¿Qué es la automatización de procesos de negocio?

Un proceso de negocio es una serie de actividades creadas para lograr un objetivo organizacional específico, como la elaboración de productos, el procesamiento financiero, la incorporación de empleados o la adquisición de nuevos clientes. Estos procesos suelen abarcar varios departamentos e implican una secuencia de tareas que pueden automatizarse total o parcialmente.

Por ejemplo, el procesamiento de la gestión de inventario puede implicar el uso de software que supervisa las existencias y genera automáticamente órdenes de compra cuando el inventario cae por debajo de un umbral predeterminado. También actualiza la información del producto en función de los datos del proveedor, genera informes de tendencias de inventario y pronostica la demanda futura.

La BPA se distingue de otros tipos de automatización porque es más compleja y conecta múltiples sistemas de TI empresariales. Se personaliza según las necesidades específicas de una organización y puede usar una variedad de tecnologías, incluidas automatización robótica de procesos (RPA), orquestación de flujo de trabajo, gestión de procesos de negocio (BPM), inteligencia artificial (IA) y plataformas en la nube.

El objetivo principal de la BPA es mejorar la eficacia operativa, reducir los errores humanos, estandarizar los procesos y permitir que los empleados se centren en tareas estratégicas. Mediante la automatización de los procesos manuales, las organizaciones pueden lograr una mayor productividad y reducción de los costos, mejorando en última instancia el rendimiento global de la empresa.

La BPA, RPA y BPM representan un espectro de estrategias y herramientas que las organizaciones emplean para optimizar los procesos. La BPA es el término general para la automatización de procesos comerciales complejos mediante soluciones de software para optimizar tareas que normalmente requieren intervención manual. Las soluciones BPA suelen adaptarse a las necesidades específicas de cada organización y pueden integrarse con diversos sistemas de datos e interfaces de programación de aplicaciones (API) para automatizar los flujos de trabajo entre departamentos.

La RPA se encuentra en la categoría de BPA, pero se centra en automatizar tareas rutinarias y repetitivas que imitan las interacciones humanas con aplicaciones de software, como la entrada de datos o la transferencia de datos entre aplicaciones. Las herramientas de RPA están diseñadas para ejecutar tareas específicas y aisladas siguiendo procesos basados en reglas. Debido a su enfoque más acotado, la RPA a menudo se puede implementar más rápido que las iniciativas de BPA más amplias.

Mientras que la BPA y RPA se centran en automatizar procesos y tareas, la BPM adopta un enfoque más amplio. La BPM es una disciplina que implica la colaboración continua entre los equipos de negocio y de TI para modelar, analizar y optimizar los procesos de negocio de principio a fin. A diferencia de la BPA y RPA, que se basan principalmente en la tecnología, la BPM abarca una gama más amplia de estrategias, incluida, entre otras, la automatización.

La BPA y RPA pueden verse como herramientas o metodologías dentro del marco de BPM. Los proyectos de BPM pueden usar los insights obtenidos de la diagramación y el modelado de procesos de negocio para identificar oportunidades de automatización, que luego pueden implementarse a través de soluciones de BPA o RPA. En un contexto de BPM más amplio, la BPA y RPA son complementarias.

A continuación, se presentan algunos casos de uso que ilustran las aplicaciones de BPA en todas las funciones comerciales.

Incorporación de nuevos empleados: la automatización del proceso de incorporación puede reducir la carga administrativa de los departamentos de recursos humanos. La BPA puede facilitar tareas, como enviar correos electrónicos de bienvenida, configurar el acceso al software necesario, programar sesiones de orientación y procesar trámites.

Órdenes de compra y cuentas por pagar: en finanzas y adquisiciones, la BPA agiliza la gestión de órdenes de compra y cuentas por pagar al enrutar automáticamente facturas urgentes para su aprobación, cotejar las órdenes de compra con las facturas y procesar los pagos. Esta automatización ayuda a acelerar las aprobaciones de crédito, y estandariza los procesos para mejorar la seguridad y el cumplimiento.

Gestión de contratos: la automatización de los procesos de gestión de contratos puede ayudar en la creación y firma para la renovación y auditoría. La BPA ayuda a mantener el cumplimiento oportuno y reduce los riesgos asociados con la gestión manual de contratos.

Automatización de marketing: el software de BPA puede automatizar diversas tareas de marketing, liberando a los equipos y permitiéndoles centrarse en la estrategia y la creatividad, y construir relaciones con clientes potenciales. Las tareas incluyen identificar clientes potenciales, desarrollar mensajes efectivos y generar nuevos clientes potenciales. Además, implican conectarse con sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para mantener la información actualizada y fomentar las oportunidades de venta con el fin de convertir a los prospectos en clientes.

Automatización de ventas: la integración de la BPA con los sistemas de CRM permite a las organizaciones subsanar las deficiencias de los procesos y eliminar los silos de datos. Esto incluye la automatización de tareas relacionadas con la incorporación de clientes, la gestión del pipeline de ventas y la creación de alternativas de CRM de código bajo cuando no hay un CRM empresarial disponible.

Las plataformas de desarrollo de código bajo permiten a los usuarios crear soluciones de automatización con un conocimiento mínimo de programación. Las plataformas de código bajo pueden acceder directamente a las API, lo que proporciona una ventaja de rendimiento sobre la RPA tradicional al evitar la necesidad de imitar la interacción humana a través de la interfaz de usuario.

La BPA también puede transformar las operaciones de soporte técnico de TI mediante el enrutamiento automatizado de tickets, la priorización y los procesos de resolución. Esta automatización acelera los tiempos de respuesta y mejora la calidad general del servicio.

Si bien la BPA ofrece numerosos beneficios, las empresas a menudo enfrentan desafíos para escalar estas soluciones. Lo que funciona para un conjunto de tareas puede no adaptarse fácilmente a otro, lo que dificulta la ampliación de los esfuerzos de automatización. Además, la sincronización entre los seres humanos y los sistemas automatizados puede ser compleja y requerir capacitación y adaptación cultural. Las organizaciones también pueden enfrentar obstáculos en la automatización de procesos debido a una documentación de procesos insuficiente.

Las organizaciones deben tomar medidas para garantizar que sus procesos estén bien documentados y que exista una estrategia para identificar y superar obstáculos similares. Sin embargo, al automatizar con éxito las tareas rutinarias, las empresas pueden redirigir su enfoque hacia actividades más estratégicas, como:

La BPA abarca varios tipos de automatización, cada uno de los cuales abarca diferentes niveles a lo largo del espectro de automatización, desde tareas simples hasta procesos complejos que requieren tecnologías avanzadas, como IA. Los diversos tipos de BPA y cómo contribuyen a la optimización de las operaciones del negocio son:

Automatización de tareas: esta es la forma más básica de BPA. Se centra en automatizar tareas manuales individuales dentro de un proceso para ahorrar tiempo y reducir errores. Las aplicaciones típicas incluyen el envío de correos electrónicos automatizados, la generación de documentos, la captura de firmas digitales, la actualización de estados del sistema y otras tareas administrativas.

Automatización del flujo de trabajo: la automatización del flujo de trabajo lleva la automatización a un nivel superior al aplicarla en una serie definida de tareas y actividades. Esto significa que ciertas tareas se completan en la secuencia correcta y que el trabajo pasa de manera eficiente de una etapa a la próxima. Si bien algunos flujos de trabajo pueden automatizarse completamente, otros pueden necesitar una combinación de tareas automatizadas e intervención manual, especialmente para actividades que requieren criterio humano.

Un pedido de cliente en línea puede diseñarse para activar tareas automáticas, como enviar al cliente un correo electrónico de confirmación con los detalles del pedido y realizar una verificación automática de inventario para mantener los niveles de existencias. También se sincroniza con pasarelas de pago seguras para procesar los pagos de los clientes y genera etiquetas de envío y albaranes.

Automatización de procesos: la automatización de procesos implica automatizar un proceso completo de principio a fin en lugar de tareas o flujos de trabajo individuales. Implica identificar y automatizar tantos componentes de un proceso como sea posible, incluidas las tareas discretas y los flujos de trabajo generales que conectan las tareas. La automatización de procesos tiene como objetivo optimizar todo el proceso para reducir los cuellos de botella e impulsar la coherencia en toda la empresa.

Automatización de procesos digitales: laautomatización deprocesos digitales (DPA) se extiende más allá del alcance de la BPA tradicional al integrar estrategias de automatización en el contexto más amplio de la transformación digital. Optimiza los procesos end-to-end y mejora las experiencias del cliente mediante el uso de tecnología para cerrar la brecha entre las iniciativas de automatización individuales y los objetivos digitales generales.

Automatización inteligente: la automatización inteligente es el tipo más sofisticado de BPA, que combina elementos de automatización de tareas y de procesos, y RPA con tecnologías avanzadas, como IA, machine learning (ML), procesamiento de lenguaje natural (PLN) y analytics de datos. Esta forma de automatización puede ejecutar tareas de alto nivel que requieren capacidad cognitiva y de toma de decisiones, como interpretar textos, hacer predicciones basadas en el análisis de datos y aprender de decisiones pasadas para optimizar acciones futuras.

Por ejemplo, al desviar las consultas simples, los chatbots impulsados por IA permiten a los agentes humanos una mayor flexibilidad para manejar problemas complejos. Muchas empresas emplean chatbots impulsados por el procesamiento de lenguaje natural para manejar las consultas rutinarias de los clientes.

Una implementación exitosa de BPA debe tener en cuenta las necesidades, los procesos y los objetivos únicos de la organización. Esta es una guía rápida para abordar las complejidades de la automatización de procesos de negocio:

Evaluar el apetito y las necesidades de automatización: las organizaciones comienzan por comprender su preparación organizacional para la automatización y comunican cómo ese cambio afectará a los empleados. La automatización debe centrarse en tareas manuales que consumen mucho tiempo o procesos propensos a errores. La automatización de los procesos empresariales, por su propia naturaleza, transforma los flujos de trabajo diarios. Por lo tanto, comprender el apetito por el cambio entre el equipo de liderazgo y los empleados es crucial para el éxito, ya que los empleados afectados deben recibir educación y capacitación para comprender el valor comercial que proporciona el nuevo flujo de trabajo.

Identifique procesos para la automatización: analice los procesos organizacionales para identificar posibles candidatos para la automatización. Procesos con alto volumen, tareas repetitivas, sensibilidad al tiempo y múltiples personas para su ejecución son buenos candidatos. Los ejemplos comunes incluyen notificaciones por correo electrónico, soporte técnico, migración de datos, nómina y facturación.

Alcance del proyecto: el alcance del proyecto de automatización debe estar vinculado al nivel de madurez de automatización de una organización. Las organizaciones con automatización mínima o nula deben comenzar poco a poco automatizando procesos que puedan generar impulso. De esta manera, pueden administrar los recursos y establecer expectativas realistas.

Involucre a los stakeholders clave: los stakeholders involucrados revelarán las necesidades de la organización y podrán comunicar mejor lo que debe tener prioridad, qué procesos deben optimizarse, qué puede eliminarse y qué procesos se beneficiarán más de la automatización. Incluya a los líderes empresariales desde el principio para aclarar las necesidades de la organización y definir objetivos de automatización que aborden los puntos débiles.

Definir claramente los pasos del proceso: cada proceso identificado para la automatización debe tener una documentación clara que defina la tarea involucrada, las partes responsables y los plazos de ejecución. Comprender el proceso actual en profundidad es esencial para identificar oportunidades de automatización y diseñar flujos de trabajo automatizados eficaces.

Establecer objetivos claros: fije objetivos claros y cuantificables para cada proceso. Entre ellos, figuran la reducción de los tiempos de proceso, la disminución de las tasas de error y la mejora de la atención y la satisfacción del cliente. Tener objetivos específicos ayuda a centrar los esfuerzos y medir los resultados.

Medir y adaptar: un enfoque por fases es beneficioso para medir los resultados de la automatización y permite hacer ajustes según sea necesario. El éxito se desarrolla con el tiempo y los resultados iniciales pueden no parecer adecuados. Sin embargo, revisar periódicamente el rendimiento en función de los objetivos establecido ayudará a refinar la estrategia de automatización.

Capacitar y apoyar a los empleados: dedique tiempo adecuado a la capacitación y permita a los empleados un periodo de ajuste. Las organizaciones deben asegurarse de que su personal se sienta cómodo con el software de automatización de procesos del negocio y que comprenda los beneficios de la automatización.

Adoptar soluciones listas para usar: siempre que sea posible, adopte soluciones listas para usar. Estas soluciones aceleran la implementación y ayudan a reducir los costos. Muchos procesos comunes tienen plataformas de automatización establecidas disponibles que se pueden personalizar para adaptarse a necesidades organizacionales únicas.

Adoptar una filosofía a largo plazo: aborde la BPA con una perspectiva a largo plazo. Las inversiones iniciales en tiempo y recursos pueden ser significativas, pero el retorno de la inversión (ROI) de la mejora de la eficiencia, la reducción de errores y un mejor cumplimiento pueden ser sustanciales con el tiempo.

Las empresas deben establecer un marco de automatización que ayude a delinear entre las diversas tecnologías de automatización. Este marco debe aclarar el papel de cada tecnología, filtrar el revuelo del mercado y comprender cómo se pueden emplear diferentes herramientas en conjunto para lograr una automatización integral de los procesos de negocio. Al adoptar un enfoque estratégico de este tipo, las organizaciones pueden abordar mejor por el complejo panorama de la BPA y aprovechar la combinación adecuada de tecnologías.