Was ist Business Process Outsourcing (BPO)?

Die Verbreitung neuer Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) und künstliche Intelligenz (KI) hat sich auf die BPO-Prozesse ausgewirkt. Diese Fortschritte haben zu einem beispiellosen Maß an Effizienz, Genauigkeit und Skalierbarkeit geführt und BPO zu einem Wettbewerbsvorteil für viele Unternehmen gemacht.

RPA automatisiert sich wiederholende und regelbasierte Aufgaben, die traditionell von Menschen durchgeführt werden. Durch die Bereitstellung von Software-Bots, die auf menschliche Handlungen programmiert sind, vereinfacht RPA die Prozesse und ermöglicht den Beschäftigten, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren. Diese Optimierung der Workflows reduziert Fehler und beschleunigt die Prozessausführung.

Integrierte Analysen, die Data-Insights-Lösungen mit alltäglichen Arbeitsabläufen und Anwendungen verknüpfen, verbessern die Business Intelligence. Maschinelles Lernen (ML), ein Teilbereich der KI, nutzt Daten und Algorithmen als Grundlage für die Imitation menschlicher Lernprozesse. Die kontinuierliche Verbesserung der Genauigkeit im Laufe der Zeit ist ein großer Fortschritt in der Datenverarbeitung und -analyse. ML kann wertvolle Erkenntnisse aus riesigen Mengen strukturierter und unstrukturierter Daten gewinnen und so zu einer besseren Entscheidungsfindung beitragen.

Die prädiktive Analyse, ein weiterer Zweig der KI, setzt mathematische und statistische Modelle zur Identifizierung von Datenmustern und zur Entwicklung von Vorhersagen ein. Integrierte Analysen bieten einen besseren Einblick in die Abläufe und helfen dabei, neue Trends zu erkennen. So können Unternehmen fundierte, datengestützte Entscheidungen treffen, um ihren Vorsprung zu wahren.

Technologie ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Vor diesem Hintergrund suchen Unternehmen nach BPO-Partnern mit Fachwissen in den Bereichen KI, Automatisierung und Zukunftstechnologien. Diese Partner können die technologische Lücke schließen und Unternehmen helfen, in ihren jeweiligen Branchen wettbewerbsfähig zu bleiben.

Das Business Process Outsourcing bietet Unternehmen wertvolle Vorteile und ermöglicht eine stärkere Konzentration auf hochqualifizierte und spezialisierte Aufgaben, die für die Erreichung der Kernziele wichtig sind. Zu diesen Vorteilen gehören:

• Zugang zu Innovationen. Als Spezialisten für die von ihnen erbrachten Dienstleistungen investieren BPO-Anbieter oft in die neuesten verfügbaren Technologielösungen, um sich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz zu verschaffen und den größten Nutzen für ihre Kundschaft zu bieten. So können Unternehmen von modernster Technologie wie KI, fortschrittlicher Analytik oder Automatisierungslösungen profitieren, die komplexere Prozesse bewältigen und gleichzeitig die Kosten minimieren.
   

• Effiziente globale Präsenz. Outsourcing-Anbieter können Kunden rund um die Uhr in mehreren Sprachen betreuen, sodass ein Unternehmen kein eigenes Büro vor Ort unterhalten muss. Für Unternehmen, die expandieren wollen, kann eine Partnerschaft mit einem BPO-Anbieter in der Region außerdem ein besseres Verständnis der lokalen Märkte ermöglichen und den Expansionsprozess vereinfachen.

• Verbesserte Effizienz und Standardisierung. BPO-Anbieter sind oft Spezialisten für nicht zum Kerngeschäft gehörende Tätigkeiten wie Zahlungsabwicklung, Callcenter-Betrieb oder Buchhaltung. Deshalb können sie diese Vorgänge im Vergleich zu einer internen Leistungserbringung oft effizienter und fachkundiger abwickeln.
   

• Verstärkter Fokus auf Kerngeschäftskompetenzen. Durch die Auslagerung von nicht zum Kerngeschäft gehörenden Tätigkeiten können Unternehmen Ressourcen freisetzen. Diese können dann für die Schaffung von Unterscheidungsmerkmalen genutzt werden, die einen Mehrwert schaffen und dem Unternehmen zu einem Wettbewerbsvorteil verhelfen.
   

• Reduzierte Kosten. Auch wenn Gemeinkosten unvermeidlich sind, können Unternehmen durch die Auslagerung verschiedener Funktionen an Drittanbieter die internen Kosten für Personal und Schulungen senken. Außerdem können sie die Vorteile von Honorarverträgen nutzen, die kostengünstiger sind als die Beschäftigung von Vollzeitkräften. Durch Offshore-Outsourcing können Unternehmen kostengünstigere Arbeitsmärkte und Steuervorteile zur Verbesserung ihres Geschäftsergebnisses nutzen.

Business Process Outsourcing kann nach dem Standort des beauftragten Outsourcing-Unternehmens und der Art der erbrachten Dienstleistung unterschieden werden.

BPO basierend auf Standort:

• Nearshore-Outsourcing. In diesem Fall ist der beauftragte Anbieter in einem Nachbarland tätig, z. B. eine Firma in den Vereinigten Staaten von Amerika beauftragt einen Anbieter in Mexiko.
  
  
• Offshore-Outsourcing. Dies ist der Fall, wenn ein Unternehmen einen Anbieter in einem anderen nicht benachbarten Land beauftragt. Ein Beispiel: Ein deutsches Unternehmen beauftragt einen Anbieter auf den Philippinen.
  
  
• Onshore-Outsourcing. Dies wird auch als inländisches oder lokales Outsourcing bezeichnet, da sowohl das Unternehmen als auch der Dienstleister im selben Land tätig sind.

BPO basierend auf der Art der Dienstleistung:

• Knowledge Process Outsourcing (KPO). Dabei handelt es sich um die Auslagerung zentraler, informationsbezogener Geschäftsaktivitäten an einen Drittanbieter oder an eine andere Gruppe innerhalb desselben Unternehmens, die über Fachwissen in diesem speziellen Bereich verfügt. Beispiele für KPO-Dienstleistungen sind Forschung und Entwicklung (F&E), Daten- und technische Analysen sowie Beratungsdienste.
  
  
• Legal Process Outsourcing (LPO). LPO ist eine Unterkategorie von KPO, bei der es um die Auslagerung von höherwertigen juristischen Aufgaben geht. Beispiele dafür sind der Entwurf und die Überarbeitung von Rechtsverträgen und Patentanmeldungen, juristische Recherchen und die Beratung von Kunden.
  
  
• Research Process Outsourcing (RPO). Eine weitere Unterkategorie von KPO ist das Outsourcing von Forschungs- und Analysefunktionen. Zu den Unternehmen, die häufig RPO betreiben, gehören Biotech- und Investmentunternehmen.

Die Auswahl eines BPO-Dienstleisters für die Outsourcing-Anforderungen eines Unternehmens erfordert eine gründliche Planung. Ziel ist die Auswahl eines erschwinglichen Anbieters mit der richtigen Mischung aus Fachwissen und Erfahrung. Nachfolgend sind allgemeine Schritte aufgeführt, die bei der Bewertung und Auswahl eines BPO-Anbieters zu beachten sind:

• Definition der Anforderungen. Alle relevanten Stakeholder sollten von Anfang an in die Anbieterauswahl einbezogen werden. Jede Abteilung sollte ihre Anforderungen und Erwartungen in Bezug auf die auszulagernden Funktionen skizzieren. Die wichtigsten Ziele und vorhersehbaren Risiken der Auslagerung dieser Funktionen sollten ebenfalls berücksichtigt werden.
   

• Veröffentlichung einer Angebotsausschreibung. Eine Angebotsausschreibung ist ein Dokument, das eine Aufgabe beschreibt und qualifizierte Anbieter zur Angebotsabgabe auffordert. In einer solchen Ausschreibung werden oft die Erwartungen an die Aufgabe und die Vertragsbedingungen festgelegt.
   

• Auswahl eines Anbieters. Bewerten Sie die Vorschläge. Bewerten Sie die Stärken und Schwächen der in die engere Wahl gekommenen Anbieter und vergleichen Sie sie mit den angegebenen Anforderungen und Zielen. Hierbei sollten auch sämtliche von den Anbietern angebotenen Zusatzleistungen berücksichtigt werden.
   

• Aushandlung des Vertrags. Sobald ein Anbieter ausgewählt wurde, beginnen Sie mit der Ausarbeitung des Vertrags. Da die Vertragsbedingungen bereits in der Ausschreibung detailliert beschrieben wurden, sollten die meisten Bedingungen bereits geklärt sein. Vergewissern Sie sich, dass die Leistungsparameter und Lieferfristen von allen Beteiligten verstanden wurden.
   

• Übertragung der Arbeitslast und regelmäßige Leistungsbewertung. Befolgen Sie den im Voraus erstellten Plan für die Übergabe der Aufgaben an den Anbieter. Kommunizieren Sie regelmäßig mit den relevanten internen Teams sowie mit dem externen Dienstleister, um einen effizienten Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten und eine partnerschaftliche Beziehung zu fördern. Überwachen und bewerten Sie die Leistung des Anbieters anhand der im SLA festgelegten Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators, KPIs) und entscheiden Sie anhand dieser Bewertungen, ob der Vertrag verlängert werden sollte.

Obwohl BPO viele Vorteile bietet, setzt es Unternehmen auch Risiken aus. Die Auslagerung der Geschäftsprozesse eines Unternehmens an einen externen Dienstleister wirft Fragen zur Arbeitsqualität, zur Datensicherheit und zur Kompatibilität der Arbeitskultur auf. Dies gilt umso mehr, wenn sich der Dienstleister in einem anderen Teil der Welt befindet. BPO kann die folgenden Risiken mit sich bringen:

• Kommunikationsbarrieren. Sprachbarrieren können die geschäftlichen Aktivitäten beim Offshore-Outsourcing einschränken und zu schlechter Kommunikation und Verzögerungen bei der Leistungserbringung führen.
  
  
• Erhöhtes Potenzial für Störfälle. Beim Outsourcing in andere Länder können Probleme wie politische Instabilität und Naturkatastrophen im Land des Dienstleisters die Geschäftsaktivitäten eines Unternehmens unterbrechen.
  
  
• Übermäßige Abhängigkeit von externen Dienstleistern. Eine lange Zusammenarbeit mit einem BPO-Anbieter kann zu einer übermäßigen Abhängigkeit von diesem führen. Der Anbieter wird mehr oder weniger zu einem Teil des Unternehmens, wodurch es nicht immer leicht ist, ihn im Bedarfsfall zu ersetzen. Ein Anbieter könnte dieses Wissen zu seinem Vorteil ausnutzen.
  
  
• Probleme bei der Einhaltung von Vorschriften. Auch wenn BPO-Unternehmen als Drittanbieter fungieren, müssen sie die regulatorischen Anforderungen des Kundenunternehmens einhalten. Bei Nichteinhaltung von Vorschriften riskiert ein Unternehmen die Verhängung von Sanktionen durch die zuständigen Behörden. Unterschiedliche Arbeitsplatzkulturen und -normen können die Wahrscheinlichkeit eines Compliance-Verstoßes erhöhen, insbesondere wenn die Compliance in ein anderes Land ausgelagert wird.
  
  
• Sicherheitsprobleme. Das Business Process Outsourcing erfordert häufig den Austausch sensibler Informationen mit Anbietern, was ein erhöhtes Sicherheitsrisiko bedeutet. Der Großteil der Kommunikation und des Informationsaustauschs findet über das Internet statt, das ein leichtes Einfallstor für böswillige Akteure ist. Außerdem kann es trotz aller Bemühungen um eine Angleichung der Sicherheitsstandards schwieriger sein, die Einhaltung von Datenschutzprotokollen und Sicherheitsmaßnahmen durch einen Drittanbieter sicherzustellen, als dies bei einem internen Team der Fall wäre. In verschiedenen Ländern gelten unterschiedliche Sicherheitsanforderungen und Datenschutzrichtlinien. Und das kann für Unternehmen, die ihre Daten in andere Länder auslagern, eine Bedrohung für die Datensicherheit darstellen.
  
  
• Unvorhergesehene Kosten. Unternehmen schätzen die Kosten einer ausgelagerten Dienstleistung nicht immer genau ab. Einige unvorhergesehene und indirekte Kosten können z. B. durch Währungsschwankungen, Hardware- oder Software-Upgrades und Lieferverzögerungen entstehen. Daher sollten bei der Bewertung der finanziellen Auswirkungen des Outsourcings diese versteckten Kosten entsprechend berücksichtigt werden.