La Gestion des Services Informatiques fait référence à la surveillance et à l'administration des systèmes de technologie de l'information d'une organisation : matériel, logiciels et réseaux. La gestion informatique se concentre sur la manière de faire fonctionner efficacement les systèmes d'information. Il s'agit d'aider les gens à mieux travailler, ce qui est tout aussi important.

De plus en plus d'organisations placent l'informatique au centre de leurs stratégies. Dans le monde numérique, les départements informatiques ont de plus en plus de responsabilités et deviennent les points d'appui de la réinvention de l'entreprise.

Un environnement informatique se compose d'une multitude de composants matériels, de réseaux et de logiciels, notamment des ordinateurs, des serveurs, des routeurs, des applications, des microservices et des technologies mobiles. Une infrastructure informatique  peut être sur site, dans le cloud ou sur une plateforme hybride qui intègre les deux.

Les responsables informatiques surveillent et gèrent les systèmes informatiques pour s'assurer qu'ils sont toujours disponibles et fonctionnent de manière fiable. Les responsabilités et les tâches de de la Gestion des Services Informatiques comprennent :

• La détermination des exigences métier pour les systèmes informatiques,
  
• La gestion des budgets et des coûts informatiques,
  
• Le monitoring de la sécurité et de la conformité,
  
• Le contrôle de la sécurité du système et du réseau,
  
• L'implémentation de nouveaux logiciels, matériels et systèmes de données,
  
• Les services d'aide technique ou les services d'assistance.

Les départements informatiques sont généralement dirigés par des Directeurs des systèmes d'information (DSI ou DI en français, ou CIO en anglais pour Chief Information Officer). Ils déterminent les stratégies et les objectifs informatiques de l'entreprise et veillent à leur mise en œuvre.

De nombreux DSI pensent que leurs rôles vont évoluer dans les deux à trois prochaines années. Ils s'attendent à passer de la maintenance et de la gestion à des activités stratégiques à plus forte valeur ajoutée. Une responsabilité clé sera de « mettre en œuvre un changement numérique significatif grâce à la création de nouveaux outils, solutions et modèles commerciaux. »

L'informatique sous-tend presque toutes les activités de l'entreprise. L'automatisation, le traitement des données et la connectivité permanente ont ouvert la porte à des capacités et à une efficacité jusque-là inimaginables. Il peut s'avérer impossible de séparer la technologie des opérations commerciales quotidiennes.

Parallèlement, une organisation est vulnérable lorsque les systèmes sont sous-performants ou défaillants. Un réseau en panne, des données perdues ou des logiciels malveillants peuvent gravement affecter les opérations quotidiennes. Le coût moyen d'une violation de données aux États-Unis, par exemple, est de 3,86 millions de dollars. ¹

Les pratiques de la Gestion des Services Informatiques garantissent que les technologies de l'information sont sécurisées, hautement disponibles et fonctionnent au maximum de leurs capacités.

Les DSI jouent également un rôle de premier plan dans l'adoption de nouveaux systèmes pour améliorer les opérations. Un responsable informatique suggère que « les technologies émergentes, telles que l'apprentissage automatique, l'analyse, les chatbots et la blockchain, peuvent complètement révolutionner notre façon d'offrir des services. »

« L'informatique est à l’aube d'un changement sans précédent », déclare le magazine CIO. « Chaque entreprise active dans le domaine de la technologie, fait maintenant l'expérience des prémisses de changements plus importants à venir : automatisation, budgets technologiques décentralisés, adoption rapide de services basés sur le cloud et, plus récemment, l'intelligence artificielle en tant que nécessité commerciale. » ²

Les DSI auront sans doute besoin de faire plus que d'investir dans le dernier service ou le système le plus récent. La transformation numérique nécessite des capacités d'innovation et des compétences stratégiques. « Pour nous, le rôle du DSI n'est plus celui de l'ancien responsable technique du back-office. Il n'y a pas de conversation dans la salle de réunion sans que le DSI ne soit impliqué », note un responsable informatique.

« Je pense que les DSI doivent devenir plus avertis en affaires », note un autre. « Nous devons être intégrés et enracinés dans l'entreprise, afin de savoir comment utiliser la technologie pour résoudre les défis commerciaux et faire des choses tournées vers l'avenir du point de vue de l'industrie. »

La supervision des projets et des opérations informatiques en cours fera toujours partie d'un mandat de la Gestion des Services Informatiques. Mais les DSI d'aujourd'hui devront utiliser la technologie de manière nouvelle et innovante pour aider l'entreprise à suivre le rythme des changements rapides.

Les logiciels et outils de la Gestion des Services Informatiques peuvent vous aider. Les données et l'analyse, ainsi que le cloud, sont quelques-uns des domaines que les DSI ont suivis. Ils se penchent également sur l'intelligence artificielle (IA), l'internet des objets (IoT) et sur bien d'autres choses pour se préparer à l'avenir.

Analytique

Une solution d'analyse peut extraire rapidement des téraoctets de données opérationnelles pour trouver la cause sous-jacente impactant sur les services. Elle permet d'identifier les goulots d'étranglement potentiels, de prévoir les pannes et d'accroître l'efficacité. Les organisations obtiennent des informations sur les problèmes de données ou de traitement, les tendances informatiques négatives et les anomalies, ce qui facilite la prise de mesures pour éviter un désastre dans le système.

Au-delà de l'optique interne, l'analyse fournit des informations pour aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients, ce qui peut à son tour orienter la stratégie commerciale.

Cloud computing

Les services cloud offrent évolutivité, sécurité des données, services de récupération des données et bien plus encore. L'utilisation du cloud peut améliorer l'efficacité et réduire les coûts d'infrastructure. Cette utilisation peut être profitable à tous les aspects de l'entreprise, des opérations aux finances, et aider à préparer l'organisation pour de futures solutions cloud novatrices.

De nombreuses entreprises hébergent les applications essentielles sur des mainframes, qui traitent des millions de transactions chaque jour. L'activation du cloud aide les services informatiques à moderniser leurs systèmes mainframe, tout en permettant aux DSI de se concentrer sur d'autres priorités. Les organisations bénéficient de niveaux de productivité et de performances plus élevés avec moins de frais généraux.

IA et informatique cognitive

Les systèmes d'IA analysent les données, apprennent et prévoient les problèmes pour aider les responsables informatiques à fournir une meilleure qualité de service. De plus, les chatbots basés sur l'IA peuvent fonctionner comme des agents virtuels, discutant avec les utilisateurs pour résoudre les problèmes techniques. Les clients peuvent également les utiliser pour en savoir plus sur les produits et services. À l'avenir, l'informatique cognitive pourrait devenir essentielle pour aider les entreprises à gérer l'informatique et à accélérer l'innovation.

IoT

Les plateformes IoT collectent et analysent les données des appareils et des capteurs, aidant à résoudre les problèmes et à améliorer la productivité de manière proactive. Les responsables informatiques peuvent rapidement obtenir des informations sur ce que l'organisation fait bien et sur ce qu'elle pourrait améliorer.

L'apprentissage cognitif permet aux entreprises de débloquer la valeur de l'IoT. Il pourrait notamment combiner plusieurs flux de données pour identifier des modèles et fournir plus de contexte que ce qui serait autrement disponible. Les capteurs intelligents ont également le potentiel de s'auto-diagnostiquer et de s'adapter à leur environnement sans intervention humaine.