ما المقصود بإدارة المعرفة؟

عند تعذر الوصول إلى المعلومات بسهولة داخل المؤسسة، يمكن أن يكون ذلك مكلفًا للغاية بالنسبة إلى الشركات حيث يُقضى وقت ثمين في البحث عن المعلومات ذات الصلة بدلاً من تنفيذ المهام التي تركز على تحقيق النتائج.

يعمل نظام إدارة المعرفة (KMS) على الاستفادة من المعرفة الجماعية بالمؤسسات، ما يؤدي إلى تحسين الكفاءة التشغيلية. وهذه الأنظمة مدعومة باستخدام قاعدة المعلومات. وعادةً ما تكون مهمة لنجاح إدارة المعرفة، حيث توفر مكانًا مركزيًا لتخزين المعلومات والوصول إليها بسهولة.

تحقق الشركات التي تتبنى إستراتيجية لإدارة المعرفة نتائج الأعمال بسرعة أكبر حيث إن زيادة التعلم المؤسسي والتعاون بين أعضاء الفريق يسهل صناعة القرار بشكل أسرع عبر الشركة. وهذا يبسّط المزيد من العمليات المؤسسية، مثل التدريب والتأهيل، ما يؤدي إلى إعداد تقارير عن زيادة رضا الموظفين والقدرة على الاحتفاظ بهم.

يتضمن تعريف إدارة المعرفة أيضًا ثلاثة أنواع من المعرفة—المعرفة الضمنية والكامنة والصريحة. تتميز هذه الأنواع من المعرفة إلى حد كبير بتدوين المعلومات.

• المعرفة الضمنية: عادةً ما يُكتسب هذا النوع من المعرفة من خلال التجربة، ويُفهم بشكل بديهي. ونتيجة لذلك، يكون من الصعب التعبير عنها وتدوينها، ما يجعل من الصعب نقل هذه المعلومات إلى أفراد آخرين. يمكن أن تشمل أمثلة المعرفة الضمنية اللغة أو التعرف على الوجوه أو مهارات القيادة.
• المعرفة الكامنة: في حين أن بعض المؤلفات تساوي بين المعرفة الكامنة والمعرفة الضمنية، فإن بعض الأكاديميين يفصلون بينهم، موضحين أن تعريف المعرفة الضمنية أكثر دقة. فبينما يصعب تدوين المعرفة الضمنية، لا تحدث هذه المشكلة بالضرورة في المعرفة الكامنة. فالمعرفة الكامنة لم يُجر توثيقها بعد. وتوجد عادةً داخل العمليات، ويمكن الإشارة إليها باسم المعرفة "العملية".
• المعرفة الصريحة: تُرصد المعرفة الصريحة من أنواع المستندات المختلفة مثل الكتيبات والتقارير والأدلة، ما يسمح للمؤسسات بمشاركة المعرفة بسهولة عبر الفرق. ربما يكون هذا النوع من المعرفة هو الأكثر شهرة، وتشمل الأمثلة عليه أصول المعرفة مثل قواعد البيانات والمستندات الفنية ودراسات الحالة. ويُعد هذا النوع من المعرفة مهمًا للاحتفاظ برأس المال الفكري داخل المؤسسة بالإضافة إلى تسهيل نقل المعرفة بنجاح إلى الموظفين الجدد.

في حين يلخص بعض الأكاديميينعملية إدارة المعرفة في أنها عملية تتضمن اكتساب المعرفة، وإنشاءها، وصقلها، وتخزينها، ونقلها، ومشاركتها، واستخدامها. يمكن توضيح هذه العملية بشكل أبسط من ذلك بقليل. يمر نظام إدارة المعرفة الفعال عادةً بثلاث خطوات رئيسية وهي ما يلي:

1. إنشاء المعرفة: خلال هذه الخطوة، تحدد المؤسسات أي معرفة حالية أو جديدة ترغب في تعميمها عبر الشركة وتوثقها.
2. تخزين المعرفة: خلال هذه المرحلة، عادةً ما يُستخدم نظام تقنية المعلومات لاستضافة المعرفة المؤسسية من أجل توزيعها. قد تحتاج المعلومات إلى التنسيق بطريقة معينة لتلبية متطلبات هذا المستودع.
3. مشاركة المعرفة: في هذه المرحلة النهائية، تُعمم عمليات مشاركة المعرفة على نطاق واسع عبر المؤسسة. سيختلف معدل نشر المعلومات حسب الثقافة المؤسسية. من المؤكد أن الشركات التي تشجع هذا السلوك وتكافئ عليه ستتمتع بميزة تنافسية على الشركات الأخرى في مجالها.

يوجد عدد من الأدوات التي تستخدمها المؤسسات لتحقيق مزايا إدارة المعرفة. يمكن أن تشمل أمثلة أنظمة إدارة المعرفة ما يلي:

• تعمل أنظمة إدارة المستندات كنظام تخزين مركزي للمستندات الرقمية، مثل ملفات PDF والصور وملفات معالجة النصوص. تعمل هذه الأنظمة على تحسين سير عمل الموظفين من خلال دعم استرجاع المستندات بسهولة، مثل الدروس المستفادة.
• أنظمة إدارة المحتوى (CMS) هي تطبيقات تدير محتوى مواقع الويب حيث يمكن للمستخدمين النهائيين تحرير المحتوى ونشره. عادةً ما يحدث لبس بينها وبين أنظمة إدارة المستندات، ولكن يمكن أن تدعم أنظمة إدارة المحتوى أنواع الوسائط الأخرى، مثل الملفات الصوتية ومقاطع الفيديو.
• الشبكات الداخلية هي شبكات خاصة موجودة فقط داخل المؤسسات، والتي تتيح مشاركة التمكين والأدوات والعمليات بين الأطراف المعنية داخل الشركة. على الرغم من أنها قد تكون مكلفة في الصيانة وتستغرق وقتًا طويلاً، فإنها توفر عددًا من خدمات البرامج الجماعية، مثل الدلائل الداخلية ومحركات البحث، ما يسهل التعاون.
• يمكن أن تُعد منصات الويكي أداة من أدوات إدارة المعرفة الشهيرة نظرًا إلى سهولة استخدامها. فهي تُسهل تحميل المعلومات وتحريرها، ولكن هذه السهولة يمكن أن تؤدي إلى مخاوف تتمثل في نشر المعلومات المضللة، حيث قد يحدثها الموظفون بمعلومات غير صحيحة أو قديمة.
• مستودعات البيانات تجمع البيانات من مصادر مختلفة في مخزن بيانات مركزي واحد ومتسق لدعم تحليل البيانات والبحث عن البيانات والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي. تُستخرج البيانات من هذه المستودعات حتى تتمكن الشركات من استخلاص المعارف، ما يُمكّن الموظفين من اتخاذ قرارات قائمة على البيانات.

في حين أن حلول إدارة المعرفة يمكن أن تكون مفيدة في تسهيل نقل المعرفة عبر الفرق والأفراد، فإنها تعتمد أيضًا على كيفية تبني المستخدم لها لتحقيق نتائج إيجابية. ونتيجة لذلك، يجب على المؤسسات ألا تقلل من قيمة العناصر البشرية التي تُمكّن من تحقيق النجاح فيما يتعلق بإدارة المعرفة.

• الثقافة المؤسسية: ستؤثر الممارسات الإدارية في المؤسسات التي يقودها المسؤولون التنفيذيون. يمكن للمديرين إنشاء مؤسسات تعليمية من خلال التشجيع والمكافأة على سلوكيات مشاركة المعرفة عبر فرقهم. يضع هذا النوع من القيادة الأساس للفرق حتى تثق ببعضها وتتواصل بشكل أكثر انفتاحًا لتحقيق نتائج الأعمال.
• مجتمعات الممارسة: تعقد مراكز التميز في تخصصات محددة للموظفين منتدى لطرح الأسئلة، ما يُسهل التعلم ونقل المعرفة. وبهذه الطريقة، تزيد المؤسسات من عدد الخبراء المختصين في مجال معين بالشركة، ما يقلل من الاعتماد على أفراد محددين لتنفيذ مهام معينة.

بفضل الأدوات والإستراتيجيات المناسبة، حققت ممارسات إدارة المعرفة نجاحًا في تطبيقات محددة، مثل ما يلي:

• تأهيل الموظفين: تساعد أنظمة إدارة المعرفة على التعامل مع منحنى التعلم الضخم للموظفين الجدد. فبدلاً من إرباك الموظفين الجدد بكم هائل من "البيانات غير المنظمة" في أسابيعهم الأولى بالعمل، ادعمهم دائمًا بأدوات المعرفة التي ستزودهم بمعلومات مفيدة في أي وقت. تعرف على المزيد
• مهام الموظفين اليومية: مكّن كل موظف من الوصول إلى إجابات دقيقة ومعلومات حساسة. يتيح وصول الشخص المناسب إلى إجابات ذات صلة وثيقة بالموضوع في الوقت المناسب للقوى العاملة قضاء وقت أقل في البحث عن المعلومات ووقت أطول في الأنشطة التي تعزز الأعمال. تعرف على المزيد
• خدمة العملاء الذاتية: أوضح العملاء مرارًا وتكرارًا أنهم يفضلون العثور على الإجابات بأنفسهم، بدلاً من الاتصال بخدمة العملاء. وعند تنفيذ نظام إدارة المعرفة بشكل جيد، فإنه يساعد الشركات على تقليل تكاليف دعم العملاء وزيادة رضا العملاء. تعرف على المزيد

تشهد الشركات عددًا من المزايا عند تبني إستراتيجيات إدارة المعرفة. تتضمن بعض المزايا الرئيسية ما يلي:

• تحديد نقص المهارات: عندما تنشئ الفرق وثائق ذات صلة حول المعرفة الكامنة أو الضمنية أو تجمع المعرفة الصريحة، يمكن أن يسلط ذلك الضوء على النقص في الكفاءات الأساسية بالفرق. وهذا من شأنه أن يوفر معلومات قيمة للإدارة حتى تُشكل هياكل مؤسسية جديدة أو تخصص موارد إضافية.
• اتخاذ قرارات أكثر استنارة: تعمل أنظمة إدارة المعرفة على تزويد الأفراد والأقسام بالمعرفة. ومن خلال تحسين إمكانية الوصول إلى المعارف الحالية والقديمة للمؤسسة، يمكن لفرقك تنمية مهاراتهم واتخاذ المزيد من القرارات المستندة إلى المعلومات التي تدعم أهداف العمل.
• الحفاظ على المعرفة المؤسسية: إذا استقال معظم موظفيك الأكثر معرفة غدًا، فماذا ستفعل شركتك؟ إن ممارسة إدارة المعرفة الداخلية تُمكّن الشركات من إنشاء ذاكرة مؤسسية. اجمع المعرفة التي يحظى بها موظفوك القدامى والخبراء الآخرون، ثم اجعلها في متناول فريقك الأوسع.
• الكفاءات التشغيلية: تنشئ أنظمة إدارة المعرفة مكانًا محددًا يمكّن الموظفين في مجال المعرفة من العثور على المعلومات ذات الصلة بسرعة أكبر. وهذا، بدوره، يقلل من الوقت المستغرق في البحث، ما يؤدي إلى تسريع صناعة القرار وتوفير التكاليف من خلال الكفاءات التشغيلية. زيادة الإنتاجية لا توفر الوقت فحسب، بل تقلل أيضًا من التكاليف.
• تعزيز التعاون والتواصل: تسهم كل من أنظمة إدارة المعرفة والثقافات المؤسسية في بناء الثقة بين أعضاء الفريق. توفر أنظمة المعلومات هذه مزيدًا من الشفافية بين الموظفين، ما يعزز الفهم والاتساق فيما يتعلق بالأهداف المشتركة. تُهيئ القيادة التفاعلية والتواصل المفتوح البيئة لفرق العمل حتى يتمكنوا من تقبل الابتكار والتعليقات.
• أمن البيانات: تُمكّن أنظمة إدارة المعرفة المؤسسات من تخصيص التحكم في الأذونات والتحكم في العرض ومستوى أمن المستندات لضمان مشاركة المعلومات في القنوات الصحيحة أو مع أفراد محددين فقط. امنح موظفيك صلاحية الوصول إلى المعلومات بأمان وثقة.