No passado, o termo "colaborador digital" descrevia um funcionário humano com habilidades digitais, mas, mais recentemente, o mercado o definiu como uma categoria de robôs de software, que são treinados para executar tarefas ou processos específicos em parceria com seus colegas humanos.
Mais especificamente, a Forrester oferece a seguinte definição para automação de colaboradores digitais: é "uma combinação de blocos de construção de automação inteligente (IA), como inteligência conversacional e automação robótica de processos (RPA), que trabalham junto com os funcionários. Eles entendem a intenção humana, respondem a perguntas e agem em nome do ser humano, deixando os seres humanos com controle, autoridade e uma experiência aprimorada".
A IBM Automation observa os colaboradores digitais de maneira semelhante, definindo-os como trabalho baseado em software que pode executar de forma independente partes significativas de processos complexos e de ponta a ponta usando uma gama de habilidades. Eles aproveitam os recursos de inteligência artificial, como aprendizado de máquina, visão computacional e processamento de linguagem natural, para executar uma sequência de tarefas dentro de um determinado fluxo de trabalho. Por exemplo, um colaborador digital de contas a pagar pode ser capaz de realizar autonomamente partes de três funções tradicionais (representante de atendimento ao cliente, agente de faturamento e aplicador de caixa ou solucionador de disputas) para completar um processo Order to Cash (OTC). Como os colaboradores digitais aumentam a capacidade dos funcionários, eles foram amplamente adotados por meio de esforços de transformação digital, permitindo que as empresas realoquem sua força de trabalho para tarefas mais estratégicas.
Ao iniciar uma força de trabalho digital, os projetistas consideram tanto os processos que podem ser automatizados quanto o elemento humano, especificamente como os colaboradores digitais podem interagir com trabalhadores humanos para otimizar o fluxo de trabalho inteligente.
A partir daí, o processo normalmente segue estas etapas:
Ocash é um especialista digital em aplicações de caixa, o mais novo recruta para a função de finanças e contabilidade. É frequentemente útil considerar e posicionar seus colaboradores digitais nas funções que eles preencheriam dentro das operações de sua empresa.
Para criar o Ocash, a equipe da IBM Services começou com o resultado do fluxo de trabalho em mente. Ela obteve dados de sistemas ERP para desconstruir o processo OTC e identificar suas partes componentes. A partir daí, a equipe se concentrou em um dos aspectos mais manuais do processo. Ela automatizou as tarefas onde pôde e aumentou aquelas que ainda exigiam trabalhadores humanos.
Ocash foi projetado para executar as tarefas mais adequadas à automação, chamando seus colegas humanos somente quando necessário. Mas os projetistas de Ocash usaram essas interações como oportunidades para otimizar processos. Por exemplo, automatizar a verificação da precisão da fatura com um cliente no início do processo pode eliminar significativamente o número de disputas de pagamento posteriormente.
Embora colaboradores digitais podem se estender além das tarefas digitais, eles têm sido utilizados principalmente para apoio em uma variedade de funções empresariais. Alguns exemplos incluem:
Embora colaboradores digitais proporcionem ganhos em eficiência de processos, podem haver desafios na implementação de uma força de trabalho digital. Algumas dessas barreiras ao sucesso incluem:
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