O que é gerenciamento de pedido?

O gerenciamento de pedidos envolve o rastreamento de pedidos desde o começo até o atendimento e o gerenciamento de pessoas, processos e dados conectados ao pedido conforme ele segue pelo seu ciclo de vida.

As etapas básicas incluem:

  • Disponibilidade de inventário. O cliente ou equipe de vendas verifica se o inventário está disponível conforme revisam vários produtos ou serviços.
  • Pedido. O cliente coloca o pedido em um intervalo de canais possíveis: web, móvel, central de atendimento, loja, marketplaces e outros.
  • Verificação. Um membro da equipe de vendas ou um sistema automatizado verifica com o cliente se o pedido foi feito e coleta ou registra os dados pertinentes do pedido: nome, endereço, contato de telefone, e-mail, códigos promocionais e outros dados.
  • Inventário promissor. O membro do sistema ou da equipe corresponde ao produto ou serviço para atender ao pedido.
  • Atendimento. O produto ou a equipe é despachado por um canal de distribuição, como o envio do depósito ou centro de distribuição, envio da loja, retirada na loja, download on-line ou um vendedor que simplesmente entrega o item. O atendimento também é verificado: aprovação do cliente para a conclusão de um serviço.
  • Serviço: Criar um compromisso, planejar serviços de instalação ou de entrega ou até mesmo trocar ou devolver um produto.¹ Esta pode ser a primeira etapa em um novo processo de negócios, mas também pode estar associado ao gerenciamento de pedidos.

O gerenciamento de pedidos pode se tornar complexo rapidamente, especialmente quando grandes volumes ou diversos canais de vendas e distribuição são considerados. As tendências comumente associadas ao gerenciamento de pedidos que aumentam essa complexidade são:

  • Diversos canais. Varias lojas físicas ou locais, canais on-line ou digitais e centrais de atendimento para conduzir negócios e gerenciar pedidos. Transações e interações com o cliente são discretas para cada canal.
  • Omnichannel. A capacidade de os clientes navegarem perfeitamente entre os canais para conduzir os negócios e a capacidade de as organizações ajustarem os processos para atender às expectativas dos clientes ao fazê-lo. Por exemplo, um cliente compra na web, muda o pedido por meio de uma central de atendimento e seleciona o pedido em uma loja física.

Os sistemas de gerenciamento de pedidos computadorizados (OMSs) evoluíram para lidar com esta complexidade crescente e ajudam a processar pedidos de forma mais eficiente e lucrativa.

O que é um sistema de gerenciamento de pedidos?

Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) é uma maneira digital de gerenciar o ciclo de vida de um pedido.² Ele rastreia todas as informações e processos, incluindo entrada de pedidos, gerenciamento de inventário, atendimento e serviço pós-venda. Um OMS oferece visibilidade tanto para os negócios quanto para o comprador. As organizações podem ter um insight quase em tempo real nos inventários e os clientes podem verificar quando um pedido chegará.

No coração de um OMS está o recurso de gerenciamento de pedido distribuído (DOM), software que permite a um OMS rotear de forma inteligente os pedidos para os destinos ou recursos ideais para atendimento. O DOM é fundamental para gerenciar os processos de negócios associados a um pedido e ajuda a entregar uma experiência perfeita para o cliente entre canais.

Pioneiro na tecnologia DOM, o Sterling Commerce® foi adquirido pela IBM em 2010 para permitir a integração de processos de negócios importantes em todos os canais, incluindo gerenciamento e atendimento de pedidos³ Com base nesses recursos e incorporando suas próprias inovações, a IBM criou sistemas de gerenciamento de pedidos que podem orquestrar pedidos com uma visão global do estoque e a capacidade de fornecer serviço pós-venda. Esses sistemas ajudam a atender uma promessa de pedido completo: disponível para encomenda, disponível para entrega e disponível para serviço, e suporte a um modelo omnichannel de pedido de qualquer lugar, atendimento de qualquer lugar e devolução para qualquer lugar.

Por que o gerenciamento de pedidos é importante

De acordo com o IDC, “sistemas de gerenciamento de pedidos podem ser vistos em uma analogia de bicicletas da cadeia que impulsiona a cadeia de suprimentos à medida que ela se cruza com todos os outros sistemas para concluir um pedido bem-sucedido”. Como a engrenagem central da cadeia de suprimentos, o gerenciamento de pedidos e os OMSs apresentam oportunidades fundamentais para reduzir custos e gerar receita.

De uma perspectiva operacional, os OMSs podem ajudar a controlar custos, automatizando processos manuais e reduzindo erros. Como o IDC indica, o gerenciamento de pedidos toca praticamente todos os outros sistemas e processos na cadeia de suprimentos, tanto dentro quanto fora de uma empresa. A maioria das empresas não contém mais o gerenciamento de pedido dentro de suas organizações. Elas envolvem vários parceiros, como fornecedores de peças e componentes, serviços de montagem e empacotamento ou centros de distribuição, ficando mais fácil perder a visibilidade e o controle de um pedido. Isso resulta em processos manuais dispendiosos para concluir e entregar o pedido sem erros. 

Externamente, o gerenciamento de pedidos e os OMSs têm um impacto direto na percepção do cliente sobre um negócio ou uma marca. Em um ambiente omnichannel, os clientes esperam ter uma experiência perfeita. Um cliente pode fazer um pedido on-line, mas ter perguntas e finalizar o pedido por meio de uma central de atendimento. À medida que o pedido está sendo atendido, o cliente espera ver atualizações como e-mails ao longo do caminho. Se houver um problema, ele pode desejar devolver o item por meio de um canal físico, como uma loja. Cada ponto da jornada apresenta uma oportunidade de fornecer uma ótima experiência ao cliente e impulsionar a retenção e a receita. A jornada omnichannel também apresenta oportunidades para fazer recomendações de venda ampliada e venda cruzada e aumentar a receita.

Veja por que o IDC nomeou a IBM como uma líder

Varejistas corporativos

Orquestração de pedidos distribuídos em todo o mundo para varejistas corporativos

IDC MarketScape: Avaliação de Fornedor de 2018

Varejistas de mercado de médio porte

Orquestração de pedidos distribuídos em todo o mundo para varejistas de mercado de médio porte

IDC MarketScape: Avaliação de Fornedor de 2018

Recursos importantes para o gerenciamento efetivo do pedido

O gerenciamento de pedido efetivo pode ser avaliado examinando esses recursos-chave:

  • Visibilidade. Visualize a cadeia de suprimentos inteira e isole eventos para antecipar problemas e desenvolver processos mais eficientes.
  • Inteligência. Ajuste os processos de gerenciamento de pedidos para as regras de negócios e metas de desempenho de uma organização.
  • Flexibilidade.Interrompa pedidos ou eventos em itens de trabalho exclusivos que podem ser canalizados de forma inteligente para os sistemas ou recursos apropriados.
  • Inventário em tempo real.  Fornece uma única visualização de inventário, mostrando o que está em estoque, o que está em trânsito e os níveis de demanda atuais, reduzindo a necessidade de expedir remessas ou manter ações de segurança excessivas.
  • Planejamento de entrega e de serviço. Estabeleça uma visualização centralizada e consolidada, cumpra os compromissos de entrega para o inventário, recursos e qualificações e permita que pedidos de serviço sejam tratados de forma mais eficiente. 
  • Engajamento do cliente. tecnologias. Ofereça à equipe e ao gerenciamento voltados ao cliente uma visualização do cliente, inventário de backend e recursos associados podem executar transações de forma mais eficiente com maior precisão e impulsionar a receita, recomendando produtos e serviços complementares.
  • Otimização do atendimento. Analise dados e recomende opções que consideram os deslocamentos de mercado e os objetivos de negócios, por exemplo, como e onde os clientes querem que seus pedidos sejam enviados, o tempo de entrega e o custo.

Fonte

¹ “What are the basic steps for order management", Revathi Karthik, Quora, 27 de setembro de 2017

² “What is an OMS and why do I need one", George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 de junho de 2018

³ "IBM completes acquisition of Sterling Commerce", Comunicado da IBM à imprensa, 27 de agosto de 2010