ما المقصود بأتمتة المهام؟

يوجد بالفعل العديد من أشكال الأتمتة في حياتنا اليومية. على سبيل المثال، يمكن لركاب الطائرات طباعة بطاقات الصعود إلى الطائرة من خلال الكشك في المطار، ويمكن للمتسوقين مسح مشترياتهم من البقالة في الكشك، ويمكن لرواد المطاعم تقديم طلبات الطعام ودفع ثمنها باستخدام الكشك.

بالنسبة للمؤسسات على وجه الخصوص، تقع أتمتة المهام تحت مظلة أتمتة عمليات الأعمال (BPA) وتُعَد أبسط أشكالها، حيث تعمل على أتمتة المهام الفردية داخل العمليات أو سير العمل. تشمل التطبيقات النموذجية جدولة المواعيد، والتقاط التوقيعات الرقمية للعقود، وإرسال رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية إلى الموظفين الجُدُد، من بين تطبيقات أخرى.

مع التقدم في مجال الذكاء الاصطناعي، فإن دمج الأتمتة يسمح بأتمتة المهام الأكثر تعقيدًا، ما يعود بالنفع على مجموعة من الوظائف منها خدمة العملاء والتسويق وعمليات تكنولوجيا المعلومات وإدارة سلسلة التوريد.

قبل تطوير الاستراتيجية، تحتاج المؤسسات إلى تحديد مهام محددة للأتمتة داخل عملية الأعمال أو سير العمل واختيار التقنية المناسبة لدعم الأتمتة.

فيما يلي 4 خطوات يمكن للشركات اتخاذها لمساعدتها على البدء بالأتمتة:

1. تحديد وتقييم المهام التي يجب أتمتتها.
   
   

2. اختيار نظام الأتمتة.
    

3. تنفيذ الأتمتة.
    

4. تقييم تأثير الأتمتة

ليست كل الإجراءات تصلح للأتمتة. ستظل بعض المهام تتطلب مشاركة بشرية. بناءً على ذلك، يمكن للمؤسسات تحديد أفضل العمليات المرشحة للأتمتة وفقًا لمجموعة محددة من المعايير.

• المهام البسيطة التي لا تتطلب التفكير النقدي، مثل إدخال البيانات.

• المهام المتكررة مثل نشر نفس الوصف الوظيفي للوظائف الشاغرة على مواقع عمل متعددة أو إرسال رسائل بريد إلكتروني نمطية للمتابعة إلى عملاء المبيعات المحتملين.

• المهام الدورية مثل جدولة المنشورات اليومية على وسائل التواصل الاجتماعي، أو نسخ الملفات احتياطيًا أسبوعيًا أو إرسال الفواتير والمدفوعات الشهرية.

• المهام اليدوية المعرضة للأخطاء البشرية، مثل نسخ البيانات ولصقها عبر التطبيقات.

• الإجراءات التي يمكن توحيدها، مثل الرد على استفسارات العملاء حول ساعات عمل التخزين والأطر الزمنية للتسليم والمنتجات القابلة للإرجاع.

• الإجراءات التي تعتمد على مشغِّل أو حدث معيّن، مثل إنشاء تذكرة جديدة عند استلام نموذج طلب دعم العملاء.

تواصَل مع الفرق على أرض الواقع لفهم التحديات التي تواجههم واكتشاف كيف يمكن للأتمتة أن تساعدهم على إنجاز مهامهم وتخفيف أعباء العمل عنهم. إشراك أعضاء الفريق في المراحل المبكرة من العملية يمكن أن يساعدهم على التقبل والانخراط في التغييرات الناتجة عن الأتمتة.

اختَر برنامج أتمتة المهام الذي يناسب الإجراء وحالة الاستخدام. من الاعتبارات الأخرى التوافق والتكامل مع البنية التقنية الحالية للشركة، وسهولة الاستخدام، والميزات، والأسعار، وقابلية التوسع.

فيما يلي بعض أدوات أتمتة المهام للاختيار من بينها:

• يمكن للقوالب القابلة للتخصيص توحيد المستندات ورسائل البريد الإلكتروني والنماذج وتكييفها مع سير العمل وعمليات المؤسسة.

• تحدِّد الوظائف القائمة على القواعد الإجراءات بناءً على مجموعة محددة مسبقًا من الشروط أو المشغِّلات، مثل تصفية رسائل البريد الإلكتروني أو إرسال تذكيرات دورية قبل وقوع حدث ما.

• توفِّر منصات البرمجة دون كود والمنصات منخفضة الكود واجهات سحب وإفلات تمكِّن المستخدمين ذوي الخبرة المحدودة أو دون معرفة بالبرمجة من تطوير ونشر حلول أتمتة المهام بسرعة.

• يمكن أن يساعد برنامج أتمتة سير العمل على أتمتة المهام داخل سير العمل حتى يتم إكمالها بالترتيب الصحيح وتتدفق بسلاسة من مرحلة إلى أخرى. على سبيل المثال، عندما يتم توظيف مرشح، يقوم برنامج أتمتة سير عمل الموارد البشرية بتشغيل سلسلة من المهام الآلية، بدءًا من إنشاء حسابات للموظف الجديد في أنظمة المالية والموارد البشرية إلى إعداد الوصول إلى البرنامج وإرسال المستندات وجدولة جلسات التوجيه. من الأمثلة على أنظمة أتمتة سير العمل ما يلي: ClickUp وHubSpot.

• تستخدم أتمتة العمليات الآلية روبوتات برمجية أو "روبوتات" لأتمتة المهام المتكررة القائمة على القواعد. تحاكي هذه الروبوتات الإجراءات البشرية من خلال معالجة البيانات والتفاعل مع الأنظمة الرقمية. يمكن استخدام تقنية أتمتة العمليات الآلية لاستخراج البيانات وإكمال النماذج وتنفيذ حركة الملفات، وغير ذلك من المهام الإدارية الأخرى.

• يمكن لأدوات إدارة المهام تعزيز التعاون بين الفرق من خلال أتمتة تعيينات المهام ومراقبة التقدم المُحرز والموافقات على المهام.

• تستخدم منصات التكامل واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لربط التطبيقات المختلفة داخل المؤسسة، مثل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وأدوات إدارة المشروعات. تُتيح منصات التكامل إمكانية التشغيل البيني وتدفق البيانات بسلاسة بين الأنظمة، ما يساعد على الأتمتة وتحسينها. من الأمثلة على منصات التكامل: IFTTT وZapier.

يستلزم اعتماد حل الأتمتة تأهيل الفِرق والأطراف المعنية الضروريين وتدريبهم على التقنيات الجديدة والعمليات. ابدأ على نطاق صغير - يمكن أن يساعد التنفيذ التجريبي لمهمة محددة مع عدد محدد من المستخدمين على اختبار عملية الأتمتة وتحسينها قبل تنفيذها على نطاق واسع في جميع أنحاء الشركة.

بعد نشر أداة أتمتة المهام، يمكنك تتبُّع وقياس تأثيرها وفاعليتها. تشمل المقاييس التي قد تكون مفيدة توفير الوقت والتكاليف، وتقليل الأخطاء، ومكاسب الإنتاجية، وتحسين رضا الموظفين، والتحول إلى أعمال أكثر قيمة.

قد تواجه الشركات تحديات في أتمتة المهام، مثل الحصول على موافقة الجهات المعنية، وإدارة الجوانب التقنية لتقنيات الأتمتة، وتردد أعضاء الفريق في اعتماد حلول الأتمتة، وصعوبة التكيف مع عمليات الأتمتة، ومعالجة الفجوات المهارية المرتبطة بها.

على الرغم من هذه التحديات، توفر أتمتة المهام العديد من الفوائد للشركات:

1. تحسين الدقة والكفاءة والإنتاجية 

2. المزيد من التركيز على العمل عالي القيمة.

3. تعزيز رضا الموظفين.

4. مساعدة المؤسسات على التوسع.

تعمل أتمتة المهام الشاقة والمستهلكة للوقت على إزالة الاختناقات التي تعيق الإنتاجية. في استطلاع أجرته Salesforce (الرابط موجود خارج موقع ibm.com)، قال 74% من مستخدمي الأتمتة أن حلول الأتمتة تساعد على تسريع عملهم، بينما ذكر 88% آخرون أنهم يثقون في أدوات الأتمتة لإكمال المهام دون أخطاء.

يمكن أن يؤدي الجمع بين زيادة الكفاءة وزيادة الدقة إلى زيادة الإنتاجية، حيث أشار 79% من المستجيبين إلى أن زيادة الإنتاجية هي إحدى أكبر فوائد الأتمتة.

يمكن للأتمتة تحرير الموظفين من أداء المهام الروتينية وتمكينهم من الانخراط في أنشطة أكثر استراتيجية وذات تأثير أكبر. وجدت دراسة Salesforce أن الوقت الذي تم توفيره بفضل الأتمتة أتاح للمشاركين تعلم مهارات جديدة، وتولي مشاريع أكثر تحديًا، وحتى تعزيز علاقاتهم مع العملاء.

يمكن أن يكون للأتمتة تأثير إيجابي في مشاركة الموظفين. نتيجةً لاستخدام الأتمتة في مكان العمل، يشعر 89% من المستجيبين في الاستطلاع بمزيد من الرضا عن وظائفهم و84% يشعرون بمزيد من الرضا عن شركتهم. كما أفادوا أيضًا بانخفاض مستويات الإجهاد وتحسين التوازن بين العمل والحياة الشخصية نتيجةً لاستخدام أدوات الأتمتة.

يمكن استخدام الأتمتة لتوحيد عمليات الأعمال وتبسيط سير العمل وتحسين استخدام الموارد، وكل ذلك يساعد الشركات على العمل بشكل أكثر اتساقًا وموثوقية والتوسع في الأعمال بمرونة.

يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام بشكل أكثر فاعلية. فيما يلي بعض تقنيات الذكاء الاصطناعي الشائعة المستخدمة لأتمتة المهام:

• يتم تدريب خوارزميات التعلم الآلي على البيانات وتتعلم كيفية تحديد الأنماط وإنشاء التوقعات.

• تمكِّن نماذج معالجة اللغة الطبيعية (NLP) الأنظمة من التعرُّف على النصوص والكلام وفهمها وتوليدها.

• تستمد رؤية الكمبيوتر معلومات مفيدة من الصور الرقمية ومقاطع الفيديو والمدخلات المرئية الأخرى لاتخاذ القرارات والتوصية بالإجراءات.

هناك نوع أكثر تقدمًا من BPA، يُعرَف باسم الأتمتة الذكية ، يجمع بين أتمتة المهام والذكاء الاصطناعي وRPA وتقنيات الأتمتة الأخرى للمهام ذات المستوى الأعلى التي تتطلب اتخاذ القرارات والقدرات المعرفية. على سبيل المثال، يمكن نشر أدوات الذكاء الاصطناعي الحواري مثل روبوتات المحادثة والوكلاء الافتراضيين عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك مواقع الويب وشبكات التواصل الاجتماعي ومنصات المراسلة مثل Slack و WhatsApp، للتعامل مع استفسارات العملاء الروتينية في الوقت الفعلي. يُتيح ذلك لممثلي خدمة العملاء البشريين معالجة الطلبات الأكثر تعقيدًا.

حالات الاستخدام الذكاء الاصطناعي في أتمتة المهام

يمكن أن يؤدي تطبيق الذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام إلى إعادة تعريف العمل في مختلف القطاعات والصناعات.

الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات (AIOps) يستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي لأتمتة وتحسين إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وسير العمل التشغيلي. تتضمن المهام التي يمكن أتمتتها من خلال الذكاء الاصطناعي لعمليات تكنولوجيا المعلومات تحليل السبب الأساسي وتتبُّع مصدر انقطاع الشبكة وتحليل البيانات للكشف عن الحالات الشاذة.

الرعاية الصحية: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي في المهام الإدارية، مثل إدارة السجلات الصحية الإلكترونية، وإرسال إشعارات المواعيد، وإدارة الفواتير ومعالجة المطالبات حتى يتمكن متخصصو الرعاية الصحية من التركيز بشكل أكبر على رعاية المرضى.

التسويق: يمكن للذكاء الاصطناعي أتمتة مهام التسويق مثل إدارة الحملات وتحليل التركيبات السكانية للجمهور لإنشاء قطاعات للتواصل الشخصي. يمكن أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لأتمتة إنشاء المحتوى للحملات التسويقية.

البيع بالتجزئة: يسمح الذكاء الاصطناعي بإتمام عمليات الإرجاع ومعالجة المبالغ المستردة دون مساعدة من العمال البشريين.

المبيعات: يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي للبحث عن العملاء المحتملين وتأهيلهم بناءً على نظام تسجيل النقاط وإنشاء رسائل مخصصة للتأثير فيهم.

أتمتة سلسلة التوريد: يمكن لمساعدي الذكاء الاصطناعي المساعدة على إدخال الفواتير وأوامر الشراء والإيصالات تلقائيًا في برنامج تخطيط موارد المؤسسة أو برنامج المحاسبة الخاص بها. في أثناء إدارة المخزون، يمكن لتقنيات الذكاء الاصطناعي دمج بيانات طلبات الشراء مع أنماط الطلب التاريخية للحفاظ على مستويات المخزون المناسبة.