariales.

SAP CX, también conocida como la suite SAP Customer Experience, está compuesta por varias soluciones desarrolladas por SAP, además de plataformas adquiridas por la empresa entre 2013 y 2018. Se ejecuta en SAP HANA y se basa en la interfaz de usuario de SAP Fiori. La plataforma utiliza el machine learning y la inteligencia artificial (IA) para automatizar tareas rutinarias y proporcionar previsiones avanzadas y análisis predictivos a los equipos de ventas y marketing. El conjunto también incluye una variedad de herramientas de autoservicio para impulsar la interacción con el cliente e informar las operaciones empresariales.

Al igual que otros productos de SAP, SAP CX suele implementarse en la nube, pero se puede instalar como parte de una solución de nube híbrida u on-premises si una empresa tiene requisitos normativos o de almacenamiento de datos geográficos específicos.

Hybris, la empresa que se convertiría en SAP CX, se fundó en Alemania en 1997¹. Durante la década siguiente, la plataforma omnicanal de comercio electrónico se hizo conocida por sus capacidades avanzadas de empresa a empresa (B2B) ². SAP, entre las principales empresas de planificación de recursos empresariales (ERP) del mundo, adquirió Hyrbis en 2013 y la convirtió en SAP Hybris. Hasta 2015, SAP Hybris y la plataforma on-premises SAP de gestión de relación con el cliente (CRM) funcionaban bajo el paraguas de la empresa.

En 2015, SAP puso en marcha SAP S/4HANA, la base de datos de nueva generación del gigante ERP, y comenzó a trasladar sus principales líneas de negocio a la nueva plataforma. Pronto adquirió varias soluciones CRM de terceros para aumentar sus productos existentes, incluidos Coresystems, CallidusCloud y Gigya. En 2018, SAP anunció SAP C/4HANA, su plataforma insignia de gestión de la experiencia del cliente , que se ejecutaría en S/4HANA.

Ese mismo año, la empresa adquirió Qualtrics, una compañía de gestión de experiencias basada en la nube. En 2020, la empresa cambió el nombre de SAP C/4HANA a SAP Customer Experience. Adquirió también Emarsys, una plataforma de marketing omnicanal basada en la nube que se integraría en la plataforma SAP CRM.

Las soluciones en la nube de SAP CX se componen de lo que SAP denomina cinco "pilares" de la gestión de las relaciones con los clientes. Cada pilar se puede implementar por separado o como un conjunto completo de soluciones de experiencia del cliente, lo que permite la personalización en función de los modelos de negocio individuales y las necesidades de precios. Estos pilares se pueden implementar junto con otras soluciones de SAP como SAP Field Service Management (que proporciona herramientas móviles a los técnicos de campo) y SAP CPQ (una herramienta para cotizar ofertas comerciales complejas). Las características clave de SAP CX incluyen:

SAP Marketing Cloud: SAP Marketing Cloud facilita todas las necesidades empresariales relacionadas con la obtención y retención de clientes. Esta solución capta el conocimiento de los clientes a partir de las actividades de marketing. Mide y evalúa el impacto de las campañas, y ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos sobre la mejor manera de conectar con un público.

SAP Commerce Cloud: Commerce Cloud de SAP CX se centra en soluciones de comercio electrónico y gestión de productos. Proporciona soluciones para gestionar pedidos y está diseñado para optimizar la gestión del contenido y la experiencia de los productos.

SAP Customer Data Cloud: SAP Customer Data Cloud permite a las organizaciones recopilar información de los clientes de forma segura y ética. El software facilita específicamente la recopilación segura de datos personales a través de formularios en línea y permite a los usuarios controlar su información de cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

SAP Sales Cloud: SAP Sales Cloud ofrece soluciones para los equipos de ventas. Implementa la IA para predecir las ventas e inventario y proporciona una visión holística de los datos de los clientes para garantizar que el proceso de ventas se desarrolle sin problemas.

SAP Service Cloud: SAP Service Cloud gestiona y organiza las solicitudes de servicio, desde los mensajes de redes sociales hasta las conversaciones del call center. La solución se centra en garantizar la coherencia en las comunicaciones con los clientes.

Análisis e informes avanzados: las sólidas herramientas de análisis e informes en tiempo real de SAP CX permiten a las empresas descubrir información sobre el comportamiento de los clientes, la eficacia del marketing y el rendimiento de las ventas, manteniendo informados a los responsables de la toma de decisiones.

Gestión coherente de los datos de los clientes: a medida que las organizaciones gestionan cantidades de datos cada vez mayores, SAP CX filtra y clasifica la información de los clientes para garantizar la precisión y la coherencia de todo el proceso de venta.

Flexibilidad: la plataforma SAP CX es escalable y ágil. Ayuda a las organizaciones a responder rápidamente a las nuevas necesidades de los clientes o a los desafíos imprevistos, mejorando así la experiencia de usuario de los consumidores.

Servicio y soporte mejorados: SAP CX incorpora sólidas capacidades de soporte y servicio de atención al cliente. Las soluciones incluyen herramientas para gestionar las solicitudes de servicio, hacer un seguimiento de los problemas de los clientes y proporcionar un soporte eficiente a través de varios canales.

Integración con SAP ERP: aunque SAP CX se puede utilizar solo, se ha diseñado para integrarse perfectamente con otros productos de SAP. Cuando se utiliza junto con el software de planificación financiera de la empresa, por ejemplo, el sistema garantiza que los procesos de cara al cliente y las operaciones administrativas estén alineados.

Interacción omnicanal con el cliente: como software basado en la nube, SAP CX permite a los clientes llegar a una organización en múltiples puntos de contacto y canales como tiendas web, móviles, redes sociales y tiendas físicas.

Experiencias de cliente personalizadas: con las soluciones de SAP CX, las organizaciones pueden utilizar los datos de los clientes para personalizar las interacciones comerciales, las ofertas y las recomendaciones.

Automatización de ventas y marketing: SAP CX mejora la eficiencia automatizando tareas rutinarias en los procesos de venta y marketing, desde la gestión de clientes potenciales hasta la personalización de campañas de marketing.

Capacidades de comercio electrónico fluidas: SAP CX ofrece integraciones que permiten a las organizaciones crear y gestionar sus tiendas en línea, con funciones como la gestión de catálogos de productos y el procesamiento de pedidos.

Vistas unificadas de los clientes: SAP CX ayuda a las organizaciones a gestionar todo el embudo de marketing y ventas en un solo sistema. Los líderes empresariales pueden obtener una visión holística de las interacciones y transacciones con los clientes, lo que facilita mejores relaciones con los clientes.