Saiba mais sobre os colaboradores digitais e como eles podem ajudar sua força de trabalho a alcançar resultados mais rápidos e melhores.
No passado, o termo "colaborador digital" descrevia um funcionário humano com habilidades digitais, porém, recentemente, o mercado o definiu como uma categoria de robôs de software, treinados para executar tarefas ou processos específicos em parceria com seus colegas humanos. Mais especificamente, a Forrester oferece a seguinte definição para a automação de colaboradores digitais: é "uma combinação de componentes de IA [automação inteligente], como inteligência conversacional e RPA [automação robótica de processos], que trabalha junto aos funcionários. Esses sistemas entendem as intenções humanas, respondem às perguntas e tomam ações em nome dos humanos, mantendo os humanos no controle, com autoridade e com uma experiência aprimorada".
A automação da IBM enxerga os colaboradores digitais de maneira semelhante, definindo-os como trabalhadores baseados em software que podem executar com autonomia partes significativas de processos complexos de ponta a ponta, usando uma ampla variedade de habilidades. Eles usam recursos de inteligência artificial, como o aprendizado de máquina, a visão computacional e o processamento de linguagem natural para executar uma sequência de tarefas dentro de um determinado fluxo de trabalho. Por exemplo, um colaborador digital de contas a pagar pode ser capaz de executar de forma autônoma partes de três funções de trabalho, a de responsável pelo atendimento ao cliente, a de agente de faturamento e a de responsável pela aplicação de caixa ou solucionador de disputas, para concluir um processo de Order to Cash (OTC). Como os colaboradores digitais aumentam o alcance dos funcionários da empresa, eles foram amplamente adotados por meio dos esforços de transformação digital, permitindo que as empresas realoquem sua força de trabalho para tarefas mais estratégicas.
Para iniciar sua força de trabalho digital, é necessário considerar o aspecto humano. O design thinking corporativo pode ajudar a determinar como você deseja que os humanos interajam com os colaboradores digitais para proporcionar um fluxo de trabalho inteligente. A partir daí, será necessário seguir essas etapas:
- Avaliar a necessidade: a equipe deve identificar um processo que será atribuído a um colaborador digital. Durante esta etapa, pode-se desejar começar de forma mais simples e gradual, como implementar a captura de dados inteligente ou regras de negócios básicas a fim de possibilitar melhorias na tomada de decisões, aumentando a complexidade aos poucos.
- Documentar o processo: a documentação detalhada do processo deve existir para treinar novos colaboradores digitais corretamente.
- Treinar os colaboradores digitais: após identificar um processo documentado para fazer a transição para um colaborador digital, eles serão treinados para assumir as tarefas dentro do fluxo de trabalho selecionado. Os robôs também são instruídos a identificar e sinalizar exceções para os agentes humanas, direcionando os casos de uso mais complexos para eles e liberando-os das atividades triviais de monitoramento.
- Avaliar o desempenho: nessa etapa, as equipes podem avaliar o desempenho de um determinado colaborador digital, assegurando que ele tenha gerado um retorno sobre o investimento (ROI) adequado para os negócios. O uso da mineração de processos e do mapeamento de processos permite que as equipes validem os esforços de treinamento, mas elas também podem usar essa oportunidade para identificar gargalos a fim de otimizar ainda mais o processo.
A equipe do IBM Automation Services colocou essas etapas em prática, dando apoio a vários clientes em nossa prática de terceirização de processo de negócios. Segue abaixo um exemplo de um colaborador digital criado por ela.
Conheça o Ocash
O Ocash é um especialista digital de aplicação de caixa: a contratação mais recente para a função de contabilidade e finanças. Muitas vezes, é importante considerar e posicionar seus colaboradores digitais nas funções que eles desempenhariam nas operações de sua empresa.
Para criar o Ocash, a equipe de serviços da IBM começou pensando no resultado do fluxo de trabalho. Ela extraiu dados de sistemas ERP para investigar o processo de OTC e identificar cada uma de suas partes. A partir daí, a equipe se concentrou em um dos aspectos mais manuais do processo. Ela automatizou as tarefas que puderam e ampliaram aquelas que ainda exigiam colaboradores humanos. O Ocash foi projetado para executar tarefas que eram mais adequadas para automação, solicitando assistência dos colegas humanos apenas quando necessário. Eles também aproveitaram a oportunidade para otimizar o processo. Por exemplo, automatizar a verificação da precisão de faturas com um cliente no início do processo pode reduzir significativamente o número de disputas de pagamento posteriormente.
Confira o breve vídeo abaixo para saber como surgiu o Ocash:
Embora os colaboradores digitais possam ir além das tarefas digitais, eles tem sido usados principalmente para dar suporte ao trabalho de diversas funções de negócios. Alguns exemplos incluem:
- Cadeia de suprimentos: varejistas, como a Amazon, estão usando robôs para ajudar a verificar quantidades de estoques e precificação.
- Recursos humanos: os robôs podem responder perguntas sobre benefícios em tempo real, coletar dados dos colaboradores e direcionar tarefas complexas para os especialistas no assunto, aprimorando a experiência do funcionário nas empresas.
- Suporte a vendas e produtos: os robôs podem responder a perguntas básicas sobre os produtos para ajudar as equipes de sucesso do cliente e de vendas a gerenciar clientes novos e existentes. Os robôs podem também direcionar as solicitações por nível de urgência, para que os chamados de alta prioridade sejam respondidos rapidamente, melhorando a experiência do cliente de modo geral.
Embora os colaboradores digitais ofereçam ganhos de eficiência de processo, pode haver alguns desafios na implementação de uma força de trabalho digital. Algumas dessas barreiras ao sucesso incluem:
- Tarefas insuficientes para automatizar, dificultando a justificativa do custo de um colaborador digital
- A tecnologia pode ter problemas com algumas fontes de dados não estruturados
- A coleta de informações para fins de documentação pode ter um custo alto e exigir muitos recursos
- O ajuste de escala pode ser difícil se os colaboradores digitais não forem projetados para serem configuráveis e adaptáveis
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Descubra a diferença entre esses três tipos de automação e saiba quando usá-las em sua organização.
O IBM Institute for Business Value, em colaboração com a Oxford Economics, entrevistou 1.500 executivos de todo o mundo como parte de um estudo abrangente sobre os impactos das iniciativas de automação inteligente hoje e no futuro próximo.