Os chatbots podem ajudar seus clientes e potenciais clientes a encontrar ou inserir informações rapidamente, respondendo instantaneamente a solicitações que usam entrada de áudio, entrada de texto ou uma combinação de ambos, eliminando a necessidade de intervenção humana ou pesquisa manual.
Os chatbots estão por toda parte, oferecendo suporte de atendimento ao cliente e auxiliando funcionários que usam alto-falantes inteligentes em casa, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack e vários outros aplicativos.
Os mais recentes chatbots de inteligência artificial (IA), também conhecidos como assistentes virtuais inteligentes ou agentes virtuais, não apenas entendem as conversas naturais graças aos modelos de linguagem avançados, mas também automatizam proativamente várias tarefas usando a tecnologia de IA conversacional. Já se foram os dias de avisos como "Pressione 6 para se conectar ao atendimento ao cliente". As vantagens dos chatbots nos cercam.
Seus clientes desfrutam de inúmeros benefícios, muitos dos quais também beneficiam sua empresa em troca. Se você perguntasse aos seus clientes o que eles percebem e apreciam nos chatbots, provavelmente, eles estariam no topo da lista. Os chatbots podem:
Ninguém gosta de esperar por uma resposta. A maioria das pessoas teme ouvir: “Ligo de volta para você”. Com tantas fontes de informação disponíveis para os clientes e tantas opções de compra, seus clientes podem não esperar pelas respostas. Os chatbots respondem a essas perguntas rapidamente, 24 horas por dia.
Os chatbots não apenas respondem rapidamente, mas também antecipam as necessidades dos clientes, entregam mensagens úteis e recomendam novos produtos. A IA analisa as interações com os clientes para oferecer recomendações e sugerir as próximas etapas. Maior satisfação do cliente pode aumentar o valor do cliente.
O marketing conversacional (link fora do site ibm.com) pode ser implementado em uma ampla variedade de plataformas e ferramentas para atender seus clientes onde e como eles preferirem. Você pode interagir com eles por meio de páginas da web, anúncios digitais, aplicativos móveis ou de mensagens, telefone, quiosques nas lojas, redes sociais ou SMS. Essa abordagem omnichannel possibilita que você se conecte com os clientes onde eles estão mais ativos e confortáveis.
Seus clientes podem entrar em contato com seu chatbot de praticamente qualquer país do mundo. Em vez de forçar o cliente a se comunicar em seu idioma nativo, os chatbots de nível empresarial podem oferecer suporte a vários idiomas e podem até mesmo dar um palpite com base na entrada inicial, seja em bate-papo, texto ou voz. Seu mercado em potencial é mundial.
Os clientes geralmente preferem concluir tarefas simples com independência. Seu chatbot pode acioná-los e oferecer outras opções de autoatendimento e instruções de recursos, economizando tempo de seus clientes e reduzindo suas necessidades de pessoal.
As plataformas operam 24 horas por dia, garantindo aos clientes o acesso a informações e suporte fora do horário comercial normal. Os chatbots apresentam respostas instantâneas às perguntas, levando a uma resolução mais rápida das consultas e a uma melhor jornada do cliente.
Os chatbots de nível empresarial podem gravar conversas de clientes e todos os detalhes relevantes. Quando um bate-papo é transferido para sua equipe de atendimento ao cliente, os clientes não precisam responder às mesmas perguntas demoradas novamente. Isso resulta em menos frustração e aborrecimento para seus clientes.
Os chatbots de IA respondem rapidamente, processam com precisão a linguagem humana natural e automatizam experiências personalizadas, oferecendo inúmeros benefícios e novas oportunidades para sua organização. Os chatbots podem:
Antes dos chatbots, a maioria das consultas, dúvidas e reclamações dos clientes exigia um toque humano. No entanto, os chatbots agora podem automatizar fluxos de trabalho, liberando os funcionários de tarefas repetitivas. Eles podem eliminar os tempos de espera prolongados no suporte ao cliente por telefone e no suporte por e-mail ou bate-papo ao vivo. Os chatbots são instantaneamente acessíveis a vários usuários, aprimorando a experiência do cliente ao abordar prontamente seus interesses e preocupações.
Os chatbots oferecem a opção de reduzir as despesas com pessoal 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou até mesmo eliminar os custos com pessoal após o expediente, desde que seus chatbots consigam lidar efetivamente com a maioria das perguntas. Você pode otimizar processos que antes dependiam da interação humana, beneficiando sua equipe ao melhorar as experiências de usuário com os clientes e reduzir a rotatividade de funcionários.
A equipe de atendimento ao cliente pode perder o entusiasmo quando passa muito tempo respondendo a consultas repetitivas. Empregando chatbots para lidar com perguntas de rotina e passando-os quando mais insights são necessários, você pode envolver sua equipe quando a criatividade e a iniciativa são mais valiosas, tornando seus esforços mais gratificantes.
Os chatbots podem servir como linha de suporte inicial, auxiliar sua equipe de suporte durante períodos de pico ou aliviar a carga de perguntas monótonas e repetitivas, permitindo que agentes humanos se concentrem em questões mais complexas. Embora empresas estrangeiras ofereçam opções de terceirização para algumas dessas funções, usá-las pode ter custos e riscos significativos, reduzindo seu controle sobre as interações com os clientes da sua marca.
Os chatbots impulsionados por IA geram oportunidades (link fora de ibm.com), incentivam conversões e vendas cruzadas. Os visitantes do site podem perguntar sobre recursos, atributos ou planos. Os chatbots aceleram com eficiência os tempos de resposta, orientando os clientes a fazer uma compra. Para compras complexas com um funil de vendas de várias etapas, os chatbots podem fazer perguntas de qualificação e conectar clientes diretamente com agentes de vendas treinados para aumentar sua taxa de conversão.
Os chatbots operam sem as restrições de tempo e energia dos humanos, permitindo que respondam a perguntas de clientes em todo o mundo a qualquer momento. São capazes de atender a uma extensa base de clientes de uma só vez, eliminando a necessidade de expandir sua força de trabalho humana. Os chatbots de nível empresarial oferecem escalabilidade rápida, lidando com várias conversas simultâneas. À medida que sua base de clientes cresce, a implementação do chatbot pode acomodar o aumento de interações sem incorrer em custos crescentes correspondentes ou necessidades de pessoal.
A primeira interação do cliente com seus chatbots possibilita que solicitem informações do cliente, proporcionando geração de oportunidades para sua equipe de marketing. Essas perguntas também podem pré-qualificar os clientes antes de transferi-los para sua equipe de vendas, permitindo que os vendedores determinem prontamente seus objetivos e a estratégia apropriada a ser usada.
Chatbots com aprendizado de máquina podem coletar dados (link fora do site ibm.com) e novos insights sobre seu público-alvo. Eles coletam dados valiosos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), incluindo feedback do cliente, preferências e comportamento de interação, endereços de e-mail e números de telefone. Eles também podem descobrir os principais interesses e comportamentos dos clientes, permitindo o refinamento de campanhas de marketing, personalização de mensagens e melhoria de ofertas de produtos ou serviços, tudo sem utilizar cookies.
Os chatbots podem impulsionar seus processos de criação de leads enviando ativamente mensagens de acompanhamento e campanhas diretas, ajudando clientes em potencial a navegar pelo funil de vendas.
Os chatbots podem ser programados para se comunicar com os clientes (link externo ao ibm.com) após sua chegada, promovendo interações distintas e personalizadas. Utilizando o histórico de interação de um cliente, um chatbot pode apresentar sugestões verdadeiramente úteis e fazer ofertas.
Você pode realizar testes A/B em seus chatbots para identificar as mensagens mais eficazes. Os clientes podem interagir com diferentes variações de instruções e sugestões até que você selecione a redação mais atraente. Depois, você pode avaliar o desempenho do chatbot, considerando fatores como compreensão das solicitações, tempo de resposta e conclusão bem-sucedida do autoatendimento do cliente.
Nas organizações, os departamentos de recursos humanos (RH) podem ter dificuldades para gerenciar com eficiência as tarefas de rotina, o que pode levar a uma perda de tempo, pois abordam repetidamente as perguntas frequentes (FAQs) dos funcionários. Isso drena tempo e energia do pessoal de RH, desviando sua atenção de atividades mais valiosas, como recrutamento, retenção e motivação, desenvolvimento de liderança e formação da cultura corporativa. Os chatbots podem efetivamente aliviar uma parte significativa dessa carga de trabalho.
Os chatbots apresentam informações e mensagens coerentes, ajudando a garantir que cada cliente receba o mesmo nível de serviço. Essa consistência, derivada da base de conhecimento, ajuda a manter a integridade e a precisão da marca nas comunicações com os clientes. Sem isso, vários agentes podem, por engano, dar orientações ou informações diferentes a vários clientes, o que pode levar a mal-entendidos e à insatisfação do cliente.
Qualquer pessoa pode ter um dia ruim, o que pode fazer com que os agentes de atendimento ao cliente reajam de maneiras das quais possam se arrepender mais tarde. Além disso, as chamadas de atendimento ao cliente geralmente começam com os clientes desabafando suas frustrações de uma experiência anterior. Isso possibilita que o chatbot para atendimento ao cliente composto absorva a maior parte da frustração. Como resultado, quando um agente real assume o controle, grande parte da raiva já se dissipou, evitando possíveis grosserias ou abusos.
Os chatbots podem se beneficiar de qualquer setor, mas existem alguns casos de uso de destaque.
Em um setor transacional, os chatbots baseados em IA podem dar respostas rápidas e precisas, eliminar tempos de espera, agilizar buscas na web e facilitar interações significativas com os clientes.
Você pode capacitar os clientes a realizar o autoatendimento, encaminhar consultas com precisão para agentes humanos e oferecer experiências de compra altamente personalizadas e contextualmente relevantes.
Capacite os cidadãos a acessar informações básicas sobre pagamento de contas e eventos futuros usando chatbots. Eles apresentam respostas eficientes e precisas, elevando as experiências do usuário, economizando custos e proporcionando um rápido retorno sobre o investimento.
Capacite os pacientes e simplifique suas experiências com automação inteligente. Os chatbots podem ajudar com eficiência profissionais médicos qualificados, permitindo que os pacientes lidem rapidamente com consultas simples, incluindo agendamento de consultas, reabastecimento de prescrições e recebimento de notificações de medicamentos sobre quando tomar seus medicamentos.
Um processamento de linguagem natural e um chatbot de RH de machine learning (ML) podem entender, comunicar e automatizar várias tarefas para dar suporte a candidatos e funcionários, incluindo integração, resolução de perguntas frequentes, processamento de solicitações de tempo limite e verificação dos saldos de licença restantes.
Seus clientes buscam respostas precisas, personalizadas e em tempo real, estejam eles solicitando cotações, registrando uma reclamação de seguro ou efetuando pagamentos. Dar respostas rápidas e precisas ajuda a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes.
Os chatbots reúnem rapidamente os requisitos para criar perfis, responder a perguntas de disponibilidade de propriedades e agendar agendamentos. Eles também perguntam sobre as preferências de propriedade dos clientes durante a criação do perfil para promover relacionamentos mais profundos.
Para aproveitar esses benefícios, você precisa do IBM watsonx™ Assistant, uma plataforma de chatbot movida por IA de nível empresarial. Ele elimina os obstáculos tradicionais do suporte, proporciona experiências excepcionais e possibilita a integração perfeita com suas ferramentas de negócios atuais para agentes de voz e chatbots impulsionados por IA.