Una buena experiencia del cliente es el núcleo de un servicio al cliente de alta calidad. Garantizar que los clientes puedan acceder a su canal preferido y recibir una experiencia de compra coherente es la base de la atención al cliente omnicanal.

Considere los beneficios resultantes:

• Mayor fidelidad de los clientes: la experiencia omnicanal del cliente crea rapidez, comodidad, transparencia y confianza. Las interacciones fluidas demuestran a los clientes que una organización da prioridad al comprador y ha transformado los anticuados métodos de venta para lograr un proceso general más fluido.
  
  
• Oferta de opciones de compra preferentes: el enfoque omnicanal crea más oportunidades para satisfacer una necesidad creciente: ofrecer opciones de compra de autoservicio a los clientes¹. La capacidad de hacer esto libera a los profesionales de ventas y compromiso con el cliente para desempeñar el papel de socios consultivos y dar un mejor servicio a las compras más consideradas.
  
  
• Aceleración del crecimiento de los ingresos: la experiencia de cliente omnicanal permite a los compradores acceder a posibles compras cuando las necesitan sin recurrir a las vías de venta tradicionales. Eliminar las barreras de compra y ofrecer experiencias digitales transparentes y conectadas aumenta el crecimiento de los ingresos y la satisfacción del cliente¹.
  
  
• Innovación y activación de nuevos canales con mayor rapidez: las empresas que actualmente tienen experiencias omnicanal establecidas tendrán una ventaja competitiva a la hora de diseñar y activar nuevos canales. Los omnicanales establecidos pueden actuar como un marco para introducir nuevos canales. Cuando la experiencia y las interacciones del cliente ya son fluidas, es más fácil adoptar canales adicionales sin tener que empezar de cero.

Cuando se trata de servicio de atención al cliente, los clientes esperan una experiencia de marca única en todos los puntos de contacto. El enfoque omnicanal brinda a las empresas beneficios adicionales para el servicio al cliente, que incluyen:

• Optimización del servicio de atención al cliente mediante datos de clientes y herramientas digitales: según un reciente informe de Forrester, el 38 % de los compradores adultos online estadounidenses y británicos se sienten motivados para recurrir a un minorista en el que han comprado antes si ofrece un buen servicio de atención al cliente². Un ejemplo de una herramienta de atención al cliente que utiliza datos es el enrutamiento inteligente. Este servicio recopila los datos de los clientes que se utilizan para dirigir a los clientes al agente del centro de llamadas que esté mejor preparado para ayudar. El uso de datos y este tipo de herramientas digitales ayudan a los agentes a comprender mejor el recorrido del cliente, aumentar la productividad de los agentes y ofrecer experiencias y soluciones personalizadas.
  
  
• Experiencias personalizadas: cada vez más empresas minoristas y mayoristas invierten en tecnología de personalización, como el machine learning, para aprovechar la información sobre las preferencias de los clientes. Por ejemplo, el machine learning puede crear diseños de página web únicos basados en los datos de los clientes, como la ubicación y el historial de compras. Se ha demostrado que este tipo de personalización genera mayores ingresos².
  
  
• Los datos de los clientes y los productos conectados crean un nuevo valor: el servicio de atención al cliente va más allá de atender a sus clientes en el momento del viaje del comprador. Ahora incluye anticipar sus necesidades. Los dispositivos conectados y los datos de los compradores permiten a las empresas desarrollar servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Entender a sus clientes y satisfacer sus necesidades también aumenta la fidelización de clientes.

Un servicio al cliente omnicanal exitoso es esencial para la satisfacción y fidelización del comprador. Las empresas que no garantizan la continuidad en los puntos de contacto digitales y en persona corren el riesgo de perder clientes ante competidores que sí lo hacen².

Según “The Omnichannel Maturity Assessment” de Forrester, se utilizan tres dimensiones para medir el éxito de su sistema omnicanal:

1. Experiencia digital del cliente (DCX): dado que las interacciones con los clientes se producen en las tiendas y digitalmente a través de múltiples dispositivos, las empresas deben dedicar tiempo a evaluar la experiencia del cliente en todos los intercambios. En concreto, la experiencia digital del cliente es cada vez más importante. Una investigación reciente descubrió que un tercio de los adultos estadounidenses tienen menos probabilidades de ir a una tienda si su inventario no está disponible en Internet. Además, el 48 % confirma que busca información sobre la disponibilidad de los productos antes de comprar fuera de línea³. La comodidad y la experiencia de compra son impulsores del consumidor. Aunque gestionar el inventario es un desafío, las empresas deberían investigar la tecnología y las herramientas que atraigan a los clientes a nivel digital antes de que se produzca la compra.
   
   
2. Experiencia operativa digital (DOX): influenciada por la demanda de los clientes y la pandemia de COVID-19, el 69 % de los minoristas informó la implementación de BOPIS (comprar en línea, recoger en la tienda)³. La logística de la BOPIS, si no se organiza correctamente, puede provocar un mal servicio de atención al cliente y la pérdida de clientes. La evaluación de DOX debe centrarse en gestionar y optimizar las personas y los procesos, incluida la formación del personal para ejecutar correctamente los programas omnicanal.
   
   
3. Interacción omnicanal con el cliente: una investigación realizada por Forrester afirma que el 52 % de los adultos estadounidenses en Internet prefieren usar su dispositivo para buscar información de productos cuando compran en la tienda³. Por lo tanto, las empresas deben evaluar cómo interactúan con los clientes en un entorno de canal dinámico y proporcionar tecnología o aplicaciones que ofrezcan contexto y personalización a las experiencias de compra en persona.

Es necesario evaluar su sistema omnicanal para determinar qué funciona y qué es necesario mejorar. La creación de una estrategia ayudará a las empresas a planificar los próximos pasos en el servicio al cliente omnicanal.

Al considerar la estrategia, es importante comprender las expectativas y el comportamiento del cliente. Los clientes no sólo quieren eficiencia y comodidad; también quieren tener el control de toda la interacción. Además, el comportamiento de los clientes ha cambiado a la par que la tecnología. Muchos clientes comienzan su experiencia de compra digitalmente y a través de múltiples canales y dispositivos.

Las empresas deben hacer frente a los cambios necesarios para satisfacer las demandas de los clientes. Muchos de estos cambios incluyen la gestión del inventario, la formación de los empleados y la transformación de la conciencia del cliente a la orientación del cliente.

La estrategia para mejorar el servicio al cliente omnicanal puede incluir las siguientes tácticas:

• Abarcar todo el recorrido del cliente: las operaciones omnicanal plenamente capacitadas abarcan el ciclo de vida de un cliente y van más allá del cumplimiento, la adquisición y el compromiso, la gestión de inventarios y pedidos y el servicio al cliente. Las empresas que abarcan todo el recorrido del cliente pueden ofrecer ahorros de costos, eficiencias operativas y mejores relaciones con los clientes.
  
  
• Ofrecer una experiencia omnicanal perfecta ^{: una investigación de Gartner descubrió que, a finales de 2021, es probable que las ventas B2B pasen a ser lo digital primero 4.} Darse prioridad a lo digital no significa descuidar los canales no digitales. Los agentes de soporte, los equipos de ventas y otras sucursales operativas no deberían existir en silos, por ejemplo. En su lugar, la estrategia debe ejecutar una experiencia sin canales en la que el sitio web, las ventas directas y el centro de contacto trabajen juntos para crear una experiencia de servicio al cliente cohesiva. Estas conexiones forman una base de conocimientos estable y métricas procesables para que los agentes de servicio al cliente brinden un mejor servicio.
  
  
• Aprovechar las nuevas tecnologías: los clientes están dispuestos a renunciar a sus datos personales a cambio de mejores experiencias. Esos datos son valiosos a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente y una experiencia omnicanal mejorada. Las empresas deben adoptar tecnología que aproveche los datos de los clientes para crear experiencias y servicios personalizados. Además, las tecnologías existentes mejoran el servicio al cliente con automatización, IA y chatbots. Por ejemplo, los clientes pueden recibir ayuda en línea por la noche a través de bots cuando los empleados del servicio de atención al cliente no están disponibles.

Las empresas B2B y B2C de diversos sectores utilizan un servicio de atención al cliente omnicanal. Si ha comprado recientemente un artículo a través de la BOPIS, es que ha participado en la operación omnicanal de esa organización. Los minoristas conocidos, como Target, Amazon o Home Depot, emplean potentes sistemas omnicanal que incluyen aplicaciones en su teléfono inteligente.

Otros sectores que utilizan estrategias omnicanal incluyen:

• Bancos u otros servicios financieros, que utilizan el enfoque omnicanal para los clientes que necesitan un acceso multicanal y, al mismo tiempo, mantienen el flujo de trabajo de los empleados eficiente y eficaz.
  
  
• Las empresas que necesitan ofrecer asistencia las 24 horas del día a sus clientes de comercio electrónico a través de múltiples canales utilizan el servicio de atención al cliente omnicanal.

La multicanalidad es un sistema de atención y experiencia al cliente, y consta de varios canales de comunicación. Dos factores principales diferencian la multicanalidad y la omnicanalidad:

1. Sincronización: un sistema multicanal puede incluir un sitio web, medios sociales y una aplicación móvil, pero esos canales funcionan de forma independiente y no están sincronizados. Un enfoque omnicanal puede tener los mismos canales y más, pero todos ellos están conectados y trabajan juntos para crear una experiencia sin fisuras para los clientes.
   
   
2. Plataformas y dispositivos: las operaciones multicanal suelen limitarse al dispositivo o plataforma definidos en el canal. Por otro lado, las operaciones omnicanal están conectadas a través de diferentes canales, dispositivos y plataformas⁵.

La multicanalidad no es intrínsecamente errónea porque utiliza varios canales para que las empresas conecten con los clientes en su proceso de compra. Sin embargo, las investigaciones realizadas muestran que los clientes seguirán exigiendo una experiencia de usuario cohesiva (que las operaciones omnicanal pueden ofrecer).

Las operaciones omnicanal pueden crear desafíos cuando las utilizan minoristas con productos muy complejos, lo que dificulta todas las vías, desde las ventas hasta el servicio al cliente. Los productos complejos suelen requerir representantes de ventas bien formados y con conocimientos para ayudar a los clientes. Sin embargo, el uso de medios ricos como el vídeo, la animación en 3D y la realidad aumentada crea una vía para que las empresas permitan a los clientes autoservirse y aumentar el compromiso1¹.

Los métodos tradicionales de venta al por menor y servicio de atención al cliente también suponen un reto cuando se pasa a los procesos digitales de las operaciones omnicanal. La transición del mundo B2B a los sistemas digitales crea inherentemente transparencia de precios, y los clientes pueden buscar los mejores precios y ofertas en línea mientras compran en la tienda. Si las empresas no mantienen la información de forma constante, corren el riesgo de perder clientes.

También existen desafíos organizativos relacionados con la gestion de inventario y la capacitacion de los empleados, que tambien impactan en el servicio al cliente. Las organizaciones que intenten ofrecer servicios omnicanales pero mantengan su inventario aislado en las tiendas y en Internet tendrán problemas de suministro. En su lugar, deben adoptar un enfoque de toda la empresa para la gestión de inventarios y pedidos.

Además, las empresas tienen dificultades para capacitar a sus empleados orientados al cliente a la hora de implementar estrategias omnicanal. Aunque el servicio de atención al cliente omnicanal es beneficioso, algunas empresas pierden de vista el valor de los empleados centrados en el cliente en el recorrido del cliente. Dado que la omnicanalidad permite un mayor autoservicio del cliente, existe la oportunidad de que los representantes de ventas y los empleados brinden mejores experiencias de cliente para aquellos clientes o compras que requieren más atención. La formación de esos empleados es un aspecto importante del servicio de atención al cliente omnicanal que a menudo se pasa por alto.