ما المقصود بإدارة المشكلات؟

تعتبر عملية إدارة المشاكل استباقية وتفاعلية على حد سواء، وهي تحسّن قدرة فريق تكنولوجيا المعلومات على إيجاد السبب الأساسي للمشاكل مع تقديم خدمة مستمرة للمستخدمين. والأهم من ذلك أن إدارة المشكلات تتجاوز مجرد تحديد المشكلات وتقديم حل سريع لها؛ حيث تعمل الإدارة الناجحة للمشكلات على فهم شامل لجميع العوامل الأساسية التي تساهم في وقوع الحوادث والحلول التي تعالج السبب الأساسي.

تتضمن عمليات تكنولوجيا المعلومات (ITOps) إدارة نظام معقد من التطبيقات المترابطة والبرامج والأجهزة، والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وغيرها من التقنيات. من الناحية المثالية، لن تحدث الحوادث والمشاكل في المقام الأول، ولكن عندما تحدث، من الضروري حل المشاكل وتحديد الأخطاء المعروفة قبل أن تتفاقم وتتحول إلى مشاكل أكبر. يمنع تعطل الخدمة المؤسسات من توفير تحسينات مستمرة في الخدمة ويمكن أن يتسبب في مشاكل خطيرة مالية وتتعلق بالسمعة.

تساعد الإدارة الاستباقية للمشكلات المؤسسات على إيقاف المشكلات قبل حدوثها وتقليل فترات التعطل عن العمل. تساعد حلول أتمتة تكنولوجيا المعلومات على إدارة تأثير الحوادث من خلال أتمتة اكتشاف الحوادث وسير العمل الذي يؤدي إلى الحل. يمكن أن تتضمن مشكلات تكنولوجيا المعلومات أوقات تحميل طويلة أو تعليمات برمجية غير فعَّالة أو معطلة أو استعلامات قاعدة البيانات التي تجلب البيانات غير الضرورية. تؤدي معالجة المشكلات بشكل استباقي إلى خفض التكاليف وتحسين رضا العملاء.

تتطلب الإدارة الفعالة للمشاكل قابلية الملاحظة في أنظمة تكنولوجيا المعلومات والتصنيف الدقيق للمشاكل والحوادث. ومن خلال تصنيف الحالات التي قد تؤدي إلى حوادث كبيرة ، يمكن للمؤسسات معالجة المشكلات التي يُحتمل أن يكون لها أكبر تأثير على الأعمال. تعالج استراتيجيات إدارة المشكلات الحوادث عبر مجموعة التكنولوجيا الخاصة بالمؤسسة وتجبر المؤسسات على استكشاف طرق أفضل لمعالجة الحوادث عبر العمليات.

تتطلب إدارة المشكلات نهجًا مدروسًا جيدًا لضمان قيام الفرق بتخصيص الموارد بأكبر قدر ممكن من الكفاءة. تستخدم فرق إدارة المشاكل والأطراف المعنية الآخرى عدة وسائل لمعالجة المشاكل بفعالية وكفاءة. تساعد هذه الروافع الفرق على تحديد السبب الأساسي للمشكلة وإنشاء حلول يمكن أن تمنع تكرار المشكلة.

تتَّبِع معظم نُهُج إدارة المشكلات نمطًا مشابهًا من التقييم والتسجيل والتحليل والحل.

يقوم متخصصو تكنولوجيا المعلومات بتحديد الحوادث المتكررة التي يتم تصنيفها كمشكلات، وذلك غالبًا باستخدام الأتمتة. تساعد الأنظمة المؤتمتة في العثور على الحالات غير الطبيعية عن طريق غربلة مجموعات البيانات الكبيرة وتحديد نقاط البيانات التي قد تكون خارجة عن المألوف.

يمكن أن تؤدي البيانات غير الطبيعية إلى توجيه أعضاء فريق تكنولوجيا المعلومات إلى الأسباب المحتملة للحوادث. يتم إرسال تقارير الحوادث والإشعارات الآلية إلى مكتب الخدمة، والذي يمكنه تحديد إذا ما كان الحادث جديدًا أو إذا كان الفريق قد حدَّده وتمكَّن من حلِّه في الماضي.

تقوم الفرق أو الأنظمة المؤتمتة بتحديد الحوادث وتصنيفها كسجلات مشكلة أو كمشكلات غير ذات صلة من المحتمل أن تحدث مرة أخرى. يساعد هذا التصنيف المؤسسة على تحديد ما إذا كان بإمكانها حل المشكلة على الفور أو إذا كانت المشكلة تتطلب تحليلًأ أعمق.

تقوم فرق إدارة المشاكل بتسجيل المشاكل، غالباً باستخدام منصات الخدمة الذاتية، وإنشاء سجلات للمشاكل. تتكون سجلات المشكلة من سرد شاملة للمشكلة، بما في ذلك أي حوادث ذات صلة، وأين وكيف حدثت المشكلة، وتحليل السبب الأساسي والحل.

يقوم نظام التسجيل هذا بإنشاء سجل خطأ معروف وإدخاله في قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة (KEDB). وينبغي للمؤسسات أن تربط بين نهجها في إدارة المشاكل وإدارة المعارف. تنشئ إدارة المعرفة مكتبة من الحلول للمشاكل المعروفة.

تدرس المؤسسات القضايا الأساسية وراء المشكلات المحددة وتضع خرائط طريق تؤدي إلى وضع حلول طويلة الأجل. وفهم السبب الأساسي يمكِّن المؤسسات من منع تكرار المشكلة، ما يقلِّل من تأثيرها على المدى الطويل.

عندما يفهم فريق تكنولوجيا المعلومات المشكلة وسببها الأساسي، يمكنه معالجة المشكلة (ويُعرَف ذلك أيضًا باسم التحكم في المشكلة) والعثور على حل. وقد يشمل ذلك استجابةً سريعة أو مطولة حسب درجة شدة المشكلة أو تعقيدها. يتم اتخاذ الحلول السريعة من خلال إيجاد بدائل تقلِّل من فترة التعطل بينما يعمل فريق تكنولوجيا المعلومات على تحديد السبب الأساسي.

يمكن لإدارة المشاكل أيضًا استخدام النماذج، مثل تلك التي تركز على معلومات التصعيد ومراجعات المشاكل، لتقليل الموارد البشرية التي كانت مخصصة سابقًا لمهام إدارة المشاكل الرئيسية.

التحكم في الأخطاء هو جانب آخر من جوانب التحكم في المشكلة. وهو يركِّز على إيجاد حلول للأخطاء المعروفة بهدف إزالتها من قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة (KEDB).

الهدف من إدارة المشكلات هو تقليل فترة التعطل عن العمل وزيادة الكفاءة وتحسين تقديم الخدمات. ومن الفوائد الأكثر تأثيرًا لإدارة المشكلات ما يلي:

إدارة المشاكل وإدارة الحوادث هي عمليات وثيقة الصلة. تؤدي أقسام تكنولوجيا المعلومات كلتا الوظيفتين بهدف توفير الخدمة المستمرة والقضاء على المشكلات. ويكمن الاختلاف الرئيسي بين هاتين الوظيفتين في التعريفات الفنية لمصطلحي "الحادث" و"المشكلة".

• الحادث هو حدث منفرد يتسبب في حدوث خلل ويعيق قدرة النظام على تقديم خدمة معينة.
  
  
• المشكلات هي السبب الأساسي لتلك الحادثة. ويمكن أن تتكون المشكلة من حادث واحد أو حوادث متعددة متزامنة.

تعود جذور عملية إدارة الحوادث إلى مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات، والذي يوفر نقطة اتصال واحدة بين عمليات تكنولوجيا المعلومات والمستخدمين، ويتعامل مع دورة الحياة الكاملة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. يحدث حل الحوادث بشكل تفاعلي ويتضمن حل الحوادث بسرعة قبل أن تعطل الخدمة.

تهتم إدارة المشكلات بإيجاد السبب الكامن وراء كل حادث وتقديم حل دائم لسبب المشكلة. تضع فرق تكنولوجيا المعلومات معايير لتحليل المشكلات، مما يسمح لها بتتبع السبب الأساسي للحوادث. تتسم استراتيجيات إدارة المشاكل الأكثر فعالية بأنها استباقية ويمكنها تحديد السبب المحتمل للمشكلة قبل حدوثها.

تتضمن استراتيجيات إدارة المشكلات الفعالة التركيز على إدارة المعرفة. تستخدم استراتيجيات إدارة المعرفة الخبرة التنظيمية لحل المشكلات بسرعة أكبر أو تجنبها تماماً.

يعد التوثيق القوي للحلول والبروتوكولات والحلول الشائعة جانبًا رئيسيًا من جوانب إدارة المعرفة. تقوم أقسام تكنولوجيا المعلومات بتخزين الوثائق في موقع مركزي وتضمن سهولة الوصول إلى الوثائق عبر الفرق. تساعد مستودعات إدارة المعرفة فرق تكنولوجيا المعلومات على التركيز على العمل الأكثر تعقيدًا وتحسين الخدمات الحالية. كما أنها أداة مهمة لإدارة المشكلات بشكل استباقي.

يمكن لفريق إدارة المشكلات التعامل مع إدارة المشاكل بشكل تفاعلي أو استباقي، وذلك حسب ما يلاحظوه من الأحداث وبيانات السجل التاريخية التي لديهم. تهتم إدارة المشكلات التفاعلية بتحديد المشكلة عند حدوثها وحلها في أسرع وقت ممكن. يجب أن تحدث المشكلة أولاً قبل أن تتمكن المؤسسات من تطبيق الإدارة التفاعلية للمشاكل.

تتضمن الإدارة الاستباقية للمشكلة المزيد من العمل الاستقصائي حول سبب حدوث المشكلة وإيجاد حل لمنع حدوثها مرة أخرى. كلما كانت المؤسسة أكثر استباقية ، زاد احتمال تجنبها للمشكلات الكبيرة والتهديدات الأمنية وانقطاع الخدمة.

مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL) هي مستودع لأفضل الممارسات لتحسين عمليات تكنولوجيا المعلومات وتحسين وظائف مستوى الخدمة. تعد ITIL جزءا لا يتجزأ من قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB)، وهي السلطة المركزية لكل مكون مطلوب لتوفير خدمات تكنولوجيا المعلومات وإدارتها. تستخدم فرق تكنولوجيا المعلومات ITIL عند تنفيذ إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM).

إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هي كيفية التأكد من عمل خدمات المؤسسة الإلكترونية بالطريقة التي يحتاجها المستخدمون والشركة. تهدف استراتيجية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات إلى تمكين والحفاظ على النشر الأمثل وتشغيل موارد تكنولوجيا المعلومات وإدارتها. وإدارة المشكلات هي عنصر أساسي في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تُعَد مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات هي الإطار التوجيهي الأكثر اعتمادًا على نطاق واسع لتنفيذ إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتوثيقها.

تستخدم إدارة مشكلات ITIL عمليات ITIL لتقليل العمل التأسيسي الذي تتطلبه معالجة أي مشكلة واحدة. إن العديد من المشاكل التي تواجهها المؤسسات، مثل انقطاع الخدمة ومشاكل الأمن الإلكتروني، حدثت من قبل لمؤسسات أخرى. في كثير من الأحيان، توجد استجابات موحدة. لذلك، غالبًا ما تتضمن مناهج إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات ITIL لتقليل العمل الجديد اللازم لحل مشاكل تكنولوجيا المعلومات. تشمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أيضًا عملية إدارة التغيير.

إدارة التغيير هي عملية إدارة وتنفيذ التغيير التنظيمي. يمكن أن تحدث إدارة التغيير خلال عمليات الترحيل أو التحولات الرقمية أو الاندماجات المؤسسية.

تستخدم فرق عمليات التطوير ITIL لإرشادهم خلال هذه التغييرات وقياس مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس المتعلقة بالتنفيذ الناجح للتغييرات في أنظمة تكنولوجيا المعلومات. من الناحية المثالية، ينبغي أن تكون عملية إدارة التغيير سلسة. وعندما لا يكون الأمر كذلك، يمكن أن تساعد استراتيجيات إدارة المشاكل في تسهيل عملية الانتقال.