O futuro do e-commerce

• Para permanecer competitivo em um cenário em mudança, toda empresa deve colocar a experiência do cliente em primeiro lugar.
• Hoje, o valor do comprador é baseado em três pilares de confiança, relevância e conveniência.
• As novas tecnologias nos condicionaram a aprender sobre produtos onde e quando quisermos. Elas revolucionam a descoberta de produtos, a personalização, o order management, os pagamentos e a segurança.
• Para preparar seus negócios para o futuro, os líderes devem migrar além das interações transacionais e priorizar experiências holísticas.,

Empresas de todos os tipos estão sob pressão para cumprir uma série de objetivos aparentemente incongruentes: aumentar a receita, reduzir custos e avançar em uma velocidade cada vez maior para atender à demanda do consumidor. Compradores, diante de uma infinidade de opções, têm milhares de oportunidades para tomar uma decisão de compra, enquanto os vendedores estão se envolvendo com mais parcerias e tecnologias de terceiros.

O ritmo dos negócios acelerou e passou a ocorrer praticamente em tempo real. Dois terços dos consumidores hoje afirmam que a rapidez da resposta de uma empresa é tão importante quanto o preço do produto ou serviço. Para a Geração Y, também conhecida como geração Y, e a Geração Z, as respostas rápidas das marcas geram um sentimento de "respeito", que se converte em fidelidade do cliente (e vendas online) em longo prazo. E essas dinâmicas também afetam o ambiente B2B, já que uma nova geração de clientes não significa um mundo desconectado. 

Adotar esses paradigmas e considerar o futuro do comércio digital, mais conhecido hoje como comércio digital, exige que os líderes de negócios trabalhem com uma vasta gama de novas Tecnologias. Os CEOs veem cada vez mais a inteligência artificial como uma ferramenta competitiva crucial. E, quando combinada com outros avanços, como realidade aumentada e realidade virtual, IoT, transações passivas e comércio de voz, a IA cria novas formas de comunicação com os consumidores. 

Vemos essa transformação não apenas como uma oportunidade, mas como um imperativo para permanecer competitivo em um cenário global em rápida mudança. Para ter sucesso, as empresas devem aproveitar o poder da tecnologia para impulsionar o crescimento da receita, reduzir custos, melhorar as taxas de conversão e aumentar a retenção de clientes. Tudo isso enquanto se posicionam como parceiros confiáveis, relevantes e convenientes para seus clientes.

Isso é verdade em todos os tipos de implementações e estruturas de negócios. Esses pilares são críticos para proprietários de negócios B2B que implantam IA para reforçar a segurança ou otimizar sua experiência de comércio móvel, por exemplo. Eles são igualmente importantes quando uma plataforma de comércio B2C usa um algoritmo para oferecer experiências personalizadas e impulsionar o crescimento.

Para entender onde os compradores verão valor no futuro, é útil observar como as atitudes dos consumidores evoluíram no passado.

Antes que as tecnologias digitais transformassem o cenário do varejo, a disponibilidade de um produto determinava em grande parte se ele seria vendido por meio de colocação nas prateleiras e embalagem em um local físico. No início, o comércio eletrônico era apenas um catálogo on-line. Ele pode ser atualizado com mais regularidade do que um catálogo enviado para sua casa ou escritório.

Com a proliferação de plataformas de e-commerce (mais notavelmente a Amazon), o contexto e o valor percebido desempenharam um papel central na experiência de compra on-line. Avaliações geradas por usuários e produtos em alta nas mídias sociais como o TikTok influenciaram as vendas de e-commerce, assim como os detalhes específicos do produto e opções de entrega.

A percepção de valor dos compradores mudou novamente em 2020, quando a pandemia de COVID-19 trouxe uma nova realidade. O comércio digital entre consumidores B2C explodiu. Novos horizontes em compras online e móveis, como o comércio social em tempo real, ganharam popularidade. Em 2020, de acordo com uma pesquisa da McKinsey, dois terços dos consumidores chineses disseram que compraram produtos por meio de uma transmissão ao vivo no último ano.¹ Os consumidores passaram a esperar que as empresas oferecessem experiências acessíveis em múltiplos canais, dedicando mais tempo do que nunca à pesquisa de avaliações e opções de produtos para tomar decisões em um mercado competitivo. O valor de um produto ou serviço tornou-se inseparável de sua relevância para um comprador específico. 

Tanto no B2C quanto no B2B, os clientes agora têm dados disponíveis para ajudá-los a tomar decisões de compra. No B2C, um cliente pode usar avaliações, comentários e opiniões nas redes sociais para aumentar sua confiança de que um produto atenderá às suas necessidades. Em casos B2B, os clientes podem usar funções de "conversar com meu documento" para perguntar a um documento de requisitos de 250 páginas se um produto funciona com um componente antes de encomendar USD 500.000 deles.

Em um período relativamente curto, a tecnologia revolucionou as expectativas dos compradores. Negócios totalmente off-line ou totalmente online estão cada vez mais raros, à medida que o paradigma de empresas de e-commerce operando em mercados discretos de e-commerce deu lugar a uma realidade mais fluida e dinâmica. Os compradores exigem prazos de entrega mais rápidos e opções ilimitadas sobre como e quando realizar suas compras. A jornada de compra de um único cliente ocorre em vários canais, em diferentes ambientes, quase em tempo real.

O Digital commerce é a forma como os negócios são feitos hoje, e o futuro do Digital commerce é o Digital commerce, independentemente de o modelo de negócio ser B2B ou B2C. Canais de vendas individuais e departamentos isolados de marketing digital deram lugar a uma realidade sem fronteiras, onde a experiência do cliente é fundamental. Em certo sentido, isso significa que toda empresa é, de alguma forma, uma empresa de comércio eletrônico. E isso significa que toda empresa deve colocar o cliente em primeiro lugar.

No contexto dessa realidade, os pilares de confiança, relevância e conveniência continuarão a moldar o cenário do comércio no futuro. Aqui estão cinco áreas centrais nas quais esperamos ver essas dinâmicas se desenvolverem ainda mais nos próximos anos:  

Tecnologias avançadas revolucionam a forma como os compradores descobrem produtos e serviços, seja em experiências digitais, virtuais ou físicas. A descoberta de produtos pode acontecer em qualquer lugar, e insights baseados em dados estão sendo usados para aumentar a lucratividade da conversão. Mecanismos de busca e recomendações impulsionados por IA analisam grandes quantidades de dados sobre o comportamento do consumidor. Isso inclui dados de conversas de chatbot, pesquisas por voz e localizações de smartphones para apresentar as opções mais relevantes precisamente quando são necessárias. 

A experiência de compra ideal depende do contexto. Se um usuário gasta mais de 10 minutos para encontrar o parafuso certo para consertar uma estante, ele sai da experiência frustrado. Se levar mais de 10 minutos para encontrar a joia perfeita como presente, pode haver uma chance de vender um item adicional para o mesmo cliente. Compradores B2B querem gastar o mínimo de tempo possível procurando em um portal para se sentirem confiantes em sua compra.

De acordo com uma pesquisa recente da Commercetools, três quartos dos compradores B2B afirmam preferir realizar compras por meio de autoatendimento digital. Mas muitas vezes, as informações de que esses compradores precisam não estão acessíveis sem falar com um representante, então 43% deixam essas experiências com arrependimento.²

A IA simplifica o processo de descoberta, tornando-o mais eficiente e alinhado às necessidades dos clientes. Esta é uma estratégia crucial para os vendedores quando todo comprador busca sentir confiança em sua compra no menor tempo possível. Para as empresas, isso significa maiores taxas de conversão, pois os clientes podem encontrar o que precisam mais rapidamente e com menos esforço em todas as plataformas. Ao otimizar a fase de descoberta, as empresas não apenas aprimoram a experiência do cliente, mas também impulsionam um crescimento significativo da receita por meio de um engajamento mais efetivo.

Em um mercado cada vez mais saturado, a personalização no comércio é um diferencial estratégico para as marcas. A prática de personalizar conteúdo, ofertas, recomendações e experiências em todos os canais torna-se ainda mais onipresente. E a complexidade dessas práticas aumenta, à medida que os compradores exigem experiências personalizadas que sejam simultaneamente intuitivas e autorizadas. Essa tarefa tem sido historicamente mais difícil quando direcionada a compradores B2B em um relacionamento fundamentalmente contratual. 

A IA generativa permite que as empresas ofereçam jornadas altamente personalizadas para compradores B2B e experiências de compra adaptadas às necessidades e preferências únicas de cada cliente B2C. Essa personalização vai além das recomendações de produtos, abrangendo preços e promoções ajustados. Utilizando aprendizado de máquina, as empresas desenvolverão ferramentas personalizadas que aprendem com cada consumidor ao longo do tempo, criando uma série de experiências únicas com mensagens coerentes para impulsionar as vendas. 

Ao oferecer uma experiência verdadeiramente personalizada, as empresas podem aumentar a satisfação e a retenção de clientes, elevando o valor vitalício e estimulando compras recorrentes. A personalização também mitiga o risco de perda de clientes, ajudando a garantir que cada interação seja relevante e significativa.  

O gerenciamento eficiente de pedidos é crucial para manter a lucratividade, à medida que as expectativas dos clientes por um atendimento rápido e preciso continuam a crescer.

Sistemas de gerenciamento de pedidos alimentados por IA otimizam todos os aspectos do fluxo de trabalho, desde a gestão inteligente de estoque até a entrega pontual. Ao prever a demanda com mais precisão e reduzir desperdícios, esses sistemas ajudam a garantir que os pedidos sejam atendidos da forma mais econômica possível. Processos inteligentes de gerenciamento de pedidos também ajudam as empresas a alcançar suas metas de sustentabilidade, otimizando rotas de entrega e maximizando a orquestração de pedidos.

O uso de automação no gerenciamento de pedidos reduz os custos operacionais e melhora a experiência do cliente, minimizando atrasos e erros, o que aumenta a satisfação e a fidelidade dos clientes. No cenário atual, a velocidade é cada vez mais valorizada, e a automação é um acelerador crítico do tempo de pedido.

De acordo com pesquisa do IBM Institute of Business Value, as organizações podem ver uma redução de 31% no custo por pedido de venda com a integração de sistemas inteligentes de gestão de vendas e estoque. O poder adicional da IA generativa ajuda a garantir que nenhuma entrega seja perdida e que erros dispendiosos em pedidos sejam drasticamente reduzidos.

Tecnologias de pagamento emergentes e em evolução oferecem novas opções de segurança, flexibilidade e conveniência. Tecnologias de IA e blockchain são fundamentais para aprimorar a segurança de pagamentos e facilitar a conformidade com padrões regulatórios. Ao fornecer uma ampla gama de formas de comprar produtos e possibilitar transações sem falhas e seguras, as empresas podem reduzir as taxas de abandono de carrinho, aumentando assim a conversão e a receita.

Oferecer opções de pagamento versáteis, como compre agora e pague depois (BNPL) ou parcerias com provedores de carteira digital, atrairá mais clientes e melhorará o fluxo de caixa das empresas. Os modelos de assinatura e ofertas de software como serviço (SaaS) continuam a aumentar em popularidade, proporcionando às empresas mais fontes de receita e oferecendo aos consumidores mais flexibilidade.

Para pagamentos B2B, a digitalização e a automação de pagamentos continuarão a acelerar. Inovações como pagamentos em tempo real, cartões virtuais e corporativos, finanças embutidas e soluções de pagamento transfronteiriças melhoram a velocidade, segurança e experiência do usuário para compradores B2B. 

Em um mundo cada vez mais digital, a segurança é um componente crítico na construção e manutenção da confiança com os clientes, desde varejistas on-line até fornecedores governamentais. As empresas devem investir em medidas e funções de segurança robustas, incluindo detecção de fraudes impulsionada por IA e verificação de transações baseada em blockchain, para proteger os dados dos clientes e ajudar a garantir a integridade das transações financeiras.

Priorizando a segurança, seja em um dispositivo móvel pessoal ou em um software de compras corporativo, as empresas podem se posicionar como parceiros confiáveis. Esse senso de confiança é essencial para a retenção de clientes a longo prazo. Uma postura de segurança forte também reduz o risco de violações custosas e penalidades de conformidade, contribuindo para a economia geral de custos.

Para prosperar no futuro do comércio, as empresas precisam ir além de interações transacionais e concentrar-se em criar experiências abrangentes que gerem confiança, demonstrem relevância e ofereçam conveniência incomparável. Isso envolve não apenas atender, mas antecipar as necessidades dos clientes por meio do uso inteligente de dados e IA em todos os pontos de contato. Ao entregar consistentemente nesses três pilares, as empresas podem se posicionar como a escolha preferida dos clientes, aumentando as taxas de conversão, a fidelidade do cliente e, consequentemente, o crescimento da receita.

No mercado atual, não há mais uma diferença fundamental entre as expectativas de B2B e B2C. Os consumidores de ambas as áreas anseiam por experiências intuitivas e informativas. Criar essas experiências requer o uso de tecnologias existentes e novas, potencializadas com IA tradicional e generativa e tornadas mais eficientes com automação.