Der CHRO-Leitfaden für KI im Personalwesen: Mythen, Chaos und messbare Auswirkungen

In der Personalabteilung von IBM sind wir seit fast 10 Jahren auf dem Weg der digitalen Transformation. Wir haben auf diesem Weg viel gelernt und können Ihnen eines ganz sicher sagen: Die wichtigsten Erkenntnisse bezogen sich nicht auf die Implementierung der Technologie – obwohl wir Ihnen natürlich auch alles darüber erzählen könnten.

Es mag kontraintuitiv klingen, aber wir haben noch entscheidendere Lektionen über Verhalten, Kultur und Führung gelernt. 

Im Jahr 2016 haben wir den IBMlern Zugang zu einem Produkt namens Watson Assistant® gewährt, mit dem jeder IBMer ohne Codierung grundlegende Frage- und Antwort-Chatbots entwickeln konnte. Das war fantastisch – außer dass wir Anfang 2017 eine ganze Armee von Chatbots in der Personalabteilung hatten. Wir scherzen, dass es wie „ein schlechter Science-Fiction-Film“ war. Allein im Personalwesen hatten wir mehr als 30 Bots. Diese Erfahrung hinterließ bei den Mitarbeitern Verwirrung und Frustration, da sie nie wussten, welchen Bot sie für welchen HR-Prozess verwenden sollten, und wir wussten, dass wir etwas ändern mussten.

Um dieser Veränderung Rechnung zu tragen, führten wir alle Bots in einer benutzerfreundlichen Oberfläche namens AskHR zusammen. Die Mitarbeiter mussten sich nicht mehr den Kopf darüber zerbrechen, welchen Bot sie verwenden sollten; alles befand sich in einer einzigen Benutzeroberfläche. AskHR wurde zu unserem digitalen Eingangstor zur Personalabteilung. Das einzige Problem? Die IBMler nutzten es nicht. Warum sollten sie das tun, wenn sie immer noch eine 1-800-Nummer anrufen, eine E-Mail senden oder sogar einfach den Flur entlanggehen und einen HR-Partner um Hilfe bitten konnten?

Echte Verhaltensänderung erfordert manchmal mutiges Handeln. Im Jahr 2018 unternahmen wir einen bedeutenden Schritt, um das Verhalten der IBMler zu ändern. Über Nacht schalteten wir die 1-800-Nummer und E-Mail-Adresse für alle 350.000 IBMler ab und stellten den HR-Partner-Support für First-Line-Manager weltweit ein. Wir wussten intuitiv, dass wir unser Team dazu bringen mussten, das neue digitale Front-End in der Personalabteilung zu nutzen. Letztendlich hatten wir Recht, aber der Weg dorthin war steinig.

Bevor wir den „großen Knall“ vollzogen und die Unterstützung durch E-Mail, Telefonnummer und den HR-Partner der ersten Führungsebene eingestellt hatten, lag unser Net Promoter Score (NPS) für HR bei +19. Kurz darauf sank der Wert auf -35. Das entspricht einem Rückgang um 54 Punkte.

Man kann über die beste Technologie, die besten Workflows und Prozesse verfügen, aber irgendwann muss man sich entscheiden: Wollen wir die -35 aussitzen? Glauben wir, dass wir das Richtige für das Unternehmen und unsere Mitarbeiter tun? Oder treffen wir eine andere Entscheidung? Nicht jedes Unternehmen hat die Kultur, einen solchen Sturm zu überstehen.

Für uns war der Absturz schmerzhaft, aber nicht unerwartet. Wir waren zuversichtlich, dass wir trotz allem auf dem richtigen Weg waren. Achtzehn Monate später begann sich unser NPS zu erholen. Heute beträgt der Wert +74. 

Manchmal hören wir Gegenargumente, wenn wir unsere HR-Transformationsgeschichte erzählen, weil Menschen Angst vor KI-Halluzinationen oder Vorurteilen haben. Unsere Antwort darauf lautet: „Der Mensch hat immer die Kontrolle.“ Sie sind Führungskräfte. Sie entscheiden, wann, wo und wie Sie KI bereitstellen. Sie ist ein Werkzeug, und sie wird nicht außer Kontrolle geraten. Allerdings muss man bei der Anwendung pragmatisch vorgehen.  

Lassen Sie nicht zu, dass „FOMO“ – also die Angst, etwas zu verpassen – Ihre KI-Entscheidungen beeinflussen. Was bedeutet das? Treffen Sie keine Entscheidungen basierend auf dem, was das Unternehmen nebenan macht, nur weil es spannend klingt oder weil es viel Aufmerksamkeit in der Presse oder in den sozialen Medien erhält. Wenn es nicht mit den Werten Ihres Unternehmens oder der Art und Weise, wie Ihr Unternehmen Geld verdient, übereinstimmt, dann tun Sie es nicht.

Das klingt zwar einfach, aber es steckt viel mehr dahinter. Sie sollten im Vorfeld Fragen stellen wie: „Welche Aufgabe würden Sie der KI anvertrauen?“ oder „Was passt zu den Werten Ihres Unternehmens?“

Bei IBM wird bei jedem Einsatz von KI immer ein Mensch in den Entscheidungsprozess einbezogen. Der Mensch trifft die endgültigen Entscheidungen – das ist einer unserer Kernwerte. Wir nutzen beispielsweise KI, um Gehaltserhöhungen auf Basis der Fähigkeiten eines Mitarbeiters, der Marktknappheit und der Anzahl der Jahre in der jeweiligen Position zu empfehlen. Aber wie viel man geben muss, ist immer die endgültige Entscheidung des Managers. Wir sind mit dem Einsatz von KI für Vergütungsempfehlungen an Manager einverstanden. Ihr Unternehmen vielleicht nicht.

Wir verwenden jedoch keine KI zur Vorauswahl der Kandidaten. Als Unternehmen, das Kompetenzen in den Vordergrund stellt, interessieren uns die technischen Fähigkeiten eines Kandidaten – nicht, wo er sie erworben hat. Wir befürchten, dass ein Algorithmus Kandidaten mit nicht traditionellem Hintergrund ablehnen könnte. Vielleicht möchte Ihr Unternehmen mit KI das genaue Gegenteil erreichen, und das ist auch in Ordnung. Es geht darum, was für Ihr Unternehmen am besten ist.

Es ist wichtig, dass Sie unabhängig davon, wo und wie Sie KI einsetzen, über ein Überwachungstool mit integrierter Governance verfügen. Wenn die KI anfängt, von den erwarteten Antworten abzuweichen, müssen Sie sofort benachrichtigt werden. 

Sie müssen sich darüber im Klaren sein, wie Ihre KI für Ihre Endbenutzer funktioniert. Feedback-Mechanismen sind kritisch. Am Anfang reicht vielleicht ein einfaches Daumen hoch oder runter, aber Nutzer möchten Feedback über schriftliche Kommentare geben. Durch kontinuierliches Feedback können Sie außerdem Trends in den Daten erkennen und Programme und Richtlinien schneller aktualisieren.

Bei AskHR zum Beispiel, das sich zu unserem KI-Agenten weiterentwickelt hat, erhalten wir jährlich Tausende von Kommentaren dazu, wie wir das Tool verbessern und weiterentwickeln können. Wenn Mitarbeiter merken, dass man ihre Probleme ernst nimmt und darauf eingeht, sind sie schnell überzeugt. 

Wir werden oft gefragt: „Wie entscheiden Sie, welche KI- und Automatisierungsprojekte Sie umsetzen?“ Bei so vielen Auswahlmöglichkeiten ist das schwierig, aber wir beginnen damit, uns einige grundlegende Fragen zu stellen.

1. Welches Problem versuchen wir zu lösen?
2. Lösen wir damit wirklich ein Problem?
3. Ist es ein Problem, das es wert ist, gelöst zu werden?
4. Welchen Ertrag erzielen wir damit?

Warum diese Fragen? Es wird niemals genügend Budget, Zeit oder technisches Know-how geben, um jedes mögliche KI-Projekt umzusetzen. Wir müssen Prioritäten setzen. Denken Sie an Ihre Anwendungsfälle und entscheiden Sie sich für diejenigen, die reale Probleme lösen, Mitarbeiterprobleme ansprechen und groß genug sind, um in Ihrem Unternehmen skaliert und genutzt zu werden.

Und scheuen Sie sich nicht, ein Pilotprojekt zu starten. Als wir den Wechsel von traditioneller zu generativer KI für unsere Vorteile-Inhalte in Betracht zogen, äußerten einige ihre Bedenken. Bei den Vorteilen gibt es keinen Graubereich – die Antwort ist entweder richtig oder falsch – deshalb führten wir ein Pilotprojekt durch.

Das Vorteile-Team wünschte sich den verbesserten Nutzen, den generative KI bieten konnte, da sie mehrstufige Gespräche ermöglicht und sich an den Gesprächsverlauf erinnert; traditionelle KI hat kein Gedächtnis. Wir haben ein 90-Tage-Pilotprojekt innerhalb von HR durchgeführt und festgestellt, dass einige Fragen nur für traditionelle KI geeignet sind, während generative KI bei anderen hervorragend abschneidet. Variablen wie diese machen Pilotprojekte unverzichtbar. Bevor Sie die Skalierung vornehmen, stellen Sie sicher, dass Sie ausreichend Tests mit einer ausreichend großen, Ihrem Risikoprofil entsprechenden Gruppe durchgeführt haben. 

Wenn Sie Ihre Reise in die Welt der KI noch nicht begonnen haben, sollten Sie keine Zeit verlieren. Finden Sie ein kleines Problem für Mitarbeiter, automatisieren Sie es und legen Sie los. Sie können von dort aus skalieren ... aber beginnen Sie heute.

Für diejenigen, die bereits damit begonnen haben: Seien Sie sich bewusst, dass KI bisher unerreichbare Möglichkeiten für die Erfahrung, Produktivität und Transformation der Mitarbeiter freischalten kann. Seien Sie mutig.