ما المقصود بأتمتة سير عمل الذكاء الاصطناعي؟ 

سير عمل الذكاء الاصطناعي (AI) هو عملية استخدام التقنيات والمنتجات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام وتبسيط الأنشطة داخل المؤسسة. في هذه التسلسلات المهيكلة، تقوم أنظمة الذكاء الاصطناعي بتنفيذ العمليات أو تنسيقها أو تعزيزها—سواء كان ذلك بشكل مستقل تماماً أو بالتعاون مع العمال البشريين.

ينطبق هذا المفهوم عبر طيف واسع. قد يتضمن سير عمل بسيط للذكاء الاصطناعي قيام نموذج لغوي بتصنيف تذاكر الدعم الواردة، بينما يمكن لسير عمل متعدد الوكلاء تنسيق عمليات البحث والصياغة والمراجعة عبر عملية توليد المحتوى.

خلقت التطورات الحديثة في التطبيقات والأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي ونماذج الذكاء الاصطناعي فرصاً جديدة للشركات لتحسين كيفية تعاملها مع مهام سير العمل. نظراً لأن المؤسسات تتبنى التحول الرقمي، فإن مهام سير العمل المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، المدعومة بمنصات الأتمتة والقوالب المتقدمة، تقضي على أوجه القصور الناتجة عن المهام اليدوية وتحسّن تجربة الشريك والموظف والعملاء.

وبشكل متزايد، تسمح الأنظمة الذكية المستقلة التي تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي للمؤسسات ببناء سير عمل معقد متعدد الوكلاء من البداية إلى النهاية. هذه الأنظمة قادرة على التعامل مع العديد من العمليات المترابطة بأقل قدر من التدخل. أظهرت أبحاث حديثة من معهد IBM لقيمة الأعمال أن 82% من المديرين التنفيذيين للعمليات عبر مختلف القطاعات يتوقعون أن تصبح أتمتة العمليات وإعادة ابتكار سير العمل أكثر فعالية بفضل الوكلاء الذكاء الاصطناعي بحلول عام 2027.

قد يتيح تبني سير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي كعمود فقري للتحول الرقمي للشركات تحقيق قيمة حقيقية من هذه التقنية. وفقاً لـ McKinsey، يميل المتفوقون في مجال الذكاء الاصطناعي إلى الإبلاغ عن سعيهم لتحقيق ابتكار تحويلي باستخدام الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك عبر إعادة تصميم سير العمل والتوسع بشكل أسرع. باختصار، من المتوقع أن تصبح أتمتة سير العمل باستخدام الذكاء الاصطناعي، ولا سيما من خلال الأتمتة الوكيلية، جزءاً حيوياً في تعزيز العمليات التجارية الأساسية ورفع كفاءة التشغيل عبر مختلف القطاعات. 

وكلاء الذكاء الاصطناعي هم أنظمة برمجية ذاتية التشغيل وقائمة على القواعد، وتتميز عن أتمتة الأنظمة التقليدية بقدرتها على إدراك بيئتها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحقيق هدف محدد—وغالبًا ما يتم ذلك عبر خطوات وأدوات متعددة. على عكس النماذج الأكثر جموداً التي تستجيب لمدخلات فردية، يتميز الذكاء الاصطناعي الوكيل بقدرته على تخطيط سلسلة من الإجراءات والاستعانة بواجهات برمجة التطبيقات الخارجية (APIs) لتنفيذ أهداف محددة.

في سياق أتمتة سير العمل، يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي كمنفذين نشطين للمهام المعقدة متعددة الخطوات. على سبيل المثال، يمكن لعميل واحد أن يقوم بالبحث وإعداد وثيقة موجزة من خلال إجراء عمليات البحث عن البيانات، وتوليف النتائج، ومن ثم إنتاج المخرج النهائي.

في أتمتة سير عمل الذكاء الاصطناعي، تعتمد هندسة الوكلاء المتعددين على تعاون عدة وكلاء متخصصين، حيث يعمل كل منهم بالتوازي تحت إشراف وكيل منسق.

واجهات برمجة التطبيقات، أو APIs، هي مجموعات من القواعد أو البروتوكولات التي تمكّن تطبيقات البرامج من التواصل مع بعضها البعض لتبادل البيانات والميزات والوظائف. تُعد واجهات برمجة التطبيقات عنصراً أساسياً في سير عمل الذكاء الاصطناعي، حيث إنها تحقق القدرة على ربط الخدمات. على سبيل المثال، يعد الاتصال من موقع إلكتروني إلى حسابك المصرفي لشراء شيء ما عبر الإنترنت مثالاً على اتصال واجهة برمجة التطبيقات قيد الاستخدام.

أتمتة العمليات التجارية (BPA) هي استراتيجية تستخدم البرمجيات لأتمتة العمليات التجارية المعقدة والمتكررة. تُستخدم عادةً لأتمتة المهام البسيطة مثل معالجة الطلبات أو إدارة حسابات العملاء، وهي مهام تُعد أساسية لتسيير الأعمال، ولكن من الأفضل إسنادها إلى الأتمتة بدلاً من استهلاك موارد الموظفين. يمكن لأتمتة العمليات التجارية التعامل بسهولة مع تأهيل الموظفين وكشوف المرتبات والمهام اليدوية الأخرى.

يعد أتمتة العمليات الآلية (RPA) جزءاً من أتمتة العمليات التجارية (BPA). تستخدم أتمتة العمليات الآلية تقنيات الأتمتة الذكية لأداء مهام مكتبية متكررة. تعزز تقنية أتمتة العمليات الآلية (RPA) عمليات استخراج البيانات، وتعبئة النماذج، ونقل الملفات، وغيرها الكثير.

الذكاء الاصطناعي التوليدي هو نوع من أنواع الذكاء الاصطناعي الذي يقوم بإنشاء محتوى أصلي—مثل النصوص أو الصور أو الفيديو أو الصوت أو الأكواد البرمجية—استجابةً لأوامر المستخدم أو طلباته. يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي، مثل ChatGPT، أن تساعد الشركات في تحديد طرق لتحسين سير العمل وإنتاج المخرجات المناسبة. بإمكانه الاستجابة لطلبات المستخدمين أو أوامرهم لإنشاء محتوى، مثل النصوص، أو الصور، أو الفيديو، أو المقاطع الصوتية، أو البرمجيات.

في سياق أتمتة سير العمل، تعزز تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي عمليات التلخيص، وإنشاء المحتوى، وتحليل البيانات، مما يوفر مخرجات بلغة طبيعية ليقوم الموظفون بمراجعتها. على سبيل المثال، قد يعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي على أتمتة ردود المتابعة عبر البريد الإلكتروني أو عمليات محددة لإنشاء الأكواد.

الأتمتة الذكية هي السمة المميزة لأي سير عمل مستند إلى الذكاء الاصطناعي. وهي تنطوي على استخدام التقنية لتبسيط عملية اتخاذ القرار وتوسيع نطاقها عبر المؤسسة. على سبيل المثال، يمكن لمزود خدمة التأمين استخدام الأتمتة الذكية لحساب المدفوعات وتقدير الأسعار ومعالجة احتياجات الامتثال.

التعلم الآلي (ML) هو فرع من فروع علوم الكمبيوتر يستخدم البيانات والخوارزميات لتمكين الذكاء الاصطناعي من محاكاة الطريقة التي يتعلم بها البشر، مما يحسن دقته تدريجياً. يعد التعلم العميق أحد هذه المجموعات الفرعية من التعلم الآلي، والذي يستخدم شبكات عصبية متعددة الطبقات لمحاكاة القدرة المعقدة للدماغ البشري على اتخاذ القرارات.

معالجة اللغة الطبيعية (NLP) هي نوع من الذكاء الاصطناعي يستخدم التعلم الآلي لتمكين أجهزة الكمبيوتر من فهم اللغة البشرية والتواصل باستخدامها. يمكن لمؤسسات الخدمات المالية، على سبيل المثال، استخدام معالجة اللغة الطبيعية لتحليل المعلومات من البيانات المالية المطولة ومجموعات البيانات الأخرى لاتخاذ قرارات أكثر ذكاء بشأن مكان الاستثمار.

يستخدم التعرف الضوئي على الحروف (OCR)، والمعروف أيضاً باسم التعرف على النص، استخراجاً آلياً للبيانات لتحويل صور النصوص بسرعة إلى تنسيق قابل للقراءة آلياً. يمكن لهذا الأمر أن يساعد المؤسسات على أخذ المعلومات القديمة، مثل الكتب والعروض التقديمية وغيرها من المعلومات المطبوعة، ورقمنتها لتغذية أنظمة إدارة المعرفة الحديثة لديها. تؤدي تقنية التعرف الضوئي على الحروف (OCR) دوراً جوهرياً في معالجة المستندات، حيث تتيح لفرق تكنولوجيا المعلومات تحويل المعرفة الداخلية بسرعة وفعالية إلى بيانات غير منظمة يسهل استيعابها.

بما أن الذكاء الاصطناعي الوكيل متعدد الأنظمة أصبح التكنولوجيا الرائدة المستخدمة في أتمتة سير العمل المعقد، فقد أصبحت طبقات التنسيق أكثر أهمية وحسمًا. تعمل هذه الأدوات بمثابة منسق لوكلاء الذكاء الاصطناعي، وواجهات برمجة التطبيقات (APIs)، ومسارات البيانات؛ حيث تقوم بإدارة تسلسل سير العمل بالإضافة إلى عمليات التوجيه لتحديد الأدوات التي يتم تشغيلها، ومتى، وتحت أي ظروف.

يمكن لسير عمل الذكاء الاصطناعي أن يلغي حاجة الموظفين للتركيز على المهام المستهلكة للوقت والتي يُعد أتمتتها خياراً أفضل. يساهم الذكاء الاصطناعي في تفرغ الكوادر البشرية لمنح وقت أكبر للعملاء أو الشركاء—بالإضافة إلى توجيه المزيد من الوظائف نحو الأدوار القائمة على تقديم الخدمات أو بناء العلاقات. مؤخراً، على سبيل المثال، قامت شركة IBM بمضاعفة عدد وظائف المبتدئين المتاحة لديها ثلاث مرات، مع التخطيط لتدريب الموظفين في بداية مسيرتهم المهنية على مهارات بشرية أكثر بديهية وتخصصاً.

يمكن للمؤسسات التي تعتمد سير عمل مدعوماً بالذكاء الاصطناعي حماية موظفيها من إهدار الوقت في المهام اليدوية غير الضرورية؛ مما يتيح لهؤلاء الموظفين التركيز على المشاريع والمهام ذات القيمة العالية التي تدر عوائد إضافية. كما يساهم ذلك في تقليل الاحتكاك ومعالجة أوجه القصور في تبادل المعلومات، مما يخلق مؤسسة أكثر ذكاءً وقدرة على اتخاذ القرارات بسرعة أكبر.

قد يرتكب أعضاء الفريق أخطاء، خاصةً عند القيام بمهام معقدة. بالنسبة لتلك الأنشطة التي يمكن أتمتتها بشكل أفضل، يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي إنجاز تلك المهام بشكل أسرع وبدرجة أعلى من الدقة. 

يمكن للذكاء الاصطناعي إزالة العقبات من خلال العمل دون الحاجة إلى تدخل بشري. يمكنه إجراء تحليل للبيانات في الوقت الفعلي، مما يؤثر على عدة وحدات عمل. على سبيل المثال، يمكن للمسوقين استخدام سير عمل الذكاء الاصطناعي لتحسين حملات الإعلانات تلقائياً. 

يمكن لسير عمل الذكاء الاصطناعي أن يحسّن عمليات التمويل أيضًا، وذلك عبر تحديد أولويات القطاعات أو المحتوى الاجتماعي الأعلى أداءً. في العديد من منظومات الذكاء الاصطناعي، تُستخدم لوحات المعلومات لمساعدة الأطراف المعنية على مراقبة المقاييس الرئيسية في الوقت الفعلي، مما يتيح استجابة سريعة للأحداث غير المتوقعة. 

من المرجح أن تكون المؤسسات التي أنشأت سير عمل مؤتمتاً وقائماً على الذكاء الاصطناعي أكثر كفاءة من تلك المؤسسات التي تعتمد على عمليات يدوية بشكل أكبر. يمكن للمؤسسات استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء روبوتات محادثة متطورة ومساعدين افتراضيين يعملون على تبسيط دعم العملاء، وذلك لتقديم مساعدة أفضل للعملاء عند مواجهتهم لأي مشكلات.

بالنسبة لبعض العملاء، يساعد سير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي والذي يوفر أدوات بديهية في تقديم الإجابات دون الحاجة إلى التحدث مع موظف، مما يساهم في تحسين سرعة حل المشكلات ورفع مستوى رضا العملاء. على سبيل المثال، استطاعت Avid Solutions، وهي شركة متخصصة في البحث والتطوير، تقليل الوقت المستغرق في ضم عملاء جدد بنسبة 25% من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل.

يمكن لبرامج الأتمتة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي إدارة العديد من العمليات التي تعتمد عليها المؤسسة بكل سهولة. تسعى المؤسسات إلى تحقيق القابلية للتوسع والكفاءة في سير العمل، وذلك لتمكينها من تحسين تجربة المستخدم. يمكن لسير عمل الذكاء الاصطناعي توجيه المعلومات والعمليات بسهولة عبر المؤسسة، بحيث يحصل التنفيذيون والموظفون على معلومات فورية أينما احتاجوا إلى الوصول إليها. بينما يتطلب النمو التقليدي زيادة متناسبة في عدد الموظفين، تتيح سير عمل الذكاء الاصطناعي للمؤسسات زيادة حجم الإنتاج بأقل قدر من الاستثمار الإضافي.

هناك العديد من الأدوات والمنصات البارزة لأتمتة سير العمل التي تستخدم الذكاء الاصطناعي لإنشاء مهام سير عمل متقدمة ومؤتمتة. ومن أشهر هذه المنصات:

يساعد هذا المنتج المؤسسات على تحديد العملاء المحتملين وتحويلهم إلى مبيعات من خلال مهام سير عمل مستندة إلى الذكاء الاصطناعي. وهو يحتوي على العديد من حالات الاستخدام، بما في ذلك التحسينات الواردة ومشاركة المبيعات وتحسينات إدارة علاقات العملاء.

يُعد ChatGPT، الذي طورته شركة OpenAI، روبوت محادثة ينسب إليه الفضل على نطاق واسع في إطلاق ثورة الذكاء الاصطناعي التوليدي. النسخة الأساسية مجانية لجميع المستخدمين، كما توفر شركة Open AI عدة نسخ متطورة مقابل رسوم.

Claude هو روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي من شركة Anthropic AI ويمكنه تلخيص المعلومات من المستندات الطويلة، والمساعدة في إنشاء المحتوى وترجمة اللغات والمساعدة في كتابة التعليمات البرمجية. أطلق تطبيق Claude مؤخراً ميزة Claude Cowork، والتي تتيح للمستخدمين تفويض المهام إلى ذكاء اصطناعي وكيل.

يُعد Gemini أيضًا مساعدًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي يمكن استخدامه بمفرده. وهو مدمج أيضًا في أدوات Google مثل Gmail و Docs و Sheets والمزيد، مما يخلق المزيد من فرص سير العمل. 

تساعد مجموعة تقنيات IBM هذه المؤسسات على بناء تطبيقات الذكاء الاصطناعي المخصصة، وضبطها، ونشرها. كما أنها تساعد الشركات على إدارة مصادر البيانات وتسريع سير عمل الذكاء الاصطناعي التوليدي المسؤول. هناك عدة حالات استخدام لمنصة watsonx، بما في ذلك استخراج الرؤى من بيانات الأعمال، ونشر روبوتات الدردشة والوكلاء الصوتيين، أو كتابة الأكواد البرمجية بشكل أكثر كفاءة.

تساعد IBM watsonx Orchestrate المؤسسات على إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي مخصصين لأتمتة أعمالهم وتسريعها—بالإضافة إلى توفير نظام لتنسيق سير العمل المعقد.— وهي تتضمن كتالوجاً من الوكلاء والأدوات مسبقة الصنع، بالإضافة إلى أداة لبناء الوكلاء والأدوات، لتصميم منظومات متكاملة وقابلة للتوسع. 

Microsoft Copilot هو روبوت محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي يجيب على أسئلة المستخدمين. يتوفر Copilot كتطبيق مستقل، كما أنه مدمج في Microsoft Teams و Outlook و PowerPoint.

Zapier هي أداة لأتمتة سير العمل، تعتمد على الذكاء الاصطناعي لتشغيل ودعم أنواع مختلفة من تدفقات العمل. كما أنها تربط بين مجموعة واسعة من الخدمات، مما يتيح مشاركة المعلومات والمحتوى فيما بينها بشكل سريع. يساعد البرنامج الفرق غير التقنية على إنشاء وكلاء الذكاء الاصطناعي بالإضافة إلى بناء سير عمل يؤدي إلى اتخاذ القرارات.

هناك مجموعة من حالات الاستخدام القياسية لسير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي. ومن أكثرها شيوعًا ما يلي:

يمكن للمؤسسات استخدام سير عمل الذكاء الاصطناعي لتحسين إدارة عمليات العملاء، بدءاً من تهيئة العملاء الجدد وصولاً إلى إرسال المعلومات المتعلقة بمشترياتهم. ويمكنهم أيضًا استخدام مهام سير العمل هذه للتعامل مع طلبات الخدمة الواردة بشكل أكثر كفاءة. يمكن أن يُسهم ذلك في تفرغ ممثلي خدمة العملاء للتركيز على مشكلات العملاء الأكثر تعقيداً.

فعلى سبيل المثال، قدم أحد البنوك البارزة مؤخراً مساعداً افتراضياً يعمل بالذكاء الاصطناعي لتحليل المحتوى أثناء مكالمات العملاء واقتراح "أفضل سؤال تالي" لموظفي مراكز الاتصال. كانت النتيجة تقليص متوسط وقت المعالجة بنسبة 6%، بالإضافة إلى خفض متطلبات التدريب.

تساعد أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) المؤسسات على متابعة أهم عملائها والبقاء على اطلاع دائم بشؤونهم. تعتمد هذه الأدوات بشكل متزايد على سير عمل مدعوم بالذكاء الاصطناعي، مما يخلق فرصاً حقيقية للمؤسسات لاستخلاص المزيد من الرؤى والتحليلات من قواعد بياناتها.

يمكن للذكاء الاصطناعي دمج عدة سجلات لنفس العميل، وإضافة معلومات من مصادر خارجية، وسحب بيانات المشتريات، مما يساهم في تكوين رؤى قابلة للتنفيذ. يمكنه أيضاً تحليل تلك البيانات، مما يساعد المؤسسات على فهم أي العملاء قد يكونون عرضة لخطر التوقف عن التعامل، وأيهم قد يكون مستعداً لعمليات الارتقاء بالصفقات.

تسمح الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للمؤسسات بجمع وفحص مجموعات البيانات بأشكال متعددة، وتنظيمها وعرضها بحيث يتمكن البشر من تحليلها. يمكنها إزالة الأخطاء ومعالجة البيانات في تنسيقات يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي الأخرى فهمها وتحليلها.

يمكن لسير عمل الذكاء الاصطناعي التعرف على الأنماط في كميات كبيرة ومعقدة من البيانات، والعثور على رؤى قد يصعب البشر تحديدها. يمكن لسير العمل أيضاً تحديد الأخطاء المحتملة في البيانات، وإما إحالتها إلى مشغلين بشريين أو إصلاحها تلقائياً. كما يمكنه استخراج البيانات من مصادر خارجية وتنظيمها بدقة داخل الأنظمة الداخلية للمؤسسة، مما يخلق قدرات هائلة على معالجة البيانات لا يمكن للبشر القيام بها بمفردهم.

يمكن للمؤسسات استخدام سير عمل الذكاء الاصطناعي لأتمتة استراتيجية التسعير الخاصة بها. على سبيل المثال، تتغير أسعار شركتي Uber و Lyft بناءً على عدة عوامل، بما في ذلك العرض والطلب، والفعاليات الخاصة، والظروف الجوية. تستفيد أعداد متزايدة من الشركات — مثل شركات الطيران ومتاجر البقالة — من استراتيجيات محددة للتسعير الديناميكي.

هناك العديد من حالات استخدام الذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية. يمكن للمؤسسة أتمتة عمليات إصدار الفواتير وحسابات الدفع. كما يمكنهم أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد حالات الاحتيال أو سوء الإدارة المالية المحتملة التي قد تمر دون أن يُكتشف أمرها لولا ذلك.

أظهرت دراسة أجراها معهد IBM لقيمة الأعمال أن التنفيذيين توقعوا أن يساهم الذكاء الاصطناعي التوليدي في تحسين قدرتهم على التنبؤ بالشذوذ، وتفسير التباينات، وإنشاء السيناريوهات، وإعداد التقارير.

يمكن لمهام سير عمل الذكاء الاصطناعي معالجة مجموعة كبيرة من أنشطة إدارة المعرفة. يمكنها نسخ المكالمات الهاتفية وتلخيص ملاحظات الاجتماعات، بحيث يمكن للمشاركين التركيز على الاجتماع ومعرفة أن النتائج ستكون متاحة بعد ذلك. كما يمكنها تبسيط كيفية مشاركة المعلومات مع المؤسسة بأكملها أو مع أطراف فردية. يمكن للموظفين أيضاً استخدام مساعدي الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة للبحث عن معلومات الشركة وتحليلها، والحصول عليها في الوقت الفعلي تقريباً.

يمكن لسير عمل الذكاء الاصطناعي مساعدة المؤسسات على تبسيط العديد من العمليات التشغيلية المختلفة، بدءًا من تحسين المخزون وسلسلة التوريد وحتى مراقبة الجودة. على سبيل المثال، يمكن لسير عمل الذكاء الاصطناعي تحديد الوقت الذي من المحتمل أن ينفد فيه أحد المنتجات بسبب الطلب ومستويات العرض الحالية. ويمكنه بعد ذلك الاتصال بالمورد لطلب المزيد دون الحاجة إلى تدخل بشري.

يمكن لسير عمل الذكاء الاصطناعي أيضًا تشغيل وظائف التحليلات التنبؤية. يمكن لخوارزميات التعلم الآلي تحليل البيانات التاريخية والعوامل الخارجية والتنبؤ بما سيحدث في المستقبل. على سبيل المثال، يمكن لبائع التجزئة إعداد مهام سير عمل آلية لطلب المزيد من المشروبات عندما يُتوقع ارتفاع درجة حرارة الطقس.

يمكن لسير عمل الذكاء الاصطناعي مساعدة فرق الصيانة التنبؤية في مراقبة بيانات أداء المعدات للتنبؤ بالوقت المحتمل لتعرض الآلات لمشكلات أو أعطال. وبناءً على ذلك، يمكن للمؤسسات تحسين جداول الصيانة عبر إجراء صيانة الآلات في الأوقات التي يكون فيها التأثير على العمل في أدنى مستوياته.

على سبيل المثال، ساعدت IBM شركة Toyota في استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين قدراتها في مجال الصيانة التنبؤية. وقد أدى ذلك إلى انخفاض وقت التعطل بنسبة 50% وانخفاض عدد الأعطال بنسبة 80%.

الذكاء الاصطناعي يمكن أن يساعد المؤسسات على تحسين كيفية العثور على الموظفين وتعيينهم. يمكنهم استخدام برامج حلول الذكاء الاصطناعي لفحص السير الذاتية للعثور على المرشحين المناسبين وبرامج جدولة المكالمات التمهيدية مع المرشحين تلقائيًا. يمكنهم أيضًا استخدام سير عمل الذكاء الاصطناعي لتوجيه الموظفين الجدد وإعداد التدريب للموظفين الذين تم توظيفهم.

عملت شركة Corning مع IBM لخفض تكاليف الموارد البشرية، مع تحسين تجربة الموظفين لعامليها البالغ عددهم 45000 موظف. أدركت الشركة أن جيل الألفية يشكل نسبة متزايدة من القوة العاملة في Corning، وأنهم يرغبون في الحصول على المزيد من أدوات الخدمة الذاتية القائمة على التكنولوجيا.

ثم قدمت الشركة بوابات الخدمة الذاتية للموارد البشرية، والتي تم تزويدها مسبقًا ببيانات كل موظف، لتسهيل حصولهم على المعلومات أو الخدمات التي يحتاجون إليها. وتستقبل المنصة القائمة على السحابة الآن أكثر من 10000 زيارة يوميًا من الموظفين والمديرين الذين يتطلعون إلى الحصول على المعلومات والتدريب الذي يحتاجون إليه.

يمكن لفرق المبيعات استخدام سير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتحديد العملاء المحتملين والحفاظ على تفاعلهم. يمكن أن يساعد ذلك مندوبي المبيعات في تحديد العملاء المحتملين الأكثر ميلاً للشراء بناءً على تقييم العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للنماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي، أن تساعد مختصي المبيعات في تقديم حجج أقوى للعملاء المحتملين حول الأسباب التي تدفعهم لشراء خدمات الشركة.

هناك أيضًا العديد من التحديات التي يجب على المؤسسات التغلب عليها عند تطبيق الذكاء الاصطناعي في مهام سير العمل الحساسة. تشمل أكثرها شيوعًا ما يلي:

قد يشعر الموظفون بالقلق تجاه إدخال الشركات للذكاء الاصطناعي في عملياتها، خاصةً عندما يحل محل المهام اليدوية التي يقوم بها الموظف. يمكن للمؤسسات معالجة هذه المخاوف بشكل مباشر، وتوضيح كيف يهدف الذكاء الاصطناعي إلى أن يكون عنصرًا إضافيًا ومكملاً لعملهم. ويمكنهم أيضاً تثقيف الموظفين حول كيفية قيام إزالة تلك المهام اليدوية من أعباء عملهم بتحريرهم للقيام بمهام أكثر قيمة وأهمية. من خلال التواصل المستمر والشفاف وخطة تحول قوية، يمكن للقادة مساعدة الموظفين على رؤية الذكاء الاصطناعي كقوة إيجابية.

كما هو الحال مع إدخال أي أنظمة جديدة، فإن إعداد سير عمل الذكاء الاصطناعي يتطلب بعض العمل الأولي. فهو يستلزم من المؤسسات تحليل أنظمتها الحالية وعملياتها القائمة، وتحديد المجالات التي يمكن لسير عمل الذكاء الاصطناعي أن يطوّر العمليات فيها، وتحديد التغييرات المطلوبة لتنفيذ مسارات العمل الجديدة هذه. تتطلب هذه العملية صبرًا وعقلية استراتيجية، ولكن فوائد هذا الالتزام الزمني الأولي تفوق التكاليف بمراحل بمجرد تحسين سير عمل الذكاء الاصطناعي لتقديم القيمة المرجوة.

في حين أن العديد من استخدامات الذكاء الاصطناعي يمكن أن تساعد المؤسسات في تجنب الأخطاء البشرية، إلا أنها تظل غير منزهة عن الخطأ بحد ذاتها. فمن الممكن أن يرتكب الذكاء الاصطناعي أخطاءً، وهذا هو السبب الذي يوجب على المؤسسات تدقيق البيانات التي ينتجها. ويؤكد هذا المتطلب مجدداً على أهمية الموظفين وما يمتلكونه من معرفة قائمة على الخبرة، ليكونوا بمثابة الحكم النهائي والمحدد لما تنتجه مسارات عمل الذكاء الاصطناعي.

بينما يمكن للعديد من سير عمل الذكاء الاصطناعي أن تعمل دون تغيير طريقة عمل الموظفين، إلا أن بعضها يتطلب منحنى تعلم. وبناءً عليه، يتعين على أصحاب المصلحة الرئيسيين الاستثمار في دورات تدريبية للموظفين على استخدام الذكاء الاصطناعي، أو الحصول على تراخيص لاستخدام أدوات التدريب تلك من جهات أخرى. هذا الارتقاء بالمهارات له العديد من الفوائد، حيث يتعلم هؤلاء الموظفون مهارات قيّمة. ويؤدي أيضاً إلى إنتاج عمل أفضل وأكثر كفاءة—فضلاً عن مساعدة العمال على الاستعداد لمستقبل ستصبح فيه سير عمل الذكاء الاصطناعي هي المعيار السائد.