Die Zukunft des Personalwesens durch die Entwicklung zu einem KI-zentrierten Unternehmen

Wenn Sie ein CHRO sind, können Sie heutzutage wahrscheinlich keinen Nachrichtenartikel oder Blog lesen, ohne etwas über agentische KI zu lesen. Sie ist überall. Die Vorteile von KI-Agenten sind beeindruckend, aber für einige CHROs sind KI-Agenten immer noch ein wenig „Sci-Fi“, und traditionelle KI fühlt sich für ihr Unternehmen besser geeignet an.

Unser IBM HR-Team hat beide Sichtweisen erlebt. Dank KI haben wir eine vollständige digitale und kulturelle Transformation durchlaufen – und wir haben 2017 damit begonnen. Da dies lange vor der Zeit war, in der viele Unternehmen überhaupt über diese Technologie nachdachten, haben wir auf diesem Weg viel gelernt. Und ja, wir haben Fehler gemacht.

Wenn wir noch einmal von vorne anfangen könnten, würden wir einige Dinge anders machen. Diese haben wir im Folgenden für diejenigen CHROs beschrieben, die gerade erst anfangen oder die versuchen, die nächsten Schritte auf ihrer eigenen KI-Journey zu entscheiden.

Es ist kein Geheimnis, dass es notwendig geworden ist, ein KI-orientiertes Unternehmen zu werden. Durch den Einsatz von KI können wir ein neues Niveau an Produktivität, Effizienz und Mitarbeitererlebnissen erreichen – alles Dinge, die Mitarbeiter am Arbeitsplatz erwarten.

Diese Art der digitalen Transformation ist nicht ohne Herausforderungen. Es ist, als würden Sie Ihr Haus renovieren, während Sie noch darin leben. Diese Art der Transformation erfordert sorgfältige Planung, strategische Ausführung und die Bereitschaft zu Veränderungen. Bei dieser Bereitschaft geht es nicht nur um die Akzeptanz neuer Technologien. Die Teams müssen sich gleichzeitig mit der Unternehmenskultur, der Servicebereitstellung und den internen Prozessen befassen, sonst wird die Technologie nicht funktionieren.

Wir werden oft gefragt, was es bedeutet, ein KI-gestütztes Unternehmen zu sein. Bei IBM bedeutet „ KI-gestützt“, dass wir uns die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz zunutze machen, um unsere Fähigkeiten zu verbessern, unsere Kreativität zu fördern und unsere Teams zu stärken. Es geht darum, eine Kultur zu schaffen, in der KI nahtlos in unsere täglichen Workflows und Arbeitsabläufe integriert ist und die menschlichen Funktionen ergänzt, anstatt sie zu ersetzen. KI nimmt uns die lästige Arbeit ab und ermöglicht es uns, die einzigartig menschlichen, höherwertigen Aufgaben zu erledigen, die nur wir erledigen können.

Als wir 2017 anfingen, hatten wir da eine vollständige Vision davon, wo wir im Jahr 2025 sein würden? Nein. Das war keine große, strategische Entscheidung. Überhaupt nicht. Stattdessen war der Anstoß eine Notwendigkeit, ein Zusammentreffen von Herausforderungen, die eine Nachfrage nach einer neuen Lösung hervorriefen – das dürfte für viele Unternehmen zutreffen. 

Die Compliance-Arbeit der Personalabteilung wurde aufgrund neuer Gesetze und Vorschriften auf der ganzen Welt immer komplexer, und das Team hatte Mühe, mit dem Tempo der Veränderungen Schritt zu halten. Gleichzeitig verließen sich die Verbraucher auf Apps, die eine individuelle Anpassung, Personalisierung und Bequemlichkeit boten, und die Mitarbeiter brachten diese Erwartungen mit zur Arbeit. Normalerweise würden wir solche Probleme angehen, indem wir mehr Geld in die Hand nehmen, aber das war aufgrund des ständig schrumpfenden Budgets keine Option mehr. Wir wussten, dass wir etwas ändern mussten.

KI wurde zur offensichtlichen Lösung. Als wir AskHR – einen Question and Answer Chatbot für das Personalwesen – im Jahr 2017 einführten, brachte uns dies auf den Weg zum Client Zero, bei dem wir zunächst die KI- und Automatisierungstechnologie von IBM testen und implementieren, um die Leistungsfähigkeit und das Potenzial sowohl für IBM als auch für Kunden zu demonstrieren .

Das Problem war, dass keiner unserer Mitarbeiter im Jahr 2017 AskHR genutzt hat. Warum sollten sie auch, wenn sie immer noch den Flur hinuntergehen können, um mit einem HR-Partner zu sprechen, die 1-800-Nummer anzurufen oder eine E-Mail zu senden und innerhalb von 24 Stunden eine Antwort zu erhalten? Wir haben weiter daran gearbeitet, die Technologie zu verbessern, und 2018 haben wir einen mutigen Schritt getan. Wir haben die HR-Telefonnummer und die E-Mail-Adresse für alle Mitarbeiter abgeschaltet und den HR-Partner-Support für 21.000 Führungskräfte buchstäblich über Nacht eingestellt. AskHR wurde zum Digital-First-Einstieg ins Personalwesen.

Warum haben wir das gemacht? Wir mussten diesen Kulturwandel erzwingen, um unsere Mitarbeiter dazu zu bringen, anders zu denken und zu handeln. Anfangs war es eine echte Herausforderung. Unser NPS sank auf -35. Doch dann begannen die IBM-Mitarbeiter zu erkennen, dass sie mit einem Chatbot, der rund um die Uhr „online“ war, in Sekundenschnelle die Antworten erhielten, die sie brauchten.

Als der Chatbot dazulernte und intelligenter wurde, begann unser NPS zu steigen. Wir haben mehr Funktionen hinzugefügt und die Möglichkeit, Transaktionen durchzuführen. AskHR entwickelte sich zu einem digitalen Assistenten, der es Managern ermöglichte, Mitarbeiter an einen anderen Manager zu versetzen oder ihnen zu helfen, den vierteljährlichen Beförderungsprozess einzuleiten. Und das alles wurde mit nur wenigen Klicks in AskHR erledigt.

Im Jahr 2024 wickelte AskHR mehr als 11,5 Millionen Interaktionen ab, von denen 94 % innerhalb der Plattform stattfanden. Das bedeutet, dass von allen Fragen, die gestellt wurden, nur 6 % an einen spezialisierten HR-Partner außerhalb von AskHR weitergeleitet werden mussten, um Hilfe zu erhalten. Der aktuelle NPS liegt bei +74, wir sind also weit vom Wert –35 entfernt. Es sind fast 90 Automatisierungen in AskHR eingebettet, und weitere sind in Planung. Auf diese Weise können Manager HR-Transaktionen 75 % schneller als bisher erledigen.

AskHR ist erst kürzlich in seine neue Umgebung auf IBM watsonx Orchestrate, unserer generativen KI-Plattform, umgestiegen. Wir haben unsere KI-Agenten mitgebracht, sodass die IBM-Mitarbeiter jetzt an einem Ort finden, was sie brauchen. Das ist die Schönheit der agentischen KI – der Orchestrierungsebene.

Jetzt können IBM-Mitarbeiter einfach auf AskHR gehen, anstatt auf mehrere Plattformen. Folgendes wird Ihnen dadurch ermöglicht:

• Chat über Karrieremöglichkeiten
• Onboarding eines neuen Mitarbeiters
• Ansehen, Bewerben, Planen und Verwalten von Schulungskursen
• Unterstützung beim vierteljährlichen Beförderungsprozess

Alles an einem Ort. Diese Agentenfunktion ermöglicht es uns, IBM-Mitarbeitern weltweit ein neues Maß an Produktivität und Effizienz zu bieten und eine bessere Mitarbeitererfahrung zu bieten.

Wie eingangs erwähnt, haben wir im Laufe unserer KI-Journey viel gelernt und es gibt ein paar Dinge, die wir anders machen würden, wenn wir noch einmal von vorne anfangen könnten. Hier sind die Lektionen, die wir gelernt haben, und die besten Ratschläge, die wir geben würden, wenn Sie neu anfangen.

Anstatt wie bei AskHR mit einem „Big Bang“ zu starten, sollten Sie einen kleinen Problembereich finden, der Ihre Belegschaft belastet. Automatisieren Sie die Lösung, optimieren Sie sie und skalieren Sie sie dann. 

Auch Sie werden auf Ihrer KI-Journey viel lernen. Scheuen Sie sich nicht, ein Pilotprojekt abzubrechen, wenn es nicht funktioniert. Probieren Sie etwas anderes aus. Seien Sie flexibel.

Ja, die Personalabteilung hat großartige Ideen, aber das gilt auch für Mitarbeiter und Führungskräfte. Geben Sie ihnen eine Plattform, auf der sie ihre Ideen einbringen können, und setzen Sie dann die besten davon um. Wenn die Mitarbeiter ihre Ideen in Aktion sehen, werden Sie schnell Fürsprecher gewinnen.

Nur weil das Unternehmen nebenan etwas tut und es für sie funktioniert, heißt das noch lange nicht, dass es auch bei Ihnen funktionieren wird. Welche KI Sie auch immer einsetzen, sie muss Ihrem Unternehmen und Ihren Mitarbeitern dienen und nicht dem, was „cool“ ist oder was alle anderen tun.

Sie haben von unserer Journey und unseren ersten Schritten gehört. Hier sind einige zusätzliche Ratschläge auf hoher Ebene, worauf Sie bei der Implementierung von KI im Personalwesen achten sollten.

Heute sprechen wir über KI, morgen planen wir vielleicht für Quantum. Die Halbwertszeit von Qualifikationen sinkt weiter; unsere eigenen Untersuchungen zeigen eine Spanne von 2,5 bis 5 Jahren für die meisten Qualifikationen in den Bereichen Technik und Personal.

Wir müssen sicherstellen, dass unsere Unternehmen gerüstet sind, um die KI-Transformation – oder jede zukünftige Transformation – erfolgreich zu meistern. Das bedeutet, die richtigen Leute mit den richtigen Fähigkeiten zu haben.

Haben Sie einen Plan für die Um- und Weiterqualifizierung Ihrer Mitarbeiter für KI? Denken Sie darüber nach, wie Sie Arbeitsplätze für die höherwertigen Aufgaben umgestalten können, die Ihre Teams erledigen werden, wenn KI diese Routineaufgaben ersetzt, insbesondere für Ihre Einstiegspositionen? Und was machen Ihre Teams mit der Zeit, die sie einsparen? Ohne eine klare Richtung ist diese Zeit verschwendet.

Die Personalabteilung ist in der Lage, die „natürlichen Spannungen“ bei der verantwortungsvollen und erfolgreichen Einführung von KI am Arbeitsplatz zu bewältigen. Ein Teil eines Unternehmens möchte vielleicht blindlings KI implementieren, ohne sich um Ethik oder Workflows zu kümmern. Ein anderer Teil möchte vielleicht einen konservativeren Ansatz wählen, der das Unternehmen hinter die Konkurrenz zurückfallen lassen könnte. Die Personalabteilung befindet sich an dieser einzigartigen Schnittstelle, an der es gilt, diese Standpunkte zu verstehen und einen Weg nach vorne zu finden.

Obwohl sich IBM HR bei allen neuen KI-Implementierungen an die IBM-Grundsätze der KI-Ethik hält, gibt es Bedenken hinsichtlich der weiteren ethischen Auswirkungen von KI auf dem Markt. Wir müssen unbedingt sicherstellen, dass andere sie auf eine Weise nutzen, die fair, transparent und respektvoll gegenüber Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen ist.

Einfach ausgedrückt: kein Streben nach Innovation kann die Bedürfnisse der Belegschaft ignorieren. Jede Transformation, ob sie nun mit KI zu tun hat oder nicht, wird nur dann erfolgreich sein, wenn sie die Mitarbeiter zum Erfolg befähigt.

Eine der größten Chancen für KI im Personalwesen liegt in der Mitarbeitererfahrung. Mit Hilfe von KI können sich HR-Fachleute als Experten für Mitarbeitererfahrungen entfalten. Durch eine aktuelle Studie des IBM Institute for Business Value haben wir herausgefunden, dass Unternehmen, die der Mitarbeitererfahrung Priorität einräumen, ihren Umsatz im Durchschnitt um 31% schneller steigern als andere.

Bei der Definition der KI-Erfahrung, das wir für die IBM-Mitarbeiter anstrebten, haben wir das Mantra „Eliminieren, Vereinfachen, Automatisieren“ für unsere Entscheidungsfindung entwickelt. Und so funktioniert es: Um einen effektiven Business Case für KI zu erstellen, müssen diejenigen, die ihren Einsatz vorschlagen, zunächst darlegen, warum eine bestimmte Richtlinie oder ein bestimmter Prozess überhaupt notwendig ist. Wenn sie diesen Test besteht, muss der Prozess so weit wie möglich vereinfacht werden. So wird sichergestellt, dass wir nur die besten Prozesse für KI und Automatisierung haben.

Hier ist ein großartiges Beispiel aus unserem eigenen Team: Als wir unsere Urlaubsrichtlinien überprüften, stellten wir fest, dass wir eine Richtlinie für die Teilnahme unserer Mitarbeiter an den Olympischen Spielen hatten. Es war nicht notwendig, einen detaillierten, einmaligen Prozess für die wenigen IBMer zu haben, die alle paar Jahre davon betroffen sein könnten, also haben wir das komplett gestrichen. Tatsächlich haben wir über 25 verschiedene Arten von Blättern zu einer einzigen zusammengefasst.

In den letzten vier Jahren wurde das Betriebsbudget der Personalabteilung um 40 % gekürzt. Allein im Jahr 2024 hat AskHR mehr als 11,5 Millionen Interaktionen erfolgreich bearbeitet und über eine Million Transaktionen abgeschlossen. Dies steigerte unsere Produktivität und sparte sowohl Managern als auch Mitarbeitern wertvolle Zeit, die sie nun für höherwertige Aufgaben verwenden können. Unser HR-Team ist stolz darauf, dass unsere Client Zero-Arbeit dazu beigetragen hat, dass IBM im Jahr 2024 Produktivitätseinsparungen in Höhe von 3,5 Mrd. USD (gegenüber einem Ziel von 2 Mrd. USD) erzielt hat.

Wenn wir in die Zukunft blicken, sehen wir ein immenses Potenzial für KI-Agenten im Personalwesen. Als wir vor kurzem den Wechsel zu agentischer KI mit unserer neuesten Version von AskHR on IBM watsonx Orchestrate vollzogen haben, war das ein aufregender Tag für unser Team! Jetzt, wo wir über agentische KI-Funktionen verfügen, können wir so viel mehr aus der Mitarbeitererfahrung heraus tun.

Mit KI 1.0 war AskHR ein einfacher intelligenter Chatbot: Sie stellten eine Frage mit einem Prompt, Sie erhielten im Gegenzug eine vorgefertigte Antwort. Agentische KI ist die nächste Herausforderung. Eine Kombination aus der richtigen Technologie, der Autonomie der Agenten und der menschlichen Aufsicht ist der Schlüssel dazu, dass KI-Agenten für HR, unsere Mitarbeiter und unsere Kunden funktionieren. 

Diese Agenten werden Personalfachleuten noch mehr Zeit geben, sich auf strategische, hochwertige Arbeit zu konzentrieren. KI-gestützte Analysen und Erkenntnisse werden uns helfen, bessere Entscheidungen zu treffen, Talentlücken vorherzusagen, Wachstumschancen zu erkennen und unsere Mitarbeiter besser zu unterstützen. 

Ganz gleich, ob Sie bereit sind, den nächsten Schritt bei der Einführung von KI-Agenten zu machen, oder ob Sie sich noch mit traditioneller KI beschäftigen, eines ist klar: Sie können es kaum erwarten, loszulegen.