¿Qué es el comercio electrónico?

El negocio del comercio electrónico se facilita a través de plataformas como sitios web, aplicaciones móviles o mercados en línea.

Mientras que antes el comercio electrónico describía un proceso simple, como una compra de consumidor en un sitio de comercio electrónico, el término se ha ampliado a medida que las tecnologías han avanzado. Hoy en día, el comercio electrónico puede referirse al comercio entre empresas o a transacciones comerciales internas. También puede aplicarse a, por ejemplo:

• Las tiendas online de los minoristas multicanal con ubicaciones físicas
• Plataformas de economía colaborativa que facilitan la compra de servicios como viajes compartidos
• Sitios de redes sociales como Facebook, donde los consumidores interactúan con el llamado comercio social
• Organizaciones que venden productos digitales para uso empresarial

A medida que el sector del comercio electrónico se ha desarrollado, también ha crecido para abarcar tecnologías relacionadas que facilitan el proceso de venta, como las plataformas de pago móvil y las tecnologías de transferencia segura de datos. Hoy en día, la inteligencia artificial (IA) y la automatización desempeñan un papel descomunal en el sector, ya que ayudan a los clientes a descubrir productos de forma intuitiva y facilitan la publicidad, los contenidos y el soporte logístico basados en datos. Con la ayuda de estas tecnologías, las empresas de comercio electrónico pueden ofrecer experiencias de cliente superiores y aumentar las ventas. 

Desde que se vendió el primer artículo por Internet en la década de 1990, el comercio electrónico ha transformado la forma en que las organizaciones hacen negocios transfronterizos, lo que ha reconfigurado la economía mundial. La expectativa de que las empresas operen al menos en cierta medida en línea, por ejemplo, pujando por contratos en un portal gubernamental o recibiendo fondos a través de un procesador de pagos móvil, ha llegado a configurar el funcionamiento actual de la economía. Y a raíz de la pandemia de COVID-19, el mercado mundial del comercio electrónico ha crecido exponencialmente. En 2021, el mercado del comercio electrónico había crecido hasta representar 26,7 billones de dólares¹.

En los últimos 30 años, el sector minorista en línea ha llegado a abarcar mucho más que una pequeña empresa que vende productos en una tienda de comercio electrónico basada en un navegador. Para competir y prosperar en este vasto ecosistema, las organizaciones han integrado profundamente las soluciones de comercio electrónico con muchos de sus procesos empresariales, lo que permite experiencias de cliente holísticas en todas las plataformas y optimizaciones como la automatización y el análisis conversacional.

Más recientemente, el sector del comercio electrónico se ha transformado junto con los avances en IA. Donde antes la Tecnología se consideraba una mejora de Edge, hoy se ve como una ventaja estratégica crítico. Según una encuesta realizada en 2024 por Harvard Business Review Analytic Services, el 70 % de los encuestados creían que era muy o extremadamente importante implementar la IA en sus procesos de comercio electrónico. Simultáneamente, 40 % dijeron que su organización estaba utilizando activamente la IA dentro de sus operaciones de comercio electrónico².

Aunque el comercio electrónico se ha expandido hasta tocar casi todos los aspectos de la actividad empresarial, la primera venta conocida realizada por una empresa de comercio electrónico se produjo hace sólo dos décadas, cuando una empresa online con sede en New Hampshire vendió en 1994 un CD de Sting por 12,48 dólares más gastos de envío.² Dos años después de esa transacción, tanto eBay como Amazon empezaron. En diciembre de 1999, esta última empresa había enviado 20 millones de artículos a 150 países de todo el mundo.³

El auge de las puntocom a finales de los noventa fue testigo de la proliferación de nuevas empresas de comercio electrónico, así como del desarrollo de mercados en línea y sitios web de venta al por menor. Durante este tiempo, se desarrollaron plataformas de pago como PayPal, lo que allanó el camino para una nueva era de transacciones en línea seguras e instantáneas. En 1996, tanto Sam's Club como Wal-Mart debutaron con tiendas en línea⁴. El mercado del comercio electrónico se consolidó a principios de la década de 2000 a medida que otros minoristas con tiendas físicas comprendieron la importancia de las tiendas en línea para complementar sus negocios.

En el año 2000, la tienda de comestibles Safeway hizo su primera incursión en la entrega a domicilio utilizando plataformas en línea. Más adelante en la década, comenzó una serie de empresas basadas enteramente en la industria del comercio electrónico. Estas empresas, incluidas Shopify y Magento, ayudaron a administrar las tiendas en línea. Por esta época, proliferaron las herramientas de publicidad en línea, que permitieron a los especialistas en marketing dirigirse a los consumidores potenciales con sugerencias precisas de productos.

La industria del comercio electrónico siguió floreciendo. Se volvió más complejo con la introducción de servicios de transmisión como Netflix, criptomonedas como Bitcoin y una amplia variedad de plataformas de economía colaborativa y nuevas empresas de pago. A medida que las tecnologías móviles se volvieron omnipresentes, los proveedores de comercio electrónico adoptaron recomendaciones de productos basadas en la ubicación y permitieron a los consumidores comprar o vender productos en cualquier lugar en el que se encontraran. La industria del comercio electrónico también ha revolucionado el negocio del comercio minorista y el comercio global: en 2016, casi todas las transacciones transfronterizas tenían un componente digital.⁵

La pandemia de COVID-19 de 2020 influyó en el papel que desempeña el comercio electrónico en la economía mundial. Solo en 2021, el número de sitios web de comercio electrónico creció de 9,7 millones a 19,8 millones. Hoy en día, hay aproximadamente 26,5 millones de sitios de comercio electrónico que operan en todo el mundo⁶. Mientras tanto, las ventas minoristas de comercio electrónico han alcanzado los 6,3 billones de dólares a nivel mundial y se prevé que para 2026 representen el 24 % de todas las ventas minoristas⁷.

Este rápido crecimiento se ha visto facilitado en gran medida por la omnipresencia de la IA en el comercio electrónico, que ha transformado el sector y ha aumentado la eficiencia tanto en el recorrido del cliente como en las operaciones de backend. Hoy en día, por ejemplo, las organizaciones utilizan el machine learning (ML) para determinar estructuras de precios dinámicas, el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para impulsar asistentes virtuales inteligentes y chatbots, la IA generativa (IA gen) para automatizar las descripciones de productos y los agentes autónomos de IA para cumplir con los pedidos con mínima supervisión humana. 

En términos generales, la historia anterior del comercio electrónico minorista se puede entender a través de cuatro fases distintas, cada una de las cuales se ha basado en la anterior.

Esta evolución puede ser útil para comprender cómo y por qué las soluciones de comercio electrónico multicanal y los procesos comerciales unificados se han convertido en el estándar en todos los sectores:

El comercio de canal único es el modo histórico de comercio minorista tal como ha existido durante el último siglo. En el comercio de canal único, una persona compra productos a través de una opción de distribución (por ejemplo, un carrito de compras en línea, a través de un catálogo, por correo o en una tienda física).

El comercio multicanal ha surgido en los últimos 20 años. Es la práctica de vender servicios o bienes a través de múltiples canales de venta. Podría incluir una tienda física que utilice una tienda en línea para vender sus productos, o una empresa solo en línea que opere en un sitio web y en una aplicación móvil.

Este tipo de comercio electrónico, también conocido como comercio entre canales, se ha convertido en una estrategia dominante en los últimos 10 años y en una tendencia importante del comercio electrónico en todos los sectores. Al aprovechar estrategias multicanal, su objetivo es ofrecer productos y servicios a través de múltiples canales, pero organiza esos canales para que sean complementarios y coordinados.

El comercio minorista unificado, la última generación de tácticas de comercio electrónico, unifica todos los canales, procesos y datos de venta en una sola plataforma. En lugar de coordinar canales dentro de un negocio, el comercio unificado consolida todos los procesos traseros, desde el inventario hasta la publicidad y las ventas, creando entornos holísticos de ventas y marketing en varias plataformas.

Hay varios tipos de comercio electrónico, cada uno de los cuales se adapta a diferentes tipos de transacciones y participantes. Al igual que con otras tecnologías ampliamente adoptadas, el comercio electrónico se encuentra en un estado constante de flujo e innovación. Los siguientes son los principales modelos de negocio de ecommece, seguidos de algunos tipos emergentes dentro del sector.

Entre empresas (B2B): el comercio electrónico B2B se refiere a las transacciones entre empresas. En este modelo, las empresas venden productos y servicios a otras empresas.

De empresa a consumidor (B2C): el comercio electrónico B2C implica transiciones entre las empresas y los consumidores individuales. Es el tipo de comercio electrónico más común e incluye tiendas en línea que venden productos y servicios directamente a los usuarios finales.

De empresa a gobierno (B2G): el comercio electrónico B2G implica transacciones entre empresas y gobiernos. Algunos ejemplos son los portales de contratación pública en los que las empresas pueden presentar ofertas para contratos de suministro de bienes o servicios a organismos o departamentos gubernamentales.

De consumidor a empresa (C2B): el comercio electrónico C2B es el modelo inverso al tradicional B2C. En este tipo de transacción de comercio electrónico, los consumidores individuales ofrecen productos o servicios a las empresas. Este modelo es más común en plataformas de autónomos o de economía colaborativa, donde las empresas pueden contratar a personas para diferentes tareas o proyectos.

De consumidor a consumidor (C2C): el comercio electrónico de consumidor a consumidor implica transacciones entre consumidores individuales. En este modelo, las personas venden productos o servicios directamente a otros consumidores a través de plataformas en línea. Algunos ejemplos son las plataformas Craigslist o Etsy, donde las personas pueden comprar y vender artículos usados o artesanías caseras.

Además de estos tipos principales de comercio electrónico, en los últimos años han surgido otros modelos de negocio que profundizan o aumentan los géneros fundacionales y que probablemente desempeñarán un papel destacado en el futuro del comercio minorista. Entre ellas se encuentran:

Marketing directo al consumidor: el marketing D2C conecta a las audiencias directamente con las marcas y puede facilitar la creación de comunidades entre los clientes, así como involucrarlos en el proceso de prueba.

Comercio en directo: el comercio en directo, popular en China, combina el entretenimiento con la capacidad de comprar productos al instante. Durante los eventos de comercio en directo, populares en la plataforma china Alibaba, los clientes ven una transmisión en directo que se sincroniza con una tienda de comercio electrónico.⁸

Comercio social: el comercio social permite a los consumidores realizar compras a través de las redes sociales y las aplicaciones de creación de contenido. Esto podría incluir un evento de compras en vivo en TikTok o compras minoristas dentro de la aplicación a través de Instagram.

Aunque los componentes centrales de una estrategia de comercio electrónico de éxito varían mucho entre una pequeña empresa y una gran firma internacional, hay algunos conceptos básicos que se aplican a casi todas las soluciones de comercio electrónico.

Las estrategias de comercio electrónico exitosas consideran cuidadosamente cómo cada uno de estos aspectos puede aplicarse mejor a las necesidades de una empresa individual. Esos componentes son:

Proporcionar una experiencia de usuario fluida y optimizada es crucial para el éxito de un negocio de comercio electrónico, desde la navegación hasta el pago. Esto puede incluir una navegación intuitiva por el sitio web, funciones de búsqueda de productos, un servicio de atención al cliente receptivo o la posibilidad de pedir un producto personalizado en línea y recogerlo en la tienda. Para las empresas de comercio electrónico omnicanal, también puede significar garantizar que la experiencia del cliente sea coherente entre las plataformas móviles y web.

Las plataformas de comercio electrónico pueden recopilar datos significativos sobre el comportamiento de los consumidores, a menudo en tiempo real. Las organizaciones pueden optar por dejar que estos datos guíen su gestión de inventario o sus ofertas de productos para garantizar que los clientes y el negocio estén siempre alineados.

Las transacciones de comercio electrónico se facilitan a través de varias opciones de pago digital. Esto significa que es probable que una organización tenga que participar en varios procesos de integración y pago de terceros. Esto podría incluir tarjetas de crédito, billeteras digitales, divisas en línea u otros sistemas de pago basados en la web.

La gestión eficiente de la cadena de suministro es esencial para entregar los productos a los clientes a tiempo. Organizar un proceso eficaz de gestión de pedidos puede ser tan sencillo como pedir un artículo que un cliente solicita individualmente (como en el envío directo), o integrar estrechamente una base de fabricación con el internet de las cosas (IoT) para garantizar la entrega oportuna de los bienes.

Al igual que con cualquier comercio minorista, el comercio electrónico requiere estrategias de marketing y promoción efectivas para atraer clientes e impulsar las ventas. Esto puede incluir la optimización de motores de búsqueda (SEO), el marketing por correo electrónico redirigido, la construcción de marca en las redes sociales o otras formas de publicidad.

Con la proliferación de teléfonos inteligentes y tablets, una gran cantidad de transacciones de comercio electrónico ocurren en dispositivos móviles. Los sitios web adaptables a dispositivos móviles y las aplicaciones específicas permiten a los clientes navegar y realizar compras en cualquier lugar donde se encuentren.

El comercio electrónico opera principalmente a través de tiendas en línea, plataformas digitales donde las empresas muestran sus productos y servicios. Estas tiendas en línea pueden adoptar varias formas: pueden ser pequeños sitios web independientes, grandes mercados en línea, plataformas de economía colaborativa o lugares donde los clientes realizan compras en línea.

La seguridad es un aspecto crítico del comercio electrónico, puesto que garantiza que las transacciones permanezcan seguras y que la información confidencial de los clientes esté protegida. El cifrado SSL (Secure Sockets Layer), las pasarelas de pago y los mecanismos de autenticación segura pueden implementarse para proteger los datos personales y financieros.

A medida que el comercio electrónico ha ido creciendo, se ha ampliado para incorporar varias tecnologías y plataformas discretas que, idealmente, funcionan al unísono para crear un ecosistema de comercio electrónico sin fisuras.

Algunas de las tecnologías más comunes que intervienen en el comercio electrónico son:

La inteligencia artificial y el machine learning se han implementado progresivamente en los últimos años para mejorar la experiencia de compra de los consumidores de comercio electrónico. Estas herramientas pueden brindar recomendaciones de productos, responder en lenguaje natural a solicitudes de servicio, automatizar actualizaciones de páginas de productos o proporcionar mensajes de marketing personalizados según los intereses o compras anteriores de un cliente.

A medida que la IA se ha ido sofisticando, la tecnología ha ido ganando popularidad tanto en las aplicaciones de comercio electrónico orientadas al cliente como en las internas. La IA agéntica y los asistentes de IA, por ejemplo, pueden utilizarse para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente en todo el trayecto hacia una venta en línea. Los asistentes de IA, más avanzados que los chatbots, suelen estar integrados en sitios web y aplicaciones. Estas plataformas de mensajería inteligente interactúan directamente con los clientes, ayudándoles a descubrir productos, proporcionándoles atención al cliente y respondiendo a las preguntas de los consumidores.

Los agentes de IA, sistemas que realizan de forma proactiva diversas tareas para lograr un objetivo o tarea específicos, también se utilizan habitualmente en el comercio electrónico. Los casos de uso clave incluyen la gestión de inventario, el cumplimiento de pedidos y el escaneo de transacciones para identificar posibles fraudes. También se pueden utilizar para automatizar de forma inteligente el alcance de las ventas y el marketing, priorizando los clientes potenciales de alta prioridad o personalizando el contacto en función del comportamiento del consumidor.

El software CRM ayuda a las organizaciones a gestionar los datos, las interacciones o las relaciones de los clientes centralizando los datos, unificando los procesos de cara al cliente y priorizando la atención al cliente.

Las plataformas CMS permiten a las organizaciones crear, gestionar y publicar contenido digital. Un CMS puede administrar listados de productos, publicaciones de blogs o páginas de destino para el negocio de comercio electrónico de una organización.

Un negocio de comercio electrónico exitoso recopilará y administrará grandes cantidades de datos de clientes. Para usar esos datos, una organización puede implementar herramientas específicas para obtener información sobre el comportamiento del consumidor, las tendencias de ventas o realizar análisis avanzados.

Las plataformas de comercio electrónico designadas proporcionan una infraestructura preparada para la gestión del catálogo de productos, el procesamiento de pedidos, la integración de pagos y la gestión de clientes. En función de las necesidades específicas de una organización, puede decidir unirse a una plataforma de comercio electrónico ya existente o construirla desde cero.

El software de gestión de inventarios, que puede integrarse con el software CRM o con herramientas de inteligencia empresarial, realiza un seguimiento de los niveles de inventario y optimiza el almacenamiento y la distribución. Algunos sistemas de gestión de inventarios también automatizan determinados procesos, como el pedido basado en ventas o en otras variables.

Estas tecnologías permiten transacciones seguras en línea mediante el procesamiento de pagos. Algunos pueden integrarse con CMS o tecnologías móviles, lo que permite pagos seguros y sin problemas entre consumidores y empresas.

Para proteger la información sensible de los consumidores y evitar el fraude de datos, las organizaciones implementan una serie de tecnologías de seguridad. Estos pueden incluir encriptación, tokenización, firewalls y sistemas de detección del fraude. Las empresas de comercio electrónico también pueden invertir en opciones avanzadas de almacenamiento de datos para almacenar eficaz y seguramente los datos recopilados.

Como el comercio electrónico ha transformado el mundo de los negocios, ha generado un gran valor para las organizaciones, los consumidores y la economía en general

A diferencia de las tiendas físicas con horarios fijos, los sitios web de comercio electrónico son accesibles 24x7, lo que permite a clientes y vendedores hacer negocios a su conveniencia, independientemente de la zona horaria o la ubicación.

Las transacciones y plataformas de comercio electrónico generan datos valiosos de los clientes sobre el comportamiento, las preferencias y los patrones de compra de los usuarios. Las organizaciones pueden analizar estos conocimientos para tomar decisiones informadas sobre estrategias de marketing y ofertas de productos.

El comercio electrónico ha contribuido al crecimiento económico al crear nuevas oportunidades de negocio, estimular la innovación y fomentar el espíritu empresarial en la economía digital. Ha hecho posible una mayor actividad económica para aquellos que podrían haber estado ausentes de la economía mundial, incluidos los empresarios de los países en desarrollo y las mujeres propietarias de negocios^.9

El comercio electrónico permite a las empresas llegar a clientes de todo el mundo, con lo que se rompen las barreras geográficas y se amplía el alcance del mercado más allá de las tiendas físicas.

Dirigir un negocio en línea normalmente implica costes más bajos en comparación con el mantenimiento de una tienda física, lo que ahorra dinero en alquiler y personal. De esta manera, el comercio electrónico puede nivelar el campo de juego para las pequeñas y medianas empresas, permitiéndoles competir a escala global sin invertir en infraestructura física.

Las plataformas de comercio electrónico utilizan el análisis de datos y las tecnologías de IA para proporcionar recomendaciones personalizadas de productos y mensajes de marketing específicos, mejorando así la experiencia de compra para los clientes.

Para empresas grandes y pequeñas, el comercio electrónico ofrece la oportunidad de ampliar sus operaciones y llegar a una base de clientes más amplia, lo que puede generar un aumento en las ventas e ingresos.

Si se organiza de manera holística, el comercio electrónico puede agilizar varios aspectos de la operación comercial, incluida la gestión de inventario, el procesamiento de pedidos y el procesamiento de pagos. Esto puede conducir a una mayor eficiencia y a un mejor resultado final a medida que se centralizan procesos dispares.

Aunque la implementación de una tienda en línea u otra solución de comercio electrónico puede suponer una gran ayuda para una organización, la creación de un entorno eficaz de venta al por menor en línea tiene sus dificultades. Esto ha sido particularmente cierto desde que el mercado creció drásticamente en los años posteriores a 2020. Algunos de estos retos, y posibles buenas prácticas, incluyen:

A medida que el comercio electrónico omnicanal se convierte en la norma, es crucial garantizar una experiencia coherente en todas las plataformas. Esto requiere crear un conjunto fluido y cohesivo de mensajes e interacciones con los clientes a través de varios canales, incluidas las redes sociales, los chats en directo, el correo electrónico, las tiendas de comercio electrónico y las llamadas telefónicas. La IA generativa y la IA agéntica pueden traducir rápidamente los mensajes a través de los canales, lo que ayuda a mantener los mensajes en la marca.

Dado que el comercio electrónico recopila parte de la información más valiosa que un consumidor puede compartir, como tarjetas de crédito, cuentas bancarias y direcciones de envío, es imperativo crear prácticas sólidas de seguridad de datos con redundancias integradas y un cifrado fuerte. Estos procesos deben probarse con frecuencia para combatir el fraude, los ciberataques y las vulneraciones de datos. Los sistemas de detección del fraude, incluidos los agentes de IA programados para detectar anomalías, pueden actuar como señales de alerta temprana.

Muchas organizaciones de comercio electrónico venden mercancías a través de fronteras internacionales, lo que significa que interactuarán con una miríada de normativas regionales. Entre ellas podrían incluirse las leyes de protección de datos (como el RGPD), las normativas de seguridad de los productos y las leyes locales en torno a la fiscalidad, todas las cuales deben evaluarse y cumplirse. Crear sistemas inteligentes para auditar continuamente las prácticas de cumplimiento en tiempo real, reduciendo los errores.

Sobre todo desde 2020, cuando se disparó la popularidad de las compras en línea, los consumidores tienen grandes expectativas puestas en los proveedores. Las organizaciones de comercio electrónico tradicionales compiten con los equipos DTC y los proveedores más pequeños, al mismo tiempo que los clientes cada vez más desean ventajas como devoluciones gratuitas y envíos el mismo día. Automatizar las solicitudes rutinarias, como las actualizaciones de envíos, al mismo tiempo que se personalizan las comunicaciones con los consumidores mediante la IA, puede ayudar a las organizaciones a escalar de manera efectiva y, al mismo tiempo, mantener relaciones íntimas con el cliente.

Gestionar el inventario y la tramitación de los pedidos, en función del tamaño de la empresa, puede ser un reto en sí mismo, especialmente si una organización trabaja con varios proveedores. El software de logística y cadena de suministro con IA puede gestionar el inventario e incluso comunicarse con posibles proveedores, reduciendo los errores y la carga de las tareas administrativas.

El tiempo de inactividad y los fallos técnicos pueden ser devastadores para un negocio de comercio electrónico, no solo en términos de ventas perdidas, sino también en la confianza del consumidor. Gestionar varios canales a la vez y garantizar una experiencia de cliente sin interrupciones es crucial para un negocio de comercio electrónico. Los agentes de IA y otras herramientas son capaces de supervisar continuamente el tráfico de red o auditar fallos en el recorrido del cliente, lo que permite a los líderes empresariales realizar ajustes rápidamente y reducir el tiempo de inactividad.