مستقبل تجربة العملاء (CX) هو مزيد: من البيانات، ومزيد من التقنيات، ومزيد من الدهشة والبهجة. كما أنه يمثل ضغطًا أكبر للاحتفاظ بهؤلاء العملاء، سواء حدثت هذه التفاعلات عبر الإنترنت أو في المتجر. ومع تغير توقعات العملاء وعاداتهم، يجب أن تتغير تجربة العملاء التي توفرها المنظمات أيضًا.
تظهر دراسة تلو الأخرى أن ولاء العملاء يتناقص، حيث يطلب العملاء المزيد من مزودي السلع والخدمات ويظهرون استيائهم من خلال تبديل العلامات التجارية. يعد تحديد المشكلات المحتملة وحلها قبل حدوثها أفضل طريقة لمنع العملاء من التبديل إلى مزود آخر.
أحد أهم الأسباب التي تدفع المؤسسات إلى تبني التحول الرقمي بشكل متزايد هو إحداث ثورة في كيفية خدمة العميل. يجب أن يتشابك مستقبل تجربة العملاء مع خدمة العملاء لمواكبة احتياجات العملاء وضمان تقديم المؤسسات لمستويات عالية من رضا العملاء.
فيما يلي خمس طرق يمكن للمؤسسات من خلالها الاستفادة بشكل أفضل من تجربة العملاء للبقاء في صدارة المنافسة:
وليس من قبيل المبالغة القول إن المؤسسات يجب أن تعطي الأولوية للعميل. فمن دون العملاء، لا توجد إيرادات ولا ربحية ولا أعمال تجارية. ومع ذلك، فقد فشلت المؤسسات تاريخيًا في ضمان حصول جميع الموظفين المعنيين على المعلومات الصحيحة لاتخاذ القرارات المهمة. ستجد المؤسسات التي تسعى جاهدة لتصبح ”متمحورة حول العميل“ - ما يعني وضع احتياجات العملاء في المقام الأول - أن العملاء يبادلونها بالولاء.
تبنت المؤسسات في السنوات الأخيرة مواضيع مثل التنوع والإنصاف والشمول (DEI) وحماية البيئة وغيرها من مواضيع العدالة الاجتماعية. وفي حين أن ليس كل عميل سيوافق على قرارات المؤسسة، يرغب العديد من العملاء في الشراء من مؤسسة تمثل شيئًا يؤمنون به أيضًا. يسهم تحديد القضايا الرئيسية التي تدعمها المؤسسة وقيادتها وتبنيها في إيصال رسالة للعملاء بأن المؤسسة تشاركهم قيمهم.
تحتاج المنظمات إلى معاملة كل عميل كما لو كان العميل الأكثر قيمة في العالم. وهذا يعني تقديم تجربة المستخدم المثالية الدقيقة لهم من خلال التخصيص. فيمكن للمنظمات تخصيص البيانات بشكل أفضل على نطاق واسع باستخدام البيانات.
يمكن للمؤسسات إضفاء طابع شخصي على تسويقها من خلال استهداف العملاء في المكان الذي يفضلون الوصول إليهم برسائل فريدة ذات صلة بهم. يمكنهم الحصول على فكرة أفضل عن احتياجات عملائهم من خلال طلب آراء العملاء الفردية حول المشتريات والاستفسارات وطلبات الخدمة.
أو يمكن أن يحدث التخصيص على مستوى المنتج. على سبيل المثال، تقدم الفنادق بشكل متزايد تجارب مخصصة للعملاء بناءً على الاستبيانات والزيارات السابقة. قد يفضل أحد نزلاء الفندق الاستفادة من ميزة التدليك المجاني، بينما قد يفضل نزيل آخر الاستمتاع بمشروبه الأول مجانًا في بار الفندق. وبتصميم تجارب ذات صلة بكل نزيل، من المرجح أن يحتفظ الفندق بهؤلاء العملاء مقابل منافس يعامل كل نزيل بالطريقة نفسها.
أصبح من الواضح تمامًا الآن أن تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ستحدث ثورة في طريقة تفاعل المؤسسات التي تركز على العملاء وتقديم القيمة لجميع الجهات المعنية، وخاصة عملائها. ستؤثر هذه التقنيات بشكل متزايد في نقاط الاتصال المتعددة مع العملاء، بدءًا من العملاء المحتملين الذين يطلبون المزيد من المعلومات مرورًا بالرسائل المخصصة بعد الشراء ووصولاً إلى فرق خدمة العملاء التي تساعد في حل المشكلات.
سيستخدم العملاء أدوات الخدمة الذاتية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، مثل تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي وروبوتات المحادثة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي الحواري، للحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها. وإذا كانوا بحاجة ماسة إلى التحدث إلى أحد متخصصي خدمة العملاء، فسيستخدم هؤلاء الموظفون الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للإجابة على أسئلتهم بشكل أفضل وأكثر كفاءة. وستعمل المؤسسات أيضًا على زيادة استخدام الأتمتة لتقليل الجهد المبذول في المهام الشاقة حتى يتمكن متخصصو خدمة العملاء من خدمة عملائهم بشكل أفضل.
هناك اتجاه تكنولوجي رئيسي آخر يجب أن تتبناه المؤسسات وهو الواقع المعزز (AR). على سبيل المثال، يحدث عبء رئيسي على العملاء وتكلفة كبيرة للمؤسسات عندما يكره العميل عملية شراء عبر الإنترنت قام بها ويسعى إلى إرجاع المنتج. يمكن أن يسمح الواقع المعزز للعملاء بتجربة المنتج في بيئتهم قبل الشراء.
يمكن للمؤسسات الآن تتبع كل تفاعل مع العملاء وتحليله، وخاصة شركات التجارة الإلكترونية. يمكن أن يسهم استخدام المقاييس المستمدة من مشاركات العملاء في تحقيق قيمة تجارية كبيرة. وعلى هذا النحو، ستكون إستراتيجيات تجربة العملاء المستقبلية قائمة على البيانات أكثر من أي وقت مضى.
على سبيل المثال، يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تفهم بشكل أفضل ما يريده العملاء وتقدم لهم الحل بشكل أسرع لأنه تم تدريبها على بيانات العملاء السابقة.
لقد أجبر إهمال ملف تعريف الارتباط الخارجي، الذي يتتبع العملاء ويتيح الاستهداف على الويب المفتوح، المؤسسات وقادة تجربة العملاء على إعادة التفكير في قواعد اللعبة. يجب أن يعتمدوا الآن على بيانات الطرف الصفري - المعلومات التي يشاركها العميل معهم مباشرةً - وبيانات الطرف الأول - المعلومات التي تستمدها المؤسسات من تتبع القنوات المتعددة على المواقع الإلكترونية المملوكة لها، ووسائل التواصل الاجتماعي مثل LinkedIn وInstagram، والتطبيقات.
ومع ذلك، وعلى الرغم من الرؤى المتوفرة حول تجربة العملاء، لا تزال المؤسسات تكافح من أجل اتخاذ قرارات في الوقت الفعلي. وجدت دراسة أجرتها McKinsey أن قادة تجربة العملاء أعطوا الأولوية لإجراءات العملاء في الوقت الفعلي، لكن 13 في المائة فقط من القادة شعروا أن لديهم الأدوات اللازمة لتحقيق ذلك باستخدام الأنظمة الحالية.
ويتمثل الحل، كما ناقشته شركة McKinsey، في إنشاء بحيرة بيانات حيث يمكن لجميع مجمعات البيانات التي تم تجميعها والأطراف ذات الصلة الوصول إلى المعلومات المجمعة لاتخاذ قرارات أكثر ذكاءً. وبعد ذلك، يمكن لمحترفي تجربة العملاء وخدمة العملاء استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) لاتخاذ إجراءات بشأن هذه البيانات.
تساعد IBM الشركات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال منذ أكثر من عقد من الزمان، ويتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانيات إضافية لتحويل العملاء والخدمة الميدانية بشكل كبير مع القدرة على توليد استجابات أكثر شبهاً بالإنسان والمحادثة. تضع IBM Consulting استراتيجية تجربة العملاء في قلب أعمالك؛ وهو ما يساعدك على تقديم خدمة متسقة وذكية للعملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري.
IBM watsonx™ Assistant هو روبوت المحادثة بالذكاء الاصطناعي مصمم لمساعدتك على التغلب على صعوبات الدعم التقليدي وتقديم تجربة استثنائية. يمكن أن تساعدك خبرات ™watsonx و IBM Consulting العميقة في مجالات تخطيط رحلة العملاء والتصميم وتنفيذ المنصات والبيانات والذكاء الاصطناعي، في تسخير أفضل التقنيات في فئتها لتنفيذ التحول عبر دورة حياة العميل.