Aktualisiert: 4. Juni 2024
Mitwirkende: Mark Scapicchio, Matthew Finio, Amanda Downie
Business Process Outsourcing (BPO) bezeichnet die Beauftragung von externen Dienstleistern, die Aufgaben oder Prozesse übernehmen, die nicht zum Kerngeschäft gehören.
BPO umfasst die Beauftragung eines externen Dienstleisters mit der Erfüllung einer Geschäftsfunktion oder eines Prozesses. BPO wird manchmal auch als Informationstechnologie-gestützte Dienstleistung (Information Technology Enabled Service, ITES) bezeichnet, da in der modernen Welt von heute die ausgelagerten Prozesse oft von der IT abhängen.
BPO wurde zuerst in der verarbeitenden Industrie eingesetzt, wo Unternehmen durch die Auslagerung von Geschäftsprozessen für das Lieferkettenmanagement mehr Effizienz erzielten. Heute werden BPO-Dienstleistungen im Gesundheitswesen, in der Vermögensverwaltung, im Energiesektor, in der Pharmaindustrie, im E-Commerce und in anderen Branchen eingesetzt. Dabei nutzen Unternehmen neue und innovative Wege, um das Kundenerlebnis zu verbessern und sich Wettbewerbsvorteile zu erschließen.
Im Allgemeinen lagern Unternehmen solche Prozesse aus, die nicht zum Kerngeschäft gehören – Aufgaben, die zwar für das Unternehmen wichtig sind, aber nicht zum zentralen Wertversprechen gehören – und die in allen Unternehmen und Branchen ähnlich sind. Dazu gehören Backoffice-Aufgaben (interne Geschäftsfunktionen) wie Buchhaltung, IT-Dienstleistungen, Beschaffung, Qualitätssicherung und Personalmanagement. Auch Frontoffice-Funktionen (mit Kundenkontakt) wie Vertrieb, Marketing oder Kundensupport gehören dazu. In diesen Bereichen werden auch neuere Technologien wie Chatbots eingesetzt.
Bislang haben Unternehmen vor allem aus Gründen der Kostensenkung, Zeitersparnis und Leistungssteigerung auf Outsourcing gesetzt. Diese Vorteile sind nach wie vor die wichtigsten Treiber des BPO-Marktes. Der Trend zur digitalen Transformation hat jedoch dazu geführt, dass immer mehr Unternehmen nicht nur nach Strategien zur Kosteneinsparung suchen. Der Fokus liegt nun verstärkt auf dem Zugang zu Technologien und Fachwissen, die unternehmensintern nicht verfügbar sind.
Die Verbreitung neuer Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) und künstliche Intelligenz (KI) hat sich auf die BPO-Prozesse ausgewirkt. Diese Fortschritte haben zu einem beispiellosen Maß an Effizienz, Genauigkeit und Skalierbarkeit geführt und BPO zu einem Wettbewerbsvorteil für viele Unternehmen gemacht.
RPA automatisiert sich wiederholende und regelbasierte Aufgaben, die traditionell von Menschen durchgeführt werden. Durch die Bereitstellung von Software-Bots, die auf menschliche Handlungen programmiert sind, vereinfacht RPA die Prozesse und ermöglicht den Beschäftigten, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Diese Optimierung der Workflows reduziert Fehler und beschleunigt die Prozessausführung.
Integrierte Analysen, die Data-Insights-Lösungen mit alltäglichen Arbeitsabläufen und Anwendungen verknüpfen, verbessern die Business Intelligence. Maschinelles Lernen (ML), ein Teilbereich der KI, nutzt Daten und Algorithmen als Grundlage für die Imitation menschlicher Lernprozesse. Die kontinuierliche Verbesserung der Genauigkeit im Laufe der Zeit ist ein großer Fortschritt in der Datenverarbeitung und -analyse. ML kann wertvolle Erkenntnisse aus riesigen Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten gewinnen und so zu einer besseren Entscheidungsfindung beitragen.
Die prädiktive Analyse, ein weiterer Zweig der KI, setzt mathematische und statistische Modelle zur Identifizierung von Datenmustern und zur Entwicklung von Vorhersagen ein. Integrierte Analysen bieten einen besseren Einblick in die Abläufe und helfen dabei, neue Trends zu erkennen. So können Unternehmen fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen, um ihren Vorsprung zu wahren.
Technologie ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen nach BPO-Partnern mit Fachwissen in den Bereichen KI, Automatisierung und Zukunftstechnologien. Diese Partner können die technologische Lücke schließen und Unternehmen helfen, in ihren jeweiligen Branchen wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Identifizierung der geeigneten Funktionen für BPO erfordert ein starkes Geschäftsprozessmanagement und ein umfassendes Verständnis der organisatorischen Abläufe. In der Regel umfasst die Auslagerung einer Funktion oder eines Prozesses die folgenden Schritte:
Diese Entscheidung hängt von vielen Faktoren ab, z. B. von der Unternehmensgröße und der Branche, der Marktgröße und den wirtschaftlichen Gegebenheiten sowie den allgemeinen Bedürfnissen und Zielen. Startups oder kleine Unternehmen können sich zum Beispiel für die Auslagerung einer Reihe von Aufgaben entscheiden, weil sie nicht über das nötige Fachwissen oder das Personal verfügen. Größere Unternehmen könnten sich für die Auslagerung entscheiden, weil ein externer Anbieter die Aufgabe effizienter oder effektiver erledigen kann.
Das Unternehmen muss die Geschäftsfunktionen auswählen, die sich am besten für das Outsourcing eignen, und die Auswirkungen des Outsourcings auf die technologischen Anforderungen und aktuellen Prozesse berücksichtigen. Es muss bewertet werden, wie sich das neue Geschäftsmodell auf das Unternehmen auswirkt – von Prozessen und Arbeitsabläufen über Finanzen und Steuern bis hin zur Unternehmenskultur.
Unternehmen müssen herausfinden, welche Anbieter die besten Outsourcing-Dienstleistungen zu angemessenen Preisen und Abwicklungszeiten anbieten. Je nach den Bedürfnissen eines Unternehmens und seiner Bewertung von Dienstleistern kann ein ganzer Betriebsablauf an einen einzigen Anbieter vergeben werden. Alternativ kann der Betrieb auch auf mehrere Anbieter aufgeteilt werden. Ein Abgleich der Angebote der Anbieter mit den Anforderungen und Erwartungen wird bei dieser Entscheidung hilfreich sein.
Ein Unternehmen muss entscheiden, ob es einem Anbieter einen Festpreisvertrag oder einen Zeit- und Materialvertrag anbieten möchte. Wenn der Dienstleister einem Festpreisvertrag zustimmt, erhält er einen festen Betrag, unabhängig davon, wie viel Zeit und Ressourcen er für die ausgelagerte Aufgabe aufwendet. Bei einem Zeit- und Materialvertrag wird der Dienstleister auf der Grundlage des Zeit- und Ressourcenaufwands für die Arbeit bezahlt.
Alternativ kann der Vertrag auch auf Leistungsergebnissen basieren. Unabhängig von der Vertragsart sollten Leistungsvereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) vereinbart werden, um die Bewertung der Qualität der erbrachten Leistung zu vereinfachen.
Es muss ein Plan für die Verlagerung der Arbeitsaufgaben an den Anbieter entwickelt und umgesetzt werden. Kommunikation, sowohl intern als auch mit dem Anbieter, ist für einen reibungslosen Übergang entscheidend.
Das Unternehmen sollte die Leistung des Anbieters regelmäßig, meist vierteljährlich oder jährlich, im Hinblick auf die im Vertrag festgelegten Ziele und Vorgaben bewerten. Diese Bewertung sollte Kennzahlen zur Beurteilung von Aspekten wie Effizienz, Genauigkeit und Kundenzufriedenheit enthalten. Auf diese Weise kann das Unternehmen besser entscheiden, ob der Vertrag verlängert, geändert oder aufgekündigt werden soll.
Das Business Process Outsourcing bietet Unternehmen wertvolle Vorteile und ermöglicht eine stärkere Konzentration auf hochqualifizierte und spezialisierte Aufgaben, die für die Erreichung der Kernziele wichtig sind. Zu diesen Vorteilen gehören:
Zugang zu Innovationen. Als Spezialisten für die von ihnen erbrachten Dienstleistungen investieren BPO-Anbieter oft in die neuesten verfügbaren Technologielösungen, um sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen und den größten Nutzen für ihre Kundschaft zu bieten. So können Unternehmen von modernster Technologie wie KI, fortschrittlicher Analytik oder Automatisierungslösungen profitieren, die komplexere Prozesse bewältigen und gleichzeitig die Kosten minimieren.
Effiziente globale Präsenz. Outsourcing-Anbieter können Kunden rund um die Uhr in mehreren Sprachen betreuen, sodass ein Unternehmen kein eigenes Büro vor Ort unterhalten muss. Für Unternehmen, die expandieren wollen, kann eine Partnerschaft mit einem BPO-Anbieter in der Region außerdem ein besseres Verständnis der lokalen Märkte ermöglichen und den Expansionsprozess vereinfachen.
Verbesserte Effizienz und Standardisierung. BPO-Anbieter sind oft Spezialisten für nicht zum Kerngeschäft gehörende Tätigkeiten wie Zahlungsabwicklung, Callcenter-Betrieb oder Buchhaltung. Deshalb können sie diese Vorgänge im Vergleich zu einer internen Leistungserbringung oft effizienter und fachkundiger abwickeln.
Verstärkter Fokus auf Kerngeschäftskompetenzen. Durch die Auslagerung von nicht zum Kerngeschäft gehörenden Tätigkeiten können Unternehmen Ressourcen freisetzen. Diese können dann für die Schaffung von Unterscheidungsmerkmalen genutzt werden, die einen Mehrwert schaffen und dem Unternehmen zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen.
Reduzierte Kosten. Auch wenn Gemeinkosten unvermeidlich sind, können Unternehmen durch die Auslagerung verschiedener Funktionen an Drittanbieter die internen Kosten für Personal und Schulungen senken. Außerdem können sie die Vorteile von Honorarverträgen nutzen, die kostengünstiger sind als die Beschäftigung von Vollzeitkräften. Durch Offshore-Outsourcing können Unternehmen kostengünstigere Arbeitsmärkte und Steuervorteile zur Verbesserung ihres Geschäftsergebnisses nutzen.
Business Process Outsourcing kann nach dem Standort des beauftragten Outsourcing-Unternehmens und der Art der erbrachten Dienstleistung unterschieden werden.
BPO basierend auf Standort:
BPO basierend auf der Art der Dienstleistung:
Die Auswahl eines BPO-Dienstleisters für die Outsourcing-Anforderungen eines Unternehmens erfordert eine gründliche Planung. Ziel ist die Auswahl eines erschwinglichen Anbieters mit der richtigen Mischung aus Fachwissen und Erfahrung. Nachfolgend sind allgemeine Schritte aufgeführt, die bei der Bewertung und Auswahl eines BPO-Anbieters zu beachten sind:
Definition der Anforderungen. Alle relevanten Stakeholder sollten von Anfang an in die Anbieterauswahl einbezogen werden. Jede Abteilung sollte ihre Anforderungen und Erwartungen in Bezug auf die auszulagernden Funktionen skizzieren. Die wichtigsten Ziele und vorhersehbaren Risiken der Auslagerung dieser Funktionen sollten ebenfalls berücksichtigt werden.
Veröffentlichung einer Angebotsausschreibung. Eine Angebotsausschreibung ist ein Dokument, das eine Aufgabe beschreibt und qualifizierte Anbieter zur Angebotsabgabe auffordert. In einer solchen Ausschreibung werden oft die Erwartungen an die Aufgabe und die Vertragsbedingungen festgelegt.
Auswahl eines Anbieters. Bewerten Sie die Vorschläge. Bewerten Sie die Stärken und Schwächen der in die engere Wahl gekommenen Anbieter und vergleichen Sie sie mit den angegebenen Anforderungen und Zielen. Hierbei sollten auch sämtliche von den Anbietern angebotenen Zusatzleistungen berücksichtigt werden.
Aushandlung des Vertrags. Sobald ein Anbieter ausgewählt wurde, beginnen Sie mit der Ausarbeitung des Vertrags. Da die Vertragsbedingungen bereits in der Ausschreibung detailliert beschrieben wurden, sollten die meisten Bedingungen bereits geklärt sein. Vergewissern Sie sich, dass die Leistungsparameter und Lieferfristen von allen Beteiligten verstanden wurden.
Übertragung der Arbeitslast und regelmäßige Leistungsbewertung. Befolgen Sie den im Voraus erstellten Plan für die Übergabe der Aufgaben an den Anbieter. Kommunizieren Sie regelmäßig mit den relevanten internen Teams sowie mit dem externen Dienstleister, um einen effizienten Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten und eine partnerschaftliche Beziehung zu fördern. Überwachen und bewerten Sie die Leistung des Anbieters anhand der im SLA festgelegten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) und entscheiden Sie anhand dieser Bewertungen, ob der Vertrag verlängert werden sollte.
Obwohl BPO viele Vorteile bietet, setzt es Unternehmen auch Risiken aus. Die Auslagerung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens an einen externen Dienstleister wirft Fragen zur Arbeitsqualität, zur Datensicherheit und zur Kompatibilität der Arbeitskultur auf. Dies gilt umso mehr, wenn sich der Dienstleister in einem anderen Teil der Welt befindet. BPO kann die folgenden Risiken mit sich bringen:
Schaffen Sie Geschäftskontinuität für bessere intelligente Workflows, die die Agilität und Resilienz erhöhen.
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