Colaboradores digitais x chatbots x bots: qual é a diferença?

Um colaborador digital, às vezes definido como uma categoria de robôs de software, é um membro não humano da equipe treinado para usar tecnologias de automação inteligente para automatizar várias tarefas em um conjunto de sequências e atender a uma necessidade comercial completa do começo ao fim. Um exemplo pode ser o processamento de faturas por meio do sistema de uma organização, movendo-as de vendas para finanças e para aquisição para execução e entrega.

Também conhecido como funcionário virtual ou digital, o colaborador digital usa inteligência artificial e aprendizado de máquina para executar um ou mais processos de negócios rotineiros e repetitivos — não apenas uma única tarefa, como faz um bot, mas todo um processo. Um colaborador digital é inteligente o suficiente para fazer perguntas se precisar de mais informações e isso pode melhorar a experiência do funcionário eliminando trabalhos monótonos da mesa. Também pode ser treinado para lidar com exceções à regra e aprender fazendo. Um software de colaborador digital mais avançado tem a capacidade de lembrar interações passadas, de modo que, quando você o desliga, ele não esquece você ou aquilo em que você trabalhou antes.

A Forrester descreve um tipo de automação de colaboradores digitais como a combinação de IA (como IA conversacional e automação robótica de processos (RPA)) para trabalhar ao lado dos funcionários e "entender a intenção humana, responder a perguntas e agir em nome do ser humano, deixando os seres humanos com controle, autoridade e uma experiência aprimorada.”

No vídeo a seguir, Leslie Chau se aprofunda nos colaboradores digitais:

Assim como chatbots e bots, os colaboradores digitais podem melhorar a experiência do cliente e a produtividade de funcionários e clientes, e trazem benefícios únicos nestas áreas:

• Eles não apenas economizam tempo dos funcionários humanos, mas também podem ajudá-los a realizar um trabalho mais criativo, estratégico e de alto valor, fornecendo as informações e recomendações certas no momento certo.
• Elas podem realizar ações dentro e entre vários processos e sistemas, eliminando silos.
• Eles podem lidar com fluxos de conversa mais dinâmicos.
• Os colaboradores digitais mais avançados podem se lembrar das interações comerciais anteriores para tornar os fluxos de trabalho mais eficazes.

Um chatbot é um programa de software automatizado que usa inteligência artificial e processamento de linguagem natural para simular um bate-papo, geralmente por meio de um site, e-mail, SMS ou outro aplicativo de mensagens, primeiro entendendo as perguntas do usuário e, em seguida, fornecendo as respostas corretas. Ao processar e simular a conversa humana, seja escrita ou falada, a IA conversacional oferece uma experiência que pode parecer duas pessoas se comunicando. Chatbots são usados para clientes internos e externos.

Muitas empresas têm chatbots IA, compostos por software e código, que surgem no canto inferior do site para perguntar como podem ajudar os visitantes.

Chatbots simples (ou baseados em regras) respondem a palavras-chave pré-escritas ou perguntas programadas no sistema. Chatbots avançados ou IA usam processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. Eles entendem linguagem básica e comunicação, podem entender as diferentes maneiras pelas quais um cliente pode fazer a mesma pergunta e podem ajudar em tarefas muito mais complexas. Eles podem entender diferentes maneiras de pedir coisas, responder com várias sugestões e manter uma conversa dinâmica que dá a sensação de que o cliente está conversando com um funcionário humano em tempo real.

Considere um chatbot quando seus clientes quiserem perguntas a qualquer momento em que estiverem online. Um chatbot significa que seus clientes não estão limitados a obter informações e respostas apenas quando sua central de atendimento está aberta.

A pesquisa Gartner Technology Roadmap descobriu que os líderes de atendimento ao cliente e suporte investirão pesadamente em chatbot nos próximos vários anos. Embora apenas uma em cada quatro organizações implemente totalmente chatbots e IA atualmente, 37% estão executando pilotos ou planejando implementar chatbots até 2023.

A Gartner destacou que o crescimento dos chatbots corresponde ao aumento dos millennials no ambiente de trabalho. “Como os chatbots atendem à demanda da geração Y por conexões digitais instantâneas que os mantêm atualizados o tempo todo, a geração Y provavelmente terá um grande impacto sobre a qualidade e a rapidez com que as organizações adotam a tecnologia.”

Os chatbots oferecem estes benefícios únicos:

• Eles personalizam o serviço para muitos clientes de uma só vez.
• Eles permitem que os usuários finais tenham uma experiência de autoatendimento.
• Eles estão disponíveis para interações com clientes e atendimento ao cliente a qualquer momento.
• Eles podem ser programados para se comunicarem com clientes que falam idiomas diferentes.

Os chatbots também podem ser usados com sucesso para produção de leads. Eles permitem que você solicite informações de clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, e podem adicionar essas informações a um formulário de produção de leads que você integra ao seu fluxo de trabalho de vendas.

Os chatbots podem ajudar os clientes a fazerem reservas no local, enviar mensagens promocionais e até identificar o momento certo de interagir com os clientes para vendas e desenvolvimento de negócios.

Ao contrário dos colaboradores digitais, que executam funções empresariais completas do início ao fim, e dos chatbots, que se concentram na comunicação, um bot (abreviação de robô, e às vezes chamado de bot de internet) é uma aplicação que opera em uma rede e é programada para fazer uma tarefa de trabalho específica, repetitiva e predefinida que um ser humano normalmente faria. Os bots operam sem instruções específicas de uma pessoa. Eles são valiosos porque executam o trabalho muito mais rápido do que uma pessoa (e sem erros).

Os bots são uma maneira de automatizar facilmente tarefas individuais e relativamente simples que, de outra forma, seriam tratadas manualmente.

Os bots básicos são utilizados para os seguintes benefícios:

• Eles aceleram tarefas simples que podem ser documentadas com precisão e têm uma sequência definida de etapas.
• Elas eliminam erros humanos e fornecem precisão total.

Esses três tipos de automação operam de forma diferente e atendem a objetivos diferentes. Os colaboradores digitais são treinados para concluir uma função de negócios inteira do início ao fim. Os chatbots são um tipo de bot que simula a conversa humana e se concentram em uma gama relativamente estreita de problemas em comparação com o que os colaboradores digitais podem fazer. Os bots são mais simples ainda, pois são programados para concluir uma única tarefa.

Tudo o que um chatbot e um bot podem fazer, um colaborador digital também pode, mas um colaborador digital também pode executar ações dentro e entre processos e sistemas, lidar com fluxos de conversas mais dinâmicos e lembrar interações comerciais passadas.

"A IA conversacional e a RPA são úteis e valiosas", diz Jon Lester, Diretor de Entrega e Transformação de Serviços de RH da IBM, "Mas há coisas que eles não podem fazer que um colaborador digital pode. Nosso chatbot Ask RH faz suas tarefas muito bem (e economizou muito tempo dos funcionários e gerentes da IBM), mas só pode realizar tarefas uma de cada vez. Ele não pode vincular transações em vários processos ou sistemas. E um chatbot não tem memória de longo prazo. No momento em que você o desliga, ele esquece que você existe. Não tem memória do que você fez antes.”

Um colaborador digital é apropriado quando o objetivo é automatizar uma função empresarial do início ao fim, para que ela possa seguir conjuntos de sequências e executar várias tarefas. Um exemplo da função de um colaborador digital pode ser o manuseio de todo o processo de preparação de um relatório trimestral de receita e a criação de uma apresentação em torno dele para a equipe executiva. Outro exemplo seria a execução de tarefas de recursos humanos (RH), como a criação de descrições de cargos, a integração de novos funcionários, a configuração de contas de usuários e o gerenciamento de referências de serviços de saúde.

Quando sua necessidade estiver relacionada a comunicações, considere um chatbot. Os chatbots, que operam 24 horas por dia e podem responder a perguntas em vários idiomas, correspondem-se com os clientes por meio de mensagens para responder às perguntas frequentes de forma rápida e aliviar a pressão sobre os representantes de atendimento ao cliente. Eles podem transformar clientes em potencial em leads qualificados e agendar reuniões ou compromissos. Eles também fornecem a uma empresa informações valiosas para análise de dados.

Quanto aos bots mais simples, use-os quando precisar de uma tarefa de automação específica realizada repetidamente, sem a necessidade de supervisão ou, de fato, qualquer intervenção humana além de um gatilho inicial.

A IBM oferece soluções premiadas para colaboradores digitais, bots e chatbots que permitem que você faça o seguinte:

• Gere economias significativas de tempo para suas equipes com o próprio funcionário digital. O IBM watsonx Orchestrate, um vencedor do 2022 CES Innovation Award, ajuda os funcionários humanos a realizar tanto o trabalho de rotina quanto o trabalho de missão crítica com mais rapidez. Os funcionários digitais inteligentes trabalham em aplicativos de negócios existentes para assumir tarefas demoradas, como coletar dados de vários sistemas, permitindo a automação de ponta a ponta de processos de uma forma que robôs ou chatbots não podem.
• Forneça experiências do cliente excepcionais em qualquer lugar. O IBM watsonx Assistant usa inteligência artificial que entende os clientes no contexto para fornecer respostas rápidas, consistentes e precisas em qualquer aplicação, dispositivo ou canal. Elimine a frustração dos longos tempos de espera, das pesquisas tediosas e dos chatbots inúteis com um líder em IA confiável.
• Comece sua jornada de automação com RPA orientada por IA. A automação robótica de processos ajuda você a automatizar mais tarefas de negócios e TI em escala. O IBM Robotic Process Automation pode ser usado para implementar soluções de bots e chatbots assistidos e não assistidos.