El servicio al cliente omnicanal es asistencia y asesoramiento para los clientes a través de una red integrada y transparente de dispositivos y puntos de contacto. Las empresas con un sólido servicio al cliente omnicanal pueden ofrecer excelentes experiencias para sus clientes de manera consistente, independientemente del canal de comunicación.

El crecimiento de los canales digitales y las nuevas tecnologías de comunicación han permitido a las empresas adoptar un enfoque omnicanal al soporte al cliente, mediante el cual pueden gestionar las interacciones en diversos canales, como centros de asistencia telefónica, chats web, SMS, mensajería, correo electrónico y redes sociales. Por ejemplo, una conversación de soporte con el cliente podría comenzar en Twitter, luego continuar con mensajes de texto y finalizar con una llamada telefónica —todo en una experiencia conectada y fluida. Los clientes no tienen que pararse a explicar su problema en la interacción con cada canal.

Las expectativas de los clientes también han cambiado junto con los avances tecnológicos. De acuerdo con una investigación reciente realizada por Forrester, en 2022 los puntos de contacto digitales influirán en más del 57 % de las ventas minoristas en EE. UU. Hoy en día, los clientes buscan interacciones eficientes en la tienda, experiencias fluidas independientemente del canal, una notificación rápida de sus pedidos y disponibilidad de recogida.

Además, la pandemia de COVID-19 ha acelerado el cambio a lo digital en todos los sectores. Tanto las empresas B2B como B2C se han visto obligadas a actualizar sus enfoques de ventas aislados y complejas dinámicas de compra para proporcionar una experiencia y soporte al cliente fluidos¹.

Una buena experiencia del cliente es el eje de un servicio al cliente de alta calidad. Garantizar que los clientes puedan acceder a su canal preferido y recibir una experiencia de compra coherente es la esencia del soporte al cliente omnicanal.

Considere las ventajas que aporta:

• Mayor fidelidad del cliente: una experiencia del cliente omnicanal genera velocidad, comodidad, transparencia y confianza. Las interacciones fluidas demuestran a los clientes que una organización se preocupa por el comprador y que ha transformado los métodos de ventas obsoletos por un proceso general más ágil.
  
  
• Proporcionar las opciones de compra preferidas: el enfoque omnicanal genera más oportunidades para satisfacer una necesidad creciente: ofrecer opciones de compra de autoservicio a los clientes¹. Esta capacidad libera al personal encargado de la interacción con los clientes y de ventas para que pueda desempeñar la función de asesor y prestar un mejor servicio a compras más valoradas.
  
  
• Acelerar el crecimiento de los ingresos: la experiencia del cliente omnicanal permite a los compradores acceder a compras potenciales cuando las necesitan sin pasar por las vías tradicionales de ventas. Eliminar las barreras a la compra y brindar experiencias digitales transparentes y conectadas se traduce en un aumento de los ingresos y de la satisfacción del cliente¹.
  
  
• Agilizar la innovación y la activación de nuevos canales: las empresas que ya han establecido experiencias omnicanales tendrán una ventaja competitiva a la hora de diseñar y activar nuevos canales. Los servicios omnicanal establecidos pueden actuar como marco para introducir nuevos canales. Cuando la experiencia del cliente y las interacciones ya son fluidas, es más fácil adoptar canales adicionales sin partir desde cero.

La expectativa de los clientes en torno al servicio al cliente es obtener una experiencia única de marca a través de todos los puntos de contacto. El enfoque omnicanal aporta a las empresas otras ventajas para el servicio al cliente, entre las cuales se incluyen:

• Optimización del servicio al cliente mediante el uso de datos de clientes y herramientas digitales: según un informe reciente de Forrester, el 38 % de los compradores adultos en línea de EE. UU. y el Reino Unido están dispuestos a volver a un comerciante al que han comprado antes si ofrece un buen servicio al cliente². Un ejemplo de herramienta de soporte al cliente que utiliza datos es el direccionamiento inteligente. Este servicio recopila datos de clientes que se utilizan para dirigir al cliente al agente del centro de atención telefónica más capacitado para ayudarle. El uso de datos y este tipo de herramientas digitales ayuda a los agentes a comprender mejor el trayecto del cliente, a aumentar la productividad de los agentes y a proporcionar experiencias y soluciones personalizadas.
  
  
• Experiencias personalizadas: cada vez son más las empresas mayoristas y minoristas que están invirtiendo en tecnología de personalización, como machine learning, para aprovechar la información sobre las preferencias de los clientes. Por ejemplo, machine learning puede crear diseños de página web exclusivos basados en datos de clientes, como la ubicación y el historial de compra. Se ha demostrado que este tipo de personalización genera más ingresos².
  
  
• Los datos de clientes y los productos conectados crean nuevo valor: el servicio al cliente se extiende más allá de atender a los clientes en cualquier punto de su trayecto de compra. Ahora incluye anticipar sus necesidades. Los dispositivos conectados y los datos del comprador permiten a las empresas desarrollar servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Comprender a los clientes y satisfacer sus necesidades también aumenta la retención de clientes.

Un servicio al cliente omnicanal eficiente es esencial para garantizar la satisfacción y la retención de los compradores. Las empresas que no aseguran la continuidad en todos sus puntos de contacto digitales y presenciales corren el riesgo de perder clientes frente a los competidores que sí lo hacen².

De acuerdo con "The Omnichannel Maturity Assessment" de Forrester, se utilizan tres dimensiones para medir el éxito de un sistema omnicanal:

1. Experiencia del cliente digital (DCX): como las interacciones con los clientes ocurren en tiendas y de forma digital a través de múltiples dispositivos, las empresas deben tomarse un tiempo para evaluar la experiencia del cliente en todos los canales de interacción. En concreto, la experiencia del cliente digital es cada vez más importante. Varios estudios recientes han concluido que un tercio de los adultos estadounidenses es menos probable que visite una tienda si su inventario no está disponible en línea. Además, el 48 % confirma que buscan información sobre la disponibilidad del producto antes de comprar fuera de línea³. La comodidad y la experiencia de compra son factores clave para los consumidores. Además de gestionar el inventario, las empresas deben investigar la tecnología y las herramientas que atraen a los clientes a nivel digital antes de que se materialice la compra.
   
   
2. Experiencia operativa digital (DOX): bajo la influencia de la demanda de los clientes y la pandemia de COVID-19, el 69 % de los minoristas notificó la implementación de BOPIS (Buy Online, Pickup in Store: comprar online, recoger en tienda)³. La logística de BOPIS, si no se instrumenta correctamente, puede derivar en un mal servicio al cliente y pérdida de clientes. La evaluación de DOX debe centrarse en la gestión y la optimización de personas y procesos, incluida la formación del personal para ejecutar programas omnicanales correctamente.
   
   
3. Interacción omnicanal con el cliente: una investigación realizada por Forrester establece que el 52 % de los adultos en línea de EE. UU. prefiere utilizar su dispositivo para buscar información sobre el producto cuando compran en tienda³. Por lo tanto, las empresas deben evaluar cómo atraer a los clientes en un entorno de canales dinámico y proporcionar la tecnología o las aplicaciones que ofrezcan contexto y personalización a las experiencias de compra en persona.

Es necesario evaluar su sistema omnicanal para identificar qué está funcionando y dónde conviene mejorar. La creación de una estrategia ayudará a las empresas a planear los siguiente pasos en el servicio al cliente omnicanal.

Es importante comprender las expectativas y el comportamiento del cliente para trazar la estrategia. Los clientes no solo quieren eficiencia y comodidad, sino también controlar toda la interacción. Además, el comportamiento del cliente ha cambiado junto con la tecnología. Muchos clientes empiezan su experiencia de compra de forma digital y a través de varios canales y dispositivos.

Las empresas deben afrontar los cambios necesarios para atender las demandas de los clientes. Muchos de estos cambios incluyen la gestión del inventario, la formación de los empleados y la transformación de una empresa centrada en el cliente a una empresa dirigida por el cliente.

La estrategia para mejorar el servicio al cliente omnicanal puede incluir las siguientes tácticas:

• Atender todo el trayecto de cliente: las operaciones plenamente omnicanales abarcan el ciclo de vida de un cliente y se extienden más allá de la tramitación, la adquisición y la interacción, la gestión de pedidos e inventario y el servicio al cliente. Las empresas que atienden todo el trayecto del cliente pueden lograr un ahorro de costes, eficiencia operativa y mejores relaciones con los clientes.
  
  
• Ofrecer una experiencia omnicanal perfecta: el estudio de Gartner concluyó que para finales de 2021, es probable que las ventas B2B sean mayoritariamente digitales⁴. Priorizar el canal digital no significa descuidar los canales no digitales. Los agentes de soporte, los equipos de ventas y otras ramas operativas no deberían trabajar de forma aislada, por ejemplo. En su lugar, la estrategia debe ejecutar una experiencia sin canales en la que el sitio web, las ventas directas y el centro de contacto trabajen conjuntamente para crear una experiencia de servicio al cliente cohesiva. Estas conexiones forman una base de conocimiento estable y métricas prácticas para que los agentes del servicio al cliente presten un mejor servicio.
  
  
• Aprovechar las nuevas tecnologías: los clientes están dispuestos a ceder datos personales a cambio de mejores experiencias. Esos datos son valiosos para prestar servicio al cliente y ofrecer una mejor experiencia omnicanal. Las empresas deben adoptar tecnología capaz de aprovechar los datos de clientes para crear experiencias y servicios personalizados. Además, las tecnologías existentes mejoran el servicio al cliente con automatización, IA y chatbots. Por ejemplo, los clientes pueden recibir ayuda en línea por la noche a través de bots cuando sus empleados de servicio al cliente no estén disponibles.

Las empresas B2B y B2C de muy diversos sectores utilizan el servicio al cliente. Si recientemente ha comprado un artículo a través de BOPIS, ha participado en el funcionamiento omnicanal de esa organización. Empresas conocidas como Target, Amazon o Home Depot utilizan potentes sistemas omnicanal, que incluyen aplicaciones para su teléfono inteligente.

Otros sectores que utilizan estrategias omnicanal son:

• Bancos u otros servicios financieros, que utilizan el enfoque omnicanal para clientes que demandan acceso desde múltiples canales y al mismo tiempo garantizan al empleado un flujo de trabajo eficiente.
  
  
• Las empresas que necesitan proporcionar soporte continuo para clientes de comercio electrónico a través de múltiples canales utilizan el servicio al cliente omnicanal.

Multicanal es un sistema para la experiencia y el servicio al cliente que consta de varios canales de comunicación. Dos factores principales marcan la diferencia entre un sistema multicanal y uno omnicanal:

1. Sincronización: un sistema multicanal puede incluir un sitio web, redes sociales y una aplicación móvil, pero estos canales operan de manera independiente y no están sincronizados. Un enfoque omnicanal puede tener los mismos canales y más, pero todo ellos están conectados y trabajan conjuntamente para crear una experiencia fluida para los clientes.
   
   
2. Plataformas y dispositivos: las operaciones multicanal normalmente se limitan al dispositivo o plataforma definido en el canal. Por otro lado, las operaciones omnicanal están conectadas a través de diferentes canales, dispositivos y plataformas⁵.

Un sistema multicanal no es intrínsecamente malo porque utiliza varios canales para que las empresas conecten con los clientes en su trayecto de compra. Sin embargo, los estudios realizados demuestran que los clientes seguirán demandando una experiencia del usuario cohesiva (que las operaciones omnicanales pueden ofrecer).

Las operaciones omnicanal pueden plantear retos cuando se aplican a productos muy complejos, porque pueden obstaculizar cada vía, desde las ventas hasta el servicio al cliente. Los productos complejos normalmente exigen representantes de ventas cualificados y experimentados para prestar asistencia a los clientes. Sin embargo, el uso de medios enriquecidos como el vídeo, la animación en 3D y la realidad aumentada permiten a las empresas habilitar el autoservicio para los clientes y aumentar la interacción¹.

Los métodos tradicionales de ventas y servicio al cliente también representan un reto a la hora de convertir los procesos digitales de las operaciones omnicanal. La transición del entorno B2B a los sistemas digitales crea intrínsecamente transparencia de precios, y los clientes pueden consultar cuáles son los mejores precios y ofertas en línea mientras compran en la tienda. Si las empresas no mantienen la información de manera consistente, corren el riesgo de perder clientes.

También existen retos organizativos relacionados con la gestión de inventario y la formación de los empleados, que a su vez puede incidir sobre el servicio al cliente. Las organizaciones que intentan prestar servicios omnicanal pero mantienen sus inventarios en tienda y en línea aislados padecerán problemas de suministro. Deberían adoptar un enfoque global para la gestión de pedidos e inventario.

Además, las empresas tienen dificultades para formar a sus empleados de cara al cliente al implementar estrategias omnicanal. Si bien el servicio al cliente omnicanal es beneficioso, algunas empresas pierden de vista el valor de los empleados centrados en el cliente en el trayecto del cliente. Como un servicio omnicanal habilita un mayor autoservicio para los clientes, se abre una oportunidad para que los representantes y empleados de ventas se centren en proporcionar mejores experiencias a aquellos clientes o compras que requieran más atención. La formación de estos empleados es un aspecto importante del servicio al cliente omnicanal que a menudo se pasa por alto.