منصة بيانات العملاء (CDP) لقطاع السيارات

تشير منصة بيانات العملاء (CDP) لقطاع السيارات إلى دمج البيانات من مصادر متعددة لتوفير رؤية شاملة بزاوية 360 درجة لكل عميل ومشترٍ. ويمكن استخدام هذه البيانات لتخصيص العروض الترويجية، وتقديم تذكيرات بالصيانة، ومتابعة المواعيد. وتختلف منصة بيانات العملاء لقطاع السيارات عن المنصات التقليدية لأنها مصممة خصيصًا للتكامل مع النظام البنائي لتقنيات بيانات وكلاء السيارات، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs)، وأنظمة إدارة الوكلاء (DMS)، وروبوتات المحادثة (Chatbots).

ويشهد قطاع السيارات بأكمله تحولًا جذريًا نحو المركبات المُعرَّفة بالبرمجيات (SDVs). كشف استطلاع حديث أجراه معهد IBM Institute for Business Value على أكثر من 1,200 من التنفيذيين حول العالم أن 74% منهم يتوقعون أن تكون مركبات عام 2035 مُعرَّفة بالبرمجيات ومدعومة بالذكاء الاصطناعي. ومن الطبيعي إذن أن تُدمج البرمجيات الداخلية لدى شركات تصنيع السيارات بطريقة تجمع بين البرمجيات والذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة العملاء.

وتهدف منصة بيانات العملاء لقطاع السيارات إلى إزالة العزلة عن بيانات الوكلاء وتوحيد البيانات القادمة من مصادر ومورّدين متعددين. ويتوقع عملاء السيارات اليوم تجربة شراء مخصّصة وشخصية بدرجة عالية.

ويعني ذلك بالنسبة لشركات تصنيع السيارات ضرورة إنعاش علامتها التجارية وإعادة ابتكار تجربة العملاء عبر اتخاذ قرارات قائمة على البيانات، إلى جانب استراتيجيات تسويق موجهة.

ويمتلك مزوّدو منصات بيانات العملاء فرصة لاغتنام هذا التحول والعمل مع قطاع السيارات على كسر عزلة البيانات وتجاوز القنوات التسويقية التقليدية لتلبية متطلبات عملاء السيارات اليوم.

لم يعد النهج التسويقي القائم على التخصيص أمرًا غريبًا. بل أصبح متوقعًا. يتوقع العملاء تجربة مخصصة للغاية وموجّهًا بعناية طوال رحلتهم الشرائية. ويتطلب إنشاء هذا النوع من التجربة وجود منصة بيانات العملاء (CDP) مصممة لجمع بيانات العملاء من مصادر متعددة وتنظيمها وإدارتها.

تعمل برمجيات منصة بيانات العملاء (CDP) على توحيد بيانات العملاء من مصادر متعددة مثل المواقع الإلكترونية وتطبيقات الأجهزة المحمولة وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) لتقديم رؤية موحدة لكل عميل وأنشطته. وتُستخدم منصات بيانات العملاء في مختلف القطاعات لمساعدة المؤسسات على إدارة بياناتها والاستفادة منها في اتخاذ قرارات تسويقية وإدارية أكثر استنارة.

وعلى الرغم من تعدد مزوّدي منصات بيانات العملاء، فإن اختيار المنصة المناسبة يعتمد على احتياجات الوكيل وما إذا كان المزوّد يوفر القدرات المطلوبة. وهناك مجموعة من الخصائص الأساسية التي ينبغي أن تتوافر في منصة بيانات العملاء لقطاع السيارات لتكون فعّالة. وتُتيح هذه الخصائص مجتمعة لشركات السيارات الاستفادة من بيانات العملاء بفاعلية، وتعزيز علاقاتها بهم، ودعم عملية صنع القرار الاستراتيجي.

1. الوصول عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs): إتاحة واجهات برمجة التطبيقات للمطورين لبناء تطبيقات مخصصة وعمليات تكامل عند الحاجة.

2. التجزئة المتقدمة: أدوات لتقسيم العملاء وفقًا لسمات وسلوكيات وتفضيلات مختلفة، مما يتيح وضع استراتيجيات تسويق موجهة.

3. إدارة البيانات والخصوصية: تدابير قوية تضمن جودة البيانات وأمنها والامتثال للوائح الخصوصية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو قانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA).

4. استيعاب البيانات: القدرة على جمع بيانات العملاء من مصادر متنوعة مثل المواقع الإلكترونية، وتطبيقات الأجهزة المحمولة، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs)، والمركبات المتصلة، وأجهزة إنترنت الأشياء (IoT).

5. توحيد البيانات: إمكانية دمج البيانات من مصادر مختلفة وتوحيدها في ملف عميل موحد.

6. قدرات التكامل: تكامل سلس مع أنظمة التشغيل القائمة مثل أتمتة التسويق، وأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs)، وغيرها من الأنظمة المؤسسية لضمان تدفق البيانات وتشغيلها بسلاسة.

7. محرك التخصيص: قدرات على تقديم تجارب مخصصة عبر قنوات مختلفة باستخدام الرؤى المستخلصة من ملفات العملاء الموحدة.

8. معالجة البيانات في الوقت الفعلي: القدرة على معالجة ملفات العملاء وتحديثها في الوقت الفعلي، بما يضمن دقة البيانات وارتباطها.

9. التحليلات والتقارير: أدوات تحليل مدمجة وتقارير قابلة للتخصيص تساعد على فهم سلوك العملاء، وقياس أداء الحملات، واستخلاص رؤى قابلة للتنفيذ.

10. قابلية التوسع: القدرة على التعامل مع أحجام متزايدة من البيانات واستيعاب التوسع في أسواق أو خطوط منتجات جديدة.

الهدف الأساسي من منصة بيانات العملاء (CDP) في هذا السياق هو توفير رؤية موحدة وشاملة لكل عميل. وتُتيح هذه الرؤية لشركات السيارات تقديم تجارب مخصصة، وحملات تسويق موجّهة، ورؤى قائمة على البيانات.

ومع كثرة الوكلاء المتاحين، يصبح من الضروري اجتذاب العملاء عبر مزايا تتجاوز تجربة القيادة التقليدية. وتعمل منصات بيانات العملاء (CDPs) على سد الفجوة بين أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) وأدوات أتمتة التسويق (MA)، مثل أنظمة إدارة الوكلاء (DMS) والشركات المصنّعة للمعدات الأصلية (OEMs).

وعلى عكس أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRMs) التقليدية، المصممة أساسًا لإدارة العلاقات في سياق المبيعات، توفر منصات بيانات العملاء (CDPs) رؤية أكثر شمولًا لرحلة العميل عبر جميع نقاط الاتصال. توفر هذه المنصات قدرات متقدمة لتجزئة الجمهور، تتيح لفرق التسويق تحديد الأنماط والتفضيلات والسلوكيات، مما يمكّن من استهداف أكثر فاعلية وتحقيق مشاركة أفضل.

ويمثل تنفيذ منصة بيانات العملاء (CDP) بنجاح بعض التحديات. إذ يتطلب الأمر تقييمًا استراتيجيًا على المستويين التجاري والتقني، وتحديدًا واضحًا لحالات الاستخدام، ووضع أساليب عمل جديدة. كما يتعين على شركات السيارات دمج منصة بيانات العملاء (CDP) ضمن البنية التقنية الحالية لديها، وتطوير استراتيجيات طرح فعّالة في أسواق متعددة.

ومع تحوّل القطاع نحو المركبات المُعرَّفة بالبرمجيات (SDVs)، تؤدي منصات بيانات العملاء (CDPs) دورًا أساسيًا في إدارة واستثمار الكمّ الهائل من البيانات التي تولدها هذه المركبات. ومن المتوقع أن تهيمن المركبات المُعرَّفة بالبرمجيات (SDVs) على السوق بحلول عام 2035، حيث ستنتج بيانات لا تقتصر على المركبة ذاتها، بل تشمل أيضًا تفاعلها مع النظم الرقمية الأوسع.¹

ومن ثم يمكن استخدام هذه البيانات لتقديم خدمات مخصّصة، وتنفيذ الصيانة التنبؤية، وتعزيز تجارب المستخدم، لتصبح عنصرًا جوهريًا في قيمة العلامة التجارية المستقبلية.

يمكن لمنصة بيانات العملاء (CDP) تتبّع تفاعل العميل مع موقع الشركة المصنّعة للسيارات، وتطبيقها على الأجهزة المحمولة، وقنوات التواصل الاجتماعي، وحتى الخدمات الرقمية داخل المركبة. يمكنه بعد ذلك استخدام هذه البيانات لإنشاء ملف تعريفي مفصل للعميل يتضمن معلومات مثل أنواع المركبات المفضلة، وسجل الصيانة، وأنماط الاستخدام الرقمي.

ويمكن تقسيم ملفات العملاء وفقًا لمعايير متنوعة مثل البيانات الديموغرافية، وسجل المشتريات، وأنماط التفاعل عبر الإنترنت. وعند تقسيم العملاء إلى شرائح محددة، يمكن لفرق التسويق تحديد المتسوقين الذين أبدوا اهتمامًا بعلامة أو طراز معيّن من المركبات، واستهدافهم بعروض خاصة. ويُتوقع من وكلاء السيارات تقديم هذا المستوى من التخصيص، الذي يعزز مشاركة العملاء بمرور الوقت.

ومن خلال الاستفادة من البيانات المستخلصة من هذه المنصات، يمكن لشركات السيارات إعادة ابتكار تجربة العملاء، وتقديم تجارب رقمية مميزة داخل المركبة، وتعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية. وسيستعين وكلاء السيارات بمنصة بيانات العملاء (CDP) لإطلاق حملات تسويقية تعزز رضا العملاء وتبني ولاء طويل الأمد.

تُعد منصات بيانات العملاء (CDPs) أدوات تحوّلية في قطاع السيارات، إذ تمكّن الشركات من الاستفادة من بيانات العملاء بفعالية، وتعزيز التخصيص، والحفاظ على تنافسيتها في مشهد تتزايد فيه مركزية البرمجيات والتقنيات الرقمية. وعلى الرغم من التحديات المرتبطة بها، فإن الفوائد المحتملة تجعل منصات بيانات العملاء (CDPs) ركيزة لا غنى عنها لشركات السيارات ذات الرؤية المستقبلية.²

ومن المهم أن يستمر وكلاء السيارات في مراقبة كيفية عمل منصة بيانات العملاء (CDP) لديهم وإجراء التحديثات باستمرار. ويتعين على وكلاء السيارات مراجعة استراتيجيات منصة بيانات العملاء (CDP) بانتظام وتطويرها استنادًا إلى مؤشرات الأداء، وتعليقات العملاء، واتجاهات القطاع.

وتوفر منصات بيانات العملاء (CDPs) للشركات فرصة لتنمية مشاركة العملاء وتحسينها في الوقت الفعلي. ومن خلال تحليل بيانات العملاء، تستطيع وكالات السيارات تحليل مؤشرات رئيسية بسرعة، مثل معدلات الاحتفاظ بالعملاء ومعدلات التحويل.

وبفضل الاستفادة من حجم البيانات التي تم جمعها واتساع نطاقها، تمكّن منصات جمع البيانات (CDP) شركات السيارات من تقديم تجربة مخصصة للغاية. وقد تشمل هذه الخدمات عروضًا مخصّصة مثل توصيات حول المركبات، أو خدمات شخصية تلبي احتياجات العملاء، مما يعزز قوة العلاقات معهم ويزيد من ولائهم.

من خلال منصات بيانات العملاء (CDPs)، يمكن للشركات توحيد بيانات العملاء عبر قنوات متعددة وجمعها من مصادر بيانات مختلفة، مثل بيانات الطرف الأول وبيانات الطرف الثالث. ويمكن لهذه البرمجيات تبسيط تجربة التسويق في قطاع السيارات، ومساعدة الوكلاء على تقديم رسائل متسقة وعروض مخصّصة لعملائهم.

ومن خلال ميزة إدارة البيانات في منصات بيانات العملاء (CDPs)، يمكن للوكيل تتبّع تفاعلات العملاء في كل مرحلة من رحلتهم الشرائية. وقد تتضمن هذه البيانات معلومات العملاء مثل السلوكيات، والبيانات الديموغرافية، ومستويات رضا العملاء، وسجل المشتريات. ويسمح توفر هذه الرؤى حول العملاء للوكيل بتحديد العملاء المحتملين الأكثر قيمة، ورعايتهم عبر محتوى وعروض ملائمة لدفع المزيد من التحويلات وتحقيق ربحية أكبر.

تساعد منصات بيانات العملاء (CDPs) الوكلاء على فهم تفضيلات العملاء الفردية وأنماط شرائهم، مما يعزز ولاء العملاء وقيمة العلاقة بينهم وبين الوكلاء على المدى الطويل. وباستخدام بيانات في الوقت الفعلي، يمكن للوكلاء تخصيص توصيات خدمية لكل عميل، وإطلاق برامج ولاء محددة في الوقت المناسب.

وتتيح التكاملات الشاملة للبيانات التي توفرها منصات بيانات العملاء (CDPs) لشركات السيارات قدرات واسعة في مجال التحليلات وإعداد التقارير. في نهاية المطاف، يسمح النهج القائم على البيانات في صناعة القرار بتحسين الأداء الوظيفي والكفاءة التشغيلية، مما قد يؤدي إلى توفير التكاليف على المؤسسة.

تدمج منصات بيانات العملاء (CDPs) بيانات العملاء من مصادر متفرقة في ملف شامل وموحّد للعميل. وتوفر هذه الرؤية الموحّدة لشركات السيارات فهمًا أعمق لعملائها، مما يمكّنها من تعزيز جهود التسويق المخصّص وتحسين تجارب العملاء.

ويُعد اختيار منصة بيانات العملاء (CDP) المناسبة لقطاع السيارات قرارًا حاسمًا يمكن أن يؤثر بدرجة كبيرة على قدرة المؤسسة على فهم عملائها والتفاعل معهم بفعالية. وفيما يلي بعض الاعتبارات الرئيسية التي تساعد في اتخاذ هذا القرار.

قيّم مصادر البيانات وتأكد من أن منصة بيانات العملاء (CDP) قادرة على استيعاب البيانات وتوحيدها وإدارتها من جميع نقاط التفاعل ذات الصلة. إذ يمكن لوكلاء السيارات الاحتفاظ ببيانات العملاء من خلال المواقع الإلكترونية، وتطبيقات الأجهزة المحمولة، والمركبات المتصلة، والأنظمة التابعة لأطراف ثالثة. وينبغي أن تدعم المنصة القوية بيانات العملاء المنظمة وغير المنظمة على حد سواء، لضمان عدم فقدان أي رؤى قيمة حول العملاء.

تقييم قدرات المنصة في التجزئة والتخصيص. فعملاء السيارات يتوقعون تجارب مخصصة، بدءًا من توصيات المركبات وصولًا إلى العروض الخدمية المصممة خصيصًا لهم. وتأكد من أن منصة بيانات العملاء (CDP) المختارة توفر خصائص متقدمة للتجزئة ومحرك تخصيص قوي لتلبية هذه التوقعات. وبما أن مشتري السيارات قد يتمتعون بخصائص فريدة، فإن تقسيم العملاء إلى مجموعات محددة سيكون أمرًا أساسيًا للتخصيص في المستقبل.

ينبغي أن تكون إدارة البيانات والخصوصية على رأس الأولويات. ونظرًا لحساسية بيانات السيارات، يجب أن تلتزم منصة بيانات العملاء (CDP) بمعايير صارمة لأمن البيانات والخصوصية. ولذلك يُوصى بالامتثال للوائح العالمية مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA).

ينبغي البحث عن ميزات مثل تشفير البيانات، وضوابط الوصول، وقدرات إخفاء الهوية. فالمركبة جزء من حياة الشخص اليومية، ويثق العميل في وكيل السيارات لحماية بياناته وخصوصيته.

ينبغي أن تتمتع منصة بيانات العملاء (CDP) في أي مؤسسة بقدرة على التوسع مع نمو الأعمال، والتكيف مع ظروف السوق المتغيرة أو المبادرات التجارية الجديدة. وتُعد واجهات برمجة التطبيقات (APIs) ضرورية لتحقيق التكامل والتخصيص لهذا الغرض. ويتعين على قطاع السيارات على وجه الخصوص إجراء تعديلات مستمرة لمواكبة ظروف السوق المتقلبة والطبيعة المتغيرة باستمرار لتوافر قطع الغيار والمخزون.

وتُعد قدرات التحليلات وإعداد التقارير في منصة بيانات العملاء (CDP) بالغة الأهمية. إذ يجب أن توفر رؤى قابلة للتنفيذ حول سلوك العملاء، وأداء الحملات، واتجاهات السوق. ويُستحسن البحث عن لوحات معلومات بديهية وتقارير قابلة للتخصيص تتماشى مع احتياجات العمل. يتسم قطاع السيارات على وجه الخصوص بالتعقيد، إذ قد تكون بيانات العملاء موزّعة عبر أنظمة متعددة، مما يزيد الحاجة إلى مركز موحّد للتحليلات.

ويجب تقييم سمعة مزوّد منصة بيانات العملاء (CDP)، وخبرته، والتزامه بالابتكار في قطاع السيارات. فالمزوّد الذي يتمتع بمعرفة عميقة بالقطاع وسجل مثبت من عمليات التنفيذ الناجحة يمكن أن يقدم إرشادات قيّمة ويضمن أن تلبي المنصة احتياجات الوكيل الفريدة. كما ينبغي التأكد من أن لدى المزوّد خبرة مع عملاء في قطاع السيارات، وقد تعامل مع البيانات المهزولة وتجزئتها، وهي تحديات شائعة في هذا القطاع.

وتشمل الاعتبارات ذات الصلة رسوم الترخيص، وتكاليف التنفيذ، والصيانة المستمرة، بالإضافة إلى التأثير المحتمل على الأنظمة القائمة. وعلى الرغم من أن التكلفة لا ينبغي أن تكون العامل الحاسم الوحيد، فمن الضروري اختيار منصة بيانات عملاء (CDP) تحقق توازنًا جيدًا بين الوظائف والتكلفة.

ومن المرجّح أن يحتاج عميل في قطاع السيارات إلى جهد كبير لفرز بيانات العملاء الموزّعة عبر أنظمة ومورّدين مختلفين. ولذلك فإن معرفة الوقت والتكلفة مسبقًا يمكّن الوكيل من التعامل بشفافية مع مزوّد منصة بيانات العملاء (CDP).