التكامل بين إدارة علاقات العملاء وإدارة موارد المؤسسة: التسريع باستخدام الذكاء الاصطناعي

تعمل أنظمة تخطيط موارد المؤسسة على إدارة العمليات الداخلية مثل إدارة التمويل وإدارة سلسلة التوريد، بينما تركز أنظمة إدارة علاقات العملاء على إدارة تفاعلات العملاء وعلاقاتهم. يؤدي دمج هذه الأنظمة إلى إنشاء منصة واحدة ,موحدة تربط بين العمليات التي تواجه العملاء ("المكتب الأمامي") والعمليات التشغيلية ("المكتب الخلفي"). يتيح هذا الاتصال مشاركة البيانات بسلاسة ويضمن وجود مصدر واحد للحقيقة عبر المؤسسة.

على سبيل المثال، يمكن لمندوبي المبيعات الوصول إلى مستويات المخزون أو حالة الطلبات في الوقت الفعلي. يمكن لفرق الشؤون المالية والعمليات الحصول على توقعات أفضل وإدارة الموارد بناءً على اتجاهات العملاء. وتكون نتيجة ذلك تحسين الإنتاجية وتقوية البيانات وتوفير تجربة عملاء أكثر تخصيصًا عبر القنوات، بما في ذلك التجارة الإلكترونية.

يعزز الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) هذا التكامل من خلال تمكين التحليلات التنبئية وأتمتة سير العمل اليدوي وتوليد رؤى ذكية تساعد المؤسسات على توقع احتياجات العملاء وتحسين الأداء. معًا، تدعم أنظمة تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء المتكاملة والمستندة إلى الذكاء الاصطناعي المؤسسات الأكثر مرونة وتركيزًا على العملاء (تعرف على المزيد في قسم الذكاء الاصطناعي التالي).

بالنسبة إلى العديد من المؤسسات، يُعد التكامل بين برمجيات تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء خطوة إستراتيجية نحو إنشاء نموذج تشغيل متصل بالكامل وقائم على البيانات. ومع تسارع وتيرة التحول الرقمي، سيكون فهم هذا التكامل ضروريًا لتحقيق التنافسية على المدى الطويل.

في العديد من المؤسسات، يعتمد القادة على أنظمة متعددة ومنفصلة—مثل برامج إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسة وبرامج إدارة رأس المال البشري (HCM)، والتي تسمى أيضًا HRIS (نظام معلومات الموارد البشرية) ومنصات المشتريات. ولسوء الحظ، فإن هذه الأنظمة المنفصلة غالبًا ما تفشل في التواصل بشكل فعال.

يجب على الموظفين مطابقة البيانات يدويًا عبر الأنظمة، ما يضيع الوقت ويتسبب في حدوث أخطاء. كما أن عدم وجود رؤية موحدة يُصعِّب الحصول على رؤية حول سلوك العملاء والأداء المالي والمقاييس التشغيلية، ما قد يؤدي إلى إبطاء عملية صناعة القرار.

يعالج التكامل بين أنظمة إدارة موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء هذه التحديات من خلال إنشاء تدفق سلس للمعلومات عبر المؤسسة.

يبدأ دمج أنظمة تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء عادةً بمزامنة البيانات الأساسية التي تعتمد عليها كلتا المنصتين. تدعم نقاط البيانات المشتركة هذه حالات الاستخدام المختلفة وتساعد على ضمان الحصول على معلومات متسقة ودقيقة عبر الفرق.

أسماء الحسابات وعناوين الفواتير والشحن ومعلومات الاتصال وسجل المشتريات وتسلسلات الحسابات

الحالات وطلبات الخدمة والضمانات وحلول المشكلات

شروط الدفع وحدود الائتمان والأرصدة المستحقة وتاريخ المعاملات

بيانات مسار المبيعات والطلبات القديمة وتوقعات الطلب ومقاييس الأداء

وحدات حفظ المخزون (SKUs) للمنتج والأوصاف والفئات ومستويات المخزون ومعلومات المستودع

التسعير القياسي والتسعير الخاص بالعملاء والخصومات والعروض الترويجية

عروض الأسعار والطلبات والفواتير وحالة التسليم والمرتجعات والتنبؤ بالمبيعات

توفر منصات التكامل المدعومة بالذكاء الاصطناعي طريقة أذكى وأسرع لربط أنظمة تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء. فهي تعمل على تبسيط مزامنة البيانات وفرض قواعد عمل متسقة وتقليل المهام اليدوية والمتكررة عبر تطبيقات المؤسسة.

تعمل حلول مثل IBM watsonx Orchestrate® بصفتها محورًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي للمساعدة في تبسيط التكامل بين تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء مع الموصلات المعدة مسبقًا ووكلاء الذكاء الاصطناعي وسير العمل الآلي. تعمل أدوات الذكاء الاصطناعي الوكيل بشكل مستقل، حيث يقوم وكلاء الذكاء الاصطناعي بمراقبة تغيرات البيانات واتخاذ قرارات واعية بالسياق وتحفيز سير العمل في الوقت الفعلي دون تدخل بشري.

تتصل هذه الحلول عبر مجموعة كبيرة من التطبيقات، بما في ذلك SAP وOracle وSalesforce وNetSuite. بحلول عام 2026، يعتقد 85% من المديرين التنفيذيين أن القوى العاملة لديهم ستتخذ قرارات في الوقت الفعلي قائمة على البيانات باستخدام توصيات وكلاء الذكاء الاصطناعي¹

يمكن أن تضمن العمليات المؤتمتة تدفق أوامر المبيعات وتحديثات المخزون والتسعير ومعلومات العملاء بدقة بين الأنظمة في الوقت الفعلي. تساعد المراقبة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي والرؤى التنبئية في اكتشاف المشكلات مبكرًا وتحسين سير العمل وأداء التكامل باستمرار. يؤدي هذا إلى تحويل التكامل إلى نظام ذكي ومُحسَّن ذاتيًا.

يوفر التكامل بين إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسة مزايا تشغيلية واضحة ومزايا واضحة في التعامل مع العملاء. وتتضمن هذه المزايا ما يلي: 

التخلص من صوامع البيانات وتحسين دقة البيانات: تعمل جميع الفرق بناء على المعلومات المحدثة نفسها. يمثل هذا النهج "مصدرًا واحدًا للحقيقة"، والذي يعزز دقة البيانات ويقلل من التناقضات ويوفر رؤية واضحة للعملاء والعمليات والمالية عبر كل من منصات إدارة علاقات العملاء وحلول تخطيط موارد المؤسسة.

تبسيط مهام سير العمل من خلال الأتمتة: تعمل المزامنة التلقائية للبيانات وسير العمل عبر الأنظمة على تقليل الإدخال اليدوي والتخلص من الأعمال المكررة وتقليل الأخطاء. تحسن هذه العملية تجربة الموظف من خلال تقليل الوقت المخصص لأعضاء الفريق لنسخ المعلومات وتسويتها وتصحيحها ومنع التبديل المستمر بين الأنظمة غير المتصلة.

ومع توفر المعلومات الدقيقة متى وأينما كانت هناك حاجة إليها، يمكن للموظفين اتخاذ قرارات أسرع والتركيز على أعمال أكثر جدوى، مثل مساعدة العملاء وحل المشكلات والتخطيط للمستقبل.

دعم دورات مبيعات أسرع وأكثر دقة: 81% من فرق المبيعات يقولون إنهم يستخدمون الذكاء الاصطناعي اليوم. ² يساعد الوصول في الوقت الفعلي إلى التسعير والمخزون وحالة الطلب والجداول الزمنية للتسليم على تسريع عملية المبيعات. يمكن لفرق المبيعات إنتاج عروض أسعار دقيقة وتجنب المشكلات المتعلقة بالمخزون والبيع الإضافي بشكل أكثر فعالية. كما تكتسب فرق العمليات والشؤون المالية رؤية واضحة، ما يحسن التخطيط والإنجاز.

تعزيز تجربة العملاء: تساعد معلومات العملاء المركزية الفرق على حل مشكلات دعم العملاء بسرعة وتقديم تجربة متسقة ومخصصة للغاية، ما يحسن رضا العملاء.

تحسين التنبؤ وصناعة القرار: يوفر التكامل بين البيانات الموحدة لتخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء رؤى أعمق لاتجاهات الأداء وسلوك العملاء والاحتياجات التشغيلية. يمكن للمؤسسات التنبؤ بالطلب بشكل أكثر دقة وتحديد المخاطر والفرص بشكل أسرع واتخاذ قرارات أكثر استنارة.

زيادة الإيرادات والربحية: تسهم زيادة كفاءة سير العمل وتحسين إدارة المخزون وتقليل النفقات الإدارية العامة وتسريع دورات المبيعات في زيادة الإيرادات وتحسين هوامش الربح.

يتطلب التكامل الفعال بين تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء تخطيطًا مدروسًا وتوافقًا متسقًا عبر الأنظمة والفرق. تساعد أفضل الممارسات التالية على ضمان التنفيذ السلس والنجاح على المدى الطويل:

قبل التكامل، قيِّم ما إذا كانت منصات تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء الخاصة بك قادرة على دعم تبادل البيانات بشكل سلس وفي الوقت الفعلي. غالبًا ما تحد الأنظمة القديمة أو المحلية من مرونة التكامل والأداء. يمكن أن تؤدي الترقية إلى حلول تكامل البرمجيات كخدمة (SaaS) المرتكزة على السحابة أو إلى المنصات الموحدة إلى تبسيط الاستثمار وتحسين قابلية التوسع وتجهيز الاستثمار للمستقبل. قد تتطلب الأنظمة التقليدية المصممة خصوصًا المزيد من التخطيط (أو الاستبدال) قبل بدء التكامل.

وضح ما تأمل مؤسستك في تحقيقه من خلال التكامل، سواء كان ذلك تحسين دقة البيانات أو تسريع معالجة الطلبات أو تعزيز رؤية العملاء. حدد عمليات الأعمال ونقاط البيانات التي يجب ربطها أولاً. يساعد النهج القائم على الأهداف في منع التعقيدات الزائدة ويدعم النتائج القابلة للقياس.

بدلاً من إنشاء اتصالات تكامل من النقطة إلى النقطة لمرة واحدة، استخدم منصة تكامل أو برنامجًا وسيطًا يستخدم واجهات برمجة التطبيقات(APIs). توفر منصات التكامل الحديثة موصلات موحدة وتبسط الصيانة وتسمح لك بإضافة عمليات التكامل أو تعديلها دون إعادة كتابة التعليمات البرمجية. ويسهم هذا النهج في الحفاظ على تناسق الأنظمة حتى مع تطور التقنيات.

إن جوهر التكامل الناجح هو اتساق البيانات. دقِّق السجلات الموجودة ونظفها وأزِل التكرارات وقم بمواءمة أسماء الحقول والتنسيقات عبر كلا النظامين. حدد النظام الذي سيعمل بصفته مصدرًا موثوقًا لكل نوع من أنواع البيانات للحفاظ على الدقة وتجنب التضارب: تخطيط موارد المؤسسة للبيانات المالية وإدارة علاقات العملاء لتفاصيل العملاء.

حدد عدد المرات التي يجب فيها مزامنة البيانات بين تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء. توفر المزامنة في الوقت الفعلي (الديناميكية) أسرع رؤى، ولكنها قد تزيد من الطلب على الموارد، في حين أن إجراء تحديثات مجمعة على فترات زمنية محددة قد يكون مناسبًا للبيانات الأقل حساسية للوقت. حدد جدولاً يوازن بين أداء النظام والحاجة إلى الاستجابة.

ابدأ التكامل مع المجالات ذات التأثير الكبير مثل سجلات العملاء والطلبات والتسعير والمخزون. يساعد التحقق من صحة تدفقات البيانات الأساسية هذه على تحديد المشكلات في وقت مبكر، ويوفر عائدًا واضحًا على الاستثمار (ROI) ويبني الثقة. بمجرد استقرار الوضع، وسِّع التكامل ليشمل مجموعات البيانات والعمليات الأخرى.

التكامل ليس مجرد مشروع تكنولوجيا المعلومات؛ فهو يؤثر في المبيعات والشؤون المالية والعمليات وخدمة العملاء. أشرك الأطراف المعنية من كل قسم لتحديد المتطلبات والتحقق من دقة البيانات ودعم الاعتماد. يساعد التعاون على ضمان خدمة التكامل لإستراتيجية الأعمال.

وضع سياسات حوكمة للمساعدة في ضمان جودة البيانات وأمنها على المدى الطويل. تنفيذ عناصر التحكم في الوصول ومسارات التدقيق وإجراءات التحقق من الصحة المنتظمة. تعيين الملكية لصيانة البيانات والتحديثات لمنع عدم الاتساق مع تطور الأنظمة.

أجرِ اختبارات شاملة قبل الإطلاق للتحقق من مزامنة البيانات بشكل صحيح ومن عمل سير العمل على النحو المتوقع. وفِّر التدريب لتعليم الموظفين مدى تأثير تدفقات البيانات المتكاملة في عملهم اليومي، وامنح الفرق تدريبًا خاصًا بأدوار محددة حتى يتمكنوا من استخدام العمليات الجديدة بثقة منذ اليوم الأول.

بمجرد البدء، راقب سلوك النظام باستمرار واجمع التعليقات وأجرِ التعديلات حسب تطور احتياجات العمل. تساعد مقاييس التتبع المؤسسات على تحديد المشكلات والتحقق من صحة عائد الاستثمار. قيِّم نجاح التكامل باستخدام مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) واضحة مثل:

• مؤشرات الأداء الرئيسية الموجهة للعملاء مثل أوقات الاستجابة ومعدلات حل الحالات ودقة الطلبات ورضا العملاء
  
• مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات والإيرادات بما في ذلك وقت دورة "عرض السعر إلى التحصيل" ومعدلات التحويل وسرعة الصفقات ومتوسط قيمة الطلبات
  
• مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية مثل دقة المخزون وأوقات التنفيذ وأخطاء الطلب وكفاءة دورة العملية
  
• مؤشرات الأداء الرئيسية المالية بما في ذلك التكلفة لكل معاملة وتحول التدفق النقدي وتقليل ساعات العمل اليدوي وتحسينات الهامش

مواءمة عمليات الأعمال عبر الأقسام: غالبًا ما يكشف التكامل عن تناقضات في كيفية تعامل الأقسام مع البيانات وسير العمل. على سبيل المثال، قد تستخدم المبيعات والشؤون المالية والعمليات تعريفات أو مقاييس مختلفة لمصطلحات رئيسية مثل "عميل" أو "طلب". وتُعدّ مواءمة هذه العمليات مبكرًا أمرًا ضروريًا لتحقيق التناغم والرؤية الحقيقيين.

إدارة التغيير واعتماد المستخدمين: إذا لم يتم تدريب المستخدمين أو إشراكهم بشكل صحيح، فقد يفشل التكامل. قد يقاوم الموظفون المعتادون على العمليات اليدوية سير العمل الجديد أو لا يثقون في البيانات الآلية. يعد التواصل الواضح ومشاركة الأطراف المعنية والتدريب الشامل عناصر أساسية لضمان الحصول على الموافقة وتعظيم الاعتماد

هياكل الأنظمة المعقدة: قد يكون دمج الأنظمة ذات التخصيصات أو هياكل البيانات المختلفة أو المكونات التقليدية معقدًا من الناحية التقنية. غالبًا ما تتطلب أنظمة تخطيط موارد المؤسسات المحلية القديمة وإدارة علاقات العملاء المخصصة بشكل كبير مزيدًا من البرامج الوسيطة أو التطوير المخصص. وقد تشكل مواءمة قدرات النظام تحديات تتعلق بقابلية التوسع والتوافق، خاصةً بين البيئات السحابية والمحلية.

جودة البيانات واتساقها: يعد الحفاظ على دقة البيانات المشتركة واتساقها بين أنظمة تخطيط موارد المؤسسة وأنظمة إدارة علاقات العملاء تحديًا شائعًا. قد تؤدي التناقضات في سجلات العملاء أو معلومات المنتج أو تفاصيل المعاملات إلى تكرار الإدخالات والأخطاء. ومن دون تنقية البيانات وحوكمتها بشكل ملائم، قد يؤدي التكامل إلى نتائج غير موثوقة ويقوِّض ثقة المستخدمين.

ارتفاع تكاليف التنفيذ
يتطلب التكامل بين تخطيط موارد المؤسسة وإدارة علاقات العملاء استثمارًا كبيرًا في التقنيات والموظفين المهرة والدعم المستمر. وتستهين المؤسسات أحيانًا بالوقت والجهد اللازمين لتصميم عمليات التكامل واختبارها وصيانتها. فثمة حاجة إلى التخطيط السليم وتخصيص الميزانية المناسبة لتحقيق عائد الاستثمار المتوقع.

مشكلات الصيانة وقابلية التوسع: بمجرد بدء التكامل، فإنه يتطلب مراقبة وتحديثات مستمرة لاستيعاب ترقيات البرامج وتغييرات العمليات. يمكن أن تتعطل عمليات التكامل أو تصبح قديمة في حال عدم وجود صيانة استباقية، ما يؤدي إلى مشكلات في مزامنة البيانات وعوائق في الأداء. يساعد وضع قابلية التوسع في الاعتبار على تجنب عمليات إعادة التصميم المكلفة.

مخاطر الأمان والامتثال: يزيد التكامل من تدفق البيانات الحساسة بين الأنظمة، ما يخلق المزيد من نقاط الضعف. يمكن أن يؤدي سوء المصادقة أو ضعف التحكم في الوصول أو ضعف التشفير إلى تعرض البيانات للوصول غير المصرح به. يجب على المؤسسات تنفيذ بروتوكولات أمان قوية والامتثال للوائح التنظيمية ذات الصلة مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) أو قانون نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA).