¿Qué es la experiencia de usuario (UX)?

La experiencia de usuario (conocida también como UX) se refiere a la experiencia general que tiene un cliente o usuario al interactuar con un producto, sistema o servicio.

Reúne todas las opiniones de los usuarios respecto de un producto o servicio, por ejemplo, facilidad de uso, accesibilidad, diseño visual, funciones de la interfaz de usuario e impacto emocional de usar el producto, para luego hacer una evaluación.

Se trata de un campo multidisciplinario conformado por muchos stakeholders. Este campo parte de principios del diseño, la psicología, la ingeniería y los negocios para crear experiencias tanto intuitivas como agradables para el usuario recurriendo a sondeos y a la comprensión de las necesidades de los usuarios. El enfoque de diseño centrado en el usuario fue inventado por Don Norman, quien en ese momento formaba parte del grupo de expertos de Apple (Apple Fellow)¹. Se le conoce como el “padre de la experiencia de usuario” y acuñó por primera vez el término y la definición de experiencia de usuario en 1993. Más tarde cofundó Nielsen Norman Group, una empresa de investigación y consultoría en UX.

La UX tiene como objetivo satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios garantizando que el producto o servicio sea fácil de navegar, responda según lo previsto y sea eficiente.

Esto implica comprender las preferencias de los usuarios y los comportamientos de los clientes. Este feedback se puede recopilar a través de entrevistas con los usuarios, encuestas y pruebas de usabilidad del diseño web o la aplicación de la empresa. El objetivo de los profesionales de UX es identificar los puntos débiles que podrían obstaculizar la experiencia delusuario y resolverlos mediante opciones de diseño bien razonadas para producir mejores productos. El diseño de UX es iterativo, lo que significa que evoluciona con el tiempo a través de pruebas, feedback y perfeccionamiento continuo.

Este proceso tiene varias etapas clave:

• Investigación
• Arquitectura de la información
• Creación de wireframes (esquemas de páginas web)
• Creación de prototipos
• Pruebas de usuario

Un diseño de UX eficaz no solo se enfoca en la estética. También considera el flujo funcional de las interacciones y la satisfacción emocional del usuario a través de importantes principios de diseño. Una experiencia de usuario bien diseñada puede mejorar significativamente la satisfacción y la retención de los usuarios e incluso los resultados comerciales, al fomentar confianza e interacción

La experiencia de usuario es una parte crucial para el éxito de cualquier empresa porque influye directamente en la satisfacción del cliente y la lealtad general a la marca. El mercado altamente competitivo de hoy ofrece a los clientes una gama de opciones y esperan interacciones fluidas e intuitivas con una marca, ya sea a través de interacciones persona-computadora, aplicaciones móviles o productos físicos. No importa si la empresa tiene una larga historia o es nueva, una buena experiencia de usuario puede mejorar significativamente la reputación de una empresa y aumentar la retención de clientes, mientras que una experiencia deficiente puede generar comentarios negativos y una posible pérdida de clientes.

Por otra parte, una UX bien diseñada impulsa las tasas de conversión. Entre las características de una UX exitosa, podemos mencionar una navegación simplificada, llamadas a la acción claras y tiempos de carga rápidos que pueden marcar una diferencia significativa en cuanto a si un cliente potencial completará una compra o abandonará su carrito. Al priorizar el diseño de la UX, una empresa puede reducir los puntos de fricción y mejorar las posibilidades de convertir a un usuario ocasional en un cliente leal a lo largo del tiempo.

Un enfoque en la UX puede ayudar a las empresas a diferenciarse de la competencia. Particularmente en mercados saturados con productos o servicios similares, se destacan las empresas que ofrecen experiencias de usuario superiores. Los clientes suelen preferir hacer negocios con empresas que priorizan la facilidad de uso, la personalización y la atención al cliente, lo que puede diferenciar a una marca y aumentar su cuota de mercado.

La experiencia de usuario (UX) y la experiencia del cliente (CX) son conceptos estrechamente relacionados pero difieren en alcance y enfoque. Si bien ambas tienen como objetivo mejorar la forma en que los usuarios interactúan con una marca, abordan diferentes aspectos de la relación entre una empresa y su audiencia.

La experiencia de usuario se refiere específicamente a las interacciones que un usuario tiene con un determinado producto o servicio. La experiencia del cliente es un concepto más amplio que abarca todos los puntos de contacto e interacción que un cliente tiene con una empresa, tanto en línea como sin conexión, ya sea directa o indirecta, a lo largo de todo el recorrido del cliente.

La UX se ocupa principalmente de la usabilidad y la eficacia del propio producto o servicio. El diseño de la experiencia de usuario se centra en elementos como la navegación, el diseño visual, el rendimiento y la interfaz de usuario. El objetivo del proceso de diseño de la UX es garantizar que los usuarios puedan lograr sus objetivos fácilmente y sin frustraciones.

Una CX incluye no solo el uso del producto o servicio, sino también las interacciones con otros departamentos, como los de atención al cliente y procesamiento de ventas. La CX tiene en cuenta las opiniones y percepciones que los clientes se forman sobre la marca en todas las etapas de su relación, como la concientización preventa, la compra y el apoyo posterior a la venta.

La UX es un componente crítico de la CX, pero representa solo una parte de la interacción del usuario. En resumen, la UX se centra en interacciones específicas, mientras que la CX abarca toda la relación con la marca. Ambas son esenciales para crear una experiencia holística y positiva que impulse la satisfacción y la lealtad del cliente.

La UX es un factor crítico en términos de la forma en que los clientes perciben e interactúan con su empresa.

Enfocarse en la UX puede generar numerosas ventajas, que incluyen todo, desde la satisfacción del cliente hasta los resultados finales de la empresa. Al crear productos o servicios intuitivos, las empresas pueden fomentar relaciones más estables con su audiencia y obtener una ventaja competitiva.

Una UX bien diseñada hace que las interacciones sean más agradables para el usuario, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente. Si un usuario puede encontrar fácilmente lo que necesita y tiene una experiencia positiva, es más probable que regrese y, además, que recomiende la empresa a otros.

Es más probable que un cliente se mantenga leal a una marca que ofrece una experiencia fácil. Con una experiencia de usuario establecida, una empresa puede minimizar la fricción y ofrecer coherencia a sus clientes. Por lo tanto, las empresas pueden retener a los clientes actuales y reducir la rotación, enfocándose en establecer relaciones a largo plazo.

Una experiencia fluida y fácil de usar anima a los usuarios a realizar las acciones deseadas, como registrarse para obtener una cuenta, realizar una compra o interactuar con el contenido. Al optimizar el diseño de la UX, las empresas pueden aumentar las tasas de conversión, lo cual surte efecto directo en los ingresos.

Es mucho menos probable que un usuario que puede navegar y comprender fácilmente el producto o servicio de una empresa necesite recurrir al servicio de atención al cliente. Al invertir en diseños fáciles de usar, las empresas pueden reducir el volumen de consultas, ahorrando tiempo y dinero en las operaciones de atención al cliente.

Una UX positiva puede mejorar la reputación de una marca. Los consumidores tienden a asociar una interfaz clara y accesible con profesionalismo y confiabilidad. Esto brinda a los usuarios una experiencia digital que genera credibilidad y atractivo.

La experiencia de usuario de una empresa puede ser un diferenciador clave en mercados abarrotados. Las empresas que priorizan la UX se destacan por ofrecer una experiencia más agradable y centrada en el usuario, atrayendo a clientes que de otro modo elegirían a la competencia. Una UX superior puede crear un punto de venta único que distinga la marca de una empresa.

Evaluar la experiencia de usuario es esencial para que las empresas comprendan el recorrido del usuario y se cercioren de que se produzca una gran experiencia de usuario.

Existen varios métodos para evaluar la UX, que van desde la retroalimentación cualitativa hasta las métricas cuantitativas. Estas son técnicas y herramientas clave para ayudar a evaluar eficazmente la experiencia de usuario.

Antes de determinar las mediciones, es importante definir qué se intenta lograr con la evaluación de la UX. Esto ayuda a garantizar que las métricas recopiladas estén en sintonía con los objetivos comerciales.

Ejemplos de objetivos de la UX:

• Aumentar las tasas de conversión en un sitio web o aplicación.

• Mejorar la facilidad de navegación o usabilidad.

• Mejorar la satisfacción de los clientes y las interacciones.

• Reducir las tasas de abandono durante el proceso de pago.

Qué hacer: comience por escribir un objetivo específico de UX que se alinee con los objetivos generales de la empresa. Sea claro y detallado sobre lo que es necesario mejorar.

La retroalimentación de los usuarios es una de las formas más directas de evaluar la experiencia de usuario. Preguntar a los usuarios sobre su experiencia puede ayudar a una empresa a recopilar insights sobre los puntos débiles, las necesidades y preferencias de los clientes y las áreas que deben mejorarse. Dos técnicas ampliamente utilizadas para recopilar retroalimentación de los usuarios son las encuestas y las entrevistas.

Métricas clave que debe recopilar:

• Satisfacción: utilice métricas de atención al cliente, como las puntuaciones de Net Promoter Score (NPS) o de satisfacción del cliente (CSAT, sigla en inglés de Customer Satisfaction) para evaluar la satisfacción general.

• Puntos débiles: pregunte a los usuarios dónde encontraron dificultades o qué les causó frustración, como un tamaño de fuente difícil de leer durante la experiencia en línea o las discrepancias en los precios.

• Usabilidad: pida a los usuarios que califiquen cuán fácil o difícil fue usar el producto.

Qué hacer: desarrolle una encuesta o guía de entrevistas basada en los objetivos de UX del negocio y comuníquese con una muestra de la audiencia para obtener feedback.

Las pruebas de usabilidad ayudan a identificar la manera en que los usuarios interactúan con el producto de una empresa, con qué tareas tienen dificultades y en qué punto abandonan. Esta es una forma presencial y en tiempo real de ver la UX en acción. Las técnicas incluyen pruebas moderadas, pruebas no moderadas y pruebas A/B.

Métricas clave que debe recopilar:

• Tasa de éxito en las tareas: el porcentaje de usuarios que pueden completar una tarea determinada sin problemas.

• Tiempo dedicado a una tarea: cuánto tiempo tardan los usuarios en completar tareas específicas.

• Tasa de errores: la frecuencia con la que los usuarios cometen errores.

Qué hacer: realice pruebas de usabilidad en flujos clave (por ejemplo: compra de un producto, inscripción para abrir una cuenta) y registre las acciones y el feedback de los usuarios.

Los análisis de comportamiento supone el seguimiento de la manera en que los usuarios navegan e interactúan con el sitio web, la aplicación o el producto de una empresa. Esto puede ayudar a descubrir patrones e identificar áreas donde es necesario mejorar la UX. Algunas herramientas incluyen Google Analytics, Hotjar y Mixpanel, cada una de las cuales da seguimiento a comportamientos específicos.

Métricas clave que debe recopilar:

• Tasa de rebote: el porcentaje de usuarios que abandonan su sitio después de ver solo una página.

• Tasa de clics: el porcentaje de usuarios que hacen clic en un botón de enlace o llamada a la acción.

• Flujo de usuarios: la ruta que toman los usuarios a través de un sitio web o aplicación, incluido el punto dónde dejan o abandonan las tareas.

Qué hacer: configure herramientas de analytics para dar seguimiento a la manera en que los usuarios interactúan con el producto o servicio e identifique patrones o áreas de fricción.

Además de la satisfacción y el comportamiento de los usuarios, una empresa puede medir el rendimiento del producto desde una perspectiva técnica para garantizar que satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios.

Métricas clave de rendimiento a las que debe dar seguimiento:

• Tiempo de carga de la página: las páginas de carga lenta pueden afectar negativamente la experiencia de usuario. Herramientas como Google y PageSpeed Insights podrían ayudar a medir y optimizar este aspecto.

• Tasas de errores: de seguimiento a las ocasiones en que "se caen" u ocurren errores en el sistema o las aplicaciones que puedan obstaculizar una UX fluida.

• Conformidad con la accesibilidad: herramientas como WAVE y Lighthouse pueden ayudar a una empresa a evaluar la accesibilidad de su sitio web para los usuarios con discapacidades.

Qué hacer: utilice herramientas para dar seguimiento al rendimiento técnico, como el tiempo de carga, las tasas de errores y los problemas de accesibilidad, a fin de garantizar que el sitio web o la aplicación sean rápidos y confiables.

Una vez realizada toda la investigación sobre la experiencia de usuario, es hora de analizar la información e identificar insights aplicables en la práctica. Busque patrones que indiquen puntos débiles comunes o áreas que se pueden mejorar.

Preguntas que debe hacer durante el proceso de análisis:

• ¿La retroalimentación del cliente o las pruebas de usabilidad revelan problemas recurrentes?

• ¿Hay altas tasas de abandono o poca interacción en áreas particulares del sitio o aplicación?

• ¿Algunos grupos de usuarios enfrentan más desafíos que otros?

Qué hacer: cree un informe que resuma las conclusiones clave y priorice las áreas de mejora en función del impacto, la viabilidad y la retroalimentación recibida.

Una vez realizado el análisis, es momento de implementar mejoras funcionales y de diseño para abordar los problemas de UX. Después de los cambios iniciales, continúe evaluando la UX para determinar si los ajustes tuvieron el efecto deseado.

Acciones:

• Crear prototipos y hacer pruebas: las mejoras de diseño se pueden realizar a través de herramientas de creación de prototipos o de wireframes. Asimismo, se pueden realizar más pruebas de usabilidad antes de la implementación.

• Monitorear métricas: una vez definidas las métricas de UX, es importante darles seguimiento para evaluar el impacto de los cambios.

El proceso de evaluación de la UX es continuo, no es una tarea de una sola vez. Es fundamental que la empresa recopile feedback, monitoree los análisis y pruebe los nuevos cambios continuamente para garantizar que el producto o servicio siga desarrollándose a medida que cambian las necesidades de los usuarios.

Acciones:

• Establecer un cronograma para recopilar retroalimentación de los usuarios y analizar datos.

• Mantenerse al día sobre las herramientas y tendencias de UX más recientes para seguir mejorando la experiencia de usuario.

El escenario de la experiencia de usuario se está remodelando a medida que las tecnologías emergentes y las evoluciones tecnológicas continúan entrando en el mercado, desafiando los límites en términos de la manera en que los usuarios interactúan con productos, servicios y sistemas. Uno de los principales factores que impulsan este cambio es la creciente integración de nuevas tecnologías: 

• Inteligencia artificial (IA)
• Aprendizaje automático (ML)
• Realidad aumentada (AR)
• Realidad virtual (VR)
• Internet de las cosas (IoT)
• Blockchain

A medida que estas tecnologías dan forma al panorama de la UX, las organizaciones recurren a marcos como IBM Garage y al design thinking para crear soluciones innovadoras centradas en el usuario. IBM Garage es una solución diseñada para acelerar la transformación digital mediante una combinación de design thinking y desarrollo ágil. El marco reúne a expertos en tecnología, diseñadores y stakeholders de la empresa para desarrollar e iterar soluciones en tiempo real.

Design thinking es una de las metodologías principales utilizadas en IBM Garage para garantizar que haya una perspectiva de innovación centrada en el usuario. La atención se centra en resolver problemas a través de la empatía, la ideación y la iteración. La evolución de la UX está cada vez más influenciada por insights basados en datos, diseños intuitivos y tecnologías inmersivas. A medida que avanza el año, es probable que se centre la atención en una personalización aún más profunda e interacciones más inmersivas para satisfacer las cambiantes expectativas de los usuarios.

Un diseñador de UX se enfoca en la totalidad de la interacción de los usuarios independientemente del canal donde esta se origine, mientras que un diseño de IU se utiliza para crear software o interfaces digitales. El diseño de una IU se centra en el aspecto o estilo del sitio web de una empresa.

La inteligencia artificial (IA) puede ayudar a automatizar tareas y asistir a los diseñadores de UX, pero no puede sustituir a los diseñadores humanos. Las herramientas de IA son capaces de crear perfiles que pueden complementar el feedback en tiempo real para crear productos y servicios digitales inteligentes e intuitivos.

La respuesta corta es no. Un diseñador gráfico se centra en la estética visual que intenta transmitir un mensaje en particular, como a través de un logotipo o una ilustración. Mientras que un diseño de UX se centra en la ergonomía de la interacción del usuario y las funciones de dicho producto o servicio.