提供优质的旅行体验

“如果乘客在踏上世界一流航空公司的飞机之前没有获得良好的集成数字体验，那给他们留下的第一印象就不会好，”Papamichael 说。“我们所做的一切工作都是为了我们的乘客，一切都与客户体验有关。我希望数字之旅能够与我们无与伦比的飞行体验相匹配。我希望团队利用云技术和微服务改造我们当前的系统，并在三个月内完成这一复杂的解决方案。”

阿提哈德航空公司使用的现成登机应用程序已快要退役，无法再为客户提供足够流畅或可靠的服务。该航空公司推出了一款并行移动应用程序，使用更新的、API 驱动的后端技术，很明显乘客更喜欢这个渠道。阿提哈德航空公司知道其辅助个性化服务计划在网络渠道上效果会更好，因此希望对网络值机系统进行现代化改造，以提供类似或更好的值机体验。

“值机业务流程变得如此复杂，以至于我们的应用程序无法再满足我们想要实现的个性化体验，”技术与创新数字产品组合经理 Kavita Iyer 说道。“当我们在阿布扎比推出下一代机场时，我们希望改善数字体验并提供更多辅助服务。”

为了顺利推进数字化转型之旅，阿提哈德航空公司从纽约的 IBM Garage™ 研讨会开始，重点关注其业务挑战，并与 IBM Consulting 合作开发潜在的技术解决方案。作为整个旅游业最佳实践基准测试的一部分，IBM 设计策略师和交互专家帮助阿提哈德航空公司跨职能团队重新构想了自己的值机流程。这使得该公司能够使用 IBM Enterprise Design Thinking™ 流程创建以体验为主导的客户旅程。

IBM 和阿提哈德航空公司在 IBM 办公室的共享空间内成立了联合开发团队。阿提哈德航空公司组建了一支最佳实践 DevOps 团队，与 IBM 开发人员密切合作，并在 IBM Cloud 上建立了一个轻量级 DevOps 工具链，用于协调开发工作。其他 IBM Garage 研讨会有助于完善客户体验目标并确定所需的平台技术组合。

阿提哈德航空公司新平台的一个关键组成部分是 CTS 资产，它为航空业提供了一组公共服务、可配置的业务规则和预构建的适配器。阿提哈德航空公司要求 IBM 将这一资产现代化，使其成为 IBM Kubernetes 上的便携式容器化平台，以便该航空公司可以根据需要部署在不同的云环境中，以遵守当地数据保护法规。为了帮助阿提哈德航空公司实现这一多云战略，IBM 成功地将后端应用程序迁移到 Kubernetes，以创建下一代 CTS (CTSng) 解决方案，并将其部署在 IBM Cloud Kubernetes Service 上。

“Kubernetes 的容器化符合我们能够在平台上移动工作负载的战略，”Hanif 说。“当我们开发移动渠道和自我服务模式时，它也会有所帮助，我们计划在这些领域重用现有的后端服务。”

快速概念验证表明新的网络值机解决方案能够与 Sabre 预订服务进行通信，该团队仅用了 15 周就在 IBM Cloud 上创建了新的解决方案。该解决方案的关键组件包括 Liberty for Java（Java 应用程序的运行时）；Log Analysis，通过聚合和分析日志来帮助 DevOps 团队；IBM Cloud 上的云数据库，为应用程序提供开源数据存储；Jenkins，用于持续集成和持续交付；Gitlab，用于代码存储库；JFrog Artifactory，存储库管理器；和 Subversion，用于应用程序版本控制。该解决方案使用 IBM Cloud 上的 IBM API Connect 解决方案，将新的网络值机功能与现有后端系统集成。

IBM CTSng 平台提供了预构建和预集成的 API，前端渠道可以轻松使用这些 API 来开发值机应用程序。“我们引入预构建 API 的原因之一是我们需要连接到 12 个主要系统进行值机，并满足 270 多个独特流程的要求，”Iyer 说道。“我们还需要连接到后端的 18 个现有集成系统。例如，我们是少数几个提供美国移民预先清关服务的航空公司之一。使用 IBM 的预构建 API 让我们能够快速实现我们的目标。”

使用 BFF 应用程序开发模式加快了新网络值机用户体验的开发，并有助于确保该过程中的质量。此模式可帮助开发团队更快地迭代功能并保持对移动应用程序后端的控制，而不会影响并行 Web 应用程序的体验。

“从操作性的角度来看，使用微服务模式对我们有帮助，”Hanif 说。“如果没有我们掌握的这种专业知识，采用公共云服务可能会有风险。”

他补充道：“IBM Consulting、IBM Garage 团队和 IBM Cloud 平台意味着我们能够获得真正世界一流的专业知识、平台和最佳实践，并得到 IBM 航空经验的支持，所有这些都能够纳入我们的数字化转型中。”

阿提哈德航空公司成功利用 IBM Cloud 和微服务平台来实现其雄心勃勃的 15 周交付目标，同时采用新的交付和支持方法。如今，阿提哈德航空公司在两个地区运行三个 IBM Cloud 环境，以主动-热备用方式支持弹性。这种混合云方法的威力在用户验收测试中得到了体现，阿提哈德航空公司能够通过在 IBM Cloud 中心之间移动工作负载来减少后端系统的延迟来优化响应时间。

“传统上，这样的移动需要我们花费数周的时间，”Hanif 说。“借助 IBM Cloud，我们能够在数小时内完成这一任务，这样的效率实在很惊人。”

新的网络值机解决方案使阿提哈德航空公司的乘客能够在线管理自己的旅行，包括办理值机手续本身、选择座位、打印登机牌和许多辅助服务。该解决方案目前每天生成 1,700 张 WhatsApp 登机牌和 4,000 张电子邮件登机牌，并且已经推出多种不同语言的版本。

“我们希望让值机体验尽可能简单；我们不想让人们在机场排长队，”Hanif 说。“下一阶段就是要做出选择。我们想做的事情之一是围绕目的地进行个性化。IBM Cloud 上的人工智能和感知服务将在其中发挥关键作用。”

“设计正确的用户体验是一项重大挑战，IBM iX 很快就了解了我们想要在行业中实现的目标，”Iyer 说道。“后端、前端、报告的 15 周期限之所以能够实现，是因为包括 iX 在内的每个 IBM 团队都完全了解业务问题。”

当阿提哈德航空公司完成旧值机软件退役后，IT 维护成本将会下降，而值机服务成本的降低将带来更大的经济效益。然而，最显著的益处将是改善乘客体验和更好地了解客户需求，尤其是因为值机是航空公司与许多乘客的第一个接触点。

“区域内的差异意味着我们并不总是在流程的后期才了解客户，”Papamichael 说。“办理值机手续是我们了解客户的真正关键阶段之一。”

新的网络值机解决方案还使阿提哈德航空公司能够更好地掌控业务规则和流程控制，从而加快提供个性化乘客体验的速度。与新的 DevOps 实践相结合，这将使阿提哈德航空公司能够更快地将新功能和产品推向市场。

Hanif 总结道：“我们给 IBM 提出了一个重大挑战，要求他们加速数字化转型，几乎没有给他们任何时间去做。”“我们的成功显示了拥有一个非常大的组织为自己服务所能产生的力量，IBM 将云平台、行业专业知识和服务结合在一起，使这一切成为现实。”

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Etihad Airways 是阿拉伯联合酋长国的国家航空公司。该航空公司成立于 2003 年由阿布扎比政府全资拥有拥有一支由 120 多架飞机组成的年轻环保机队为六大洲的 110 多个客运和货运目的地提供服务。阿提哈德航空以阿联酋人照顾乘客的价值观为灵感，以世界上最好的酒店为基准，而不仅仅是其他航空公司。