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Watson Assistant に、企業のカスタマー・サービス変革を支援する新オプションが追加されました

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Watson Assistant では、IntelePeer を活用しながら、Session Initiation Protocol (SIP) プロトコルを使用する、ほぼすべての大手コンタクト・センターのプラットフォームにコーディングなしで、わずか30 分での接続が可能になりました。

Watson Assistant now equipped with new options to help businesses transform customer service

IBM の仮想エージェント (英語)であるWatson Assistant では、SIP プロトコルを使用する、ほぼすべての大手コンタクト・センターのプラットフォーム(Genesys やNICE inContact など) にコーディングなしで、わずか30 分での接続が可能なアドオン・オプションが使用できるようになりました。Watson Assistant のノーコード・インターフェースを使って構築した音声アシスタント(英語)が、お客様のコール・センター内で顧客からの電話の呼び出しに応答できるようになります。これにより、初回の問い合わせ時の問題解決率を向上し、保留時間を短縮するとともに、必要な場合には人間のエージェントに引き継ぐことができるようになります。今回の機能拡充は、最先端のCommunications Platform-as-a-Service プロバイダーであるIntelePeer との提携により実現したものです。

加えて、Watson Assistant では、エージェント・アプリのアドオン・オプションの提供も開始しました。これを使用することで、SIP プロトコルを使用するコンタクト・センター・プラットフォームを利用している人間のエージェントが、Watson Assistant が中断したところから会話を続けることができるようになります。この新しいエージェント・アプリ機能により、ユーザーとWatson Assistant との間の完全な会話履歴が表示されるようになるため、発信者もエージェントも、最初から説明し直す必要がなくなります。

これらのアドオン・オプションをリリースした背景には、AI を活用した電話サポートの根本的な課題である、初回の問い合わせ時の問題解決率を向上させるという狙いがあります。従来の対話式音声応答(IVR) システムでは、ユーザーはタッチトーンを使用してナビゲートする必要があります。これは率直に言って途方もなく不便です。発信者は、これには1、これには2 など、番号を入力するよう誘導されることに嫌気が差しています。そうではなく、必要なことを言葉で伝え、1 回の電話で問題を解決して欲しいのです。Watson Assistant は、コーディングなしで、わずか30 分での接続を可能にし、アシスタントのテストと起動のための電話番号をスムーズに設定し、それらをエンジニアの支援を必要とすることなくコンタクト・センターのプラットフォームに接続するよう設計されています。そのため、コンタクト・センターの管理者は、コーディングなしでAI を活用した音声ボットを作成し、アシスタントのテストと起動のための電話番号を数分でプロビジョンし、エンジニアの支援を必要とすることなくコンタクト・センターのプラットフォームに接続できるようになります。

顧客体験を向上したいとお考えですか?新しい音声機能の詳細をご覧ください。(英語)

ロードアイランド州保健局の新型コロナウイルス感染症(COVID-19) オペレーション部門最高運用責任者であるKristine Campagna氏は次のように述べています。「パンデミックにより、ロードアイランド州保健局の私のチームは窮地に陥りました。私たちは、古いシステムと小規模なコール・センターでは、心配する市民からの着信の処理には全く不十分であることにすぐに気付きました。IBM はAI に関する経験が豊富なため、私たちは連携してWatson Assistant をコール・センターにシームレスに統合し、コロナに関する情報を数日のうちに数千人の市民に提供することができました」

 

Genesys にわずか30 分で接続

Genesys は、あらゆる規模の企業が電話サポート部門をクラウドで容易に立ち上げられるように支援する、従来のコンタクト・センター・ハードウェアに置き換わるクラウド・ベースの製品を提供しています。IBM では、Genesys をすでに導入している、またはオンプレミスのコンタクト・センターをGenesys のクラウド・ベースのプラットフォームに移行することを検討しているお客様が多いことがわかっています。

そこで、Watson Assistant から簡単にGenesys Multicloud CXに接続するためのアドオン・オプションを作成しました。コードを書く必要はありません。Watson Assistant とGenesys の両方へのアクセス権限を持つ管理者が両システムを相互に接続する構成情報を入力するだけです。社内で試したところ、あまり経験がない初心者ユーザーでも、30 分でプロセスを完了することができました。

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システムが接続された後は、Watson Assistant が電話の呼び出しに応答し、AI を活用した音声ボットでサポートを提供します。音声ボットのメリットは、電話の呼び出しに 24 時間 365 日応答できることです。発信者は営業時間外でも問い合わせを行えます。パンデミック禍で明らかになったように、入電数が多い期間中、コール・センターでは音声ボットによるバックアップが必要になります。IBM の音声検出および自然言語理解(英語)では、誰もが避けたいタッチトーンの電話ツリーは不要です。発信者が人間と話すことを希望する場合、Watson Assistant は通話を Genesys の呼び出しディスパッチャーにつなげ、エージェントは Watson Assistant が中断したところから会話を続けることができます。

このオプションが提供される前まで、ほとんどのお客様では、システムをセットアップするためのテレフォニー・エンジニアと専門家のチームが必要で、しかもプロセスの完了まで数週間を要していました。そこで今回、Watson Assistant は、モダンな IVR やコンタクト・センターとのより優れた互換性を提供するようになりました。

 

その他のあらゆるプラットフォームとも容易に接続

NICE inContact や Five9 など、他にもさまざまな優れたクラウド・ベースのコンタクト・センター・ソリューションがあります。そのうえ、オンプレミスのバージョンを好むお客様もいらっしゃいます。Watson Assistant は、これらのプラットフォームはもちろんのこと、SIP トランキングを使用するコンタクト・センター・ソリューションであれば、実質的にどのようなソリューションにも接続することができます。

Watson Assistant の電話アドオン・オプションは、インターネットを介した音声通話を可能にする SIP トランキングをベースに構築されています。つまり、公衆回線網に接続する SIP トランクを使用することができるコール・センター・プラットフォームであれば、どのようなものでも Watson Assistant と容易に統合できます。

そうはいっても、ビジネスにはそれぞれ特性があり、IBM では提供していないソリューションが必要になるシステムや構成は確かにあります。それでも問題ありません。IBM は、IntelePeer と提携し、テレフォニーの専門知識をお客様に提供します。

 

IntelePeer を基盤に利用

IntelePeer (英語)の CPaaS である Atmosphere Communications Platform が、アドオンとして Watson Assistant で利用可能になりました。Plus または Enterprise プランのユーザーは、音声機能や、仮想エージェントの新しい電話番号をスムーズに設定できます。簡単に説明すると、IntelePeer は、ハードウェアを必要としない、モダンな、API 駆動型のテレフォニーと SMS 接続を提供します。Watson Assistant 内で電話番号をプロビジョンするときに、回線を提供するのは IntelePeer です。IntelePeer は、SIP を使用した Watson Assistant とクラウド・ベースのコンタクト・センターのプラットフォームとの間の接続も提供します。さらに、IntelePeer のプラットフォームは、インテリジェントなルーティングやアウトバウンド・コールなどといった追加のソフトウェア機能で Watson Assistant を補完します。

Watson Assistant now equipped with new options to help businesses transform customer service

Watson Assistant への Intellipeer アドオンを利用して、音声機能と仮想エージェント用の新しい電話番号を容易にセットアップ

 

IntelePeer のビジネス開発シニア・バイス・プレジデントの Frank Lauria 氏は次のように述べています。「IBM との提携を通して Watson Assistant で Atmosphere CPaaS ソリューションを提供することは、重要なマイルストーンであり、とてつもなく大きな機会です。IBM とともに、大規模な全国調剤薬局チェーンとの取り組みを含む、数々のプロジェクトを進めています」

この共同ソリューションは、IBM Cloud 上のセルフサービス・プロセスを通じて Watson Assistant と一緒に注文するか、またはより複雑なプロジェクトの場合は、カスタム構成のプロジェクトとして注文できます。両社がともに協力してお客様をサポートできるよう、IntelePeer はプリセールスとポストセールスの両プロセス中にも、IBM セラーに対してエンタープライズ・コミュニケーションとコンタクト・センターに関する専門知識と支援を提供します。

 

エージェント・アプリ

最後になりましたが、IBM はエージェント・アプリのアドオン・オプションも提供を開始しています。これは、発信者、Watson Assistant、およびコンタクト・センターの人間のエージェントの間の重要なリンクとなります。

Watson Assistant は多くのケースで人間の支援なしに発信者の質問や要求を処理することができますが、一部のユースケースでは、人間のエージェントが必要となる通話もあります。エージェント・アプリは、そのような場合に Watson と人間のエージェントとの間の「ウォームハンドオフ」を提供します。例えば、銀行にローンの支払期日を延長してもらうために電話をかけるとしましょう。適格性に関する質問への回答と情報の収集までを Watson Assistant が行った後、最終承認のために人間のエージェントに引き継がれます。このようなシナリオで、エージェントに自分についての情報を再度伝えなくてはならないようなことがあってはなりません。このような情報はエージェントの画面に表示されているべきです。

Watson Assistant now equipped with new options to help businesses transform customer service

新しい Watson Assistant のエージェント・アプリにより、ボットからエージェントへの引継ぎが簡単になり、エージェントにとっても顧客にとっても経験が改善

 

ここで役に立つのがエージェント・アプリです。エージェント・アプリは、Watson Assistant との会話と人間のエージェントの画面の橋渡しをします。エージェントはこれまでの会話を一目で理解し、Watson が中断したところから会話を続けることができます。

エージェント・アプリは、Genesys をはじめとする多数のプラットフォームで動作します。音声ボットだけではなく、デジタル・チャットボットでも使用することが可能です。

 

開始方法

現在、これらのフィーチャーおよびアドオン・オプションはすべて Watson Assistant の Plus プランでご利用いただけます。今すぐに開始しましょう。

Watson Assistant をぜひご利用ください。

 

【プレスリリース】IBM Watson Assistantの新機能で、企業はIntelePeerを活用し、音声エージェントをより速くセットアップでき、ライブ・エージェントへのよりシームレスな引き継ぎが可能に・米国ロードアイランド州などの行政機関が、IBM Watson Assistantを採用、コロナ禍関連の電話問い合わせ増加に対応

原文:Watson Assistant now equipped with new options to help businesses transform customer service (https://www.ibm.com/blogs/watson/2021/09/watson-assistant-intelepeer/)

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