Qué es la gestión de problemas?

El proceso de gestión de problemas es tanto proactivo como reactivo y mejora la capacidad de un equipo de TI para encontrar la causa principal de los problemas al tiempo que ofrece una capacidad continua de servicios a los usuarios. Fundamentalmente, la gestión de problemas va más allá de identificar problemas y ofrecer una solución rápida. La gestión exitosa de problemas opera con una comprensión integral de todos los factores subyacentes que contribuyen a los incidentes y soluciones que abordan la causa principal.

Las operaciones de TI (ITOps) implican la gestión de un complejo sistema de aplicaciones interdependientes, software, hardware, infraestructura de TI y otras tecnologías. Lo ideal sería que los incidentes y problemas no se produjeran en primer lugar, pero cuando ocurren es necesario resolverlos e identificar los errores conocidos antes de que se conviertan en cascada en otros mayores. Las interrupciones del servicio impiden a las organizaciones ofrecer mejoras continuas del servicio y pueden causar graves problemas financieros y de reputación.

La gestión proactiva de problemas ayuda a las compañías a prevenir los problemas y a reducir el tiempo de inactividad. Las soluciones de automatización de TI ayudan a gestionar el impacto de los incidentes al automatizar la detección de incidentes y los flujos de trabajo que conducen a la resolución. Los problemas de TI pueden incluir largos tiempos de carga, código ineficiente o roto, o consultas a bases de datos que obtienen datos innecesarios. Abordar los problemas de forma proactiva conduce a la reducción de costos y a una mayor satisfacción del cliente.

La gestión eficaz de problemas requiere observabilidad en los sistemas de TI y una categorización rigurosa de problemas e incidentes. Al clasificar las instancias que podrían conducir a incidentes importantes, las organizaciones pueden abordar los problemas que probablemente tengan el mayor impacto en el negocio. Las estrategias de gestión de problemas abordan los incidentes en toda la pila tecnológica de una organización y obligan a las organizaciones a explorar mejores formas de abordar los incidentes en todas las operaciones.

La gestión de problemas requiere un enfoque bien pensado para garantizar que los equipos asignen recursos de la manera más eficiente posible. Los equipos de gestión de problemas y otros stakeholders emplean varias palancas para abordar los problemas de manera eficaz y eficiente. Estas palancas ayudan a los equipos a identificar la causa principal del problema y a crear soluciones que puedan evitar que el problema se repita.

La mayoría de los enfoques de gestión de problemas sigue un patrón similar de evaluación, registro, análisis y solución.

Los profesionales de TI identifican incidentes recurrentes que se clasifican como problemas, a menudo mediante el uso de la automatización. Los sistemas automatizados ayudan a encontrar anomalías examinando grandes conjuntos de datos e identificando puntos de datos que podrían estar fuera de lo común.

Los datos anómalos pueden llevar a los miembros del equipo de TI a las causas probables de los incidentes. Los reportes de incidentes y las notificaciones automáticas se envían a la mesa de ayuda, que puede identificar si el incidente es nuevo o si un equipo lo identificó y lo resolvió en el pasado.

Los equipos o sistemas automatizados identifican y categorizan los incidentes como registros de problemas o como problemas no relacionados que probablemente vuelvan a ocurrir. Esta categorización ayuda a una organización a determinar si puede resolver un problema de inmediato o si el problema requiere un análisis más profundo.

Los equipos de gestión de problemas a menudo los registran mediante plataformas de autoservicio, y crean registros de problemas. Los registros de problemas consisten en una contabilidad integral del problema, incluidos los incidentes relacionados, dónde y cómo ocurrió el problema, el análisis de la causa principal y la solución.

Este sistema de registro crea un registro de errores conocidos y lo introduce en la base de datos de errores conocidos (KEDB). Las compañías deben conectar sus enfoques de gestión de problemas y gestión del conocimiento. La gestión del conocimiento crea una biblioteca de soluciones para problemas conocidos.

Las organizaciones estudian los problemas subyacentes detrás de los problemas identificados y desarrollan hojas de ruta que conducen a soluciones a largo plazo. Comprender la causa principal permite a las organizaciones evitar que el problema se repita, reduciendo el impacto a largo plazo.

Cuando un equipo de TI comprende el problema y su causa principal, puede abordarlo (también conocido como control de problemas) y encontrar una resolución. Esto puede implicar una respuesta rápida o prolongada dependiendo de la gravedad o complejidad del problema. Las resoluciones rápidas se realizan por medio de soluciones que acortan los tiempos de inactividad mientras los equipos de TI encuentran la causa principal.

La gestión de problemas también puede emplear plantillas, como las centradas en la información de escalamiento y las revisiones de problemas, para minimizar los recursos humanos que antes se dedicaban a tareas clave de gestión de problemas.

El control de errores es otra faceta del control de problemas. El control de errores se centra en encontrar resoluciones a errores conocidos con el objetivo de eliminarlos de la base de datos de errores conocidos (KEDB).

El objetivo de la gestión de problemas es minimizar el tiempo de inactividad, aumentar la eficiencia y mejorar la capacidad de servicios. Algunos de los beneficios más impactantes de la gestión de problemas incluyen:

La gestión de problemas y la gestión de incidentes son procesos estrechamente relacionados. Los departamentos de TI realizan ambas funciones con el objetivo de proporcionar un servicio continuo y erradicar los problemas. La principal diferencia entre estas dos funciones radica en las definiciones técnicas de "incidente" y "problema".

• Un incidente es un evento singular que causa una interrupción y dificulta la capacidad de un sistema para brindar un servicio específico.
  
  
• Los problemas son la causa principal de ese incidente. Un problema puede consistir en un solo incidente o varios incidentes simultáneos.

El proceso de gestión de incidentes tiene sus raíces en la mesa de servicio de TI, que proporciona un único punto de contacto entre las operaciones de TI y los usuarios, y maneja todo el ciclo de vida de la capacidad de servicios de TI. La resolución de incidentes se realiza de forma reactiva e implica resolver rápidamente los incidentes antes de que interrumpan el servicio.

La gestión de problemas se ocupa de encontrar la causa subyacente de cada incidente y ofrecer una solución permanente a la causa del problema. Los equipos de TI establecen estándares para el análisis de problemas, lo que les permite rastrear la causa principal de los incidentes. Las estrategias de gestión de problemas más eficaces son proactivas y pueden identificar la causa potencial de un problema antes de que ocurra.

Las estrategias de gestión eficiente de problemas implican un énfasis en la gestión del conocimiento. Las estrategias de gestión del conocimiento emplean la experiencia organizacional para resolver problemas más rápidamente o evitarlos por completo.

La documentación estable de soluciones, protocolos y soluciones alternativas comunes es un aspecto clave de la gestión del conocimiento. Los departamentos de TI almacenan la documentación en un lugar centralizado y se cercioran de que todos los equipos puedan acceder fácilmente a ella. Los repositorios de gestión del conocimiento ayudan a los equipos de TI a concentrarse en trabajos más complejos y en la optimización de los servicios existentes. También son una herramienta importante para la gestión proactiva de problemas.

Un equipo de gestión de problemas puede dedicarse a una gestión de problemas reactiva o proactiva, en función de los incidentes que observe y de los datos históricos de que disponga. La gestión reactiva de problemas se ocupa de identificar el problema cuando ocurre y resolverlo lo más rápido posible. El problema debe ocurrir primero antes de que las organizaciones puedan aplicar la gestión reactiva de problemas.

La administración proactiva de problemas implica más trabajo de investigación sobre por qué ocurre un problema y la creación de una solución para evitar que vuelva a ocurrir. Cuanto más proactiva sea una empresa, más probable es que evite grandes problemas, amenazas de seguridad e interrupciones del servicio.

La Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es un repositorio de mejores prácticas para optimizar las operaciones de TI y mejorar las funciones de nivel de servicio. ITIL es una parte integral de la base de datos de gestión de configuración (CMDB), que es la autoridad centralizada para cada componente necesario para proporcionar y gestionar servicios de TI. Los equipos de TI utilizan ITIL al implementar la gestión de servicios de TI (ITSM).

ITSM es la forma en que una organización asegura que sus servicios de TI funcionen de la manera en que sus usuarios y negocios los necesitan para funcionar. La estrategia de ITSM tiene como objetivo permitir y mantener una implementación, operación y administración óptimas de los recursos de TI. La administración de problemas es un componente central de ITSM. ITIL es el marco de orientación más ampliamente adoptado para implementar y documentar ITSM.

La administración de problemas de ITIL utiliza los procesos de ITIL para minimizar el trabajo fundamental que requiere abordar cualquier problema. Muchos problemas que enfrentan las organizaciones, como interrupciones de servidores y problemas de ciberseguridad, han ocurrido antes a otras organizaciones. A menudo, existen respuestas estandarizadas. Por lo tanto, los enfoques de ITSM a menudo incorporan ITIL para minimizar el nuevo trabajo necesario para resolver problemas de TI. ITSM también abarca el proceso de gestión del cambio.

La gestión del cambio es el proceso de gestionar e implementar el cambio organizacional. La gestión del cambio puede ocurrir a través de migraciones, transformaciones digitales o fusiones organizacionales.

Los equipos de DevOps emplean ITIL para guiarlos a través de estos cambios y medir los KPI y las métricas relacionadas con la implementación exitosa de cambios en los sistemas de TI. Idealmente, el proceso de gestión de cambios debería ser fluido. Cuando no es así, las estrategias de gestión de problemas pueden ayudar a facilitar la transición.